Enterprise Connect 2019: cosa aspettarsi e a chi prestare attenzione

Con Enterprise Connect 2019 dietro l'angolo, volevamo fare un passo indietro e prepararci alla massiccia ondata di annunci che inevitabilmente ci travolgerà.

Con la nostra ultima analisi sulle tendenze del settore, le notizie sulle recenti acquisizioni e l'attenzione alle nuove tecnologie, ci sarà molto su cui cercare di stare al passo.

Quindi, per aiutare a superare tutto il sovraccarico di informazioni e prestare davvero attenzione a quelle che riteniamo possano essere le discussioni più importanti che circondano la conferenza, abbiamo raccolto i nostri pensieri per capire meglio perché dovremmo tenere d'occhio.

Cosa aspettarsi da Enterprise Connect 2019

Le tracce della conferenza si concentrano ovviamente sugli strumenti Unified Communications, Contact Center ed Customer Experience, Team Collaboration e Workspaces, quindi l'ombrello di Cloud Communications, mentre si concentrano su tecnologie e soluzioni correlate tra cui gestione e sicurezza, tecnologie AI e vocali, comunicazioni integrate e API.

Per la prima volta quest'anno, Enterprise Connect aggiunge un focus sulla "Leadership strategica" per apprendere come la trasformazione aziendale influirà sul ruolo di un decisore tecnologico e come applicare questa comprensione ai problemi di gestione che i team devono affrontare quotidianamente.

Possiamo aspettarci di vedere alcune innovazioni davvero interessanti, in particolare con una forte attenzione posta sull'intelligenza artificiale e sull'esperienza del cliente, nell'ultimo anno circa. In effetti, c'è stata una certa tendenza tra i diversi fornitori che si sono impossessati di queste capacità per espandere il proprio portafoglio.

Ad esempio, i principali Keynote sono ospitati dai più grandi nomi che ci aspettiamo di vedere le notizie più interessanti da:

Proprio dalla nostra recente copertura degli ultimi mesi, abbiamo visto Vonage espandere la propria piattaforma di Customer Experience, RingCentral assorbire un'intera piattaforma di Customer Engagement, Twilio lanciare ufficialmente la propria soluzione di Contact Center e persino fornitori come Dialpad hanno iniziato a iniettare l'IA nelle loro piattaforme .

Quindi, senza dubbio, l'Enterprise Connect di quest'anno dovrebbe essere una discussione interessante sugli ultimi cambiamenti UCaaS e sulle ultime tecnologie come l'IA e l'apprendimento automatico.

L'attuale panorama dell'UCaaS

Penso che sarà molto interessante tenere d'occhio quelli che potrebbero essere considerati alcuni dei maggiori problemi di crescita che l'industria dovrà affrontare entro il 2019. Quando ho compilato queste informazioni, ho fatto molte ricerche per capire meglio dove fosse UCaaS in quel momento, e dove sembra che si muoverà.

Certo, le tendenze richiedono tempo: e una delle prime tendenze che ho colto è stato il concetto di comunicazione integrata. Non intendo solo avere una bolla di Live Chat sul tuo sito Web o nella tua app, ma piuttosto quella profonda integrazione tra comunicazioni interne ed esterne.

Il concetto è che colmare il divario tra la collaborazione integrale e l'esperienza del cliente aiuterà entrambi a beneficiare notevolmente. Ed è solo ora che stiamo finalmente iniziando a vedere davvero molto di questo prendere piede - come ho già detto, un gran numero di fornitori ha ampliato la propria impronta di Customer Experience più recentemente, cosa che daremo un'occhiata più da vicino in seguito in poi.

Ma poiché miriamo a combinare queste piattaforme e l'attenzione del settore inizia a spostarsi maggiormente verso l'importanza del coinvolgimento del cliente, una serie di difficoltà crescenti stanno sorgendo dalle nuove tecnologie sfruttate.

• IA realistica Le aspettative sono d'obbligo e io per primo manterrò il mio limite di scetticismo durante le discussioni su Enterprise Connect. Siamo molto veloci nel definire queste ultime tecnologie il meglio del meglio e i più grandi risolutori di problemi. Ma come mostra la mia recente analisi delle statistiche e delle ricerche di Chatbot, a volte mettere tutte le uova nello stesso paniere non è la mossa migliore. Quindi, sarà particolarmente interessante vedere come viene affrontata l'IA.
• La perfetta integrazione che elimina la necessità di più fornitori e soluzioni potrebbe essere un altro concetto interessante a cui tenere le orecchie aperte. Con una storia di consolidamento del mercato attraverso acquisizioni e fusioni, UCaaS non è estranea a un numero sempre più ridotto di scelte. Pertanto, poiché le piattaforme autonome continuano a crescere, le organizzazioni devono riconoscere che i singoli strumenti potrebbero presto essere assorbiti in una piattaforma esistente.

E, naturalmente, questo non è basato sul nulla: stiamo tenendo d'occhio alcune delle mosse più grandi che vengono fatte all'interno del settore da alcuni dei nomi più importanti. È quasi superfluo dire che negli ultimi anni il settore è stato scosso da una scossa, con il 2018 e persino l'inizio del 2019 in particolare finora particolarmente entusiasmanti.

Come avevo iniziato a menzionare, c'è un grande focus chiaramente posto sul miglioramento dell'esperienza del cliente e sul crescente coinvolgimento generale del cliente.

I grandi nomi che guarderemo

Senza dubbio, ci sarà molto a cui prestare attenzione e tentare di recuperare. Sarebbe quasi impossibile seguire ogni singolo annuncio, assistere a ogni singolo keynote e sperimentare ogni singola dimostrazione del prodotto. Ecco perché stiamo cercando di tenere d'occhio non solo questi più recenti punti deboli del settore e come i fornitori potrebbero affrontarli, ma anche fornitori molto specifici.

Sulla base degli ultimi aggiornamenti del settore che abbiamo seguito da vicino, siamo davvero curiosi di vedere cosa faranno alcuni dei seguenti fornitori durante Enterprise Connect 2019:

Inutile dire che Twilio è anche conosciuto come un innovatore e sta rapidamente facendo scalpore nel settore delle comunicazioni aziendali e ora anche nel settore del coinvolgimento dei clienti e dei contact center. Con il lancio ufficiale di Twilio Flex proprio dietro di loro, sarà particolarmente interessante vedere cosa ha in serbo il venditore.

Poiché l'esperienza del cliente e le soluzioni di coinvolgimento dei clienti saranno al centro dell'attenzione di Enterprise Connect, ci aspettiamo che Twilio non solo mostri Flex ha il meglio possibile, ma si spera che mostri alcune delle ultime funzionalità e capacità, o almeno fornendoci una comprensione del successo ottenuto finora dalla piattaforma.

In effetti, Twilio ospiterà la propria EC Theatre Session, Customizing Your Contact Center con Twilio Flex, martedì 19 marzo alle 13:40. Ospitato da Justin Pirie, questo dovrebbe aiutarci a fornire il contesto di cui abbiamo bisogno per capire meglio esattamente cosa fa Flex, come funziona e come un'organizzazione può davvero sfruttare le sue capacità.

Battendo un cavallo morto qui, Nextiva è davvero nota per la sua innovazione all'interno della scena UCaaS. NextOS è stato un annuncio interessante e continua ad evolversi nel tempo. Più di recente, tuttavia, Nextiva ha anche lanciato la sua più recente soluzione Nextiva Contact Center nel gennaio del 2019.

Saremo particolarmente curiosi di vedere se e come Nextiva continuerà a spingere questa nuova attenzione al coinvolgimento dei clienti e, naturalmente, a tutte le tecnologie o innovazioni correlate che ne deriveranno. Una presentazione chiave che coinvolge Nextiva che sono particolarmente curioso di vedere è la discussione UCaaS Bells & Whistles vs Nuts & Bolts, che si terrà martedì 19 marzo alle 8:00.

Non estraneo alle liste o ai grandi annunci, Amazon è un nome che vogliamo tenere d'occhio anche da vicino. Sono stato molto pratico con la piattaforma Amazon Connect quando è stata lanciata originariamente nel 2017, così come con la loro soluzione per riunioni Amazon Chime. Anche se da allora non abbiamo sentito molto della piattaforma, siamo molto curiosi di vedere come Amazon continuerà a concentrarsi sulle comunicazioni unificate ed aziendali.

Sarà infatti il ​​Direttore Generale di Amazon Connect, Pasquale DeMaio, ad ospitare una delle principali presentazioni Keynote della conferenza. Secondo la loro descrizione, Enterprise Connect scrive che Pasquale "ha guidato lo sforzo" per portare Amazon Connect dall'essere disponibile solo a livello di Amazon a essere un servizio disponibile pubblicamente da AWS. La struttura dei prezzi accessibile di Amazon Connect lo rende ancora più accessibile alle aziende di tutte le dimensioni.

L'intuizione che Pasquale può fornire sono 20 anni di esperienza "nella fornitura di prodotti b2b e b2c di livello mondiale", nonché approfondimenti sull'apprendimento automatico e sulla realtà aumentata e un focus sull'esperienza del cliente, sull'esperienza utente e sull'innovazione tecnologica, dovrebbero sicuramente portare a una discussione davvero istruttiva.

Attenendosi al tema dell'esperienza e del coinvolgimento del cliente, RingCentral in particolare ha recentemente fatto molte notizie su questo fronte specifico, oltre a un grande interesse anche per le nuove capacità di Intelligenza Artificiale. Ad esempio, l'anno scorso, a ottobre, avevamo segnalato che RingCentral ha acquisito la piattaforma di interazione con i clienti incentrata sull'intelligenza artificiale Dimelo.

E RingCentral non sta rallentando, proprio nel gennaio di quest'anno abbiamo anche riferito che RingCentral è andato avanti e ha acquisito Connect First per aumentare ulteriormente le proprie capacità di coinvolgimento dei clienti. Curtis Peterson di RingCentral si unirà a Nextiva e ad altri fornitori nella presentazione "Bells & Whistles vs Nuts & Bolts", ma si concentrerà anche sulla semplicità, ospitando la propria sessione EC Theatre su "Why Simplicity Matters In The New Age of Communications .”

Ma ciò che sarà davvero interessante da vedere è come RingCentral farà il suo caso nella presentazione "Cloud Contact Center Faceoff", che vedrà la partecipazione di menti di 8×8, Genesys, RingCentral, Serenova e Talkdesk.

E poiché prevediamo che ci si concentri maggiormente sulle soluzioni di Contact Center, nonché sulla funzionalità di coinvolgimento dei clienti, ci aspettiamo assolutamente di vedere TalkDesk fare un po' di scalpore a Enterprise Connect 2019. Guardando indietro solo un po' all'anno scorso, a novembre, quando Jon Arnold ha partecipato a Opentalk18, aveva scritto un'analisi dettagliata su GetVoIP.

Durante questo briefing con gli analisti, Jon Arnold ha osservato che "Talkdesk è una delle numerose aziende relativamente giovani che si stanno facendo strada mentre lo spazio software dei contact center sta attraversando un'importante trasformazione verso il cloud". In effetti, aveva notato che TalkDesk aveva annunciato un "finanziamento di serie B da 1100 milioni di dollari appena coniato", nonché un fondo per l'innovazione da 10 milioni di dollari.

Speriamo di vedere alcuni dei frutti di queste fatiche mostrare la loro testa a Enterprise Connect e speriamo che TalkDesk abbia qualcosa di interessante da condividere. Speriamo di poter vedere alcuni nuovi dettagli in particolare su Talkdesk iQ, un portafoglio di applicazioni basate sull'intelligenza artificiale annunciato anche durante Opentalk18.

Sarà interessante ascoltare l'opinione di Nextiva in particolare su come il fornitore cerca di differenziare tra le funzionalità standard incluse e ciò che può essere visto come "campane e fischietti" aggiuntivi come dicono loro, soprattutto perché Nextiva è nota per l'innovazione con nuove funzionalità e capacità.

E, naturalmente, se stiamo parlando di notizie recenti, anche Vonage è apparso un po' nel nostro radar, e per una buona ragione. Ancora una volta, concentrandosi pesantemente sul concetto di coinvolgimento del cliente, Vonage ha effettuato alcune acquisizioni per aumentare davvero le proprie capacità. Nel settembre del 2018, abbiamo visto Vonage acquisire NewVoiceMedia, che è stata vista come una mossa davvero potente.

Inoltre, abbiamo visto Vonage acquisire TokBox, che ha aggiunto una nuova API video al proprio portafoglio di Customer Experience, quindi chiaramente il fornitore non sta solo cercando di competere, ma allo stesso tempo di innovare. Quindi, quando si tratta di Enterprise Connect in particolare, siamo molto curiosi di vedere se e come si sposterà il fornitore da qui.

Una presentazione davvero interessante che vedremo Bryan Stokes di Vonage, insieme a Jose De Castro di Twilio tra gli altri, è una discussione su Il nuovo ruolo dello sviluppatore nel Contact Center. Questo è un po' in linea con le loro recenti acquisizioni, che hanno aumentato non solo le capacità del contact center, ma anche le capacità di sviluppo. Questo può essere visto anche con l'aggiunta di Nexmo di nuove API di messaggistica e spedizione, quindi sono davvero curioso di vedere come Vonage mette insieme tutto questo.

Io, per esempio, sono particolarmente curioso di vedere cosa farà anche Five9. In effetti, penso che Five9 sarà davvero uno dei più grandi nomi da tenere d'occhio non solo a Enterprise Connect, ma anche nel prossimo futuro. Ne avevo accennato brevemente in precedenza, ma Five9 ha recentemente avuto un cambio di leadership, portando l'ex capo di Collab presso Cisco Rowan Trollope a guidare il provider come ultimo CEO.

Insieme a lui, Rowan ha portato alcuni amici di Cisco, tra cui Jonathan Rosenberg, il padre del protocollo SIP. Da qui, le cose si fanno davvero interessanti, con una forte attenzione rivolta all'IA. In effetti, Jonathan e il team di Five9 ritengono che i contact center offrano alcune delle migliori e più realistiche opportunità per sfruttare davvero le capacità dell'IA in tempo reale.

In effetti, dopo che abbiamo visto Rowan prendere il sopravvento, uno dei primi annunci del provider è stata l'introduzione di nuove funzionalità pratiche di intelligenza artificiale nel contact center. Jonathan Rosenberg ospiterà una sessione sponsorizzata su "Cinque motivi sorprendenti per cui è necessario spostare il tuo contact center sul cloud" e ciò che forse è ancora più eccitante, Darryl Addington ospiterà una sessione EC Theatre su come "Turn your call Centro in un Contact Center intelligente.

Un altro nome interessante da seguire sarà Jive, che ora fa parte della piattaforma LogMeIn. Penso che questa sia stata davvero un'acquisizione interessante e che posiziona la piattaforma di Jive in una posizione davvero competitiva. LogMeIn aveva già un focus molto forte su riunioni e collaborazione, con la piattaforma UCaaS di Jive che rappresentava ugualmente una scelta forte per le aziende. La combinazione di queste piattaforme insieme è ovviamente un vantaggio per tutti.

LogMeIn, ovviamente, è fortemente incentrato anche sui video e sulla collaborazione, quindi sarà molto interessante vedere come questa o altre tecnologie e capacità verranno spinte dalla piattaforma. Sono curioso di ottenere una visione più approfondita, si spera, del futuro di questa nuova forza combinata e da dove può venire Jive da qui.

Durante la conferenza, infatti, vedremo una presentazione di Ryan Lester di LogMeIn intitolata "Customer Feedback: Do Everything Differently", ma ciò che sarà ancora più interessante è la sessione di Marc Van Zadelhoff di LogMeIn, intitolata "First Class For All : Portare l'IA e la collaborazione di classe enterprise a tutti."

Anche in questo caso, nonostante di recente siano rimasti un po' tranquilli nelle notizie, siamo curiosi di tenere d'occhio anche cosa farà NICE inContact. Dato che questi nuovi arrivati ​​davvero grandi come Twilio e Amazon, insieme a giocatori esistenti come Five9, stanno davvero aumentando la pressione nello spazio del Contact Center, sarà molto interessante vedere come risponderà questa coppia relativamente nuova di fornitori e piattaforme.

Abbiamo sentito attraverso la vite che potrebbe esserci un annuncio in arrivo e sarà interessante vedere a cosa sta lavorando NICE inContact. In termini di notizie passate, avevamo messo in evidenza la loro integrazione con Salesforce e, più recentemente, il fornitore è stato premiato due volte per la sua piattaforma, inclusa la scelta come leader per la gestione del coinvolgimento della forza lavoro 2019 di Gartner.

Quello che mi interessa davvero vedere è se ci saranno discussioni su eventuali nuovi progressi o inclusioni dell'IA all'interno della piattaforma, tuttavia. E solo il tempo lo dirà. Le nostre recensioni inContact saranno un ottimo posto per tenere d'occhio le reazioni dei clienti a qualsiasi progresso.

Probabilmente Logitech non è uno dei nomi che inizialmente ti saresti aspettato di vedere nella nostra lista, ma in realtà siamo molto curiosi di vedere come il colosso dell'hardware si spingerà ancora più in là nel mondo delle riunioni e della collaborazione. Conosciamo tutti Logitech non solo per i suoi prodotti di consumo, ma anche per le sue cuffie, che di solito sono la scelta migliore per molti dei nostri migliori confronti di cuffie per call center, e il provider aveva persino iniziato a spingersi ulteriormente nelle sale riunioni.

Nel lontano 2017 abbiamo visto Logitech rilasciare una nuova videocamera 4K progettata pensando alle sale riunioni e ai piccoli spazi per riunioni. Ciò che è interessante è che il video sarà uno degli obiettivi principali di Enterprise Connect: l'idea è che stiamo finalmente vedendo il video raggiungere un livello di utilizzo e implementazione realistici, con prestazioni in aumento e costi in diminuzione.

Ciò che sarà interessante vedere non è solo il tipo di hardware e tecnologie che Logitech ha da condividere, si spera con un po' di intelligenza artificiale integrata, ma anche come Logitech prevede di scuotere potenzialmente questo aspetto apparentemente stagnante dell'hardware di comunicazione.

Cisco vs Microsoft: campo di battaglia di Enterprise Teams

Il campo di battaglia di Enterprise Communications continua a cambiare e una nuova spaccatura si è aperta con il lancio e l'ascesa di entrambi i Microsoft Teams, così come il rebranding di Cisco e la spinta più forte su Webex Teams.

Queste due piattaforme hanno in qualche modo ridefinito il modo in cui possiamo guardare alle comunicazioni aziendali e ho impiegato un po' di tempo per approfondire non solo i team Microsoft Teams e Webex individualmente, ma anche confrontarli fianco a fianco. Questo non è affatto un nuovo confronto, Microsoft e Cisco stanno combattendo da molto tempo per il primo posto delle comunicazioni aziendali e delle piattaforme in generale e questa recente battaglia di Teams è solo uno degli ultimi campi di battaglia.

E, naturalmente, due dei più grandi nomi che vedremo presentare a Enterprise Connect saranno le menti dietro entrambe queste piattaforme, Amy Chang, l'attuale SVP del Collaboration Technology Group di Cisco, e Lori Wright, General Manager di Microsoft 365.

In effetti, ci sarà anche una sessione di approfondimento ospitata da Brent Kelly di KelCor e Phil Edholm di PKE Consulting intitolata "Microsoft vs Cisco: Pains, Promise, and Transition", in cui la coppia si concentrerà sul confronto pesantemente "i due soluzioni delle aziende, comprese le loro chiamate, riunioni e capacità del team."

Questo confronto, così come i singoli stack e portafogli, sarà qualcosa di fondamentale da tenere d'occhio durante la conferenza. Andrew Gross di Creston Electronics, Inc. ospiterà una sessione EC Theatre, "Implementing Microsoft Teams From The Desktop to The Board Room", e ci sarà una sessione congiunta con i presentatori di 8×8, Cisco e Microsoft incentrata sul "mantenere la tua migrazione UCaaS in pista", in cui si spera di poter saperne di più sui dettagli reali e del mondo reale di queste piattaforme.

La linea di fondo

Ovviamente è ovvio che Enterprise Connect sarà in crisi con gli ultimi annunci e discussioni sulle attuali tecnologie all'avanguardia che stiamo finalmente vedendo farsi strada nelle nostre piattaforme di comunicazione. Mi aspettavo che l'IA fosse al centro dell'attenzione, non solo a causa di una conferenza dedicata all'argomento in modo specifico, ma anche per la sua importanza nelle notizie e gli ultimi cambiamenti del settore di recente.

Con così tante cose da fare, sarà difficile mantenere la testa dritta, ma è importante ricordare di concentrarsi su ciò che può essere veramente dimostrato. Ascolteremo molte promesse interessanti, insieme a molti annunci entusiasmanti e innovazioni recenti. Ma, proprio come ho menzionato in passato, come con l'intelligenza artificiale in particolare, dobbiamo mantenere le nostre menti aperte ma essere disposti a mettere in discussione la verità dietro le affermazioni.

Alla fine della giornata, dopo che la polvere si sarà calmata, dovremmo avere un'indicazione molto più chiara di dove si dirigerà il settore in seguito agli ultimi annunci e presentazioni di Enterprise Connect 2019.