"Mi sono sentito violato... ma poi mi sono abituato" - Il software di monitoraggio dei dipendenti continua a dividere l'opinione

Nella primavera del 2020 il mondo del lavoro è cambiato per sempre. Milioni di impiegati d'ufficio in tutto il mondo sono stati mandati a fare le valigie, insieme ai loro laptop, e gli è stato detto di lavorare in remoto.

Per molti capi e imprenditori, questo ha sollevato la domanda: possiamo fidarci che i dipendenti svolgano i loro compiti con la supervisione minima dei loro manager?

Per coloro che hanno risposto "no", il software di monitoraggio dei dipendenti (EM) - programmi utilizzati per sorvegliare il personale mentre lavora - è diventato una soluzione comune ma controversa.

Abbiamo parlato con le aziende che li utilizzano e con i dipendenti che vengono osservati da loro.

Cosa monitora effettivamente il software di monitoraggio dei dipendenti?

I tipi meno intrusivi di software EM, a volte chiamati software di sorveglianza del personale, "bossware" o "tattleware", offrono strumenti che consentono ai datori di lavoro di eseguire il monitoraggio del tempo basato sulle attività.

Altri prodotti sono più invasivi, con la possibilità di registrare le sequenze di tasti, acquisire schermate, rilevare i movimenti del mouse, monitorare i siti Web e persino rilevare i dispositivi dei dipendenti da remoto.

La sorveglianza del personale di turno non è affatto un fenomeno dell'era della pandemia: software come questo esistono da anni. Hubstaff, uno dei programmi software di monitoraggio più popolari, festeggia il suo decimo compleanno nel 2022.

Secondo il corrispondente del New York Times Adam Satariano, le aziende di Wall Street utilizzano da tempo software di questo tipo per mitigare le minacce alla sicurezza, le stesse minacce che hanno ispirato Isaac Kohen a creare Teramind, un altro leader nello spazio di monitoraggio dei dipendenti.

Anche i magazzinieri, l'ospitalità e gli addetti alle consegne tracciati tramite GPS sono abituati a essere sorvegliati da vicino. Ma il passaggio di massa al lavoro a distanza a seguito della pandemia di COVID-19 ha visto più aziende che mai si sono rivolte a questo tipo di software.

Un rapporto ha rilevato che le ricerche di "Hubstaff" sono aumentate del 79% tra marzo 2020 e giugno 2021; le ricerche di "Teramind" sono aumentate del 116% nello stesso periodo.

I pregi e le insidie ​​della sorveglianza del personale

I capi che utilizzano il software EM lo fanno per una serie di motivi. Incoraggiare il personale a usare bene il proprio tempo è una giustificazione popolare.

Jonathan Tian, ​​il co-fondatore di Mobitrix, utilizza il popolare strumento di monitoraggio Teramind per tenere traccia di ciò che i suoi dipendenti stanno facendo durante l'orario di lavoro. Afferma che "migliora significativamente la produttività nella (sua) organizzazione".

"Facilita le registrazioni dello schermo, le visualizzazioni dal vivo dei PC dei dipendenti, il monitoraggio delle e-mail e la registrazione delle sessioni di zoom, il che mi aiuta a prevenire attività irregolari da parte dei dipendenti", ha spiegato Jonathan.

Le prove raccolte verso l'inizio della pandemia hanno rivelato che una percentuale significativa di datori di lavoro non era convinta della capacità dei propri dipendenti di essere produttivi mentre lavoravano in remoto.

Alcuni dei capi d'affari più importanti d'America hanno riferito di un calo della produttività negli ultimi due anni; Il CEO di JP Morgan , ad esempio, ha affermato nel 2020 che la banca aveva registrato cali di produttività dal passaggio al lavoro a distanza. I capi in Europa hanno riportato esperienze simili l'anno scorso.

Ma le statistiche suggeriscono che, nel complesso, i timori sugli effetti del lavoro a distanza sulla produttività non sono fondati.

Il sondaggio di Great Place to Work su 715 aziende, ad esempio, ha confrontato la produttività durante i primi 6 mesi di blocco (marzo-agosto 2020) con un periodo simile nel 2019. Dopo aver valutato 800.000 risposte, hanno scoperto che i lavoratori hanno effettivamente riportato aumenti di produttività fino a 13% mentre erano in corso gli ordini a domicilio. Come fattori esplicativi sono stati citati l'eliminazione dei pendolari e delle lunghe riunioni di persona.

La produttività è, tuttavia, notoriamente difficile da misurare, in particolare tra i knowledge worker. Semplici metriche come "produzione divisa per ore lavorate" che vengono spesso utilizzate per monitorare la produttività in settori come la produzione non si adattano perfettamente ad altre professioni.

Inoltre, molte critiche sono state rivolte ai sondaggi sulla "produttività del blocco": WFH significa che i dipendenti tendono a lavorare più a lungo , quindi potrebbero svolgere più lavoro e allo stesso tempo essere meno produttivi.

Inoltre, è improbabile che le statistiche sulla produttività influenzino i capi che vedono i drop-off in prima persona. Un recente sondaggio ha rilevato che i dirigenti si fidavano, in media, solo del 66% del proprio personale per far funzionare correttamente la propria tecnologia di lavoro a distanza . Tenendo presente questi livelli di incompetenza percepita, non sorprende che l'utilizzo del software EM sia diffuso.

Tuttavia, alcuni capi riferiscono di attivare tali programmi e le loro funzioni solo in circostanze specifiche.

Amit Raj, CEO dell'azienda di link building su misura The Links Guy, afferma di non "usare tutte le funzionalità disponibili" nel suo software EM "a meno che un dipendente non impieghi molto tempo per completare le attività o ci siano grandi blocchi di inattività mostrando."

Amit ha informato Tech.co che la funzione screenshot è stata utilizzata solo quando un membro dello staff è stato sottoposto a revisione delle prestazioni (e è stato informato della sua implementazione). Il suo utilizzo allude al fatto che il software EM è talvolta utilizzato come misura reazionaria basata su prove vere di rallentamento.

"Un membro del team stava impostando il timer per lavorare e giocare ai videogiochi", ha aggiunto Raj, "di conseguenza, gli sono state mostrate le prove ed è uscito rapidamente!"

Gli studi che tracciano l'effetto del software EM sulla produttività sono scarsi. Uno di questi sondaggi di Digital.com, tuttavia, che ha coinvolto 1.250 datori di lavoro statunitensi, ha rilevato che l'81% ha riportato un aumento della produttività dopo l'implementazione del software EM.

In effetti, mentre molti capi hanno segnalato aneddoticamente aumenti della produttività attraverso l'uso di software EM, altre aziende hanno riscontrato che questo ha l'effetto opposto.

"Abbiamo utilizzato il software EM proprio all'inizio della pandemia, quando siamo passati al remoto, ma non ha funzionato molto bene per la nostra attività", ricorda Teri Shern, co-fondatrice di Conex Boxes.

"Il problema con il software di monitoraggio è che può far sentire soffocati i tuoi dipendenti", ha detto Teri. “è quasi come avere un manager costantemente in piedi sopra di te che ti guarda mentre lavori – smorza la produttività”.

Ai dipendenti non piace essere osservati al lavoro

Le esperienze del personale con il software EM suggeriscono che le esperienze positive da parte dell'utente sono poche e lontane tra loro.

Emma, ​​co-fondatrice di pawesomeadvice.com, è stata monitorata dai superiori utilizzando Hubstaff in un precedente ruolo lavorativo.

"Penso che il software EM sia invadente e possa causare problemi all'interno di un posto di lavoro e rendere i dipendenti disimpegnati e infelici", ha affermato, suggerendo che implementarlo "dice ai dipendenti che il loro datore di lavoro non si fida di loro e deve microgestire ogni loro mossa".

Saurabh Wani, che è stato anche monitorato in un ruolo precedente, descrive come tutte le sue attività di marketing sono state monitorate con schermate utilizzando Hubstaff.

"In termini di privacy, inizialmente, mi sono sentito violato", ha detto Saurabh a Tech.co, "ma poi mi sono abituato".

Saurabh ha detto che nella sua prima settimana di lavoro, era "nervoso ed era sempre nel [suo] sistema", ma che la squadra "era di supporto" e "non gli chiedeva mai perché" se l'orario stabilito non fosse stato completato.

Alla fine dell'anno scorso, un sondaggio ExpressVPN su 2.000 lavoratori ha rilevato che i dipendenti, nel complesso, non erano soddisfatti delle misure di sorveglianza sul posto di lavoro.

Il 43% ha affermato che si trattava di una violazione della fiducia, mentre il 28% ha riferito di sentirsi sottovalutato a causa del monitoraggio. Il 36% dei dipendenti ha ritenuto di dover lavorare più a lungo a causa della sorveglianza aziendale.

Anche la sensazione di "soffocamento" menzionata da Shern non è rara. Il 59% di tutto il personale intervistato da ExpressVPN ha ammesso che essere sorvegliato dai propri capi sul lavoro ha causato stress e ansia.

A causa di questi sentimenti dei dipendenti, alcuni capi hanno incontrato una dura resistenza quando hanno tentato di schierarlo.

Olivia Tan, co-fondatrice di Cocofax, ci dice che l'uso di Teramind da parte della sua azienda non equivale a un'invasione della privacy come era nel loro "manuale aziendale per i dipendenti", nonostante utilizzi le sequenze di tasti come "linea di base per l'attività dei lavoratori" e corrobora con "screenshot corrispondenti, registri delle attività, audit trail e tutti i vettori di controllo più approfonditi".

È importante sottolineare, tuttavia, che software meno invasivi, come i programmi che tengono traccia del tempo impiegato per eseguire determinate attività, ad esempio, possono mettere a disagio i dipendenti allo stesso modo.

Un individuo con cui Tech.co ha parlato, che non voleva essere identificato per nome, ha sperimentato il monitoraggio del tempo in un precedente ruolo remoto. La sua azienda richiedeva ai dipendenti di inserire tutte le loro attività quotidiane in un programma e di assegnare un tipo di attività e una durata.

“Mi sentirei come se dovessi fare la mia giornata, monitorare il mio tempo e avere solo 6 ore registrate, nonostante lavori più a lungo. A un certo punto, ho chiesto se avevo bisogno di fare pause per il bagno: ho sentito che dovevo raggiungere l'obiettivo di almeno 7,5 ore al giorno".

Il tempo non è sempre una metrica utile o precisa per tenere traccia della produttività e può mettere a disagio i dipendenti quando viene utilizzato come tale per motivi disciplinari.

"I manager potevano vedere tutto il lavoro che avevamo programmato per la giornata, e a volte controllavano gli orari e ci dicevano che le attività non richiedevano tutto il tempo che avevamo detto", ha aggiunto. “Era stressante”.

Il monitoraggio dei dipendenti può mai essere etico?

C'è un modo per monitorare da remoto i dipendenti senza compromettere la loro privacy o in generale metterli a disagio?

Reid Blackman PhD, CEO della consulenza etica Virtue Consultants, suggerisce che è possibile con alti livelli di comunicazione e trasparenza.

"Di' ai tuoi dipendenti cosa stai monitorando e perché", spiega Blackman nell'Harvard Business Review . “Date loro l'opportunità di offrire un feedback. Condividere con loro i risultati del monitoraggio e, soprattutto, fornire un sistema attraverso il quale possono appellarsi alle decisioni sulla loro carriera influenzate dai dati raccolti”.

Alcuni credono, tuttavia, che il monitoraggio dei dipendenti sia intrinsecamente immorale e invadente.

Andreas Theodorou, Content Editor della risorsa per i diritti digitali ProPrivacy , ha soprannominato il software "un incubo orwelliano" e ha messo in dubbio la base legale per il suo uso continuato.

Negli Stati Uniti, l'Electronic Communications Privacy Act del 1986 (ECPA), vieta l'"intercettazione" delle comunicazioni elettroniche.

"Si tratta chiaramente di un atto legislativo obsoleto", ha affermato Andreas, aggiungendo che la legge "non fa nulla per proteggere i diritti digitali dei dipendenti ai giorni nostri".

Karla Grossenbacher, partner dello studio legale multinazionale Seyfarth Shaw e Head of the National Workplace Privacy group, ha sottolineato che "ci sono tutti i tipi di tecnologie che non erano nemmeno contemplate quando è stato approvato l'ECPA che potrebbero essere utilizzate dai dipendenti nel loro lavoro e datori di lavoro nel monitoraggio di questo lavoro”.

Negli Stati Uniti, attualmente non esiste una legge federale (compresa l'ECPA) che richieda ai datori di lavoro di notificare al personale che stanno implementando software di monitoraggio.

Grossenbacher ha aggiunto che "i datori di lavoro devono essere consapevoli dei loro obblighi ai sensi dell'ECPA e conoscere le leggi di tutti gli stati in cui hanno dipendenti".

Negli Stati Uniti, attualmente non esiste una legge federale (compresa l'ECPA) che richieda ai datori di lavoro di notificare al personale che stanno implementando software di monitoraggio (sebbene alcuni stati lo richiedano), il che aggiunge più peso all'idea che la legislazione attuale sia inadeguata .

Lo Stored Communications Act 196 (SCA), tuttavia, è stato sfruttato contro alcuni datori di lavoro che utilizzano software di monitoraggio in modi dubbi. Rene vs GF Fishers, Inc. (2011) ha visto una donna utilizzare con successo la SCA per citare in giudizio il suo datore di lavoro dopo aver ottenuto password e-mail con un software di keylogging.

Nonostante il suo successo, il caso illustra ancora la necessità di una revisione legislativa; il suo datore di lavoro aveva un modo per ottenere informazioni private (una password) attraverso alcuni mezzi tecnologici (software di keylogging) e se violasse o meno la SCA era tutt'altro che chiaro. È anche dubbio che sarebbe riuscita a sollevare lamentele meno gravi che ancora rientrano sotto l'ombrello di un monitoraggio eccessivo.

Inoltre, il software di monitoraggio ospita spesso l'amministrazione remota o le capacità di "acquisizione": la funzione è presente in 11 dei 26 programmi software di sorveglianza dei dipendenti più popolari, secondo Top10VPN. La registrazione delle sequenze di tasti, che si trova nell'81% delle applicazioni di monitoraggio, potrebbe essere utilizzata anche per scopi dannosi, soprattutto se i dipendenti sottoposti a sorveglianza gestiscono grandi quantità di dati sensibili.

Ciò rende l'irruzione nel software EM un obiettivo interessante per gli hacker e i ricercatori di sicurezza hanno già identificato vulnerabilità in software simili utilizzati in contesti educativi.

Mantenere alta la produttività e monitorare bassa

Alcuni capi hanno scoperto che i loro team rispondevano meglio ad altri tipi di "monitoraggio" rispetto al software EM.

Stephen Light, co-fondatore di Nolah Mattress, ha trovato il software EM utile durante la transizione al lavoro a distanza, ma ha affermato di essersi subito reso conto che "comunicare regolarmente e mantenere relazioni con il nostro team è efficace quanto qualsiasi software, oltre a incoraggiare i membri del team utilizzare strumenti di automonitoraggio”.

Questa sembra certamente una buona opzione, ma per alcuni team in determinati settori è semplicemente impraticabile.

"Non sarebbe sorprendente se ci fossero casi in cui le opzioni low-touch (ad esempio i check-in giornalieri) non sono sufficienti", ha detto Reid Blackman a Tech.co.

"Ad esempio, se sei un manager che supervisiona un centinaio di rappresentanti di call center, i check-in giornalieri (o anche settimanali) non sono un'opzione praticabile".

L'uso del software EM ha fatto riflettere altri manager sulle misure preventive che potrebbero adottare per aiutarli a evitare l'uso di software di monitoraggio.

"È piuttosto invasivo ed è per questo che abbiamo iniziato ad abbandonare quel metodo di tracciamento", ha detto Amit Raj a Tech.co, riferendosi al suo uso riluttante e sporadico di alcuni strumenti di monitoraggio.

"Quello che ho capito da allora è che dovevamo dare un'occhiata ai nostri metodi di reclutamento, che sono particolarmente importanti quando si assume un team remoto", ha aggiunto Raj. “[è utile] chiedere alle persone nei colloqui i motivi per cui hanno lasciato un lavoro precedente e per referenze lavorative”.

È improbabile che soluzioni attenuanti come questa, per quanto promettenti, permeino ogni settore del mondo degli affari e cancellino completamente la domanda di software EM: ci saranno ancora fasce di aziende che semplicemente non si fidano dei dipendenti, indipendentemente dai curricula impressionanti.

Unendo le lotte, il passaggio di massa al lavoro a distanza ha portato per così tante aziende con elementi sgradevoli della vita lavorativa che precedono la pandemia come culture tossiche sul posto di lavoro , sfiducia tra dipendenti e dirigenti e insoddisfazione sul lavoro – nonché l'assenza di una legislazione per proteggere adeguatamente i lavoratori – ha creato l'ambiente ideale per lo sviluppo dei programmi di sorveglianza del personale.

In un mondo sempre più online in cui la ridotta privacy personale – dentro e fuori l'orario di lavoro – è parte integrante della nostra esistenza, la domanda di tale software non cambierà presto.