Five9 CTO – Il cloud computing è responsabile del nostro successo

Il mercato dei contact center cloud si è sviluppato nell'ultimo anno e mezzo e quel mercato è saturo di offerte, non tutte create allo stesso modo. Questo mi ha incuriosito sul motivo per cui Zoom potrebbe conquistare artisti del calibro di Five9 con il suo acquisto strategico del provider di contact center cloud.

Ho incontrato il Chief Technology Officer, Jonathan Rosenberg, Five9, che ha fatto luce sul vantaggio competitivo dell'azienda e sulla sua visione a lungo termine. Sebbene non abbia chiesto direttamente a Rosenberg dell'acquisizione, le sue risposte alle mie domande sono più del necessario per dipingere un quadro chiaro del motivo per cui Zoom vorrebbe che Five9 diventasse parte della famiglia.

Rosenberg ha lavorato in Five9 per quasi tre anni. È ampiamente rispettato; come un veterano del settore delle telecomunicazioni. Dopo aver lavorato per Skype, come Chief Technology Strategist, per Microsoft (dopo l'acquisizione di Skype) e, più recentemente, per Cisco, come VP/CTO della sua divisione di collaborazione. Attribuisce molti fattori, incluso un approccio cloud multi/nativo, al successo di Five9.

Un tentativo di risolvere un problema sottostante

Una delle tante sfide che i contact center devono affrontare è la creazione di un'offerta completa, un'impresa che può essere complicata da raggiungere. Sebbene molte soluzioni di contact center estendano le funzionalità pronte all'uso, ad esempio non sono come Webex.

Costruire una solida offerta di contact center significa impegnarsi un po', ha osservato Rosenberg. C'è la progettazione di sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) nel cloud, la necessità di integrare database, routing e configurazione degli agenti.

Tutto questo crea un processo complesso che i clienti con conoscenze tecniche avanzate potrebbero eseguire da soli. A Five9, però, si pongono una domanda fondamentale: perché farlo fare al cliente? La risposta dell'azienda: una forza di centinaia di persone dedicate con le conoscenze tecniche per aiutare i clienti letteralmente in tutto.

Soprannominato il team dei servizi professionali, il team dedicato guida i clienti attraverso il processo di configurazione iniziale fino alla manutenzione quotidiana. Rosenberg ha detto che questa squadra dedicata; si intreccia nel DNA dell'azienda. Si presenta praticamente ovunque, nel processo di supporto e vendita, nonché nello stesso processo di sviluppo del prodotto.

Secondo Rosenberg, Five9 fa un ulteriore passo avanti, estendendo molti vantaggi per i clienti coinvolgendo il suo team di servizi professionali nel processo di sviluppo. Questo – osserva, ha un impatto per tutti:

"È piuttosto potente e ci dà l'opportunità mentre costruiamo prodotti di perfezionare il processo in base al loro feedback diretto. Ci aiuta anche a creare un'offerta di contact center solida e vendibile".

Con questo elemento chiave di differenziazione in atto, è semplice vedere come un team dedicato di ingegneri può aiutare a guidare un cliente verso il successo.

Il vantaggio multi-nuvola nativa

Ho chiesto a Rosenberg se l'architettura multi-cloud di Five9 desse all'azienda un vantaggio competitivo e lui ha detto - inequivocabilmente - "Sì, e per me questo è personale". Per interrompere, evolvere e migliorare il software, sostiene: Ciò deve avvenire nel cloud.

"Sono un grande sostenitore dell'innovazione e il cloud è l'unico modo per fornire innovazione in tempo reale".

Sostiene che l'interruzione del software, l'innovazione e l'evoluzione complessiva non sono possibili se devi consegnarlo in locale e che altri fornitori nello spazio cercano di avere il meglio di entrambi i mondi. Queste persone non traggono nessuno dei vantaggi della velocità/velocità derivanti dal cloud perché le offerte locali rallentano il processo, ha osservato, elaborando:

"Spesso finiscono in una situazione in cui hanno il peggio di entrambi i mondi."

In superficie, ha detto Rosenberg, suona alla grande, "On-premise o nel cloud - scegli tu", ma ha definito l'idea "la peggiore idea MAI nella storia della tecnologia aziendale". Offre la lentezza della tecnologia on-premise ed è gravato da tutte le cose che lo rendono distribuibile nel cloud, creando ulteriormente una tecnologia lenta.

Secondo Rosenberg, questo è uno dei principali vantaggi di Five9, la sua natura multi-cloud/tenant. Questo da solo estende tutti i vantaggi di una piattaforma nativa per il cloud scalabile che include l'accesso alle API, un costo di proprietà complessivo inferiore e le ultime versioni del software.

"Quando ho lasciato Cisco, sapevo che volevo lavorare solo per un'azienda che fosse al 100% cloud".

Esaminando il modello multi-cloud, si tratta dell'uso di più servizi di cloud computing e storage in un'unica architettura diversificata e si riferisce anche alla distribuzione di risorse cloud, software, applicazioni, ecc., in molti ambienti di hosting cloud.

Il panorama competitivo di Five9

Non importa quanto bene collabori con gli altri, i concorrenti fanno parte della maggior parte delle equazioni aziendali. Anche se hai un'integrazione con, diciamo, Microsoft Teams, potrebbero essere un concorrente.

Puoi dire lo stesso di tonnellate di altri fornitori. Come Rosenberg vede le cose, ci sono alcune aree diverse di concorrenti. E il rapporto che Five9 ha con il concorrente dipende da dove si inseriscono nello spazio. I concorrenti tradizionali oi fornitori in loco che cercano di fare il salto nel mondo del cloud sono i primi. Ciò include artisti del calibro di Cisco, Avaya e Genesys.

I concorrenti classici creano attività simili e sono incentrati sul cloud. Ci sono anche concorrenti che Rosenberg vede come amici/collaboratori, che includono molti giocatori non tradizionali come Amazon Connect. Ha notato:

"Abbiamo un modello di piattaforma molto aperto perché vogliamo rendere possibile l'integrazione sulle nostre piattaforme".

In termini di soluzioni per il lavoro da casa, Five9 supporta Verint e ha anche la propria (soluzione) per il lavoro da casa. “Supportiamo anche molti altri, oltre a lavorare su diverse API per l'assistenza degli agenti. Il mercato dei contact center è così: ai clienti piace scegliere le soluzioni che desiderano implementare nel loro stack tecnologico", ha affermato Rosenberg.

Primo Contact Center cloud nativo

Molte persone sostengono di essere i primi nel settore a fare qualcosa, ma non molti possono dimostrarlo. In questo caso, posso dire che sembra esserci molta validità nell'affermazione di Rosenberg. Gli ho chiesto delle tonnellate di persone che affermano di essere state le prime a fare qualcosa, chiarendo se c'è qualcosa che sapeva per certo che Five9 è stato il primo a fare?

Mi ha colpito con la risposta più sorprendente:

"Credo che siamo stati il ​​primo contact center cloud."

Esatto, 20 anni dopo, Five9 è sempre stato nativo del cloud, un altro motivo per cui Zoom potrebbe voler sfruttare la conoscenza di Five9 e farli saltare in aria.