Chat Fireside Enterprise Connect – Zoom, RingCentral e Twilio

Sono stati utilizzati diversi formati per le sessioni durante Enterprise Connect e uno dei miei preferiti è la "chat al caminetto". Sebbene non ci sia un caminetto scoppiettante in sottofondo, la connotazione è un tête a tête schietto e libero, in cui la conversazione è più ponderata che conflittuale. Senza concorrenti nelle vicinanze a tenerti sotto controllo, è più facile abbassare la guardia e stabilire una connessione più diretta con il pubblico.

L'edizione di mercoledì è stata uno sforzo di coppia, con Eric Krapf e Beth Schultz di No Jitter che si sono alternati a chiacchierare con gli altoparlanti in una serie di accoppiamenti 1:1. Abbiamo sentito prima il CIO di Zoom, Harry Mosely, seguito dal CIO di RingCentral Dave Sipes, e poi dal COO di Twilio, George Hu. Il formato funzionava bene se volevi ascoltare un solo oratore end-to-end in modo seriale, ma toglie la possibilità di un'interazione più dinamica per portare le cose a un livello superiore.

Potrebbe benissimo essere successo dato che queste tre società hanno offerte molto diverse. Sono più concorrenti adiacenti che concorrenti diretti e sicuramente devono affrontare molte sfide comuni. C'è un elemento dirompente in ciascuna di queste aziende, quindi c'era qualcosa da imparare da ognuna di esse. Potremmo non scoprire mai quale potrebbe essere la loro chimica collettiva e, per ora, dovremo solo accontentarci di asporto da ogni chat.

Harry Mosely, CIO, Zoom Video Communications

A prima vista, il video non è davvero così dirompente. In questi giorni puoi ottenerlo ovunque, di solito gratuitamente, e la maggior parte delle persone non ci pensa nemmeno due volte. Naturalmente, non è sempre stato così e la complessità ha reso facile vivere senza video. Su questa base, il video era destinato a essere un'applicazione di nicchia con casi d'uso limitati. Come con molte tecnologie, quelle percezioni - e realtà - vengono ribaltate mentre le curve dei costi diminuiscono invariabilmente e le applicazioni diventano più accessibili e più facili da usare.

Questo è tutto ciò che devi dire per capire perché Zoom ha avuto così tanto successo. Ascoltando Harry Mosely, tuttavia, diventa chiaro che Zoom è dirompente in due modi. Uno è semplicemente il modo in cui hanno sfruttato i miglioramenti tecnologici per rendere i video davvero appiccicosi. Come molti altri leader di mercato di Enterprise Connect, hanno reso trasparenti le complessità del video e hanno messo il fattore wow nell'esperienza dell'utente. Non solo la facilità d'uso dice "wow", ma anche i costi bassi o nulli. Quella proposta di valore è impossibile da battere e, in breve tempo, Zoom è diventato per i video ciò che Vonage è per il VoIP o Google è per la ricerca. Non sono sicuro che Zoom sia ancora diventato un verbo, ma di certo non suonerebbe fuori luogo.

La seconda forma di interruzione è un po' più preoccupante per tutti gli altri nello spazio di collaborazione. A gennaio, hanno annunciato Zoom Voice, portandoli oltre la categoria delle soluzioni puntuali e offrendo alle aziende un modo diverso di pensare al fare voce e video. Come ha notato Harry Mosely, questo "stabilisce il loro portafoglio completo". È interessante notare che ciò non è avvenuto a causa di un grande piano di crescita. Piuttosto, ha spiegato che "i clienti venivano da noi, chiedendo cosa puoi fare nello spazio telefonico?". Forse questo parla delle carenze di altri fornitori di servizi vocali, ma probabilmente dice di più sulla forza del loro marchio e su come si sono guadagnati la fiducia dei clienti per trasferirsi in nuovi spazi.

Ciò che vale la pena guardare è l'enorme opportunità di mercato che ci aspetta. Eric Krapf ha condotto questa chat e ha notato che solo il 3% dei 32 milioni di huddle room nel mercato aziendale sono abilitati ai video. Dato che Zoom è il capofila per i video basati su cloud, possono essere molto dirompenti per lo status quo del settore video.

Inoltre, Harry vede il video come "la nuova voce" e se la voce guida un nuovo video per Zoom o viceversa, sembrano essere in un'ottima posizione.

Dave Sipes, COO, RingCentral

Interruzione significa cose diverse per persone diverse e potresti non vedere RingCentral come dirompente. Sebbene gli OTT siano la norma ora, erano abbastanza precoci per le comunicazioni ospitate al servizio delle aziende. Ciò li ha resi molto dirompenti, almeno per gli operatori storici che da tempo hanno bloccato questo mercato. Hanno resistito al respingimento incombente e, insieme a pochi altri, ora dominano lo spazio cloud UC. Quello che una volta era dirompente è diventato il loro vantaggio competitivo e la star di RingCentral è in ascesa da qualche tempo.

Mentre la chat con Beth Schultz è iniziata, lei e Dave Sipes hanno parlato di come Gartner abbia ora abbandonato le UC basate sui locali come categoria Magic Quadrant, e questo è un chiaro segno dei tempi. Dato che RingCentral è totalmente cloud-native, Dave è stato senza dubbio felice di dire "vediamo il cloud in aumento: sta vincendo".

Con il cloud come posta in gioco ora, l'attenzione si è spostata sulla crescita e su dove deve andare la loro attività. L'intelligenza artificiale potrebbe essere l'argomento caldo di Enterprise Connect, quindi potrebbe essere stato sorprendente sentirlo parlare di voce. Questo è ancora fondamentale per una comunicazione efficace e, per RingCentral, si tratta di fornire "un segnale di linea invincibile" e "connettività fail-safe". Un linguaggio forte attira l'attenzione e, sebbene possa sembrare uno stratagemma difensivo per differenziarsi dalla concorrenza, in realtà si tratta di rassicurare i clienti che questa modalità critica sarà sempre lì per mantenere l'attività in funzione.

È interessante notare che, in epoca precedente, si trattava di poste in gioco, e questa è esattamente la base per scoraggiare le aziende dall'utilizzare i servizi in hosting. Abbiamo chiuso il cerchio e ora sono gli operatori storici che non possono passare dalla voce legacy abbastanza velocemente.

George Hu, COO, Twilio

Come Zoom, Twilio è relativamente nuovo e in poco tempo è diventato anche un attore dominante nel loro spazio. Essendo un'azienda incentrata sullo sviluppatore, è più difficile vedere come Twilio si inserisca nell'ecosistema delle comunicazioni (sebbene siano uno dei migliori provider di trunking SIP!), ma con Twilio Flex ora sul mercato, il quadro è più chiaro. Le aziende CPaaS come Twilio sono altamente adattabili e hanno correttamente identificato il contact center come maturo per questo tipo di innovazione.

George Hu ha notato che ora ci sono oltre quattro milioni di sviluppatori sulla loro piattaforma, e questa è una massa critica sufficiente per sconvolgere qualsiasi settore e fornire un'innovazione più trasformativa che transazionale. Aziende come Twilio parlano dell'economia delle API e vengono onestamente dalla loro interruzione. George ha spiegato come i loro primi clienti fossero rivoluzionari digitali, come Airbnb e Netflix, e questo ha dato loro un vantaggio nell'aiutare le aziende più tradizionali a muoversi lungo questo percorso.

In tal senso, ha descritto Dominos come "un'azienda tecnologica a cui capita di consegnare pizze". In molti modi, tutte le aziende stanno diventando aziende tecnologiche e le piattaforme CPaaS forniscono esattamente il tipo di agilità necessaria per innovare rapidamente e soddisfare i clienti. Twilio ha sviluppato Flex con l'idea che il servizio clienti – e l'esperienza del cliente – sia il modo migliore per differenziarsi oggi e ciò significa fornire un servizio personalizzato a ogni singolo cliente. È qui che gli sviluppatori possono apportare valore e Twilio ne ha attratti così tanti perché la loro piattaforma è in grado di guidare l'innovazione che i contact center stanno cercando.

Detto questo, il modello per sviluppatori non è la norma in questo spazio e, sebbene Twilio abbia uno slancio fantastico, resta da vedere fino a che punto si muoveranno lungo questo percorso per trasformare i contact center. Twilio è perfetto per gli ambienti che desiderano creare le proprie applicazioni e, in effetti, è un ottimo modo per differenziarsi davvero. Tuttavia, molti contact center non sono disposti o in grado di farlo e dipendono maggiormente dalle applicazioni standard del loro attuale partner di contact center.

C'è di più nella storia di Twilio, ma il punto principale qui è che per coloro che possono abbracciare CPaaS per migliorare CX, tra le altre cose, le possibilità sono illimitate. Tuttavia, gli sviluppatori possono essere un gruppo volubile e migreranno dove si trovano i soldi. Per ora, Twilio sta lavorando per loro e forse non c'è modo di fermare i loro progressi.

Tuttavia, Twilio è pesantemente finanziato e, a parte le aspirazioni all'IPO, verrà presto il momento in cui questo modello guidi i ricavi necessari per mantenere felici gli investitori. I giocatori affermati del contact center si stanno muovendo rapidamente per fornire capacità simili e, sebbene potrebbero non colmare mai il divario, potrebbero rallentare le cose abbastanza da bloccare i piani di Twilio.

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