Facebook ha reso i chatbot più forti, non più intelligenti: ecco perché è importante

Molti di noi hanno probabilmente interagito con un bel po' di chatbot nel servizio clienti. Abbiamo visto bot apparire in diverse forme su Internet, dai potenti chatbot Slack agli assistenti basati sull'intelligenza artificiale. Facebook è uno dei maggiori sostenitori della nuova mania dei chatbot, tuttavia, con la sua piattaforma di messaggistica che alimenta alcuni dei robot più diffusi.

Ha anche senso. Quasi tutti e la loro nonna (letteralmente) hanno un account Facebook e Facebook Messenger ha circa 1 miliardo di utenti attivi mensili a metà del 2016. È un gioco da ragazzi per le aziende vedere il vantaggio di aggiungere chatbot al proprio arsenale e utilizzare Facebook Messenger, una delle piattaforme più popolari per fornire agli utenti un facile accesso al supporto. Dopotutto, il facile accesso al supporto è ciò che ha aiutato il call center a trasformarsi in un contact center.

Tuttavia, con i rapporti che escono dagli utenti che abbandonano i robot, Facebook ha lavorato sodo. I team non hanno semplicemente lanciato i bot agli sviluppatori e li hanno lasciati andare al lavoro. Proprio la scorsa settimana, infatti, Facebook ha introdotto un paio di nuove funzionalità di chatbot che eravamo molto curiosi di dare un'occhiata, sperando di affrontare il "fallimento" del bot nel fornire. Questo potrebbe persino cambiare il modo in cui vediamo i robot da qui in poi.

Espandere e semplificare allo stesso tempo

Forse non tutti li amiamo, ma i bot sono vivi e vegeti e non sembrano andare da nessuna parte presto. I chatbot si stanno rivelando una parte importante della moderna esperienza di ominchannel — tranne che ora, interagiremo con i robot in un modo completamente nuovo. L'aggiornamento di Facebook si è concentrato principalmente sul miglioramento dell'usabilità e sull'adozione dei bot.

In precedenza, i bot riguardavano l'approccio conversazionale. Gli utenti possono inviare messaggi di testo ai robot proprio come farebbero con i loro amici e ricevere comunque le informazioni specifiche di cui avevano bisogno. Tuttavia, si scopre che non tutti sono così desiderosi di inviare messaggi di testo a un bot, specialmente quando sanno che si tratta di un bot. La maggior parte è più che felice di mandare messaggi a un agente, tuttavia.

Facebook ha raggruppato una serie di chicche che non solo ampliano il modo in cui funzionano i robot e come interagiamo con loro, ma anche la facilità con cui condividiamo i robot e ne diffondiamo l'adozione. Oh, e ci sono alcune altre chicche per sviluppatori con cui giocare. Questo potrebbe aiutare a rimodellare il modo in cui guardiamo e interagiamo con i bot.

Un nuovo set di funzionalità, un nuovo modo di interagire

Tutto sommato, le aggiunte di Facebook aiutano a migliorare il modo in cui gli utenti interagiranno con i bot. Dai menu persistenti alle nuove opzioni di condivisione, questo aggiornamento fornisce agli sviluppatori ancora più strumenti per espandere le funzionalità principali dei loro bot. L'ho detto più e più volte, e lo farò sempre: è tutta una questione di esperienza dell'utente.

Molti di noi non si rendono conto che sono le piccole cose che ci fanno tornare su una piattaforma. È per questo che le molte alternative Slack non hanno davvero scalfito la presa di mercato di Slack. Quindi, diamo un'occhiata alle ultime aggiunte di Messenger e le analizzeremo una per una.

Struttura del menu migliorata

Immediatamente, il più grande cambiamento che Facebook ha apportato alla loro piattaforma bot è la nuova struttura del menu migliorata. Questo mi ricorda altre soluzioni a cui abbiamo dato un'occhiata, come il supporto in-app di HelpShift. In sostanza, la nuova struttura del menu migliorata consentirà agli utenti di navigare tra i bot esattamente attraverso questo: un menu.

Facebook descrive questa funzione come un nuovo menu persistente che consente più elementi “nidificati” da costruire, che:

• fornisce agli utenti un nuovo metodo per scoprire le funzioni del chatbot e selezionare direttamente tra tutte le funzionalità offerte da un bot.
• gli utenti possono utilizzare all'interno del menu persistente per guidare le interazioni del bot.
• offre agli sviluppatori la possibilità di nascondere la sezione "compositore" del chatbot. Ciò fornisce un'esperienza Messenger più semplice senza che gli utenti debbano occuparsi delle capacità di conversazione.
• insieme alle visualizzazioni Web, consente agli sviluppatori di avviare flussi di lavoro ed esperienze ricchi direttamente dal menu.

In che modo questo aiuta la mia attività?

Come spiegato in precedenza, gli utenti ora hanno la possibilità di navigare semplicemente attraverso la piattaforma utilizzando il "menu" di un bot. Questo potrebbe rivelarsi davvero vantaggioso per gli utenti mobili che non hanno necessariamente il tempo di lavorare su una conversazione o sperano di navigare attraverso un'esperienza più "aperta".

Facebook ha osservato che, combinato con le visualizzazioni Web, questo aggiornamento consentirà agli sviluppatori di creare flussi di lavoro ed esperienze ricchi. In sostanza, ciò significa che gli utenti non dovranno, ad esempio, passare a un sito Web per trovare tutte le informazioni e le categorie di prodotti di cui sono curiosi. L'esperienza consentirà agli utenti di "scorrere" attraverso il menu per trovare le informazioni o le risorse di cui hanno bisogno.

Come esempio del mondo reale, puoi semplicemente aprire un menu di flusso per consentire agli utenti di navigare tra le opzioni. Nel popolare caso d'uso della compagnia aerea, gli utenti possono scorrere un menu di tutte le informazioni rilevanti. Gli utenti possono espandere il menu per scoprire più opzioni come: riprogrammare, controllare i ritardi, prenotare un nuovo volo o qualsiasi altra cosa utile.

Capacità sociali ampliate

Successivamente abbiamo funzionalità per far crescere il tuo pubblico. Implementate per gli sviluppatori per fornire agli utenti nuovi modi per presentare i bot ad amici e familiari, queste funzioni sono semplicemente aggiornamenti delle capacità di condivisione di Messenger.

Tutto questo è ancora legato all'usabilità e all'esperienza che i bot forniscono. Dopotutto, il modo più rapido per diffondere l'adozione è far sì che tutti parlino e condividano una piattaforma specifica e Facebook ne sa qualcosa sull'aumento dell'adozione.

Contenuto del messaggio personalizzato per la condivisione

In precedenza, gli sviluppatori erano limitati quando si trattava di implementare opzioni di condivisione per gli utenti. Gli sviluppatori potrebbero includere il pulsante "Condividi" esistente, che consentirebbe agli utenti di condividere semplicemente il messaggio a cui è stato allegato il pulsante. Ciò che Facebook è andato avanti e ha fatto, tuttavia, è stato aprire lo sviluppo dietro questi pulsanti:

• Gli sviluppatori possono ora personalizzare il contenuto esatto quando gli utenti condividono un messaggio con gli amici dal tuo bot
• Ciò include qualsiasi immagine, messaggio specifico o persino il design e il contenuto del pulsante stesso
• Oltre alla semplice condivisione di messaggi dai bot, questo aggiornamento si applicherà anche a tutti i collegamenti a siti Web che indirizzano gli utenti al bot stesso

In che modo questo aiuta la mia attività?

In sostanza, ciò consente agli sviluppatori di fornire ai destinatari ancora più contesto che circonda i messaggi condivisi. L'esempio fornito da Facebook, sebbene non sia un caso aziendale esatto, aiuta a chiarire un po' di confusione.

Quando gli utenti condividono il loro punteggio dal gioco Trivia Blast in visualizzazione web, gli utenti possono semplicemente premere un pulsante per inviare messaggi agli amici che condividono lo stesso grado. Gli utenti possono anche includere un collegamento alla sfida in modo che i loro amici possano accedere direttamente al gioco (bot). Questo aggiornamento consentirà agli sviluppatori di personalizzare il contenuto di questo messaggio, l'aspetto, le immagini che potrebbe avere e tutti i pulsanti specifici che desiderano aggiungere.

Questo apre un nuovo mondo di condivisione per i bot, che a sua volta consente agli utenti di coinvolgere più amici. Ad esempio, se la tua azienda è un rivenditore di scarpe online, potresti fornire agli utenti un pulsante "Condividi le mie opzioni", che consentirebbe loro di inviare un messaggio personalizzato con le loro migliori scelte di colore a un amico. Questa condivisione includerebbe anche pulsanti per consentire al destinatario di accedere direttamente al sito Web o avviare una conversazione con un bot.

Bot Deep-Link per la condivisione di messaggi personalizzati

Facebook ha anche aggiunto un ulteriore livello oltre alle maggiori funzioni di condivisione. Gli sviluppatori possono ora collegare i loro messaggi condivisi personalizzati direttamente ai loro bot utilizzando il cosiddetto URL m.me del bot.

• Ciò significa che quando i destinatari fanno clic sul collegamento verranno indirizzati al bot per una nuova conversazione.
• Gli sviluppatori possono ora includere anche un parametro di riferimento per tenere traccia del punto di ingresso di ciascun utente o persino consentire al destinatario di "richiamare azioni specifiche all'interno del bot".
• Inoltre, Facebook ha ampliato le capacità di condivisione per la visualizzazione Web con un nuovo pulsante "Invia in Messenger" per una transizione senza interruzioni per clienti e utenti.

In che modo questo aiuta la mia attività?

Abbiamo raggruppato un paio di modifiche qui, ma nel complesso le modifiche riguardano ancora il modo in cui gli utenti interagiranno (e, più specificamente, condivideranno) i chatbot e le loro informazioni utili. Gli sviluppatori ora hanno gli strumenti necessari per creare semplici collegamenti di condivisione.

La semplice azione con un clic è un'alternativa evoluta per costringere ogni nuovo utente a passare attraverso un processo altrimenti lungo per stabilire una conversazione con il bot (anche due o tre clic potrebbero essere sufficienti per scoraggiare gli utenti). I parametri di riferimento consentono agli sviluppatori e ai responsabili dell'adozione di tenere traccia di come esattamente gli utenti sono riusciti a trovare la strada verso il bot.

Tracciamento e analisi utili come questo sono ciò che aiuta un'azienda a capire cosa funziona e cosa non funziona e come personalizzare il proprio approccio successivo. Anche l'aggiunta della semplice condivisione delle visualizzazioni web è ottima perché aiuta a colmare il divario tra utenti di computer e dispositivi mobili.

Ancora più modifiche sotto il cofano

Facebook ha svolto un ottimo lavoro nell'evidenziare le cose importanti e volevamo aiutare a capire meglio il motivo per cui queste nuove funzionalità andranno a beneficio dei tuoi bot e, in definitiva, della tua attività. Tuttavia, le modifiche non finiscono con il nostro elenco di cui sopra. Di seguito sono riportate alcune altre modifiche che abbiamo ritenuto importante evidenziare:

• Abbinamento clienti aggiornato : questa è una funzionalità esistente che consente a un'azienda di inviare messaggi alle persone se hanno fornito il proprio consenso e numero di telefono. Facebook sta espandendo questa funzione per consentire ancora più informazioni, come i nomi completi, per aumentare la precisione.
• API Messenger Profile : partendo dall'API esistente, Facebook ha aggiunto un nuovo endpoint dell'API Graph in modo che gli sviluppatori possano condividere le informazioni e le analisi dei bot in un formato di più facile comprensione.
• Evento di pre-pagamento dei pagamenti : questo è un nuovo attivatore di eventi webhook che può notificare agli sviluppatori quando un utente sta effettuando il check-out. Ciò consente agli sviluppatori di fornire aggiornamenti al prezzo finale del cliente prima del pagamento, il che consente al sito Web di visualizzare l'imposta combinata e il costo di spedizione prima del pagamento.
• Analisi aggiuntive dei bot : Facebook ha esteso ciò che gli sviluppatori possono monitorare e misurare il coinvolgimento e il successo dei bot. I criteri ora includono le velocità di thread, blocco, eliminazione e report.

Facebook guida il futuro dei chatbot

Facebook è stato uno dei primi utenti che ha davvero spinto per l'uso dei chatbot. Alcuni dei loro aggiornamenti e push originali risalgono all'aprile del 2016. Non fraintendetemi: i chatbot esistono da molto tempo prima del 2016, ma Facebook sta, senza dubbio, aiutandoli a spingerli nel mainstream .

Ha senso: Facebook è usato e familiare a così tanti, e Messenger è una delle piattaforme più utilizzate. Se un'azienda vuole aprire un canale di comunicazione per i propri clienti, perché non utilizzare la piattaforma che già utilizzano?

Tuttavia, l'obiettivo principale qui è davvero ciò che Facebook sta facendo per aiutare la causa dei chatbot. Abbiamo discusso a lungo del motivo per cui la tua azienda dovrebbe iniziare a utilizzare i chatbot e dell'importanza di diversi componenti aggiuntivi che andranno a vantaggio dei contact center del futuro. Nel complesso, pensiamo ancora che i chatbot siano qui per restare e siamo felici di vederli evolversi. L'IVR ci ha dimostrato che la tecnologia può diventare obsoleta, fastidiosa e addirittura inutile se ignorata e implementata senza pensarci troppo.

Spingere i bot nel mainstream ancora più difficile

Facebook ci sta spingendo nella giusta direzione qui. Personalmente, capisco il desiderio e persino la necessità di un menu di navigazione semplice e persistente. L'idea alla base dei bot è che l'assistenza alla conversazione è qualcosa a cui siamo abituati. Per noi ha senso e probabilmente non esiteremmo a mandare un messaggio a qualcuno per una semplice richiesta.

In realtà, però, non tutti si preoccupano di questo. Un bot è forte quanto la sua IA gli permette di essere. Ora, l'IA si sta muovendo ben oltre dove era e può alimentare alcune impressionanti esperienze di ominchannel di IA; tuttavia, avrà ancora i suoi limiti. I bot sono ben considerati solo una prima linea di difesa e, proprio come IVR, molti cercheranno di aggirarlo per una persona reale.

Un menu integrato e persistente consente agli utenti un modo nuovo e semplice di navigare nella tecnologia già esistente. Questo è proprio come l'aiuto in-app di cui abbiamo parlato e anche l'approccio più moderno a un sistema IVR intelligente. Con meno di un anno alle spalle, Facebook sta già riconoscendo e affrontando i problemi di adozione relativi ai bot.

Questo, ovviamente, significa un cambiamento rispetto alle previsioni precedenti. Può quasi essere interpretato come bot che "devolgono" in uno stato di menu più semplice. Tuttavia, allo stesso tempo, maggiori opzioni di condivisione e persino opzioni di personalizzazione per gli sviluppatori espandono le capacità di un bot.