Recensione di Five9 Dialer: funzionalità, prezzi ed esperienza utente nel 2022

Il Predictive Dialer di Five9 aumenta il tempo di conversazione in media del 300% rispetto alla composizione manuale, quindi non c'è da stupirsi che sia uno degli strumenti di call center più popolari di oggi.

A differenza dei dialer automatici, quelli predittivi iniziano a chiamare il nome successivo in un elenco di lead mentre l'agente sta terminando la chiamata precedente. Ciò significa che non si perde tempo con segnali di occupato o squilli infiniti e si dedica più tempo a parlare con i clienti.

Continua a leggere per un'analisi delle principali funzionalità, vantaggi, esperienza utente e prezzi e piani disponibili del Call Center in uscita Five9.

Sommario:

• Prezzi e piani di Five9 Dialer
• Funzioni del dialer Five9
• Esperienza utente di Five9 Dialer
• Per chi è Five9 Dialer?
• Quali sono i primi cinque concorrenti di Dialer?
• Ulteriori soluzioni di comunicazione aziendale VoIP
• Cinque9 domande frequenti

Prezzi e piani di Five9 Dialer

Tieni presente che la chiamata predittiva non è un prodotto autonomo.

Al contrario, la composizione predittiva è una funzionalità pronta all'uso che gli utenti ricevono quando acquistano funzionalità di licenza per l'Outbound Cloud Contact Center di Five9.

Sebbene nessun prezzo sia elencato sul sito Web Five9, parlando direttamente con il loro reparto vendite, siamo stati in grado di scoprire di più su come sono strutturati i loro prezzi.

Sono disponibili tre diverse opzioni di licenza: agente, supervisore e amministratore. La licenza Agent è l'opzione più conveniente, mentre le licenze Supervisor e Admin comportano un costo maggiore. Oltre alla licenza selezionata, il prezzo si basa sul numero di agenti simultanei (simultanei) che effettuano chiamate presso un contact center.

Ad esempio, se hai 50 agenti a tempo pieno che lavorano tutti contemporaneamente, dovrai acquistare licenze per 50 agenti. Tuttavia, se il tuo contact center opera in base al lavoro a turni e hai 50 dipendenti in totale ma solo 25 di loro lavorano contemporaneamente, dovrai acquistare solo 25 licenze.

Le funzioni standard per le chiamate in uscita incluse con l'acquisto di una licenza sono:

• Diverse modalità di composizione
• capacità CTI
• Integrazioni CRM
• Analisi e Reportistica
• Script dell'agente
• Regole di chiamata e gestione delle liste

Alcune funzionalità, tra cui la presenza locale e il trasferimento dei dati, non sono funzionalità standard predefinite e dovranno essere acquistate a un costo aggiuntivo.

Nella nostra conversazione con i rappresentanti di Five9, siamo stati in grado di ottenere le seguenti informazioni di base sui prezzi:

Le aziende con oltre 100 agenti riceveranno un modello di abbonamento SaaS personalizzato, a differenza dei contact center più piccoli, che vengono addebitati in base all'utente.

Funzioni del dialer Five9

Lo strumento Five9 Dialer fa parte della loro soluzione software per Call Center in uscita basata su cloud.

Rende molto più facile per gli agenti del call center connettersi con un potenziale cliente o un cliente attuale che è attivamente pronto a parlare con un rappresentante.

In media, aumenta il tempo di conversazione all'ora da 15 minuti a 48 minuti, il che significa un maggiore ROI e un livello più elevato di produttività degli agenti.

Le sue caratteristiche principali includono:

• Molteplici modalità di composizione
• Funzioni di chiamata personalizzabili
• Script dell'agente
• Integrazioni CRM

Molteplici modalità di composizione

Studi recenti sullo stato dei contact center mostrano che i software per call center basati su cloud come Five9 riducono i tempi medi di inattività degli uffici del 35%.

Le modalità di chiamata disponibili del contact center in uscita Five9, che includono Predictive, Progressive, Power e Preview Dialing, sono in gran parte responsabili dell'eliminazione di gran parte di questi tempi di inattività.

Modalità predittiva

La modalità Predictive Dialer è completamente automatizzata, eliminando completamente la necessità della composizione manuale in uscita.

Attraverso un algoritmo complesso, anticipa la disponibilità degli agenti esaminando dati passati come la durata media delle chiamate, il numero di linee telefoniche e agenti disponibili e l'ora del giorno in cui è più probabile che un lead risponda a una telefonata.

Può anche rilevare caselle vocali, numeri di fax e segnali di occupato. Quando vengono rilevati questi filtri di chiamata, termina la chiamata corrente e passa al numero di telefono successivo nell'elenco della campagna.

Gli agenti non devono più perdere tempo in attesa di un lead per rispondere al telefono e lo strumento può persino effettuare telefonate simultanee.

La modalità predittiva è l'ideale per le aziende con un gran numero di agenti e lead e di solito è il modo più veloce per scorrere gli elenchi di chiamate.

Ancora più importante, la modalità Predittiva regola automaticamente la velocità di chiamata in base alla disponibilità attuale dell'agente. Quando sono disponibili più agenti, inizia a effettuare più chiamate, ma quando solo pochi agenti sono liberi, rallenterà il ritmo delle chiamate per evitare la mancata connessione dei lead e migliorare la gestione generale dei lead.

Sebbene la modalità predittiva sia la più popolare, Five9 offre modalità di chiamata aggiuntive tra cui scegliere.

Modalità di alimentazione

Il Power Dialer è l'ideale per le aziende con un numero limitato di agenti ma un numero elevato di contatti.

In questa modalità, gli agenti controllano manualmente la velocità di chiamata, che consente loro di impostare il proprio ritmo di chiamata in uscita. A ciascun rappresentante di vendita viene assegnato un certo numero di chiamate al giorno (o altro periodo di tempo impostato).

Power Dialer effettua automaticamente le chiamate, consentendo agli agenti di spostarsi rapidamente tra elenchi di chiamate più lunghi.

Modalità progressiva

La modalità Progressive Dialer chiama automaticamente un cliente per agente disponibile, in modo che se viene stabilita una connessione, un agente sarà pronto a rispondere alla chiamata.

Invece di fare affidamento sull'algoritmo per effettuare chiamate (come fa il Dialer predittivo), la modalità Dialer progressivo chiama solo i lead una volta che l'agente ha indicato la loro disponibilità.

Questa modalità è più comunemente utilizzata dalle aziende B2B che vogliono evitare il potenziale di una telefonata in uscita interrotta.

Anteprima della modalità Dialer

La modalità Progressive Dialer chiama automaticamente un cliente per agente disponibile, in modo che se viene stabilita una connessione, un agente sarà pronto a rispondere alla chiamata.

Invece di fare affidamento sull'algoritmo per effettuare chiamate (come fa il Dialer predittivo), la modalità Dialer progressivo chiama solo i lead una volta che l'agente ha indicato la loro disponibilità.

Questa modalità è più comunemente utilizzata dalle aziende B2B che vogliono evitare il potenziale di una telefonata in uscita interrotta.

Funzioni di composizione personalizzabili

(Fonte immagine)

Le solide funzionalità di gestione degli elenchi di Five9 impediscono agli agenti di lavorare sullo stesso elenco di chiamate di chiamare lo stesso lead sincronizzando automaticamente l'avanzamento dell'elenco delle campagne tra gli agenti attivi.

Ancora più importante, Five9 fornisce la conformità all'elenco da non chiamare in tempo reale. Ciò garantisce che tutte le chiamate automatizzate siano completamente conformi al Telephone Consumer Protection Act (TCPA.)

Offre inoltre funzionalità di richiamata Web in modo che i clienti possano selezionare l'orario preferito per ricevere una chiamata da un agente. Le aziende possono integrare lo strumento di richiamata Web nel proprio sito Web, che consente inoltre ai clienti di fornire informazioni più specifiche sulle loro richieste.

In questo modo, la chiamata di follow-up viene completata dall'agente più qualificato per fornire al chiamante l'aiuto di cui ha bisogno.

Il dialer in uscita offre numerose regole e opzioni di chiamata personalizzabili, tra cui:

• Regole di chiamata del fuso orario
• Priorità di chiamata in uscita
• Disposizione automatica della segreteria telefonica
• Disposizione timer e ricomposizioni

Script dell'agente

Mentre molti considerano lo scripting degli agenti una caratteristica primaria dei centri di assistenza clienti in entrata, lo strumento di scripting delle chiamate di Five9 consente agli agenti di selezionare script di vendita per più prodotti o chiamate a freddo.

Lo scripting delle chiamate consente agli agenti meno esperti di eccellere nella vendita, garantendo al contempo che il marchio sia tenuto in primo piano. Ciò comporta un aumento delle entrate, tempi di risoluzione più rapidi e un livello generale di soddisfazione del cliente più elevato. Lo scripting delle chiamate riduce anche il costo complessivo degli agenti di formazione.

Gli amministratori possono progettare il flusso di chiamate ideale tramite un semplice strumento di trascinamento della selezione e creare risposte alle domande comuni dei clienti a cui gli agenti possono accedere durante una chiamata. Gli script possono essere creati sia in formato HTML personalizzato che in JavaScript.

Soprattutto, qualsiasi agente informativo digitato nella finestra dello script di chiamata viene automaticamente salvato nella loro dashboard.

Integrazioni

Il Predictive Dialer di Five9 (e il più ampio Contact Center in uscita) si integra con una serie di piattaforme CRM e SaaS di terze parti per eliminare i silos e migliorare l'esperienza complessiva del consumatore.

I controlli di telefonia di Five9 Dialer sono incorporati in questi strumenti CRM, in modo che gli agenti possano continuare a utilizzare la dashboard con cui hanno più familiarità.

L'integrazione più pertinente per chi utilizza la modalità Predittiva è quella di Salesforce. Si sincronizza con gli elenchi di chiamate archiviati in Salesforce, il che significa che gli agenti possono vedere quali lead contattati in precedenza devono essere seguiti, quali numeri devono essere ricomposti e quali devono essere rimossi dall'elenco.

In questo modo è facile per gli agenti riprendere esattamente da dove si erano interrotti in un elenco di chiamate, indipendentemente dal dispositivo che stanno utilizzando.

Inoltre, l'integrazione di Salesforce fornisce "Screen Pops" per le chiamate in uscita. Queste finestre pop-up forniscono informazioni di contatto, note di agenti precedenti, informazioni sulla cronologia delle chiamate e collegamenti click-to-call.

Si noti che, mentre Five9 Dialer fornisce informazioni sui clienti pop-up CTI limitate per le chiamate in uscita, l'integrazione con gli strumenti di gestione dei clienti offre informazioni sui clienti molto più dettagliate.

Ulteriori funzionalità di integrazione di Salesforce includono:

• Supporto Lightning Experience per gli utenti Sales e Service Cloud
• Integrazione CTI aperta
• Segreteria telefonica
• Script di chiamata
• Accesso singolo
• Cronologia delle chiamate e registrazione delle chiamate

Oltre a Salesforce, Five9 Dialer si integra anche con altri strumenti CRM come:

• Zendesk
• Oracolo
• ServiceNow
• Microsoft Dynamics

Esperienza utente di Five9 Dialer

L'esperienza utente di Five9 è estremamente positiva, soprattutto per quanto riguarda la facilità d'uso generale e le modalità di composizione disponibili. La sua struttura dei prezzi flessibile lo rende ideale anche per aziende di quasi tutte le dimensioni.

Tuttavia, ci sono alcuni inconvenienti, in particolare il supporto Five9 poco brillante.

Abbiamo studiato le recensioni degli utenti per trovare i migliori pro e contro di Five9.

Per chi è Five9 Dialer?

Five9 Dialer offre i maggiori vantaggi alle aziende a livello aziendale come le società di telemarketing, le aziende con un alto livello di chiamate al servizio clienti e le aziende che dispongono costantemente di lunghi elenchi di lead su cui più agenti lavorano contemporaneamente.

È anche una soluzione eccellente per forze di lavoro geograficamente diverse e remote, poiché il dialer offre l'ottimizzazione specifica della posizione tenendo automaticamente conto dei fusi orari degli agenti e dei consumatori.

Le aziende che operano all'interno di settori che hanno rigide normative di sicurezza e standard di conformità, come il settore sanitario o finanziario, apprezzeranno i livelli di sicurezza personalizzabili offerti dalla piattaforma.

Le agenzie di recupero crediti trarranno vantaggio dalla capacità di Five9 di filtrare rapidamente i clienti che non rispondono al telefono o di lasciare che le chiamate passino direttamente alla segreteria telefonica, il che significa che potranno dedicare più tempo a lavorare con i clienti che rispondono al telefono su come possono ridurre con successo il loro debito. Inoltre, poiché Five9 fornisce rapporti storici, gli agenti ora conosceranno i momenti migliori e peggiori del giorno e del giorno della settimana per contattare queste persone.

Oltre alla conformità HIPAA, gli operatori sanitari saranno in grado di inviare promemoria degli appuntamenti tramite automazione, aiutare i pazienti a pagare le spese mediche per telefono e accedere alla salute del paziente e alla cronologia del fornitore durante una conversazione telefonica.

Tutte le aziende godranno di una maggiore produttività degli agenti, tempi di attesa dei clienti inferiori e tassi di risoluzione delle prime chiamate aumentati nelle interazioni con i clienti. Come risultato delle modalità di composizione, i costi per lead diminuiranno notevolmente e le offerte avranno tassi di chiusura più rapidi.

Quali sono le migliori cinque alternative al dialer?

Se Five9 non è la soluzione ideale per la tua azienda, Genesys, Talkdesk, 8×8 e Nice inContact sono alcune delle alternative più popolari a seconda delle tue specifiche esigenze aziendali.

Questi strumenti hanno funzionalità essenziali del contact center come:

• Molteplici modalità di chiamata
• Liste DNC integrate
• Integrazioni CRM
• Script di chiamata agente
• Funzionalità di richiamata Web
• Regole di composizione personalizzabili

Di seguito, abbiamo creato una tabella di confronto di Genesys, Talkdesk, 8×8 e NICE InContact e le loro funzionalità disponibili. e modelli di prezzo.

NICE InContact è più adatto per le aziende a livello nazionale con un volume di chiamate giornaliero elevato, mentre Genesys è adatto per le piccole e medie imprese che si concentrano maggiormente sul self-service del cliente attraverso il riconoscimento vocale e IVR (Interactive Voice Response.)

Talkdesk è l'ideale per le piccole e medie imprese che intendono utilizzare l'intelligenza artificiale (AI) per automatizzare meglio le future interazioni con i clienti.

8×8 è una soluzione eccellente per i call center di piccole e grandi imprese che necessitano di una soluzione altamente personalizzabile e su misura che intendono scalare nel tempo.

Le nostre revisioni dettagliate dei prezzi NICE InContact disponibili, così come il nostro confronto diretto tra Five9 e Genesys, forniscono informazioni aggiuntive sulle funzionalità disponibili, sui piani e sull'esperienza utente complessiva.

Puoi anche leggere la nostra recensione di 8×8 e la nostra panoramica di Talkdesk per vedere come si accumulano l'una contro l'altra.

Ulteriori soluzioni di comunicazione aziendale VoIP

Gli strumenti dialer sono spesso parte di un software per contact center aziendale più ampio.

I provider VoIP popolari come Nextiva, Dialpad e Ringcentral consentono la comunicazione omnicanale, includono le chiamate ACD (Automatic Call Distribution) per le chiamate in entrata, offrono funzionalità avanzate di instradamento delle chiamate e si integrano con software di gestione della forza lavoro popolari come Zoho.

La nostra ricerca sulle migliori soluzioni di contact center ti insegnerà di più su cosa cercare in un provider, oltre a informazioni su quali sono i più facili da usare.

Cinque9 domande frequenti

Di seguito, abbiamo delineato alcune delle principali domande frequenti sulla soluzione Five9 Contact Center dalle informazioni trovate su five9.com e dalla relativa documentazione di supporto.