Enterprise Connect 2022 in sintesi: notizie da AWS, 8×8, ecc.

Enterprise Connect 2022 è ora nei libri di storia, ma ci sono ancora notizie che (noi) dobbiamo ancora coprire, che escono dall'evento.

Durante Enterprise Connect 2022, tenutosi (dal 21 al 24 marzo), Amazon Web Services (AWS) ha annunciato una nuova serie di funzionalità basate sull'apprendimento automatico. Le nuove funzionalità consentono ai gestori dei contact center di migliorare la precisione delle previsioni, la pianificazione della capacità e la pianificazione dei carichi di lavoro dei contact center.

Questo, non solo; ha enormi implicazioni per il servizio clienti come tempi di attesa più brevi, ma significa anche ridurre parte della tensione avvertita da agenti e manager che devono affrontare le crescenti domande. In una dichiarazione, un portavoce di AWS ha dichiarato a GetVoIP News:

"Basando sulle capacità esistenti di Amazon Connect, i nostri nuovi servizi aiuteranno i contact center a prevedere meglio i carichi di lavoro del servizio clienti, a determinare i livelli di personale ideali e a programmare gli agenti di conseguenza, riducendo il lavoro manuale soggetto a errori".

L'applicazione ML, apparentemente pratica, consente agli utenti di Amazon Connect di prevedere i livelli del servizio clienti determinando al tempo stesso quanti ne potrebbero distribuire alle richieste dei clienti del personale. Queste nuove funzionalità sono un altro passo nella strategia di Amazon Connect per aiutare i propri clienti a ottimizzare facilmente l'intero contact center.

Sfruttando l'apprendimento automatico e la tecnologia di analisi -Amazon Connect presto anticiperà anche le domande sui canali vocali e chat in arrivo. In quanto tale, AWS afferma che la tecnologia può quindi proiettare quanti agenti sono necessari per svolgere le funzioni di quel carico di lavoro. Può quindi creare automaticamente pianificazioni basate sui dati storici del cliente in Amazon Connect.

Amazon Connect punta alla precisione dell'agente

Amazon Connect, secondo AWS, ora supporta decine di migliaia di clienti AWS. Questi clienti, sempre secondo AWS, supportano oltre 10 milioni di interazioni di contact center ogni giorno, utilizzando la piattaforma di contact center.

Con questa mente (di) mente – AWS spera di estendere molto valore a questi clienti, osservando che i suoi clienti che utilizzano le nuove funzionalità di Amazon Connect possono ottenere un'accuratezza delle previsioni fino al 99%. Quando si tratta di efficienza del personale, quel numero potrebbe salire fino al cinque percento. AWS ha continuato dicendo:

"I contact center rappresentano una delle sedi più critiche in cui le aziende possono interagire con i propri clienti", da qui la spinta per una maggiore precisione durante le interazioni con i contact center. La società ha inoltre osservato:

"Il numero ideale di agenti per rispondere alle richieste in entrata è necessario affinché le aziende forniscano un'esperienza positiva ai clienti e gestiscano i costi operativi del contact center, il 75%, guidati dal personale".

Amazon vuole sostituire molti processi obsoleti utilizzati dai contact center per effettuare alcune di queste determinazioni. "Alcune organizzazioni utilizzano ancora fogli di calcolo per prevedere manualmente la domanda dei clienti e programmare gli agenti di conseguenza, il che è laborioso e inefficiente", ha scritto AWS in un post sul blog. La società osserva che altri si affidano ancora a soluzioni di terze parti costose e difficili da integrare che offrono (quella che chiama) una "esperienza sconnessa".

Le nuove funzionalità ML di Amazon Connect sono ora disponibili in anteprima, gratuitamente per clienti Connect selezionati nelle regioni degli Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale) e degli Stati Uniti occidentali (Oregon). AWS ha affermato che sta lavorando al supporto per l'Europa: in particolare, Londra (inizialmente). I servizi saranno disponibili nella regione Asia Pacifico: Sydney nei prossimi mesi.

Una volta disponibili a livello generale, le funzionalità ML seguiranno il modello di prezzo con pagamento in base al consumo di Amazon Connect una volta che saranno disponibili a livello generale.

8×8 a Enterprise Connect 2022

Come ho accennato all'inizio di questo articolo, c'erano tonnellate di notizie per uscire dalla conferenza e 8×8, come al solito, ha fatto parecchi annunci. Durante la conferenza del 2022, ha lanciato diverse nuove funzionalità XCaaS (Experience Communications as a Service) che includono:

La prima soluzione integrata di telefoni e contact center cloud del settore nelle Filippine, che l'azienda osserva: "aumentare i servizi di sostituzione PSTN completi di 8×8 in 50 paesi e territori". L'azienda UCC ha persino rilasciato una serie di funzionalità che includono modalità di parcheggio delle chiamate, note condivise e opzioni di filtro della directory per Frontdesk 8×8, un'esperienza "composta per la gestione delle chiamate ad alto volume", secondo l'azienda.

Infine, 8×8 ha rilasciato alcune funzionalità avanzate per le riunioni video aziendali, tra cui sale riunioni, sondaggi, riepiloghi post-riunione dettagliati, ecc.

Premi per i partner della tastiera

Dopo un terzo trimestre solido (in gran parte alimentato) dalle vendite dei partner, Dialpad ha lanciato un programma di premi per i partner .

Guardando indietro all'anno fiscale 2021 di Dialpad, la società ha registrato una crescita complessiva del 90% nelle registrazioni degli accordi. Ha avuto una crescita dell'88% nei nuovi contratti su base annua e il suo team di Partner Account Manager; una creazione del 2021 - ha avuto un aumento del 30% dei partner attivi.

Con solidi benchmark alle spalle, il lancio del suo premio per il partner inaugurale ha riconosciuto l'intermediazione dell'anno in soluzioni tecnologiche - Telarus , partner regionale dell'anno - MR2 Solutions e partner tecnologico dell'anno - Intercom .

Cisco ha annunciato innumerevoli aggiornamenti Webex

Cisco ha annunciato una nuova serie di innovazioni che aiutano le organizzazioni a personalizzare l'esperienza di lavoro ibrida per i dipendenti. Ha anche annunciato una prima partnership del settore con Ford per creare l'ultimo ufficio mobile. Gli utenti possono godersi l'intera esperienza di collaborazione Webex comodamente da un veicolo elettrico.

Cisco ha anche introdotto Webex Go, una soluzione che estende una linea aziendale Webex Calling in modo nativo ai dispositivi mobili. Secondo Cisco, "Ciò significa che è possibile effettuare e ricevere chiamate aziendali utilizzando il numero di telefono Webex Calling, tramite la rete vocale cellulare, utilizzando il dialer nativo del telefono cellulare".

Verizon ha presentato FMC per i telefoni Microsoft Teams

Le funzionalità di Verizon Mobile FMC per Microsoft Teams sono ora una realtà. Il servizio integra i numeri aziendali di Verizon Wireless con Microsoft Teams, offrendo in definitiva la qualità della voce di livello aziendale e l'esperienza di gestione dei criteri a tutti gli effetti delle chiamate Teams, il tutto da un dispositivo mobile.

La funzione è disponibile anche tramite i provider: T-Mobile, British Telecom, Intrado, Orange Business Services, Pure IP, Swisscom, ecc. L'offerta, realizzata da Microsoft, si chiama Operator Connect.

Integrazione dell'autenticazione vocale lanciata con larghezza di banda

La frode nel contact center si verifica in tutte le forme, secondo Pindrop, una delle principali società di autenticazione vocale. Pindrop, società privata, collabora con alcune delle più grandi istituzioni finanziarie/bancarie, assicurazioni e rivenditori al mondo. La sua impresa più recente: consente ai suoi utenti di integrare Pindrop con Bandwidth a livello di operatore .

"Ciò offre alle aziende un percorso più rapido e diretto per migrare i contact center al cloud con l'autenticazione mission-critical di Pindrop e la tecnologia anti-frode già integrata", ha scritto Bandwidth; in una dichiarazione.

Con il lancio della sua integrazione out-the-box, Bandwidth ha essenzialmente proposto qualcosa di monumentale. Vuole liberare il contact center da questo fastidio: rispondere a domande di sicurezza per confermare la propria identità.