Five9 amplia le capacità di autenticazione e protezione dalle frodi

Il contact center cloud, Five9, è impostato per migliorare l'autenticazione e la protezione dalle frodi per i propri clienti. Questa volta, tramite una partnership con Pindrop: un'azienda tecnologica che fornisce sicurezza, identità e intelligence per i servizi vocali. Ci sono alcuni elementi in gioco qui.

Per cominciare, c'è il contact center che "rissa" con due sfide, più sfacciati tentativi di criminalità informatica, che dovrebbero solo aumentare, secondo quasi tutte le fonti attendibili.

C'è anche un componente chiamato aumento del volume delle chiamate, che Pindrop ha notato in una dichiarazione: "Minaccia di avere un impatto sulla qualità dell'esperienza del cliente in tutto il settore". Per quanto riguarda i dettagli della partnership, le offerte "Pindrop" sono ora disponibili su Five9 CX Marketplace, tecnologie come Pindrop Protect, che estende l'analisi del rischio in tempo reale sulle chiamate dei clienti in entrata.

Inoltre, il duo ha lanciato Interactive Voice Response (IVR) sul (mercato sotto forma di) monitoraggio e analisi intelligente delle frodi che forniscono aggiornamenti sui rischi in tempo reale. Può prevedere quali account sono a rischio in modo che gli utenti possano agire di conseguenza.

Quando si tratta di autenticazione, Pindrop Passport gestisce quel componente e mira a migliorare l'esperienza del cliente; attraverso l'identificazione vocale passiva. "VeriCall", un'altra funzionalità ora disponibile per i clienti Five9 in grado di analizzare i metadati delle chiamate con l'apprendimento automatico, stabilendo infine che una chiamata proviene dal dispositivo che possiede il numero.

Nella stessa dichiarazione, un portavoce di Pindrop ha scritto: "Ciò consente l'autenticazione graduale per i clienti (come la rimozione delle domande di sicurezza basate sulla conoscenza) e allo stesso tempo rileva lo spoofing delle chiamate per proteggere dai malintenzionati". Non sorprende che Five9, una delle aziende più innovative del pianeta; e probabilmente il primo sviluppatore di software per contact center cloud-native al mondo , ha intensificato così tanto il suo gioco nella recente partnership.

Il futuro della voce si basa su una sicurezza di alto livello

Il futuro della voce e la sicurezza delle interazioni vocali dipendono in gran parte dalla nostra capacità di verificare chi si trova all'altro capo di una chiamata. Se i clienti non sono sicuri di chi sia dall'altra parte, come si sentiranno al sicuro durante le chiamate? Tali richieste rendono la designazione di un punto di riferimento per identificare i clienti ancora più critica. Ancora una volta, Pindrop osserva:

"Stabilire lo standard per identità, sicurezza e intelligence per le interazioni vocali aiuta già a proteggere alcune delle più grandi banche, assicurazioni e rivenditori al mondo utilizzando una tecnologia brevettata che estrae informazioni dalle chiamate e dalle voci incontrate".

Sebbene questo sembri essere l'obiettivo esplicito della partnership Five9-Pindrop, assumere la missione di rilevare i truffatori e autenticare i "clienti effettivi" non è un'impresa da poco. Il duo fa notare che: il premio può significare un rischio ridotto di frode e costi operativi inferiori: il tutto migliorando al contempo l'esperienza del cliente (CX) e proteggendo la reputazione del marchio.

I contact center e i clienti pagheranno per le "frodi"

Sia i contact center che i clienti sono soggetti a frode. Ci sono tutti i tipi di truffe creative nell'obiettivo finale di un truffatore: i dati, che valgono un sacco di soldi se si accede ai dati "giusti". Potrebbe trattarsi di informazioni sulla carta di credito, numeri di previdenza sociale o anche più dati personali.

Stato dell'autenticazione del Contact Center 2021

Nelle mani di un cattivo attore, tali dati hanno possibilità illimitate di devastare la persona da cui sono stati rubati. Sebbene la partnership tra Five9 e Pindrop si concentri sulle interazioni vocali, c'è ancora un problema da affrontare. Viviamo in un mondo omnicanale, quindi per soddisfare pienamente i clienti dove si trovano, abbiamo bisogno di soluzioni praticabili anche per cose come i social media, le frodi basate su chat/e-mail.

I criminali informatici stanno diventando più creativi, come mostra il grafico sopra, ed è uno che mette in evidenza la natura fin troppo reale di ciò che i contact center affrontano ogni giorno.

La maggior parte dei contact center non presenta denuncia

Un whitepaper del 2021 intitolato "State of Call Center Authentication" esamina come le interruzioni dell'anno scorso "hanno rimodellato l'approccio della leadership dei call center in entrata alla prevenzione delle frodi, alla CX e all'efficienza operativa".

Il sondaggio ha rilevato che le frodi sono aumentate del 40% per le aziende che hanno risposto. Un ulteriore 64% degli intervistati delle organizzazioni di servizi finanziari ha espresso preoccupazione per le frodi che hanno origine nel contact center.

Inoltre, gli intervistati hanno chiarito che non preferiscono più l'autenticazione guidata da agenti, con quella cifra che è scesa del 57%, portandola al punto più basso dall'inizio di questo sondaggio nel 2018. Un schiacciante 80% degli intervistati ha notato che preferiscono completare l'autenticazione prima di raggiungere un agente.

Stato dell'autenticazione del Contact Center 2021

"Questo tempismo ridurrebbe al minimo il potenziale per i truffatori di ingegnerizzare socialmente gli agenti per concedere l'accesso all'account per errore:" osserva il rapporto.

In qualche modo, piuttosto incredibilmente, un apparente 90 percento dei contact center, secondo il rapporto 2021 Stat of Call Center Authentication di Neustar, non si lamenta di misure che potrebbero mitigare tali rischi. Di conseguenza, gli autori del rapporto propongono una nuova soluzione: diventare un denunciante STIR/SHAKEN.

Stato dell'autenticazione del Contact Center 2021

“Rende più difficile falsificare le chiamate; è probabile che i truffatori adottino servizi di chiamata virtuale per lanciare i loro attacchi. Poiché questi servizi effettuano telefonate legittime, riceveranno attestati di alta qualità dall'operatore che origina le chiamate".

Impronte vocali per la vittoria

Considerando tutti i potenziali rischi che i contact center devono affrontare, ci sono almeno delle buone notizie. Five9 essenzialmente amplierà la portata di Pindrop. Toccherà ora i clienti in settori come; vendita al dettaglio, assistenza sanitaria e persino istruzione superiore.

La partnership renderà anche la base di clienti del contact center di Five9 di oltre 2.000 alcuni dei contact center più sicuri al mondo, data la natura dei prodotti offerti dal duo. Sembra che Five9 stia scommettendo sul fatto che le impronte vocali siano uno strato per fermarsi? Mitigazione? Ok, almeno ridurre il potenziale di attacchi informatici ai contact center?

Naturalmente, non sono i primi a farlo, né saranno gli ultimi, poiché altri sviluppatori di software di Connect Center come Nice e Verint hanno offerte simili che combattono anche la minaccia rappresentata da potenziali truffatori. Five9 non è estraneo all'innovazione e all'IA nel contact center, quindi dovremmo aspettarci principalmente cose positive da questo accordo che, per la maggior parte, avvantaggiano principalmente i clienti.