5 Caratteristiche indispensabili in una moderna soluzione di contact center

Una moderna soluzione di contact center si differenzia da un tradizionale ambiente basato su software per call center, principalmente per le modalità di gestione delle interazioni e della piattaforma e per gli obiettivi di ciascun flusso di chiamate. Con una soluzione di contact center basata su potrebbe, un agente ha la capacità di rappresentare l'azienda in modo più trasparente, a differenza di un impiegato che potrebbe rappresentare prima se stesso e poi l'azienda. Tenendo presente ciò, i contact center non sono luoghi di profondo rapporto, ma più simili a una rete neurale, con ogni agente che lavora di concerto per trasmettere il messaggio ai clienti.

Ci sono più modi che mai per raggiungere il cliente, più modi per comunicare internamente e più modi per monitorare e analizzare i dati. Anche l'aggiunta del software di helpdesk può fare una grande differenza nell'esperienza del cliente e non è necessario spendere molti soldi. Ecco i nostri fornitori di software di helpdesk gratuiti preferiti.

Avere più funzionalità non significa nulla se non ne comprendi il potenziale o non riesci a trovare un modo per risparmiare o fare soldi con loro. Ascolta le parole di Ben Franklin, che "il tempo è denaro". Ecco cinque funzionalità del contact center rivoluzionarie che ti salveranno almeno una di quelle e perché ne hai bisogno.

Uno: integrazione con i social media
I social media sono il cuore del digitale. Fino ai giorni della radio e poi della televisione, la gente si accalcava intorno al camino e parlava della propria giornata. Ora lo fanno con i loro telefoni. Tutti possono parlare, tutti possono ascoltare. Un moderno call center dispone di un software in grado di monitorare le menzioni del loro nome sui social media e avvisare il team.

Per illustrare l'utilità di poter comunicare con i propri clienti tramite i social media, voglio condividere con voi un testo di esempio:

• Amico A: Il condizionatore che mi hai venduto è rotto! Perché mi hai fatto portare questa cosa fino a casa se sapevi che non funzionava?
• Amico B: C'è un pulsante di reset sul lato della presa. Se non funziona, ti restituisco i soldi.
• Amico A: Ehi, ha funzionato. Grazie!

Ora, immagina se invece di un testo privato, quello fosse stato un post pubblico sui social media. Un cliente si lamenta del prodotto scadente che ha acquistato. L'azienda interviene e aiuta il cliente. Il cliente passa da arrabbiato a felice. Tutto questo si svolge in tempo reale, davanti a tutti i suoi amici più cari. Ecco cos'è la credibilità e il servizio clienti immediato, e l'integrazione della soluzione di contact center con i social media fa proprio questo.

Due: Dialer predittivo
Il Predictive Dialer è un sofisticato software in grado di assicurarsi, con elevata precisione, che una chiamata raggiunga un agente disponibile. Prevede la probabilità di risposta a una chiamata e tiene conto del numero di agenti disponibili. Secondo alcune stime, il 10-25% del tempo che un agente trascorre al telefono ha a che fare con tempi morti. Un dialer predittivo è il modo migliore per recuperare quel tempo. E anche se è un po' difficile quantificare cose come frustrazione e noia, non c'è dubbio che sia positivo per la morale che gli agenti trascorrano più tempo con successo e meno tempo inattivi.

Sui vecchi sistemi, potrebbe esserci un breve ritardo tra il momento della connessione della chiamata e quello dell'agente, oppure potrebbe non essere stato in grado di filtrare le segreterie telefoniche/la segreteria telefonica. I dialer predittivi di oggi hanno risolto questo problema; inoltre restringono il database in base al registro DNC. I sistemi avanzati oggi possono persino accelerare o rallentare la frequenza delle chiamate in base alla disponibilità, ai punti di forza dell'abilità degli agenti, al tempo medio delle chiamate e al tasso di successo nel prefisso o nell'ora del giorno specifici. I dialer predittivi misti possono liberare le linee solitamente utilizzate per le chiamate in uscita quando il volume delle chiamate aumenta. Tutto quello che devi fare è sommare quanto pensi valga il tempo dei tuoi agenti e vedrai che un dialer predittivo è un investimento molto saggio.

Tre: forza lavoro unificata degli agenti
In molti settori, una persona può fungere da collegamento da un'azienda all'altra, costruendo uno stretto rapporto personale con le persone che incontra faccia a faccia ogni volta che varca le porte. Sfortunatamente, un contact center non è uno di questi. Ma ciò che manca ai contact center nelle connessioni di persona, lo compensano con i dati grezzi.

Senza dubbio hai partecipato a una chiamata e hai sentito "questa chiamata potrebbe essere monitorata a fini di garanzia della qualità". Bene, questo è lo scopo dell'assicurazione di cui hanno parlato. La forza lavoro unificata degli agenti consente a un supervisore di seguire le interazioni degli agenti con i clienti in tempo reale, quindi conserva record dettagliati che il supervisore e l'agente possono rivedere in seguito. Ciò significa che puoi utilizzare una grande quantità di dati per vedere le tendenze e identificare le aree che richiedono un'attenzione speciale, quindi andare in modo dettagliato come una singola chiamata per individuare un esempio specifico.

Quattro: funzionalità video e voce WebRTC
WebRTC è un mezzo di comunicazione creato da zero per essere utilizzato su dispositivi mobili ed è adattato su alcuni browser OS desktop, al contrario di uno creato per desktop o telefoni da ufficio e quindi adattato per dispositivi mobili. Allora, cosa siamo liberi di fare una volta che immaginiamo come sarà parlare con un agente nel 21° secolo? Facciamo la cosa più vicina all'avere l'agente nella stanza con te.

Se parli con qualsiasi help desk, in particolare quando sono coinvolti tecnologia ed elettronica, ci sono alcuni passaggi piuttosto basilari che il consumatore deve attraversare che l'agente deve sorridere, stringere i denti e superare. Queste sono cose di base come se un'opzione in un menu è disattivata o anche se qualcosa è collegato correttamente.

Voglio che immagini due scenari e dimmi quale ti suona più veloce e più facile:

• C'è qualcosa che non va in un dispositivo elettronico, diciamo, un modem via cavo. Il cliente chiama la linea di assistenza e, dopo essere stato in attesa e essersi connesso a un agente, l'agente chiede al cliente di individuare il modem e di descrivere quante spie sono accese, di che colore sono e se lampeggiano o sono fisse. Il cliente spiega quindi che la luce superiore è blu, la seconda luce lampeggia in rosso e la terza e la quarta luce sono spente, ma la quinta è blu.

Ancora con me?

• Ora, immagina che il cliente apra l'app del provider di servizi via cavo sul suo tablet e prema "AIUTO!" pulsante. Viene visualizzato il volto dell'agente e può vedere e ascoltare il cliente utilizzando la fotocamera e il microfono del dispositivo mobile. L'agente dice al cliente “avvicina il tablet al modem e fammi vedere che luci sono accese. Quale esperienza preferiresti avere il tuo cliente? È lo stesso che fa risparmiare tempo prezioso ai tuoi agenti?

Cinque: dashboard di gestione della forza lavoro
I dati che raccogli sono validi solo quanto ciò che puoi imparare da essi. Abbiamo la capacità di raccogliere un'enorme quantità di informazioni su cose come tempi di chiamata, tassi di risoluzione alla prima chiamata, risultati del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, come un agente si confronta con un altro, e quindi andare oltre per confrontare diversi manager. Quindi, con tutti quei dati, come ti assicuri che la persona giusta veda ciò che conta per lui? Devi mettere i dati giusti davanti alla persona giusta. È qui che entrano in gioco le dashboard personalizzabili.

La dashboard mostra i dati in modo da renderli facilmente comprensibili. I dati vengono visualizzati sia in tempo reale mentre vengono raccolti, sia aggregati e analizzati in seguito. Lo schermo è popolato con diagrammi e grafici di facile utilizzo che consentono all'agente di comprendere facilmente le proprie prestazioni. Il manager, nel frattempo, può avere una visione più macro dei dati di tutti per capire quali aree necessitano di attenzione.

Quando sono stati inventati i contact center, l'unico strumento disponibile era il telefono. Ora, le soluzioni per call center hanno una vasta gamma di strumenti per metterti in contatto con i clienti. Il tempo tra avere un problema e risolverlo è diminuito grazie ai social media e WebRTC. Anche gli strumenti disponibili per ottenere il massimo da un agente sono aumentati, così come il numero di modi per eliminare i tempi morti. Con gli strumenti dei contact center ospitati, verrà dedicato più tempo a ottenere il massimo dagli agenti e più clienti saranno felici.