Five9 per abilitare bot dal suono umano con WellSaid Labs

Five9 è uno sviluppatore di soluzioni di contact center cloud leader del settore, uno con oltre 2.000 clienti globali, e facilita miliardi di minuti di chiamata ogni anno.

Il suo fiore all'occhiello, il Five9 Intelligent Cloud Contact Center, che estende il coinvolgimento digitale, l'analisi, l'automazione del flusso di lavoro, l'ottimizzazione della forza lavoro e l'IA pratica. Tutto questo, per creare customer experience più umane, sfruttando la potenza dell'intelligenza artificiale.

Questo è l'obiettivo di Five9, dopo tutto, di progettare un sistema affidabile, sicuro, conforme e scalabile; piattaforma di contact center sfruttando l'intelligenza artificiale per fornire la maggior parte di ciò. Il provider di contact center cloud intelligente ha recentemente aggiunto alla sua flotta di offerte CC basate sull'intelligenza artificiale, aggiungendo una nuova funzionalità per aiutare le aziende a rimodellare il modo in cui vedono le esperienze self-service.

Come mai, ti starai chiedendo? Secondo l'azienda, utilizzando un'IA conversazionale realistica sintetizzata da voci umane.

La maggior parte dei principali fornitori di soluzioni CC ha una qualche forma di tecnologia IVR, nessuno, per quanto ne so, è robusto come lo sarà Five9. Vale a dire, almeno per il momento. Ma quando la tecnologia farà il suo debutto, potrebbe benissimo agire come un punto di svolta per coloro che cercano di abilitare IVR di alta qualità per estendere migliori opzioni self-service ai clienti.

Esploro come e perché, di seguito.

Presentazione di Five9 Virtual Voiceover

Five9 ha fatto qualcosa di piuttosto all'avanguardia negli ultimi tempi. Presto consentirà agli utenti del contact center di accedere a voci sintetiche ad alta fedeltà, quelle che chiamano "praticamente indistinguibili dalle voci umane".

Sta cercando di ridurre i tempi e le spese; associati alla produzione di voci fuori campo personalizzate per script self-service statici nei contact center. Se hai bisogno di esprimere un saluto dell'Intelligent Virtual Agent (IVA), messaggi vocali o opzioni di menu, diventerà presto molto più semplice e molto più conveniente.

Secondo la Voice Acting Academy , le tariffe medie per i talenti della voce fuori campo IVR potrebbero costare a un'azienda tra $ 50 e $ 200 l'ora. Per non parlare del tempo speso per l'editing e la produzione, che può aumentare. La pandemia ci ha insegnato che non solo questo non è pratico, ma non è sostenibile.

Poiché la natura del business è dinamica; ora, ancor di più, le aziende desiderano funzionalità come queste poiché tradizionalmente i contact center hanno avuto due opzioni per la creazione di messaggi vocali self-service:

1. Potrebbero utilizzare motori di sintesi vocale (TTS) di provider come Google e Amazon.
2. Oppure esternalizzalo per dare voce ai talenti, registra ogni messaggio in uno studio, quindi carica la registrazione sulla piattaforma del contact center.

“Ora, con Five9 Virtual Voiceover in Studio 7, gli utenti possono accedere a un menu di voci sintetiche, selezionarne una che rappresenti al meglio il proprio marchio e digitare i propri prompt in un flusso di attività IVA. Il flusso audio viene quindi riprodotto in tempo reale, il che riduce significativamente il costo della creazione di voci fuori campo personalizzate", ha scritto Five9 in una dichiarazione preparata.

Anche il processo di aggiornamento e revisione degli script è semplice. All'inizio del 2022, Five9 Virtual Voiceover sarà generalmente disponibile per gli utenti di Five9 Inference Studio 7, senza costi aggiuntivi.

Realizzato da WellSaid Labs

Per farcela, beh, diciamo: non è una passeggiata nel parco. Richiede l'aiuto di alcuni partner tecnologici accuratamente selezionati.

Five9 ora lavora con WellSaid Labs, con sede a Seattle, una società di media sintetici che deriva dall'incubatore Allen Institute for AI . Uno degli elementi più intriganti della nuova partnership è che la partnership consentirà ai clienti Five9 di creare avatar vocali da talenti vocali dello staff.

Mi sono preso la libertà di crearne uno io stesso, ed è stato davvero facile. Non ha riconosciuto la parola VoIP, quindi la parola è stata pronunciata in modo un po' strano, ma puoi digitare la parola e l'ortografia fonetica e alla fine può risolvere le cose usando l'IA.

"Con il permesso del talento e poche ore di registrazione, WellSaid può creare l'avatar personalizzato e guidare lo scripting, la registrazione e le specifiche audio per garantire risultati di altissima qualità".

Probabilmente una delle caratteristiche più futuristiche di tutte è il fatto che WellSaid Labs consente agli utenti di creare avatar in qualsiasi lingua, sfruttando la potenza dell'IA. Ciò elimina molte barriere per coloro che non parlano inglese come prima lingua, ma vogliono comunque "parlare" con un'IVA per risposte rapide e, si spera, risoluzioni alle domande.

Una forza lavoro digitale di avatar vocali Humam?

Five9 ha utilizzato la tecnologia di WellSaid per creare il suo avatar vocale personalizzato, con Alex Baratta, Ph.D. e Senior Lecturer in Language, Linguistics, and Communication presso l'Università di Manchester . Five9 ha anche arruolato l'aiuto del doppiatore cinematografico e televisivo Liam French Robinson .

Il duo è stato scelto, secondo Five9, grazie ad alcuni tratti vocali chiave determinati ad essere “adatto per il servizio clienti. disse il dottor Baratta tirandolo fuori; non è facile e richiede l'esame di altezza, volume, velocità e intonazione. Ha continuato, affermando:

"E all'interno di queste categorie, ci sono dettagli a livello micro che contribuiscono a stabilire se una voce viene percepita come calda, coinvolgente, affidabile o qualsiasi altro giudizio espresso sul modo in cui percepiamo le persone in base alla loro qualità vocale".

L'avatar vocale personalizzato Five9 di Five9 sarà disponibile tramite Studio 7 così come i 25 avatar vocali standard di WellSaid. È inoltre destinato a fungere da voce di Five9 New Hire , un'IVA che aiuta i clienti Five9 e potenziali a conoscere l'implementazione di IVA nel contact center.

Ciò potrebbe portare a una forza lavoro ancora più massiccia di agenti digitali, che probabilmente crescerà ancora una volta rendendosi conto del valore che questi agenti offrono nella riduzione di chiamate, attese e altre metriche (chiave) del contact center.

Abbondanza di crescita del mercato prevista in IVA

Secondo i meteorologi di Allied Market Research, le dimensioni del mercato degli assistenti virtuali intelligenti sono state valutate; a 3.442 miliardi di dollari nel 2019. Era ed è tuttora, fissato per una crescita tanto attesa, e dicono che potrebbe raggiungere fino a 44.255 milioni di dollari entro il 2027, crescendo a un CAGR del 37,7% durante il periodo di previsione tra il 2020 e il 2027 .

Incolpare? Principalmente, un aumento della domanda di ciò che l'azienda chiama "coinvolgimento efficace dei clienti da parte delle imprese". Inoltre, durante questo lasso di tempo, settori come l'automotive e la sanità potrebbero diventare i "segmenti verticali più redditizi" e (quelli) in grado di mantenere la tendenza durante il periodo di previsione, secondo Allied Market Research.

I chatbot, secondo loro, diventeranno anche il segmento "lucrativo", con la sintesi vocale pronta a diventare uno dei segmenti più significativi. Questa è una buona notizia per Five9 e WellSaid Labs sembrano ben posizionati per ottenere molto in quest'area e potrebbero benissimo fare alcune scoperte nella tecnologia CC che rendono le esperienze dei clienti e dei dipendenti molto migliori e meno gravose.