10 modi per incoraggiare i tuoi clienti a utilizzare i tuoi chatbot

I chatbot stanno diventando sempre più potenti man mano che l'intelligenza artificiale e le automazioni avanzate iniziano a prendere piede nelle comunicazioni unificate, ma il problema di far interagire i tuoi clienti con loro esiste ancora. Se sei un imprenditore, un agente di supporto, un agente di vendita o anche un agente di marketing, capisci i potenziali chatbot apportano a una strategia aziendale che dà la priorità all'esperienza del cliente.

Tuttavia, ciò non significa che i clienti non ricordino com'erano i chatbot, il che è stato orribile. Il cliente medio vede il chatbot come un popup, un promemoria che questa attività sta cercando i tuoi soldi. Ricordano di aver posto ai chatbot per curiosità tutti i tipi di domande a cui, come previsto, non è stato possibile rispondere perché la tecnologia non era ancora del tutto disponibile.

Ma neanche ogni speranza è persa. La tecnologia c'è e sta solo migliorando. Probabilmente hai investito un sacco di soldi in una soluzione fornita con un chatbot e vuoi che i tuoi clienti interagiscano di più con esso. Qui, analizziamo dieci modi per incoraggiare i tuoi clienti a utilizzare i tuoi chatbot.

1. Ottimizza i chatbot per gestire le richieste comuni

Sapere cosa si aspettano i tuoi clienti da un chatbot e come generalmente utilizzano il tuo sito web è il primo passo per incoraggiare i tuoi clienti a usarli. Per ottimizzare l'esperienza del cliente, devi allineare la tua strategia aziendale con ciò che il cliente fa già in un modo conveniente che semplifichi anche la loro vita. Se i clienti vogliono andare direttamente alla cassa, chiedi al tuo chatbot di offrire al cliente l'opzione e includi un link.

Quindi devi assicurarti che il chatbot sia effettivamente all'altezza del compito, il che significa che può eseguire quella richiesta al primo tentativo. Se il tuo chatbot reindirizza il cliente a una pagina che non desidera, o non riesce a capire cosa sta chiedendo il cliente, quel cliente penserà immediatamente: "Avrei potuto farlo da solo". Ci sono modi per imparare anche come i clienti interagiscono con il tuo sito web: puoi implementare mappe di calore, puoi monitorare i tassi di clic e puoi monitorare i tassi di conversione.

Ecco alcuni esempi di ciò che il tuo chatbot dovrebbe essere in grado di eseguire:

1. "Puoi mettermi in contatto con il dipartimento X?"
2. "Conosci il prezzo di X?"
3. "Puoi aiutarmi a trovare X?"
4. "Posso avere maggiori informazioni su X?"
5. "Puoi aiutarmi a fare un acquisto?"

Queste sono tutte richieste attuabili che i clienti faranno regolarmente. Un modo per garantire che i tuoi chatbot siano all'altezza del compito è implementare l'IA per le sue capacità di elaborazione del linguaggio naturale. Ciò consentirà ai clienti di parlare con il tuo chatbot come se fosse una persona, il che aiuterà a incoraggiare il cliente a utilizzarlo di più.

2. Rendi le presentazioni più personali e informative

I chatbot del passato sono noti per essere robotici e incapaci di connettersi alla persona che cerca di risolvere un problema. I chatbot di oggi sono capaci di molto di più. Fin dall'inizio, il tuo messaggio dovrebbe essere personalizzato (rivolgendosi alla persona per nome, usando emoji, ecc. Dovrebbe anche essere informativo e perseguibile. Se vuoi che la persona dall'altra parte risponda, devi dare loro qualcosa a cui rispondere a questo va oltre un semplice "Ciao".

Un modo abbastanza comune in cui i chatbot si presentano è dicendo: "Posso aiutarti con qualcosa?" È simile a come andrebbe una conversazione in un'interazione faccia a faccia, ma la mancanza di personalità e di responsabilità nel rispondere a un agente su Internet non è abbastanza forte da far sentire il cliente come se avesse bisogno di rispondere.

Invece, dovresti provare "Ciao, X. Fai clic sul collegamento in basso per accedere alle pagine dei nostri prodotti" o "Fai clic sul collegamento in basso per scoprire maggiori dettagli sui nostri prezzi" oppure "Fai clic sul collegamento in basso per essere indirizzato alla nostra base di conoscenze”. Vedi come queste presentazioni sono più personali, si adattano a ciò che è già probabile che un cliente faccia e lo indirizzano a ulteriori informazioni se necessario?

3. I chatbot dovrebbero incontrarsi dove sono i tuoi clienti

Non possiamo sottolineare abbastanza l'importanza dell'accessibilità quando si tratta di chatbot. Le persone sono più aperte a provare qualcosa di nuovo come parlare con un chatbot quando è conveniente per loro. Ad esempio, tantissime persone usano già i social media per fare acquisti online. Tuttavia, se le tue percentuali di clic sui tuoi annunci di Facebook sono basse, dovrebbe essere chiaro che non stai facendo abbastanza per convincere lo spettatore di cui hanno bisogno.

E ricorda quello che abbiamo detto sulla convenienza: vuoi rendere questo processo senza soluzione di continuità perché non tutte le persone sui social media sono fuori per comprare qualcosa. Se un cliente si imbatte nella pagina Facebook della tua attività, assicurati che il tuo chatbot possa integrarsi con Facebook Messenger in modo che lo spettatore non debba andare avanti e indietro tra Facebook e il tuo sito web. Combina i due canali per un'esperienza utente più efficace e fruibile.

4. Offri suggerimenti/canali alternativi per ricevere aiuto

Devi anche ricordare che i chatbot sono solo una parte di una strategia molto più ampia. La tua azienda dovrebbe già investire in una strategia omnicanale che consenta ai clienti di utilizzare più canali contemporaneamente per migliorare e personalizzare l'esperienza del cliente.

Se hai un chatbot, devi assicurarti che il chatbot possa inviare e interagire con altri canali già offerti dalla tua azienda per garantire e ricordare al cliente che ha il controllo dell'interazione. Se il cliente si sente limitato al tuo chatbot, non farà di tutto, o forse ci penserà, per esplorare altre opzioni. Andranno direttamente alla competizione che può offrire l'esperienza che stanno cercando.

Abbiamo già accennato al fatto che il tuo chatbot ti invii a una base di conoscenza, ma assicurati anche che il tuo chatbot possa aiutare i clienti a compilare i moduli se hanno un problema o un reclamo sull'assistenza clienti, assicurati che il tuo chatbot possa avviare una telefonata con l'appropriato dipartimento e assicurati che il tuo chatbot offra consigli pratici e dettagliati.

5. Imposta trigger più naturali e consapevoli

L'ultima cosa che vuoi che il tuo chatbot faccia è apparire come spam e dissuadere il cliente dal provare a usarlo. Questo accade troppo spesso quando un cliente cerca in un sito Web ulteriori informazioni su un prodotto, ma ogni due minuti ha a che fare con i messaggi del chatbot che distolgono il cliente dall'apprendere di più su un prodotto.

Se si trovano su una pagina Facebook aziendale, non dovresti iniziare a spingere i prodotti in gola al visitatore. Invece, chiedi loro se hanno bisogno di aiuto. Se sono reattivi, invia loro un collegamento a una pagina del prodotto. Se non lo sono, lasciali soli. Puoi sempre creare un messaggio introduttivo che dice: "Siamo qui se hai bisogno di qualcosa". Fidati dei tuoi clienti. Lascia che vengano da te. Non aver paura del self-service; abbraccialo.

6. Coinvolgi i clienti in modi unici

A volte tutto ciò che serve per coinvolgere una persona in un'interazione è cambiare il modo in cui un cliente vede una conversazione molto standard. Ad esempio, le generazioni più giovani usano sempre gli emoji con i loro amici e familiari. Alle aziende piace pensare che se usano gli emoji nelle loro interazioni, i clienti si apriranno a loro. A volte funziona, ma di solito viene fuori come zoppo.

Tuttavia, Domino's Pizza ha fatto qualcosa di intelligente con il loro approccio. Consentono ai clienti che interagiscono con il loro chatbot di ordinare una pizza usando l'emoji della pizza. Questo a) si rivolge alle nuove generazioni il cui apparato digerente è molto più in grado di maneggiare la pizza, b) personalizza la conversazione ec) rende il processo di ordinazione di una pizza molto più veloce, che è ciò per cui Domino's e il cliente già si battono.

Puoi anche visualizzare il processo incorporando i meme nell'elenco di risposte e introduzioni che un chatbot può offrire. Tutti amano i meme. Toccano alcuni aspetti della nostra vita con cui non pensiamo mai che un'azienda sarebbe in sintonia. Meme, video e immagini possono essere utilizzati come promemoria per il cliente che, anche se ha a che fare con un chatbot, c'è una persona dietro il bot che sta pensando al cliente.

7. Inserisci alcuni pulsanti di invito all'azione

La praticità è fondamentale per l'efficacia complessiva di un chatbot, così come rendere l'esperienza più fruibile. Il cliente deve sentirsi come se dovesse interagire con il chatbot, quindi semplificare la conversazione con un pulsante azionabile nel messaggio introduttivo quando visiti la pagina di un prodotto può essere sufficiente per convincere un cliente a portare a termine un acquisto.

Anche questa è una strategia molto semplice da implementare. Basta impostare un trigger affinché il chatbot invii un messaggio al cliente quando visita la pagina di un prodotto. In quel messaggio, fornisci al cliente un pulsante che dice "Paga ora" e invia il cliente direttamente alla cassa.

Altri messaggi dei pulsanti utilizzabili possono includere:

• "Acquista ora"
• "Finalizza il tuo acquisto"
• "Richiedi aiuto ora"
• "Parla con un agente"
• "Chiamare ora"

E ricorda: questi pulsanti dovrebbero essere ottimizzati per i dispositivi mobili. Se non funzionano sui dispositivi mobili, che è dove un numero significativo di persone interagisce con la tua attività, il chatbot diventa un ostacolo. Per determinare quale messaggio funziona meglio, prova A/B i tuoi CTA per scoprire quali portano a più conversioni.

8. Considera l'adozione dell'IA

La tecnologia di apprendimento automatico consente ai chatbot di rispondere in modo più naturale ai clienti che sono abituati a parlare con i robot. Nel tempo, l'IA impara come i clienti interagiscono con l'azienda e il chatbot. Se un cliente sbaglia a scrivere un prodotto, il bot sarà in grado di guardare il contesto della conversazione e determinare cosa vuole mentre, in passato, chiedeva chiarimenti, dando l'impressione di non valere la pena.

L'elaborazione del linguaggio naturale è probabilmente lo strumento più importante che un chatbot ha nel suo arsenale. I clienti provengono da tutti i background differenti. Alcuni potrebbero parlare inglese come seconda lingua. È importante che un chatbot non escluda quelle persone quando offre ai clienti un'esperienza cliente positiva. Col passare del tempo, la tecnologia si adatterà a tutti i tipi di scenari e offrirà comunque lo stesso tipo di aiuto a prescindere.

9. Abbraccia le automazioni

Con l'IA arrivano potenti automazioni. L'intelligenza artificiale consente ai chatbot di gestire più attività complesse contemporaneamente e istantaneamente. Come abbiamo già detto più volte, i clienti cercano la comodità. I chatbot hanno lo scopo di semplificare la tua strategia aziendale e il percorso del cliente, e i chatbot non sono pensati solo per il cliente.

Anche i tuoi agenti possono trarre vantaggio dai chatbot. Ad esempio, se un chatbot può chiedere a un cliente di compilare un modulo, dovrebbe anche essere in grado di archiviare i dati che raccoglie in un database o nel tuo software CRM. Se un cliente richiede di effettuare una telefonata, quel numero dovrebbe essere automaticamente memorizzato nei tuoi contatti. La telefonata stessa dovrebbe essere registrata per aiutare gli agenti a saperne di più su come possono migliorare l'esperienza del cliente.

Alcuni sistemi telefonici VoIP sono dotati di assistenti virtuali, come Vonage's Vee. Usalo a vantaggio della tua azienda per rendere conveniente per l'agente andare avanti e indietro tra il software CRM, la telefonata e qualsiasi altra cosa l'agente sta facendo sul proprio computer. Essere in grado di raccogliere tutti questi dati e trasmettere al cliente come verranno utilizzati questi dati è la chiave per ottenere la fiducia del cliente nel chatbot per portare a termine il lavoro.

10. La trasparenza è la chiave

Non lasciare che i tuoi clienti pensino di parlare con un essere umano quando in realtà stanno parlando con un bot. Un modo per evitarlo è usare l'immagine di un robot e aggiungere "bot" a qualsiasi nome tu decida di dargli. Più è ovvio per un cliente con cui stanno parlando, meno è probabile che si arrabbieranno se l'interazione non va come previsto.

Se un cliente pensa di parlare con una persona e inizia a fare domande difficili, poi si sente frustrato dal fatto che le richieste non possono essere risolte, penserà che la tua azienda assume agenti incompetenti quando in realtà stai cercando di offrire un semplice canale self-service. Quando stai delineando di cosa è capace il bot fin dall'inizio, il cliente può decidere qual è la migliore linea d'azione. Questo agisce quasi come una coperta di sicurezza per il cliente se l'esperienza non è quella che si aspetta.

I tuoi chatbot dovrebbero assistere il personale del servizio clienti

Abbiamo elencato dieci modi per incoraggiare i tuoi clienti a utilizzare i tuoi chatbot, ma tutti si riducono ad alcuni aspetti chiave: i chatbot devono essere convenienti per il cliente; i chatbot devono essere fruibili e informativi per motivi di trasparenza; i chatbot devono essere in grado di eseguire le azioni che pubblicizzano.

È anche importante ricordare che i chatbot sono solo una parte di una strategia aziendale molto più ampia. L'intelligenza artificiale li sta aiutando a diventare molto più potenti, ma c'è ancora molta strada da fare prima che i chatbot e gli assistenti virtuali possano assumere il controllo di intere strategie di vendita, marketing e supporto. Per ora, si integrano perfettamente con vari sistemi telefonici VoIP aziendali e software CRM.

I chatbot sono principalmente una soluzione self-service per i clienti in una strategia omnicanale che mira a migliorare l'esperienza complessiva del cliente. I chatbot dovrebbero essere usati come guide per consentire ai clienti di scegliere come vogliono che vada l'esperienza, non il contrario. Questi dieci modi incoraggeranno i tuoi clienti a utilizzare i tuoi chatbot senza spostare il potere dal cliente o agire da ostacolo ai loro obiettivi.

Considera la nostra ripartizione dell'argomento se utilizzare o meno un chatbot rispetto a un agente live prima di implementare una soluzione.