Dreamforce 2021 mette scarsa versatilità, ambizioni per la preminenza dei contratti governativi al centro della scena

Pochi mesi fa, Salesforce ha finalizzato l'acquisizione dello sviluppatore di software per la collaborazione in team Slack. I due sono diventati ancora più affezionati l'uno all'altro in seguito alla notizia che, all'epoca, ha scosso l'industria dell'UCC dopo molte speculazioni.

In vista di Dreamforce 2021, una conferenza annuale sulla CX (esperienza del cliente) ospitata da Salesforce, Slack ha continuato quella che sembrava una follia di rilascio di funzionalità. Il tema dell'ultimo Slack sostiene ulteriormente il futuro del lavoro in tutte le sue forme, remote, ibride o di persona.

In un post sul blog che annuncia le nuove funzionalità, Slack ha notato che stiamo assistendo a un "enorme cambiamento generazionale". Il cambio di paradigma globale ora è più favorevole verso il digital first work grazie alla pandemia. E questo ha rimodellato la nozione di dove e come lavoriamo. Slack sul futuro del lavoro:

"Non importa quale sia la strategia di ritorno al lavoro di un'organizzazione - permanentemente remota, in ufficio o più probabilmente da qualche parte nel mezzo - stiamo entrando in un'era in cui l'infrastruttura digitale sta sostituendo la sede fisica come spina dorsale del lavoro .

Un approccio digital-first promuove una maggiore flessibilità, inclusività e produttività, incoraggiando le persone a lavorare quando e dove è meglio per loro", ha scritto Slack nello stesso post sul blog.

Questa è la prima volta che l'accordo Salesforce-Slack ha avuto il tempo di brillare davvero. Salesforce è senza dubbio la tecnologia CRM (gestione delle relazioni con i clienti) più utilizzata al mondo e ora abbiamo la possibilità di vedere cosa possono fare i due quando combinano i punti di forza del CRM di livello mondiale e della tecnologia di collaborazione in team.

E i clienti Salesforce?

Naturalmente, l'acquisizione andrà a vantaggio sia di Slack che di Salesforce. Le ultime innovazioni di Slack, fuori da Dreamforce 2021, significano che gli utenti di Salesforce acquisiranno alcune nuove funzionalità per aiutare i due a realizzare la loro visione di Customer 360.

Questa è l'idea che i dati dei clienti dovrebbero essere visti da una prospettiva a 360 gradi.

Ogni interazione come le visite al sito Web, l'acquisto di un prodotto e persino i ticket di assistenza clienti sono presi in considerazione nell'equazione di CX. La cosa più unica è la natura unificata di questi dati dei clienti. Ogni parte rilevante ha accesso ai profili dei clienti corrispondenti che ospitano i dati dei consumatori.

“Primo servizio lento”

Zoom, Five9 e altri con un focus incentrato sul cliente hanno già introdotto funzionalità simili. Anche se Slack è leggermente in ritardo per la festa, ora, sfruttando Slack, i team di servizio possono:

"Identifica e coinvolgi automaticamente gli esperti giusti in un caso."

Lo sforzo sarà probabilmente un punto di svolta per il duo, in entrambi i casi, in quanto assicurerà che l'esperto giusto si metta in contatto con il cliente appropriato al momento preciso; al primo tentativo.

“Prima esperienza Slack”

Per gli esperti di marketing, Salesforce e Slack daranno presto loro l'accesso a molte informazioni basate sull'intelligenza artificiale (intelligenza artificiale). Proveniente da Marketing Cloud e Datorama: gli utenti riceveranno notifiche sul flusso di lavoro tramite i canali Slack quando i materiali di marketing verranno rinnovati.

Trailhead per Slack

Gli amministratori di sistema avranno presto accesso a più analisi grazie agli approfondimenti di Tableau. Invierà agli utenti notifiche automatiche relative alle vendite e alle fluttuazioni dei dati. Gli aggiornamenti giornalieri con tendenze/metriche rilevanti e aggiornamenti del dashboard appariranno dai canali del team Slack.

Clip – Ora in GA

Partendo per risolvere un problema reale e urgente sul posto di lavoro - Slack ha annunciato la disponibilità generale di clip.

"Speriamo di offrire agli utenti una maggiore flessibilità su come e quando collaborare con i membri del team nel mondo del lavoro da qualsiasi luogo di oggi", ha scritto Slack in una nota.

Ora gli utenti di Slack hanno un nuovo modo per creare e condividere registrazioni audio, video e dello schermo all'interno di qualsiasi canale o DM all'interno di Slack. Le clip godranno di un lancio graduale e saranno rese disponibili per tutte le squadre pagate nell'autunno 2021.

Miglioramenti a Slack Connect, in arrivo questo autunno

Stime deboli; le aziende perdono ogni anno più di 12 miliardi di dollari a causa di truffe via e-mail. La società di collaborazione del team ha anche notato che l'85% delle truffe avviene a causa di schemi di ingegneria sociale (ad esempio) phishing ed e-mail aziendali compromesse.

Slack Connect consente agli utenti di rimuovere i numerosi silos coinvolti nelle caselle di posta elettronica, spostando tale interazione nei canali Slack in modo che i team globali possano collaborare in sicurezza con organizzazioni esterne. Secondo Slack, "Connect" ha visto una "rapida adozione" da quando è stato introdotto nel giugno 2021. In un post sul blog, la società ha scritto:

"È cresciuto di oltre il 200% anno dopo anno e più di 91.000 organizzazioni conoscono il potere di trasformazione della collaborazione con i partner di Slack".

Allora, cosa c'è di nuovo in Connect? I clienti Enterprise Grid possono lavorare con chiunque in Slack, anche se l'altra parte non è un utente a pagamento. Anche le implicazioni di questo sono immense.

A partire da questo autunno, i team di vendita che sfruttano Slack potrebbero concludere più affari grazie a un'ovvia barriera nell'ottenere un potenziale cliente, partner; cosa devi abbracciare / pagare per la tecnologia Slack se si tratta di un'organizzazione Microsoft Teams, ad esempio.

GovSlack, in arrivo questo autunno

I governi di tutto il mondo si sono affrettati a implementare le tecnologie che li avrebbero aiutati a condurre gli affari come al solito verso l'inizio della pandemia, proprio quando si sono resi conto che lavorare "dall'ufficio" non era più fattibile.

"La natura sensibile del lavoro del settore pubblico richiede soluzioni altamente sicure e certificate dal governo che spesso limitano le scelte, tuttavia", ha scritto Slack.

Enterprise Grid è la soluzione di Slack per organizzazioni grandi o complesse che devono rispettare requisiti rigorosi. Ad esempio, potrebbero collaborare con governi e ONG (organizzazioni non governative) che ospitano dati sensibili.

Slack sta portando questa funzionalità un ulteriore passo avanti, avendo appena annunciato GovSlack, una versione di Slack impostata per funzionare in un ambiente cloud certificato dal governo. Per quanto riguarda la partecipazione degli utenti: Slack ha affermato che GovSlack dovrebbe ricreare la stessa esperienza a cui gli utenti si sono abituati consentendo loro di:

"Rispettare i più elevati requisiti operativi e di sicurezza del governo federale, come le certificazioni FedRAMP High e DoD IL4."

Nell'agosto 2020, quando l'idea di governi che diventano virtuali è giunta al culmine, la NSA (National Security Agency) ha pubblicato una serie di linee guida su come scegliere una piattaforma di collaborazione sicura. L'elenco include parametri come:

• Il servizio implementa la crittografia end-to-end (E2EE)?
• Vengono utilizzati standard di crittografia solidi, noti e testabili?
• L'autenticazione a più fattori (MFA) viene utilizzata per convalidare le identità degli utenti?

Slack estende le funzionalità di sicurezza/standard di conformità di livello aziendale a utenti Connect, retention, Enterprise Key Management (EKM), supporto per Data Loss Prevention (DLP), e-discovery, ecc.

Un'altra caratteristica interessante; La verifica organizzativa di Slack protegge gli utenti da spam e tentativi di phishing collegando in modo sicuro solo le parti fidate, affrontando tutti i criteri di cui sopra delineati dalla NSA. Slack e Salesforce stanno mostrando segni di diventare una forza da non sottovalutare. L'acquisizione continuerà sicuramente ad essere un punto di svolta per la coppia.

Faciliterà inoltre gli appaltatori/lavoratori governativi (utilizzando Slack Connect) a collaborare più facilmente alle offerte, rispondere in tempo reale e condividere i documenti in modo sicuro. Nei campi del contact center e CX, presto porteranno gli esperti in materia giusti al cliente giusto, al momento giusto per risolvere più rapidamente le domande.