Come trattare con i clienti difficili: suggerimenti pratici per agenti e gestori di call center

Il software per call center migliora l'esperienza complessiva del cliente e rende più gestibili i carichi di lavoro degli agenti.

Ma un problema che anche la migliore soluzione di contact center non riesce a far sparire?

I clienti arrabbiati che sembrano impossibili da accontentare, sono scortesi anche con i rappresentanti più pazienti e i cui atteggiamenti sono tra le ragioni principali del tasso di rotazione dei dipendenti del call center del 30-45%.

Oltre l'85% degli agenti di call center ha esperienza nel trattare con clienti infuriati, aggressivi e talvolta addirittura violenti. Infatti, i dipendenti dei contact center sono soggetti ad almeno 10 conversazioni ostili ogni giorno.

Comprendere il modo migliore per gestire i clienti arrabbiati ti aiuterà a mantenere più clienti esistenti e a migliorare i tassi complessivi di fidelizzazione dei dipendenti.

Che tu sia un manager di call center, un piccolo imprenditore o anche un agente, le nostre strategie attuabili su come affrontare i clienti difficili diffondono qualsiasi situazione.

Come ridurre il numero di chiamanti arrabbiati come manager

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Come manager di call center o proprietario di una piccola impresa, potresti aver notato che i livelli di soddisfazione dei tuoi clienti sono diminuiti drasticamente tra il 2020 e il 2021, anche se le tue tariffe per le chiamate inbound sono aumentate alle stelle.

La pandemia di COVID-19 ha portato a un drammatico aumento dei tassi di lavoro a distanza, costretto i rivenditori e altre aziende a licenziare enormi percentuali della loro forza lavoro e ha portato a serie frustrazioni quando si tratta di assistenza clienti.

Studi recenti mostrano che circa il 75% dei consumatori ritiene che la pandemia di COVID-19 abbia avuto un impatto negativo sulla qualità complessiva del servizio clienti.

Ciò potrebbe essere dovuto in gran parte al drastico aumento del numero di chiamate all'assistenza clienti dall'inizio della pandemia. Aziende come Verizon affermano che ogni giorno i loro agenti gestiscono il doppio del numero di chiamate in entrata giornaliere rispetto al giorno più trafficato dell'anno prima della pandemia.

Più chiamate in entrata, soprattutto se si tiene conto dello stress che la pandemia ha causato ai consumatori personalmente e finanziariamente, significa clienti più difficili ed esigenti.

La soluzione?

Segui i passaggi proattivi di seguito per migliorare il processo di assistenza clienti, aumentare il livello di soddisfazione dei clienti e impedire ai tuoi agenti di dover affrontare un afflusso costante di clienti insoddisfatti.

Dai priorità a tassi di risoluzione della prima chiamata più elevati

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Oltre l'80% dei consumatori si aspetta una risposta immediata alle richieste iniziali del servizio clienti.

Dato che il tempo medio di risposta del cliente è di oltre 12 ore, è logico che i clienti desiderino che il loro problema venga risolto alla prima telefonata di supporto il più spesso possibile.

Il tuo primo tasso di risoluzione delle chiamate, la percentuale delle tue chiamate di servizio che non richiedono un follow-up, è un eccellente indicatore della qualità del tuo supporto. Più alta è la tua tariffa, più i chiamanti saranno soddisfatti.

Tassi più elevati di risoluzione della prima chiamata aiutano anche a evitare che i clienti debbano ripetere se stessi, che oltre il 30% dei consumatori ritiene sia la parte più irritante dell'esperienza di supporto.

Modi efficaci per aumentare le tariffe FCR includono l'integrazione del software CRM con il sistema telefonico aziendale per fornire agli agenti informazioni rilevanti sul chiamante, chiedere agli agenti la conferma della risoluzione mentre sono al telefono e creare strategie efficaci di IVR e di instradamento delle chiamate (ne parleremo più avanti).

Studia analisi e registrazioni delle chiamate

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Soprattutto se hai notato un calo significativo dei livelli complessivi di soddisfazione dei clienti o un aumento del numero di chiamate in entrata ai team di assistenza clienti, il posto migliore per trovare una soluzione è nei tuoi KPI e analisi.

Molti gestori di call center pensano di sapere qual è il problema del cliente, quando in realtà il vero motivo dell'insoddisfazione del cliente è completamente diverso. Il monitoraggio dell'analisi sia storica che in tempo reale ti consente di concentrarti sui principali fattori alla base di una scarsa esperienza del cliente, oltre a ottenere feedback da dipendenti e clienti.

Le analisi attuabili del call center da monitorare includono:

• Durata media delle chiamate
• Tasso di risoluzione della prima chiamata
• Volume delle chiamate giornaliere/settimanali/mensili in entrata/in uscita (per agente/complessivamente)
• Tasso di chiamate perse
• Prima volta contro chiamanti ripetuti
• Numero medio di chiamate necessarie per risolvere un problema
• Tasso di trasferimento delle chiamate
• Punteggio CSAT
• Tassi di fidelizzazione dei clienti/tassi di abbandono dei clienti
• Velocità media di risposta (numero di squilli prima della risposta di un agente, ecc.)
• Tempo medio di attesa
• Tempi di punta del call center
• Preferenze del canale di comunicazione
• Tasso di utilizzo dell'agente

La nostra guida su come utilizzare le informazioni dettagliate del call center fornisce suggerimenti aggiuntivi su come ottenere il massimo dai tuoi dati.

Le registrazioni delle chiamate e le trascrizioni delle registrazioni forniscono informazioni ancora più approfondite sul processo di risoluzione dei clienti attuale.

Ascoltarli può insegnarti:

• I problemi più comuni del servizio clienti
• Il loro livello di soddisfazione per le soluzioni proposte
• La qualità dell'aiuto fornito
• Domande comuni dei clienti
• Le competenze specifiche o le aree di competenza offerte dagli agenti specifici
• Sentimento generale del cliente
• Risoluzione efficace delle controversie
• Soddisfazione generale del cliente per la qualità dei tuoi prodotti/servizi

Migliora l'instradamento delle chiamate e le strategie IVR

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Oltre il 50% dei consumatori afferma che parlare con un agente esperto è il fattore più importante quando si tratta di un'esperienza di supporto positiva.

Ci sono poche cose più frustranti per i clienti che essere tenuti in attesa, solo per essere collegati a un agente disinformato che non può fornire l'assistenza adeguata.

L'efficace IVR (Interactive Voice Response) e le corrette strategie di instradamento delle chiamate aumentano l'FCR e i tassi di soddisfazione dei clienti collegando i chiamanti all'agente addestrato e disponibile ad aiutarli con il loro problema specifico.

L'IVR consente anche un elevato livello di self-service per i clienti, il che significa che elimini la necessità per i clienti di contattare un agente. Assicurati che i prompt raccolgano informazioni come i dettagli di contatto del chiamante, una breve descrizione del problema, i numeri d'ordine o qualsiasi altro dato rilevante. Il tuo sistema telefonico aziendale dovrebbe essere in grado di mostrare a un agente quei dati prima che risponda alla chiamata, il che significa che può essere il più preparato possibile per assistere il cliente.

Rivalutare la formazione dei dipendenti

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Circa il 15% degli agenti dei call center afferma che la formazione ricevuta non li prepara adeguatamente a gestire le richieste del servizio clienti che ricevono e solo il 34% afferma di essere soddisfatto del livello di formazione attuale.

In qualità di manager di call center o proprietario di una piccola impresa, considera prioritario aggiornare i materiali di formazione almeno una volta al mese, soprattutto per quanto riguarda le politiche del servizio clienti e come utilizzare gli attuali software di comunicazione aziendale. (Si noti che molte piattaforme di comunicazione aziendale forniscono formazione ai dipendenti come parte del processo di inserimento.)

È inoltre essenziale aggiornare le basi di conoscenza dei dipendenti, gli script del call center e persino partecipare a sondaggi sui dipendenti per capire meglio dove sta andando storto il tuo team.

Ciò crea anche un'esperienza di supporto più coerente, che è essenziale dato che circa 3/4 dei consumatori afferma di ricevere consigli contrastanti da diversi rappresentanti del servizio.

Incoraggia il feedback e incontra regolarmente gli agenti uno contro uno o in piccoli gruppi per avere un'idea dei malintesi comuni, delle lacune nella formazione e per ottenere le loro idee su come migliorare il processo di servizio clienti nel suo insieme.

Come trattare con i clienti difficili come agente

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Trattare in modo inefficace con persone difficili è uno dei motivi principali per cui oltre il 70% dei rappresentanti dei contact center è ad alto rischio di burnout.

In qualità di agente, sei spesso intrappolato tra il tentativo di compiacere il cliente e il tentativo di compiacere il tuo capo, e sei preoccupato che il mancato raggiungimento di una soluzione con un chiamante possa costarti il ​​lavoro.

Proprio come i manager devono adottare misure proattive per limitare il numero di esperienze insoddisfacenti, come agente di call center è necessario studiare e implementare le tecniche seguenti su come affrontare conversazioni difficili in tempo reale.

Tuttavia, poiché queste chiamate avvengono per telefono, non puoi fare affidamento su soluzioni standard come il contatto visivo o il linguaggio del corpo per aiutare a risolvere i conflitti.

Concentrati invece sul metterti nei panni del cliente, poni domande chiarificatrici, sii empatico e cerca di capire come si sente il cliente e, soprattutto, fai un respiro profondo prima di rispondere.

Non prenderlo sul personale

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Quasi il 70% degli americani afferma di essere stato scortese o di aver urlato contro un agente del call center almeno una volta, il che significa che c'è una buona possibilità che tu sia anche colpevole di essere stato un "cattivo cliente".

Ripensa a quei momenti di maleducazione nella tua vita e considera quanto della tua frustrazione ha davvero a che fare con il rappresentante con cui stavi parlando. È probabile che avesse più a che fare con la brutta giornata che stavi già vivendo in primo luogo. Forse eri frustrato perché hai pagato molto per un prodotto che non ha fatto ciò che prometteva. Forse eri sotto pressione dal tuo capo, hai litigato con il tuo partner, non hai dormito bene, sei stato tenuto in attesa per troppo tempo... le possibilità sono infinite.

La realtà è che, anche se il chiamante è profondamente insoddisfatto della tua azienda, molto raramente è soddisfatto di te come individuo. A volte, il problema di cui parlano è solo l'ultimo singhiozzo in una giornata già piena di problemi. In molti casi, (come gli agenti sanno fin troppo bene) il problema potrebbe benissimo essere colpa del chiamante stesso.

In breve, la filippica di un chiamante spesso non riguarda affatto te: riguarda il chiamante e qualunque circostanza personale o sentimento stia attraversando.

La cosa migliore che puoi fare per mantenere la calma è ricordare che il cliente non ti sta parlando direttamente, ma è piuttosto arrabbiato per la situazione nel suo insieme.

Ricorda che come agente o manager hai sempre il sopravvento in qualsiasi conversazione: la potenziale soluzione che il chiamante sta cercando.

Riconcentra il cliente sull'attività specifica da svolgere, ricordagli gentilmente che sei qui per aiutarlo e poi continua a fornire l'ottimo servizio clienti che fai sempre.

Di seguito, vedi uno script di esempio su come evitare l'escalation di una situazione con un chiamante guidato dall'ego.

Caller: Non posso credere quanto sei stupido! Siete un branco di idioti! Come puoi aspettarti di gestire un'attività di successo se non riesci nemmeno a capire dove si trova il mio ordine? Sono già tre giorni di ritardo... mi stai facendo perdere tempo.

Rappresentante: Sono d'accordo, gli ordini in ritardo sono frustranti ed è sicuramente qualcosa che voglio essere in grado di aggiustare per te. Puoi per favore darmi il tuo numero d'ordine così posso iniziare a rintracciarlo? Di solito, siamo in grado di risolvere problemi come questi in circa 5 minuti.

Pratica l'ascolto attivo

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Ogni volta che hai un problema, siamo disposti a scommettere che una delle prime cose che vuoi fare è parlarne a qualcun altro.

Quando lo fai, non vuoi necessariamente che l'altra persona ti dia consigli. Invece, hai solo bisogno che ti ascoltino e che, alla fine, siano d'accordo con te sul fatto che la situazione è davvero frustrante o fastidiosa come pensi che sia.

Dopo aver tolto di mezzo i tuoi sentimenti, sarà molto più probabile che parli di cosa fare dopo.

Anche i tuoi clienti vogliono un'opportunità per sfogarsi. E come agente, il tuo compito è impegnarti nell'ascolto attivo mentre lo fanno.

L'ascolto attivo, una delle competenze più importanti del servizio clienti, significa nascondere consigli e opinioni quando un'altra persona sta parlando, evitare di interromperli e porre domande di chiarimento o fare affermazioni che dimostrino di aver compreso quello che stanno dicendo.

Invece di cercare di capire come rispondere a ciò che sta dicendo il chiamante mentre sta parlando, lascialo semplicemente parlare.

Strategie di ascolto attivo efficaci per mitigare le situazioni di tensione includono:

• Mostra empatia al chiamante ("Odio anche quando i miei pacchi si perdono", "So che questa situazione è frustrante", "Sembra un problema", ecc.)
• Ripetendo loro i problemi del chiamante ("Sembra che tu abbia bisogno di aiuto per localizzare un pacco mancante", "Capisco, il pacco è in ritardo di tre giorni", "Il numero d'ordine mancante che mi hai dato è 1502KJA", ecc.)
• Fare domande per assicurarti di aver capito il cliente, ("Capisco correttamente che hai effettuato l'ordine originale il 10 aprile?" "Posso ripeterti il ​​numero d'ordine per essere sicuro di aver capito bene?" )
• Indicando che stai ascoltando mentre parlano ("Mi dispiace sapere che l'ordine è arrivato con tre giorni di ritardo", "È frustrante", "Sto ascoltando, per favore vai avanti")

La conversazione di esempio di seguito illustra come utilizzare l'ascolto attivo per risolvere i problemi con i clienti scortesi.

Chiamante: Ciao, sono i segni personalizzati di questo Bill? Perché se lo è, è meglio che mi metta al telefono con Bill in persona adesso. Mi ha sovraccaricato di $ 100 sul mio ordine!

Agente: Mi dispiace tanto che tu sia stato sovraccaricato. Mi è già successo ed è incredibilmente frustrante.

Caller: Mi avete tradito! Non posso crederci! Pensavo che avrei dovuto ottenere un servizio migliore da una piccola impresa, avrei semplicemente ordinato da una catena se avessi saputo che ci sarebbero stati così tanti problemi.

Agente: Ho sentito che sei insoddisfatto del nostro servizio clienti, soprattutto quando si tratta di essere sovraccaricati per un acquisto. Sembra un problema.

Ripetere il nome del chiamante

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Un altro modo per dimostrare al chiamante che lo stai ascoltando e che ti preoccupi del suo problema è chiamarlo per nome tutte le volte che è naturale.

Tuttavia, statistiche recenti mostrano che solo il 21% dei rappresentanti si è mai preso la briga di chiedere al chiamante il proprio nome, un errore enorme.

C'è un motivo per cui gli inviti all'azione di marketing personalizzati superano di oltre il 200% i CTA generali.

La psicologia della personalizzazione mostra che quando le persone sentono ripetere i propri nomi, si sentono più in controllo di una situazione e credono che ciò che viene loro detto, anche se sono gli stessi consigli che dai a ogni cliente nella loro situazione, sia stato specificamente personalizzato alle loro esigenze uniche.

In breve?

Dire il nome di qualcuno li fa sentire più propensi ad ascoltarti, li fa sentire importanti e persino li fa sentire più rispettati.

Offri opzioni di richiamata al cliente

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Quasi il 60% dei consumatori afferma che la parte più frustrante di un'esperienza di assistenza clienti viene sospesa.

Mettere in attesa un cliente difficile per un periodo di tempo indeterminato è un ottimo modo per farlo arrabbiare ancora di più. I clienti non solo sentono che il loro tempo viene sprecato, ma sentono anche di non essere una priorità.

Tuttavia, la realtà è che a volte non è possibile fornire al cliente la soluzione di cui ha bisogno immediatamente. Potrebbe essere necessario chiarire qualcosa con un manager, rivedere i materiali dell'azienda o attendere che un agente più qualificato diventi disponibile.

Invece di tenerli in attesa, offri al chiamante un'opzione di richiamata del cliente.

Ciò significa che possono scegliere la data e l'ora in cui ricevere una richiamata da te o da un altro agente del servizio clienti, invece di dover aspettare in attesa o continuare a chiamare il centro di supporto.

Ancora una volta, si tratta di fornire al cliente il maggior controllo possibile e lasciare che sia loro a dettare quando essere contattato è un modo per farlo.

Fornisci diverse potenziali soluzioni o passaggi successivi

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In precedenza in questo post, abbiamo parlato dell'importanza di far sentire il chiamante come se avesse anche un piccolo controllo sulla situazione.

Un modo per farlo è fornire loro le scelte il più spesso possibile e guidarli passo dopo passo attraverso queste potenziali opzioni. Invece di fornire una sola soluzione, offri loro almeno due e lascia che decidano da soli il passo successivo da compiere.

Quando fornisci queste soluzioni, non esagerare, non fare false promesse o garantire al chiamante qualcosa come un'offerta speciale senza prima averla approvata. Se non riesci a portare a termine, aggraverai solo la gravità del problema.

Se il problema richiede un follow-up, assicurati di fornire loro le stesse opzioni di richiamata e pianificazione di cui sopra.

Infine, considera di inviare un'e-mail al chiamante al termine della conversazione, riassumendo i suoi problemi, le soluzioni proposte/il tempo di follow-up e le tue informazioni di contatto.

Le migliori soluzioni potrebbero includere:

• Rimborso/annullamento dell'ordine o del contratto
• Offrendo loro una percentuale di sconto sul conto
• Fornire loro un voucher per servizi/prodotti gratuiti
• Collegandoli a un altro rappresentante seguendo la matrice di escalation del tuo dipartimento
• Programmazione di una chiamata di follow-up
• Spostare il proprio account a un altro rappresentante
• Indirizzandoli al forum di supporto online dell'azienda o a un altro contenuto o guidandoli attraverso istruzioni più dettagliate
• Fornire vie per il feedback dei clienti

Sapere quando terminare l'interazione

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Prima di terminare definitivamente l'interazione, dai al cliente un segnale di avvertimento e la possibilità di cambiare il suo comportamento dicendo qualcosa del tipo: "Voglio poter continuare ad aiutarti, ma se continui a usare quel tipo di linguaggio lo farò devo riattaccare”.

C'è una differenza tra sostenere e sostenere un cliente e consentire loro di abusare di te. Se il cliente ignora gli avvertimenti, continua a molestarti verbalmente, a minacciarti o se è chiaro che non è disposto a consentire a qualsiasi tipo di soluzione di andare avanti, termina la chiamata in modo educato ma rapido.

Successivamente, contatta un manager per esaminare i dettagli della chiamata o fargli ascoltare la registrazione.

Se il chiamante è un cliente attuale o un cliente fedele, un manager dovrebbe decidere se chiudere o meno l'account e contattare il chiamante con tale decisione. I manager dovrebbero familiarizzare con le principali cause di stress per i dipendenti dei call center e fare il possibile per mitigarle, incluso licenziare i clienti quando necessario.

Migliora il servizio clienti con le giuste funzionalità del contact center

La scelta del call center giusto fa un'enorme differenza in termini di soddisfazione del cliente, produttività e morale dei membri del team e fedeltà del cliente.

Cerca piattaforme con funzionalità come integrazioni CRM per un rapido accesso ai dati dei clienti, menu di chiamata IVR per un migliore self-service del chiamante e funzionalità di comunicazione omnicanale che consentano ai clienti di connettersi con il supporto sul canale di comunicazione di loro scelta.

Ulteriori funzionalità da cercare per assistere in situazioni difficili dei clienti includono:

• Strategie avanzate di instradamento delle chiamate
• Inoltro chiamata
• Integrazione della messaggistica sui social media
• Report dati personalizzabili
• Registrazione delle chiamate
• Monitoraggio delle chiamate
• Gruppi di suoneria

Per una panoramica e un confronto delle migliori soluzioni per contact center, consulta le nostre recensioni dei migliori software per call center.