Five9 Prezzi, piani e funzionalità nel 2022: la ripartizione completa

Al momento della stesura di questo articolo, oltre il 75% dei consumatori afferma che ci vuole troppo tempo per raggiungere un agente reale. Le soluzioni per call center come Five9 offrono un dialer predittivo, funzionalità avanzate di instradamento delle chiamate e strumenti di gestione del flusso di lavoro degli agenti che hanno la capacità di trasformare completamente la tua attività e soddisfare i tuoi clienti. In questo articolo, tratteremo tutto ciò che c'è da sapere sui prezzi e sui piani di Five9 e se è adatto o meno alle tue esigenze.

Cos'è Five9?

Five9 è un software per contact center cloud progettato per migliorare l'esperienza del cliente e le vendite attraverso la comunicazione su tutti i canali, le integrazioni CRM e un flusso di lavoro basato sull'intelligenza artificiale.

Secondo il sito Web dell'azienda, la sua piattaforma CCaaS aumenta in media del 300% il tempo di conversazione all'ora delle vendite, del servizio clienti e dei reparti vendite.

Ideale per contact center in entrata, in uscita e misti, i clienti di questo provider includono Siemens, DoorDash, Teladoc, lululemon e oltre 2.000 grandi e piccole imprese in una varietà di settori.

La piattaforma elimina la necessità di un sistema in sede e si integra con altri strumenti aziendali essenziali, consentendo ad agenti e supervisori di operare all'interno di un'unica interfaccia.

I servizi, le funzionalità e i prodotti di questo fornitore rientrano nelle categorie seguenti:

• Sistemi di contatto in entrata
• Sistemi di chiamata in uscita
• Sistemi di chiamata misti
• Voce globale
• Comunicazione multicanale
• Ottimizzazione della forza lavoro
• Analisi e Reportistica
• Integrazioni

Five9 Piani di ripartizione dei prezzi:

Come la maggior parte dei software in questa nicchia, il modello di prezzo e i piani di Five9 non sono disponibili pubblicamente sul loro sito Web e dipendono dalla quotazione in base alle esigenze specifiche di ciascun utente.

Al contrario di un approccio valido per tutti o di pacchetti di comunicazione tra cui scegliere. Generalmente il prezzo di Five9 è basato sul livello del numero di utenti, nonché sui prodotti e le funzionalità specifici richiesti, a partire da $ 100/mese/agente per il loro software di chiamata in entrata, in uscita o misto. I prezzi di Five9 possono arrivare fino a $ 175/mese/agente per la loro soluzione completa di livello aziendale. Ecco una ripartizione di alcuni dei piani più popolari, con un impegno di due anni:

Sono stato in grado di recuperare i prezzi Five9 sopra chiamando il loro reparto vendite e ottenendo un preventivo di vendita per un'azienda di telemarketing di 20 utenti.

Five9 consente a manager e supervisori di assegnare diverse funzionalità e autorizzazioni a utenti specifici, il che significa che i prezzi dipendono dal numero di agenti che richiedono funzionalità specifiche. Gli agenti che non dispongono di determinate autorizzazioni possono trasferire le chiamate a quelli in scadenza, consentendo agli utenti di contenere i costi e fornendo un buon rapporto qualità-prezzo.

Sebbene i contratti siano flessibili, la maggior parte delle opzioni di prezzo richiede un impegno annuale, con pochissime opzioni mensili disponibili.

Le parti interessate devono contattare direttamente il fornitore per un preventivo.

Funzionalità del Contact Center vocale in entrata

Quando un cliente attuale o un lead chiama la tua azienda, vuoi assicurarti che parli con la persona più qualificata per aiutarli. Vuoi anche evitare che il cliente debba ripetere il problema ogni volta che parla con un nuovo rappresentante.

Ma cosa succede se un cliente contatta l'assistenza clienti attraverso una varietà di canali per ottenere aggiornamenti sul problema in questione?

Lo schermo si apre

Quando un agente riceve una chiamata in arrivo, il sistema Genius Intelligent Omnichannel Automatic Call Distributor (ACD) raccoglie tutta la cronologia dei clienti, indipendentemente dal canale su cui hanno avuto luogo queste interazioni, e crea "Screen Pops".

Questi CTI Pops contengono informazioni sulla cronologia degli ordini dei clienti, i ticket di assistenza clienti correnti, le note di altri agenti, l'ubicazione dei clienti e altro ancora.

Inoltre, Five9 si integra con il software CRM, fornendo agli agenti dati sui clienti ancora più specifici.

Capacità IVR

I clienti con problemi più elementari possono sfruttare l'IVR (risposta vocale interattiva) in hosting abilitato alla voce su telefoni fissi standard o utilizzare l'IVR visivo sui dispositivi mobili per il self-service.

Se i clienti hanno bisogno di parlare con un rappresentante ma non vogliono aspettare in attesa, la pianificazione delle chiamate, i tempi di attesa stimati e il numero di chiamanti davanti a loro in coda offrono ai chiamanti in arrivo opzioni migliori.

Possono scegliere di ricevere una richiamata Web automatica quando l'agente giusto è libero, pianificare una richiamata all'ora che meglio si adatta alla loro pianificazione o lasciare un messaggio vocale.

Un recente studio dell'Aberdeen Group ha rilevato che gli strumenti di sistema di chiamata basati su cloud come Five9 aumentano i tassi di risoluzione del primo contatto con il cliente del 70%.

Funzioni aggiuntive del call center in entrata

Il sistema di chiamata in entrata fornisce un instradamento delle chiamate aggiuntivo e funzionalità IVR come:

• Registrazione delle chiamate
• Routing basato sulle competenze
• Instradamento prioritario
• Instradamento dell'ora del giorno
• Routing della segreteria telefonica
• Programmazione IVR
• Riconoscimento vocale IVR
• Indagini post-chiamata sull'assistenza clienti
• Scripting delle chiamate dell'agente, strumenti di creazione di script drag-and-drop
• Reportistica in tempo reale
• Numeri verdi
• Sussurro di chiamata in arrivo
• Funzionalità del softphone

Funzioni del call center in uscita

Se le chiamate in entrata si concentrano principalmente sul servizio clienti, le telefonate in uscita riguardano esclusivamente le vendite.

Le giuste funzioni di chiamata aumentano il numero medio di telefonate in uscita giornaliere, fanno risparmiare tempo agli agenti e, di conseguenza, aiutano la tua azienda ad aumentare i ricavi delle vendite.

Composizione predittiva

La funzione di composizione predittiva utilizza un algoritmo per stimare quando gli agenti saranno disponibili in base alle tariffe attuali, alla durata delle chiamate e altro ancora. Quindi, regola automaticamente la sua tariffa telefonica in uscita di conseguenza.

Le chiamate predittive consentono agli agenti di evitare di perdere tempo con segnali di occupato, numeri disconnessi o chiamate senza risposta, assicurandosi invece di connettersi con un chiamante dal loro elenco specifico che è pronto a parlare.

I dati sul sito Web del provider mostrano che l'agente medio ha aumentato il tempo di conversazione orario da 15 minuti a 48 minuti.

Power Dialing

Soprattutto se hai pagato per una lista di lead costosa, vuoi vedere un ROI elevato il prima possibile.

Sebbene le integrazioni CRM di Five9 e le funzionalità di chiamata predittiva possano essere d'aiuto, gli agenti perdono comunque tempo prezioso per inserire fisicamente i numeri.

Il Power Dialer elimina questo problema, chiamando invece automaticamente i numeri in un elenco di lead. Avvia anche la funzione di composizione automatica per il numero successivo non appena un agente diventa disponibile.

Composizione progressiva

Mentre la composizione predittiva basa le chiamate in uscita su un rapporto predeterminato, la chiamata progressiva connette gli agenti ai potenziali clienti solo quando hanno preso la linea.

Non appena un agente indica di essere disponibile a parlare con un lead, il dialer progressivo compone automaticamente i numeri in un elenco. Ciò aumenta la produttività assicurando che, quando un lead risponde a una chiamata, sia automaticamente connesso a un rappresentante.

Anteprima composizione

Mentre Screen Pops mostra la cronologia dei clienti dei chiamanti in entrata, un dialer di anteprima fornisce agli agenti i record dei contatti per le telefonate in uscita.

Ciò consente agli agenti di essere il più preparati possibile per una chiamata di vendita imminente.

Conformità TCPA

Il Telephone Consumer Protection Act (TCPA) creato da FTC e FTC pone restrizioni e regolamenti sulle chiamate automatiche, sulla composizione automatica e sugli elenchi da non chiamare.

La modalità touch manuale del software garantisce la conformità TCPA richiedendo agli agenti di avviare manualmente una chiamata da un server separato.

Lavorando con consulenti legali di terze parti ed esperti TCPA, Five9 garantisce la conformità DNC e le normative FCC non ostacoleranno la produttività dei tuoi agenti o metteranno a rischio la tua attività.

Assicurati sempre di avere familiarità con le leggi sulla registrazione delle chiamate nel tuo stato per evitare complicazioni normative.

Funzioni aggiuntive per le chiamate in uscita

Ulteriori funzionalità della soluzione per le chiamate in uscita includono:

• Modalità di chiamata verticale
• ID chiamante locale
• Regole di chiamata del fuso orario
• Registrazione vocale
• Monitoraggio della qualità delle chiamate
• Strumento di selezione della penetrazione dell'elenco
• Segreteria telefonica automatica
• Priorità alla telefonata in uscita
• Temporizzatori di disposizione
• Importazione dati FTP

Soluzione Blended Cloud Contact Center

La soluzione di chiamata combinata soddisfa tutte le tue esigenze aziendali offrendo comunicazioni unificate in entrata e in uscita.

Gli agenti possono passare dalle telefonate in entrata a quelle in uscita in qualsiasi momento, senza dover cambiare interfaccia o accedere e disconnettersi da più sistemi.

La funzione Active Blending assegna le chiamate in entrata agli agenti in uscita quando si verifica un aumento improvviso delle chiamate in entrata e viceversa. Ciò significa più tempo di conversazione, più vendite e un migliore servizio clienti.

Gli amministratori possono impostare le regole di chiamata e risposta dei clienti per ottenere il massimo dalle funzionalità di chiamata combinata. Il contact center Blended offre tutte le funzionalità dei sistemi di chiamata in entrata e in uscita sopra descritti.

Voce globale

Le aziende globali sanno che la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 su tutti i canali è essenziale sia per la soddisfazione dei clienti che per l'aumento delle vendite.

Entra in Global Voice, che utilizza i punti di presenza regionali per fornire ai clienti di qualsiasi parte del mondo audio di alta qualità e connessioni veloci a un agente live.

Global Voice è l'ideale per le aziende con una portata internazionale che effettuano e ricevono frequentemente chiamate interurbane. Soprattutto, Global Voice è facilmente scalabile.

Centro di comunicazione multicanale per il primo digitale

Studi recenti mostrano che circa il 90% dei consumatori si aspetta che le aziende forniscano comunicazioni su più canali.

Il contact center per tutti i canali, Digital Engagement, si integra con i suoi strumenti vocali per consentire ai clienti di comunicare con gli agenti tramite:

• E-mail
• Voce
• Messaggi di testo SMS
• Chat online
• Videochiamata
• App di messaggistica sui social media

Nel corso di una singola interazione, i clienti sono in grado di comunicare con gli agenti sul canale e sul dispositivo che preferiscono, inviando un messaggio Facebook su un dispositivo mobile o programmando una videochiamata dal proprio computer desktop.

Indipendentemente dal canale su cui comunica un agente, tutte le interazioni passate con i clienti vengono automaticamente ottimizzate, consentendo alla conversazione di riprendere da dove era stata interrotta.

La comunicazione omnicanale migliora il servizio clienti e fornisce una mappatura più approfondita del percorso del cliente. In questo modo, i manager possono pianificare meglio le campagne future, i lanci di prodotti e altro ancora.

Ulteriori caratteristiche includono:

• Interfaccia live e cross-channel
• Routing cross-channel basato sulle competenze
• Interazioni cross-channel
• Instradamento selezionato con ACD/ciliegia
• Sessioni di messaggistica simultanee
• Moduli cliente
• Instradamento e-mail al software CRM
• Motore di elaborazione del linguaggio naturale
• Messaggi automatici su più canali
• Messaggistica di sintesi vocale
• Trasferimento della sessione di messaggi
• Risposte e-mail a più punti di contatto

Ottimizzazione della forza lavoro

L'ottimizzazione della forza lavoro (WFO) semplifica la gestione dei contatti all'interno dell'interfaccia Five9 collaborando con fornitori esterni come Verint, Calabrio e Authority Software per fornire un elevato livello di personalizzazione.

Concentrandosi sulla gestione del flusso di lavoro, sulla gestione della qualità e sulla ludicizzazione, WFO semplifica notevolmente le previsioni, il monitoraggio delle chiamate in tempo reale e la formazione degli agenti.

Gestione della forza lavoro

Workforce Management è progettato per migliorare l'efficienza del call center identificando le tendenze attuali e future del volume di contatti, assicurando che ci siano sempre abbastanza agenti disponibili per rispondere alle chiamate durante i periodi di maggiore affluenza.

Creando programmi degli agenti in base all'organico dei dipendenti e al volume delle chiamate, le aziende possono ridurre le ore di straordinario, ridurre i tassi di abbandono delle chiamate e garantire che gli agenti con i livelli di competenza richiesti siano disponibili per i clienti prioritari.

Five9 regola automaticamente le pianificazioni degli agenti e consente ai manager di monitorare il rispetto delle pianificazioni in tempo reale.

Ulteriori funzionalità di gestione della forza lavoro includono:

• Sei metodi di previsione
• Modelli di pianificazione delle preferenze dell'agente
• Previsione multi-abilità
• Offerta di turno dell'agente in tempo reale
• Costo dell'analisi del programma
• Strumenti per la gestione di eventi e vacanze
• Rapporti/analisi degli agenti
• Scenari previsionali "E se".

Gestione della qualità

Il sistema di gestione della qualità consente il monitoraggio e la revisione delle registrazioni di telefono, chat, e-mail e altre interazioni con i clienti archiviate all'interno del contact center cloud.

Importando queste registrazioni e i relativi metadati nell'interfaccia, i manager hanno la capacità di cercare interazioni specifiche, valutarle e inviarle al top management per un'ulteriore revisione.

I manager possono anche cercare gli agenti che necessitano di assistenza in tempo reale, vedere l'attività degli agenti in tempo reale su più schermi e creare moduli di valutazione illimitati. Gli agenti avranno l'opportunità di vedere e rispondere a queste valutazioni, consentendo una migliore comunicazione e una risoluzione più rapida dei problemi.

Ulteriori caratteristiche includono:

• Controlli sulla privacy in tempo reale
• Crittografia
• Registrazioni dello schermo
• Memoria di registrazione scalabile
• Dashboard personalizzabili
• Pacchetti di coaching per agenti
• Analisi sul flusso delle chiamate, feedback dei clienti, voce, contenuto dello schermo e altro ancora

Gamificazione

I call center hanno uno dei tassi di rotazione dei dipendenti più alti negli Stati Uniti, tra il 30 e il 45% rispetto a una media del 15% per tutti gli altri settori.

Lo strumento Gamification identifica e crea un sistema di ricompensa per le abitudini lavorative positive degli agenti e una maggiore personalizzazione dei dipendenti al lavoro.

I dipendenti possono scegliere tra i premi nel Marketplace del fornitore, che offre premi digitali e basati sull'esperienza come biglietti per concerti e buoni regalo. Gli agenti possono competere tra loro per migliorare la collaborazione del team e aumentare la motivazione.

Metriche del call center

Il dashboard delle prestazioni offre funzionalità di reportistica e analisi che semplificano l'identificazione e il monitoraggio di KPI importanti sia storici che in tempo reale.

Filtra per agente, cliente, periodo di tempo specifico, campagna, tempo di chiamata e molto altro. Quindi, trasforma i dati preziosi in grafici, grafici o report personalizzati da inviare ai vertici aziendali.

Le metriche disponibili includono:

• Registro delle chiamate
• Code ACD
• Prestazioni omnicanale
• Feedback del cliente

Integrazioni

Sebbene Five9 non disponga di uno strumento CRM nativo, le integrazioni consentono agli utenti di condensare CRM e strumenti di collaborazione in team in un'unica piattaforma.

Le API cloud consentono un'ulteriore personalizzazione e integrazioni avanzate specificamente progettate per soddisfare le esigenze di un'azienda.

Oltre all'integrazione con software esterno, questo provider consente anche l'automazione multipiattaforma. Gli amministratori possono impostare specifici trigger di automazione senza codice per azioni ricorrenti, una tantum o basate su eventi.

Le migliori integrazioni includono:

• forza vendita
• Netsuite Oracle
• Microsoft 365
• Zendesk
• Zoho
• Ingrandisci
• ServiceNow
• ValidSoft
• Tetr
• ruscello
• Spoletta

Esperienza utente Five9

Fonte immagine

Di tutti i feedback degli utenti del provider CCaaS che abbiamo letto, le recensioni di Five9 sembrano avere i clienti più soddisfatti in generale. Ci sono frequenti menzioni della facilità di onboarding, dell'audio di alta qualità e dell'accuratezza delle capacità di reporting.

Soprattutto per le aziende a livello aziendale, è difficile trovare un'opzione migliore di Five9.

Detto questo, ci sono alcuni aspetti negativi, come la mancanza di trasparenza dei prezzi.

I seguenti pro e contro sono stati compilati da numerose recensioni degli utenti.

Professionisti

• Formazione utente e assistenza clienti superiori
• Intuitivo, alta facilità d'uso
• Offre maggiore flessibilità ai dipendenti
• Aiuta a ottimizzare le code del call center per una migliore gestione dell'elenco delle chiamate
• Ideale per lavoratori remoti o in outsourcing
• Dashboard personalizzabili
• Report altamente personalizzabili
• Semplifica il passaggio da un altro servizio
• Scalabilità

contro

• Poche integrazioni
• Struttura dei prezzi poco chiara
• Notifiche al centro del flusso di lavoro di interruzione dello schermo
• La comunicazione multicanale simultanea coerente provoca arresti anomali
• Difficile bloccare i numeri
• Automazione CRM impegnativa

I migliori casi d'uso

Sebbene la maggior parte dei clienti di questo provider siano vendite di telemarketing o call center del servizio clienti, la flessibilità del software significa che ha una varietà di casi d'uso più ampia di quanto ci si potrebbe aspettare.

Le agenzie di recupero crediti utilizzano il software per contattare i debitori per migliorare i loro tassi complessivi di recupero crediti, mentre le aziende più nuove e più piccole utilizzano il software per esternalizzare il servizio clienti.

Gli operatori sanitari utilizzano il software anche per migliorare i servizi di telemedicina. I pazienti possono utilizzare lo strumento self-service Interactive Voice Response per richiedere i risultati dei test, pianificare o modificare gli appuntamenti o pagare le bollette. I medici possono inviare promemoria automatici degli appuntamenti ai pazienti tramite e-mail o SMS.

Ancora più importante, poiché Five9 fornisce videochiamate conformi a HIPAA, gli appuntamenti di telemedicina consentono ai professionisti medici di connettersi con i pazienti ovunque e in qualsiasi momento.

Soprattutto alla luce dell'aumento del lavoro a distanza dovuto alla crisi del COVID-19, questi prodotti possono aiutare le aziende di tutte le dimensioni a monitorare meglio le prestazioni dei dipendenti, il percorso del cliente e altro da qualsiasi luogo con accesso a Internet.

Le cinque migliori alternative

Sebbene Five9 fornisca un software per call center robusto e intuitivo, è sempre una buona idea confrontarlo con altri fornitori prima di prendere una decisione finale.

Le migliori alternative includono:

• Twilio
• Talk desk
• Genesi
• Aspetto
• ChaseData

Il nostro post sulle migliori alternative Five9 analizza le loro funzionalità, prezzi e piani, esperienza utente e altro ancora.