Come progettare una matrice di escalation per gli agenti di call center

Uno dei principali vantaggi del lavoro a distanza è che, soprattutto se i dipendenti lavorano in più fusi orari, è possibile l'assistenza clienti dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Questo livello di disponibilità è essenziale, poiché il 90% dei consumatori si aspetta una risposta immediata a una richiesta del servizio clienti.

Tuttavia, quando un rappresentante remoto non riesce a risolvere il problema, è necessario inoltrare verticalmente il problema ai reparti e ai membri del team corretti.

L'adozione dell'approccio proattivo di progettazione di una matrice di escalation del call center accelera i tempi di risoluzione e garantisce che i rappresentanti comprendano le specifiche del processo di risoluzione.

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• Che cos'è una matrice di escalation?
• I diversi tipi di escalation
• Quando intensificare un problema
• Come creare una matrice di escalation del call center
• Altri modi per migliorare le esperienze dei clienti

Che cos'è una matrice di escalation?

Una matrice di escalation è una tabella di marcia standardizzata relativa all'ordine dei dipartimenti e dei dipendenti da contattare quando viene emesso un ticket di servizio.

Definisce inoltre la tempistica per l'escalation del problema a un livello superiore.

Una matrice di escalation è costituita da una serie di livelli di contatto crescenti in modo incrementale in base al problema specifico in questione. Invece di fare affidamento su un sistema telefonico con assistente automatico, l'obiettivo di qualsiasi matrice è la comunicazione diretta uno a uno con il membro del team o l'help desk più rilevante.

Più a lungo il problema rimane irrisolto, più in alto nella classifica aziendale l'escalation del progetto sale. I dipendenti aspettano un periodo di tempo predeterminato prima di inoltrare il problema al livello successivo.

I diversi tipi di escalation

La tecnologia del call center come il routing comportamentale predittivo connette i clienti al rappresentante che ha maggiori probabilità di essere in grado di risolvere il loro problema.

Ma quando il rappresentante remoto non fornisce l'assistenza richiesta, ci sono quattro tipi principali di metodi di escalation da adottare.

Escalation gerarchica

Il tipo più comune di escalation è gerarchico.

Ciò significa che il ticket di supporto viene inoltrato al team o all'individuo in base alla loro anzianità e esperienza complessiva nella gestione di problemi simili. Ad esempio, un supervisore potrebbe inoltrare il problema a un account manager, che quindi riporterebbe il problema irrisolto al responsabile delle vendite.

Escalation funzionale

L'escalation funzionale significa che verrà inviato un ticket al team o all'individuo che ha le competenze esatte necessarie per risolvere i problemi critici, anche se non sono gerarchicamente il prossimo in linea.

Ad esempio, il reparto contabilità e fatturazione sarebbe il team migliore per gestire le domande dei clienti relative a un pagamento imminente.

Escalation prioritaria

Qui, il problema viene intensificato in base alla sua priorità e viene inviato più rapidamente ai team leader e ai livelli superiori grazie alla sua importanza.

Ad esempio, un problema di tecnologia dell'informazione che provoca frequenti echi telefonici avrà un livello di priorità più elevato rispetto all'esame di una consegna di forniture con un giorno di ritardo. Identifica i problemi ad alta priorità e connettiti con il team di supporto appropriato.

Escalation automatica

In questo scenario, le aziende utilizzano il software del call center per indirizzare automaticamente i problemi del progetto al livello successivo una volta trascorso un certo periodo di tempo senza una risoluzione.

Quando intensificare un problema

Quando un dipendente o un manager ha effettuato diversi tentativi per ridurre il problema da solo ma non è in grado di risolvere la prima chiamata, è il momento di avviare il processo di escalation del ticket.

Assicurarsi che sia disponibile una documentazione sufficiente del problema, nonché dei tentativi di risolverlo. Raccogli e-mail, date e orari pertinenti di telefonate, scadenze mancate, rapporti sulle risorse umane o persino reclami dei clienti.

Alcuni dei motivi più comuni per l'escalation e la gestione degli incidenti sono:

• Clienti insoddisfatti
• Violazioni SLA
• Mancanza di esperienza o formazione dei dipendenti per assistere adeguatamente un cliente
• Richieste dirette di parlare con un supervisore o un manager
• Un improvviso aumento del volume delle chiamate nelle ore di punta
• Per evitare di sospendere un cliente per un periodo prolungato
• Dipendenze delle attività che bloccano il progetto
• Mancanza dell'autorità del PMO per fornire una soluzione
• Il ritardo continuo comporterebbe il mancato rispetto delle scadenze, la perdita di vendite o la perdita di clienti
• I progetti stanno per superare il budget
• Una mancata risposta entro il periodo di tempo richiesto

Soprattutto, istruisci i dipendenti a utilizzare le competenze degli agenti del call center per mantenere il cliente, il fornitore o altra parte coinvolta nell'escalation aggiornato sul processo e sui progressi.

I clienti in particolare vogliono sapere perché una chiamata viene trasferita, con chi parleranno dopo e per quanto tempo potrebbero dover aspettare per ricevere una risposta.

Come creare una matrice di escalation del call center

La procedura dettagliata di seguito per la creazione di un modello di matrice di escalation remota utilizza un modello di gestione degli incidenti del servizio clienti come esempio.

Primo passo

Innanzitutto, definisci i tipi di problemi da includere nel piano di escalation, in modo da poter definire chiaramente il reclamo di una determinata categoria e garantire la corretta erogazione del servizio.

Questi includono:

• Richieste del servizio clienti
• Violazioni degli accordi sul livello di servizio
• Problemi di progetto IT
• Logistica e Operativa

Potresti voler creare sottocategorie all'interno di questi tipi di problemi, come facciamo nel modello di matrice di escalation del call center di seguito di questo passaggio.

Passo due

Quindi, delinea i punti di contatto, organizzali gerarchicamente e definisci i loro ruoli. A seconda delle dimensioni dell'azienda, è possibile selezionare punti di contatto individuali o basati su team.

La tabella seguente si aggiunge alla matrice del servizio clienti di cui sopra, illustrando come organizzare i livelli di escalation e gestire i punti di contatto.

Fase tre

Quindi, imposta una sequenza temporale per quanto tempo deve trascorrere senza una risoluzione prima di passare al livello successivo.

Nella maggior parte dei casi, la quantità di tempo per ciascuna finestra di escalation non sarà coerente da un livello all'altro, ma aumenterà gerarchicamente.

Di seguito, abbiamo aggiunto la sequenza temporale al modello di esempio.

Fase quattro

Infine, dovrai delineare i processi e i passaggi che il leader di ogni livello dovrà intraprendere prima di passare al livello successivo. Puoi anche indicare quale azione o mancanza di azione "attiva" specificamente il passaggio al livello successivo.

Questi possono essere generali o dettagliati come desideri e possono anche essere suddivisi ulteriormente in più passaggi per livello, se necessario. In tal caso, potresti voler passare da un foglio di calcolo a un diagramma di flusso.

Di seguito, abbiamo fornito esempi di risposte e trigger dalla tabella sopra per aiutarti a fornire il miglior servizio clienti.

Altri modi per migliorare le esperienze dei clienti

Oltre a sviluppare un piano dettagliato di escalation dei lavoratori a distanza, l'implementazione di una nuova formazione per agenti e rappresentanti di vendita può migliorare notevolmente il servizio clienti.

Il nostro post sul potere dell'intelligenza emotiva nel servizio clienti dimostra come l'autogestione e la consapevolezza sociale possono fornire risultati durante la riqualificazione dei membri del team.

Inoltre, investire nel giusto software di gestione dei progetti e di call center può aiutare a evitare confusione sulle responsabilità dei dipendenti e sugli obiettivi del progetto. Le nostre tabelle di confronto rispondono alle domande frequenti su questi strumenti e spiegano come le loro funzionalità migliorano il processo decisionale interno.