Evoluzione del Contact Center: una chiacchierata con Twilio Flex GM

Simonetta Turek è Direttore Generale di Twilio Flex, una delle principali offerte CPaaS (Communications Platform as a Software Solution). È una piattaforma ricca di API personalizzabile che consente agli utenti di creare secondo le specifiche, il tipo di contact center che desiderano. È scalabile e successivamente programmabile. Turek ha recentemente incontrato me per un'intervista in cui abbiamo discusso del futuro dello spazio del contact center: mi ha persino aggiornato su Twilio Flex.

Nel 2020, Twilio ha registrato molta accelerazione e crescita su molti fronti, secondo Turek, che ha notato che l'azienda ha registrato una crescita elevata oltre a un aumento della domanda da parte di clienti nuovi/esistenti. Secondo lei, Twilio ha visto 800 miliardi di interazioni sulla sua piattaforma Flex UCaaS nel 2020.

Ha osservato: il gigante CPaaS ha trascorso gli ultimi 16 mesi a migliorare l'esperienza utente della sua piattaforma UCaaS. Tutto questo, insieme ad altri elementi come velocità e scala. Per quanto riguarda il futuro dello spazio dei contact center, Turek mi ha fornito molte informazioni su alcune tendenze del settore sempre più popolari. Di seguito troverai quella parte della nostra conversazione.

Il COVID-19 ha inaugurato una massiccia trasformazione del mercato

La pandemia di COVID-19 ha accelerato gli sforzi già in corso, ovvero gli sforzi di trasformazione digitale di molte aziende. È accelerato in media di sei anni , mostrano i dati Twilio. E quegli stessi dati indicano che i clienti ora si aspettano esperienze digitali personalizzate, convenienti ed efficienti.

“Se l'anno passato ci ha insegnato qualcosa, è che la personalizzazione e l'efficienza sono il Santo Graal del coinvolgimento dei clienti. I dati sono la chiave per comprendere meglio i clienti e per offrire loro il tipo di esperienza che desiderano".

Il futuro del mercato dei contact center, secondo Turek, sarà incentrato sulle esperienze dei clienti, un pensiero coerente con le tendenze che abbiamo visto crescere solo negli ultimi 16 mesi. E questo è già accaduto per le aziende che cercano di comprendere elementi come il contesto del cliente.

I contact center si sono concentrati a lungo sui processi piuttosto che sui risultati del servizio al cliente: ecco perché gli imprenditori devono modificare la propria mentalità, non trovando più fattibile pensare al contact center come a un silo aziendale separato. È un'esperienza unificata, dopo tutto, si lamentò Turek.

Il ruolo crescente dell'IA nel contact center

L'anno scorso - Twilio ha acquisito lo sviluppatore della piattaforma di dati dei clienti, Segment. L'accordo - del valore di 3,2 miliardi di dollari, un sacco di soldi per il potenziale rendimento di una dolce ricompensa con un ulteriore vantaggio per il cliente - migliorando la CX (esperienza del cliente). C'è anche il potenziale per migliorare l'esperienza del flusso di lavoro del contact center.

Oggi, a quanto pare, l'accordo potrebbe dare i suoi frutti, poiché si basa fortemente sullo sfruttamento dei dati per ottenere funzionalità avanzate di contact center come quelle ora estese da Twilio Flex. Secondo Turek, l'azienda vuole garantire che gli utenti Flex abbiano il giusto tipo di contesto per le conversazioni dei clienti, indipendentemente dal canale che utilizzano. Ciò si ottiene implementando l'intelligenza artificiale direttamente nell'esperienza del contact center.

“Che si tratti di un essere umano o di un bot di intelligenza artificiale, garantire un servizio personalizzato rimarrà preminente in futuro. I dati di integrazione sono anche vitali per capire cosa vogliono i clienti. I dati svolgono anche un ruolo fondamentale nel determinare dove dirige il settore".

Turek mi ha detto che Twilio vede un cambiamento nel settore, notando che il concetto di contact center di interazione ad alto volume e di breve durata è cambiato, lasciando il posto a un'altra applicazione di intelligenza artificiale per entrare nell'equazione UCaaS: l'IA conversazionale.

Sempre più "esperienze quotidiane di contact center" sono oggi gestite utilizzando conversazioni self-service o flussi di lavoro automatizzati avanzati, indipendentemente dal canale. Turek mi ha detto che la maggior parte dei clienti di Twilio Flex afferma di preferire le chat self-service per risolvere i problemi; piuttosto che una telefonata.

"Possono effettuare transazioni, pianificare o indirizzare una richiesta più rapidamente e senza vicoli ciechi, uno spazio impostato per accelerare il post-pandemia, dimostrando il valore che può fornire ai clienti".

Naturalmente, gli esseri umani giocheranno sempre un ruolo in questo processo quando le interazioni richiedono l'intervento umano. Queste situazioni sono spesso più complesse e possono richiedere l'accesso a informazioni disparate, mi ha detto Turek.

Sempre più aziende cercano flessibilità e agilità

Nuovo spettacolo di dati Zendesk; sebbene le organizzazioni affermino di riconoscere l'importanza di anticipare e adattarsi alle esigenze dei clienti: solo il 9% dei leader aziendali e l'11% dei manager/amministratori hanno affermato di "soddisfare effettivamente l'insieme minimo di competenze di agilità, quelle che possono classificare un'azienda come "organizzazione leader di mercato".

Lo stesso studio su 3.900 leader aziendali ha rivelato molto anche sulla flessibilità. Ha notato che queste persone sono costantemente più flessibili riguardo ai cambiamenti nel modo in cui lavorano gli agenti del servizio clienti. Il 61% delle organizzazioni intervistate ha dichiarato di offrire lavoro da qualsiasi luogo, con il 54% che estende orari di lavoro alternativi.

Turek sostiene anche questa nozione, osservando durante la nostra chat: “Dai nostri clienti, come Robinhood, BGL Group e AB InBev; abbiamo riscontrato molta più curiosità per l'esperienza digitale su misura". Ha continuato, affermando che molte aziende ora stanno ponendo domande centrali come:

• Come incontriamo i clienti dove sono?
• A quali canali dovremmo dare la priorità (ad es. telefono cellulare, sito Web, ecc.)?
• Come ci relazioniamo con loro nel modo giusto?
• Come offriamo esperienze differenziate?
• Come rendiamo coerenti le esperienze?

“Questo tipo di conversazioni mostra come più le esperienze quotidiane siano diventate sempre più incentrate sul cliente e guidate. La digital CX è la linea di fondo di un'azienda”, ha concluso Turek.

Sebbene sembri che oltre il 40% delle aziende e della leadership rimanga riluttante sulla flessibilità del posto di lavoro, i dipendenti desiderano una maggiore flessibilità, agilità e autonomia sul posto di lavoro. Aziende che desiderano rimanere rilevanti e attrarre i migliori talenti possibili; sono finiti in un "pantano" (una specie).

Alla fine, probabilmente si tradurrà in alcune concessioni per placare i dipendenti, e giustamente.