Il supporto del tastierino porta l'intelligenza artificiale anche al call center più piccolo

Di recente ci siamo concentrati sull'Intelligenza Artificiale poiché stiamo finalmente iniziando a vedere alcune applicazioni del mondo reale all'interno di Business e Unified Communications. Quindi l'ultimo annuncio di Dialpad è abbastanza tempestivo: hanno appena lanciato Dialpad Support, una nuova piattaforma di call center basata sull'intelligenza artificiale.

Con l'intelligenza artificiale nativa in tempo reale, il supporto di Dialpad consente ai team di sfruttare alcune straordinarie funzionalità per migliorare la risoluzione della prima chiamata, scoprire e agire in base a informazioni utili e, naturalmente, migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Naturalmente, questo è ciò che sentiamo dalla maggior parte dei fornitori quando hanno qualcosa di nuovo ed eccitante da condividere, quindi voglio dare un'occhiata più da vicino a ciò che offre il supporto per la tastiera.

Un call center alimentato da tastiera, con intelligenza artificiale

Bene, fin dall'inizio il supporto del tastierino è all'altezza del suo nome: la piattaforma è un contact center completo e un'applicazione di supporto. Ma, poiché Dialpad offre già una delle (se non l'unica) piattaforme di comunicazione aziendale basata sull'intelligenza artificiale, ha naturalmente continuato quel paradigma durante lo sviluppo del software per call center.

Il supporto del tastierino ovviamente include le caratteristiche e le funzionalità standard che ci si aspetta da una soluzione di call center cloud, oltre ad alcuni dei punti di forza di Dialpad, tra cui:

• Dashboard del livello di servizio in tempo reale
• Avvisi del supervisore per le metriche chiave
• Integrazioni profonde con strumenti come Zendesk, G Suite e Office 365
• Coaching e gestione della qualità senza soluzione di continuità

Ora questo è tutto abbastanza standard e coloro che già utilizzano la piattaforma di Dialpad saranno felici che le loro funzionalità preferite siano tornate.

Ma, naturalmente, poiché si tratta di una nuova iterazione con l'IA integrata, il supporto del tastierino ora include alcune potenti e innovative funzionalità di intelligenza artificiale insieme all'automazione del call center:

• Trascrizione delle chiamate in tempo reale con tecnologia VoiceAI
• Analisi del sentimento
• Capacità di coaching per agenti

In sostanza, Dialpad ha ridisegnato la loro soluzione di call center e ha introdotto l'IA moderna con capacità di elaborazione del linguaggio naturale in tempo reale per alimentare funzioni davvero utili, come la già menzionata trascrizione delle chiamate in tempo reale. Queste sono alcune caratteristiche davvero forti per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Questo in particolare si distingue per me, con esperienza di lavoro come agente di supporto tecnico. A volte ti manca solo ciò che ha detto un cliente e una trascrizione di ciò che è stato detto proprio davanti, in tempo reale, può salvarti la vita. Invece di chiedere al cliente di ripetersi, abbandonare la conversazione e reindirizzare i propri pensieri, l'agente può mantenere focalizzata l'esperienza del cliente e chiarire comunque le informazioni di cui ha bisogno. Penso che questo sia un esempio davvero forte della spinta all'usabilità che l'IA può davvero fornire.

Ovviamente, oltre a tutta questa bontà dell'IA, Dialpad è anche riuscito a ottenere alcuni miglioramenti dell'interfaccia utente e persino alcune funzionalità dell'esperienza utente con nuove funzioni di amministrazione "facili da usare" e dashboard in tempo reale.

Cosa può fare la tua azienda con l'IA?

Ora una cosa è elencare alcune caratteristiche dal suono stravagante per rendere impressionante una piattaforma. Ma volevo offrire alcune informazioni più concrete su ciò che l'IA può aiutare davvero a fare il tuo team. Ad esempio, come accennato in precedenza, la trascrizione in tempo reale può fornire un enorme impulso all'efficienza degli agenti grazie alla risorsa rapida, consentendo loro di mantenere la conversazione e l'esperienza in un flusso naturale.

Il supporto del tastierino è un ottimo esempio per mostrare come le funzioni di intelligenza artificiale possono davvero aiutare a migliorare la produttività della tua organizzazione e allo stesso tempo l'esperienza del cliente. Diamo un'occhiata ad alcune delle funzionalità di supporto del tastierino per evidenziare davvero i vantaggi.

• Analisi del sentiment in tempo reale e dashboard del livello di servizio: visualizzazione completa e in tempo reale dei dati e del sentiment dei clienti, oltre a metriche di produttività e prestazioni degli agenti.
• Trascrizione delle chiamate in tempo reale: tieniti aggiornato sulle conversazioni mentre si verificano, non dopo che sono terminate.
• Suggerimenti in tempo reale : guida conversazionale in modo che gli agenti abbiano sempre le informazioni giuste al momento giusto con suggerimenti in tempo reale basati sull'intelligenza artificiale
• Avvisi in tempo reale: avvisi e-mail e SMS personalizzati su parametri chiave come tempi di attesa, lunghezza della coda e tassi di abbandono.
• Prestazioni ad alta velocità: l'instradamento e l'accodamento intelligenti delle chiamate connettono più rapidamente i chiamanti con gli agenti.

Ho anche toccato il concetto di Analisi del sentimento in un paio dei miei altri articoli, evidenziando l'enorme spinta che queste informazioni possono fornire alle prestazioni e all'empatia di un agente in una difficile situazione di supporto. Con questi strumenti di fronte a loro, gli agenti sono semplicemente più autorizzati a trovare le informazioni di cui hanno bisogno e a fornire a chiamanti e clienti la giusta soluzione.

Ad esempio, con i consigli basati sull'intelligenza artificiale in tempo reale e l'analisi del sentiment, gli agenti non solo avranno una migliore comprensione di ciò che provano i chiamanti, ma verranno forniti suggerimenti e consigli su come gestire al meglio quella situazione, il tutto senza la necessità che un'altra persona intervenga e sia coinvolta nella situazione.

Ciò ha il duplice effetto di migliorare sia le prestazioni complessive dell'agente che l'empatia nei confronti del cliente - capiscono cosa sta provando il chiamante e come reagire ad esso - risparmiando tempo a se stessi e il tempo di un supervisore o altro agente che farebbe altrimenti prenditi del tempo per aiutare.

La linea di fondo

L'intelligenza artificiale è senza dubbio l'ultimo cambio di paradigma all'interno delle piattaforme di Contact Center. In precedenza abbiamo discusso il concetto di ciclo di clamore di Gartner e penso che sia sempre importante tenere a mente questo quadro di riferimento quando si guardano a queste ultime innovazioni e annunci.

Stiamo davvero iniziando a vedere l'IA farsi strada non solo nelle soluzioni di livello Enterprise di fascia alta, ma anche in piattaforme molto più accessibili. Il tastierino è un giocatore particolarmente interessante nello spazio. Abbiamo già parlato di come i prezzi di Dialpad siano nel complesso, abbastanza convenienti - Dialpad arriva persino a offrire la propria soluzione completamente gratuita, con alcune complicazioni ovviamente - ma includendo comunque funzionalità davvero innovative con l'IA.

Alla fine, questo continua a illustrare fino a che punto l'IA sia stata spinta nel mainstream delle comunicazioni aziendali e siamo ancora solo sulla punta dell'iceberg.