Che cos'è la risoluzione alla prima chiamata? Suggerimenti per migliorare e misurare l'FCR

L'aumento dei tassi di risoluzione delle prime chiamate del contact center è essenziale per migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare l'efficienza degli agenti.

Dato che occorrono in media 82 ore per risolvere un ticket di supporto, è facile capire perché i clienti sono frustrati dall'andirivieni tra loro e i tuoi agenti.

In questo post, esploreremo come la risoluzione della prima chiamata supporta la crescita aziendale e cosa puoi fare per fornire ai tuoi clienti le risposte di cui hanno bisogno durante la loro prima interazione con gli agenti di supporto.

Sommario:

• Che cos'è la risoluzione alla prima chiamata?
• Come viene calcolata la risoluzione della prima chiamata?
• Perché è importante migliorare la risoluzione del primo contatto
• Come migliorare i tassi di risoluzione delle prime chiamate
• In che modo il software per call center influenza i tassi di risoluzione delle prime chiamate
• Domande frequenti

Che cos'è la risoluzione alla prima chiamata?

Risoluzione della prima chiamata (FCR) o risoluzione del primo contatto è la percentuale di richieste di supporto su qualsiasi canale che vengono risolte durante la prima interazione con l'assistenza clienti.

Queste chiamate (o e-mail, messaggi di chat, ecc.) non richiedono alcun follow-up, escalation o qualsiasi altra azione aggiuntiva.

Ad esempio, supponiamo che un cliente chiami il tuo servizio clienti per chiedere informazioni sul saldo del conto corrente. La prima volta che si connettono con un agente dal vivo o interagiscono con il menu di chiamata IVR, sono in grado di fornire il proprio numero di conto, conoscere il saldo del conto corrente e, se necessario, pagare la bolletta per telefono.

Si noti che se una richiesta è veramente "risolta" di solito dipende dall'opinione del cliente.

In altre parole, sono i tuoi clienti, non i tuoi agenti, che determinano se sono stati in grado di ottenere le risposte di cui avevano bisogno e una soluzione soddisfacente durante la prima interazione.

FCR ti aiuta a valutare il tuo tasso di soddisfazione generale del cliente, nonché la qualità e l'efficienza del tuo reparto di supporto.

Un tasso FCR ideale è compreso tra il 70 e il 75%, ma la valutazione target del call center dipenderà esattamente da come definisci la risoluzione del primo contatto.

Inoltre, ricorda che una valutazione FCR "buona" non è più importante di un servizio clienti di qualità o di tempi di conversazione e gestione medi equilibrati. Nessun cliente desidera dover trascorrere mezz'ora in attesa o ricevere consigli inutili solo per consentire alla tua azienda di migliorare il proprio FCR.

Come viene calcolata la risoluzione della prima chiamata?

Ecco la formula standard del settore per misurare la risoluzione alla prima chiamata:

FCR = (Numero totale di casi risolti totali) x 100

Quindi, se hai risolto 750 casi su 1.000 casi totali, il tuo FCR sarebbe del 75% (congratulazioni, sei sui soldi!)

Diversi fattori influenzano la definizione di FCR da parte della tua azienda.

Chiediti quali canali utilizzerai per misurare l'FCR: conterai messaggistica sui social media, e-mail e chat sul sito Web insieme alla telefonia o solo alle telefonate aziendali?

I tassi di abbandono delle chiamate causati dai lunghi tempi di attesa dei clienti, dall'escalation delle chiamate o dalle richiamate standard annulleranno automaticamente la possibilità di una prima risoluzione della chiamata? E se il cliente contatta accidentalmente il reparto sbagliato? Come definiresti le chiamate ripetute?

Inoltre, definisci una finestra di contatto chiara che indichi quanto tempo può trascorrere tra le chiamate prima che non possa più essere conteggiato all'interno del primo intervallo di risoluzione delle chiamate. Assicurati anche di decidere se la finestra di contatto si applica solo all'orario di lavoro e che dia al cliente abbastanza tempo per provare la soluzione presentata dai rappresentanti del servizio clienti.

Ad esempio, supponiamo che un cliente chiami il tuo ufficio alle 14:00 di mercoledì e tu abbia una finestra di contatto di 24 ore (solo orario lavorativo). Se il cliente richiama giovedì alle 9:00 per lo stesso problema, e la risoluzione del problema viene raggiunta alla seconda chiamata, verrà comunque conteggiata nella finestra FCR.

Avere una definizione chiara e specifica di cosa significa FCR per la tua attività ti darà una valutazione molto più accurata. Una volta impostati i parametri, utilizza la formula FCR di base per valutare la tua valutazione.

Perché è importante migliorare la risoluzione del primo contatto

Un tasso FCR elevato non solo migliora la soddisfazione dei clienti, ma riduce attivamente i costi operativi e aumenta i ricavi.

I dati seguenti dimostrano come FCR aumenti i tassi di fidelizzazione dei dipendenti, elimini oltre la metà dell'abbandono previsto dei clienti e migliori le prestazioni degli agenti del servizio clienti, risparmiando e facendoti guadagnare denaro nel processo.

La risoluzione della prima chiamata riduce il tasso di abbandono dei clienti del 67%

L'abbandono evitabile dei clienti costa alle aziende americane circa 136 miliardi di dollari all'anno e la maggior parte dell'abbandono dei clienti è una conseguenza del cattivo servizio clienti.

Infatti, il 66% dei consumatori interrompe il rapporto con un'azienda a causa di una scarsa esperienza del cliente.

Che cosa costituisce una cattiva esperienza del cliente?

Più di ogni altra cosa, afferma oltre il 65% dei consumatori, è quando un'azienda chiaramente non rispetta i tempi di un cliente. Quindi, ha senso che la risoluzione della prima chiamata abbia un impatto diretto sui tassi di abbandono complessivi dei clienti di un'azienda.

Gli studi mostrano che il 67% dei clienti sarebbe rimasto con un'azienda se quell'azienda fosse stata in grado di risolvere i problemi del servizio clienti alla prima interazione.

Non è un segreto che un alto tasso di soddisfazione dei clienti porti a una maggiore fedeltà dei clienti e tassi di fidelizzazione complessivi dei clienti più elevati.

FCR fa miracoli per l'esperienza del cliente. Infatti, per ogni aumento dell'1% nella risoluzione del primo contatto, le aziende vedono un aumento dell'1% nei livelli di CSAT.

Uno studio dell'ICMI mostra che il 75% delle aziende con un tasso FCR annuo migliorato ha riferito di aver beneficiato anche dell'aumento dei tassi CSAT.

Questo ha senso, dal momento che nessun chiamante vuole giocare a un tag telefonico con un agente per ottenere risposte a problemi urgenti dell'assistenza clienti. Dato che oltre il 90% dei clienti di oggi si aspetta una risposta immediata alle richieste del servizio clienti, una pronta risoluzione è essenziale per soddisfare i clienti.

L'aumento dell'1% dell'FCR è correlato a una diminuzione dell'1% dei costi operativi

(Fonte immagine)

Per ogni aumento percentuale delle tariffe FCR, i costi operativi della tua azienda diminuiranno dell'1%.

Ciò significa che il miglioramento del tasso FCR del 15% può far risparmiare fino al 15% sulla tua attività, e solo sui costi operativi.

Uno studio di Freshdesk ha rilevato che anche un miglioramento dell'1% delle tariffe FCR riduce i costi operativi annuali di circa $ 276.000.

Sono soldi che puoi investire nella formazione dei dipendenti, nell'assunzione di agenti aggiuntivi o nell'aggiornamento del software del tuo contact center.

Inoltre, vedrai anche risparmi sui costi associati alla riduzione delle chiamate in entrata del servizio clienti.

Anche solo un miglioramento del 15% in FCR riduce le chiamate ripetute del 57%, il che è correlato a notevoli risparmi se si considera che i costi per chiamata in entrata possono arrivare fino a $ 1,00 al minuto.

Uno studio ha dimostrato che anche la semplice riduzione delle chiamate ripetute del 5% può far risparmiare alle aziende fino a $ 389.120 ogni anno.

La risoluzione della prima chiamata aumenta del 20% i tassi di accettazione del cross-selling

(Fonte immagine)

Gli studi dimostrano che un cross-selling efficace può aumentare la spesa media complessiva dei clienti di oltre l'11% e portare a un aumento di quasi il 20% dei profitti per cliente.

Inoltre, il cross-selling è molto più conveniente rispetto alla vendita a nuovi clienti, dato che è cinque volte più costoso vendere a un nuovo cliente rispetto a uno esistente.

Secondo uno studio SQM, FCR aumenta del 20% l'accettazione da parte dei clienti di un prodotto o servizio offerto tramite il cross-selling.

È facile capire perché: i clienti vogliono continuare a fare affari con aziende che non solo danno la priorità ai loro clienti attuali, ma dimostrano anche di essere in grado di risolvere i problemi di assistenza clienti in modo tempestivo.

Misurare l'FCR per oltre un anno può migliorare le prestazioni della tua azienda del 30%

I principali vantaggi della misurazione dell'FCR includono una migliore comprensione dei clienti, un aumento delle entrate, l'identificazione e la promozione degli agenti più forti e, soprattutto, una diminuzione del volume complessivo delle chiamate.

Conoscere il tuo FCR ti consente anche di migliorare i tuoi processi aziendali e i livelli di soddisfazione dei clienti nel loro insieme.

FCR offre una corsia preferenziale per il tipo di parametri importanti e KPI delle prestazioni aziendali che di solito richiedono anni per essere raggiunti.

È interessante notare che le aziende che hanno misurato - non hanno nemmeno fissato un obiettivo per migliorare di una percentuale specifica, ma hanno semplicemente misurato - i tassi FCR annuali hanno visto un drastico miglioramento delle prestazioni complessive.

Uno studio dell'Ascent Group ha mostrato che il 60% delle aziende che misurano l'FCR per un anno o più segnalano un aumento fino al 30% delle prestazioni aziendali.

Anche solo informare i membri del tuo team che stai misurando i tassi di risoluzione della prima chiamata può avere un grave impatto.

Rende i dipendenti 5 volte più soddisfatti

I tassi di rotazione dei dipendenti costano alle aziende circa il 33% dello stipendio perso ogni anno.

Se il tasso di rotazione dei tuoi dipendenti è particolarmente alto, quei numeri possono iniziare rapidamente a ridurre i tuoi profitti.

La verità è che ai tuoi dipendenti non piace dover fare e ricevere chiamate ripetute su problemi di un cliente più di quanto non facciano i tuoi clienti.

In effetti, gli attuali tassi di soddisfazione dei dipendenti dei contact center sono solo del 31%, uno dei tassi più bassi da diversi anni. Sebbene comprensibilmente, un salario più basso e minori opportunità di crescita lavorativa abbiano un ruolo, il terzo motivo principale di questo alto livello di insoddisfazione è la natura ripetitiva del lavoro.

Gli studi hanno rilevato che per ogni aumento dell'1% nel tasso di risoluzione del primo contatto, la soddisfazione dei dipendenti aumenta fino al 5%.

Posiziona la tua azienda nel 5% dei migliori call center

Hai grandi sogni per il tuo contact center, ma hai anche grandi concorrenti.

Un modo per batterli?

Migliora la risoluzione della tua prima chiamata.

Gli studi dimostrano che solo il 5% dei call center nel mondo opera attualmente con un FCR dell'80% o superiore.

Come migliorare i tassi di risoluzione delle prime chiamate

Ora che conosci i numeri alla base delle tariffe di risoluzione delle prime chiamate, esaminiamo alcune delle migliori pratiche per aiutarti a migliorare il tuo FCR e, per estensione, il tuo servizio clienti generale.

Chiedi agli agenti di ottenere la conferma della risoluzione

Potrebbe sembrare ovvio, ma uno dei modi migliori per sapere con certezza se un ticket di supporto o una domanda è stata veramente "risolta" è semplicemente chiedere.

Una volta che il membro del tuo team di supporto ha fornito le informazioni e l'assistenza necessarie, chiedi loro di porre ai clienti domande chiare che forniscano loro l'opportunità di chiedere ulteriore aiuto se necessario, come:

• C'è qualcos'altro con cui posso aiutarti oggi?
• Ho risolto il tuo problema?
• Hai contattato l'assistenza clienti in merito a questo problema e quando, in caso affermativo?
• Prima di riattaccare, c'è qualcos'altro con cui posso aiutarti?

Questo non è solo un buon servizio clienti, ma anche la conferma da parte del cliente che il problema è stato completamente risolto.

Crea sondaggi di follow-up

I sondaggi CSAT sui clienti forniscono informazioni preziose e feedback dei clienti sull'efficacia degli attuali processi di supporto.

Scoprire cosa funziona e cosa no ti dà la possibilità di migliorare il tuo FCR rafforzando i tuoi canali di supporto. Potrai anche assicurarti che i problemi siano stati effettivamente risolti e non che il cliente abbia semplicemente scelto di non richiamare per ulteriore supporto.

Gli esperti suggeriscono di inviare il sondaggio sui clienti entro le prime 24 ore dopo l'interazione, ma idealmente invierai automaticamente un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti subito dopo il termine dell'interazione, al fine di aumentare i tassi di completamento.

Implementare potenti sistemi IVR e ACD

I sistemi Interactive Voice Response (IVR) e Automatic Call Distribution (ACD) sono due fattori essenziali per migliorare l'FCR.

IVR offre un livello più elevato di self-service per i clienti, tanto che in molti casi i clienti potrebbero non aver bisogno di connettersi a un agente di supporto dal vivo.

Questo non solo significa che i clienti possono ottenere immediatamente le informazioni di cui hanno bisogno e risolvere i loro problemi, ma libera anche gli agenti di supporto. Un IVR adeguato garantisce che gli agenti del call center siano disponibili per richieste di assistenza clienti più complesse e personalizzate, invece di continuare a rispondere a domande comuni o fornire soluzioni che i clienti avrebbero potuto facilmente gestire da soli.

Un numero maggiore di agenti di supporto significa un FCR più elevato.

I sistemi ACD instradano le chiamate del servizio clienti ai migliori agenti e dipartimenti possibili, al contrario del semplice agente "primo disponibile" che può o meno avere la formazione per supportare il chiamante.

L'inoltro di chiamata a numeri di telefono personali e percorsi di chiamata predeterminati migliorano le possibilità del chiamante di connettersi con un agente dal vivo, aumentando così le possibilità di una prima risoluzione della chiamata.

Rafforzare le risorse di supporto interno

La documentazione di supporto interna ottimizzata garantisce che i tuoi rappresentanti abbiano a portata di mano tutte le informazioni di cui hanno bisogno per supportare i clienti, indipendentemente dal problema specifico per cui stanno contattando il servizio clienti.

Risorse interne solide come wiki, basi di conoscenza e persino script di chiamata consentono anche agli agenti di diversi reparti di assistere con una miriade di problemi dei clienti. In altre parole, i chiamanti non devono più attendere in attesa, essere trasferiti a un altro agente o pianificare una richiamata con uno specialista di prodotti o servizi.

Assicurati che i wiki del servizio clienti e le risposte standard siano aggiornati e ricercabili, consentendo agli agenti di trovare facilmente le informazioni essenziali per migliorare l'FCR.

Usa il tuo sistema CRM per monitorare e monitorare le metriche di supporto

Il software CRM (Customer Relationship Management) fornisce dati sui clienti attuali e storici che offrono agli agenti una migliore possibilità di gestire le richieste di supporto durante un contatto iniziale.

Gli agenti saranno in grado di visualizzare informazioni come lo stato dell'ordine e della spedizione, gli acquisti passati, le note di rappresentanti aggiuntivi e persino le cronologie delle conversazioni da più canali. Quando gli agenti avranno a portata di mano tutte le informazioni di cui hanno bisogno quando alzano il telefono, saranno in grado di fornire un supporto migliore.

I sistemi CRM come Salesforce o Zoho CRM forniscono anche metriche essenziali del call center come il tasso di abbandono delle chiamate, il volume medio giornaliero delle chiamate e il numero di clienti che chiamano ogni giorno, il numero di chiamate trasferite, il tempo medio di attesa e il tasso di risposta.

Fornisce inoltre una visione a volo d'uccello di tutti i ticket di assistenza clienti aperti e risolti, rendendo molto più facile ottenere una valutazione FCR accurata.

Registrare e rivedere le interazioni di supporto

Soprattutto se la tua attuale valutazione FCR è molto al di sotto del benchmark medio per il successo, il monitoraggio e la registrazione delle interazioni di supporto attraverso i canali forniranno informazioni essenziali sul perché.

Se decidi di implementare un monitoraggio delle chiamate aggiuntivo, come l'intercettazione delle chiamate e il sussurro delle chiamate, gli amministratori e i capi dipartimento possono fornire consigli agli agenti in tempo reale e informazioni di supporto chiave mentre sono al telefono con i clienti, senza dover pianificare un'altra chiamata.

In che modo il software per call center influenza i tassi di risoluzione delle prime chiamate

Sebbene le migliori pratiche di cui sopra miglioreranno il tuo FCR, gran parte della tua capacità di fornire un servizio clienti esemplare e veloce dipende dal software del contact center che scegli.

Funzionalità come le schermate dei clienti CTI, le opzioni avanzate di instradamento delle chiamate, i sistemi IVR e il numero di canali di comunicazione disponibili possono fare un'enorme differenza quando si tratta di migliorare il tuo FCR. La corretta analisi delle soluzioni per contact center ti aiuta anche a misurare con precisione la risoluzione della prima chiamata.

Per assicurarti di fare la scelta giusta, utilizza la nostra tabella di confronto dei fornitori interattiva delle migliori soluzioni di call center per la tua attività.

Domande frequenti