Una chat di "intelligenza artificiale" con Callan Schebella, vicepresidente senior di Five9

Five9, Inc. ha attraversato molti alti e un grande calo nelle ultime settimane. Di recente ha rotto un accordo con il gigante delle videoconferenze Zoom, che affermava che avrebbe acquisito Five9. Gli azionisti del provider di contact center cloud, d'altra parte, hanno rifiutato l'accordo, costringendo Five9 ad annullare la fusione che avrebbe migliorato in modo significativo sia il portafoglio di Zoom che quello di Five9.

Potremmo non sapere mai come potrebbe essere una fusione Zoom-Five9, ma potremmo ipotizzare che l'intelligenza artificiale possa svolgere un ruolo importante. Gran parte di ciò che fa Five9 prevede l'inserimento intelligente dell'IA nello spazio del contact center.

Di recente ha ricevuto il premio per la migliore applicazione dell'intelligenza artificiale (AI) a Enterprise Connect 2021. Riconosciuto per Inference Studio 7, una piattaforma di sviluppo (low code/no-code) che consente a chiunque di creare e gestire agenti virtuali intelligenti (IVA) in un contatto centro senza esperienza di sviluppo necessaria.

In sostanza, consente alle aziende di creare esperienze di conversazione sfruttando l'approccio multi-cloud di Five9. Gli utenti ottengono l'accesso ad alcune delle tecnologie AI più avanzate, tra cui Google, Amazon, IBM Watson, ecc. Situato nella "Libreria attività" dell'offerta, gli utenti possono sfruttare diversi modelli di applicazioni IVA predefiniti per personalizzare le proprie implementazioni IVA.

Five9 ha rilasciato nuovamente una versione di nuova concezione della funzionalità nel luglio 2021, dando nuova vita alla piattaforma. La piattaforma, inoltre, è strettamente integrata con l'Intelligent Cloud Contact Center di Five9, un abilitatore del trasferimento senza interruzioni del contesto tra IVA e agenti in tempo reale, indipendentemente dal canale.

Volevo scoprire di più su come i clienti Five9 stanno implementando queste funzionalità avanzate nei loro contact center per aiutare a ridurre i carichi di lavoro degli agenti in tutto il mondo. Ho incontrato Callan Schebella di Five9, Senior Vice President, Product Management, che mi ha raccontato come l'azienda riesce a fare tutto questo mentre il contact center continua a evolversi.

AI Ubiquity nel futuro Contact Center

Secondo un recente studio di Talkdesk intitolato "The Future of AI in the Contact Center", il provider di contact center cloud ha rilevato che l'89% delle organizzazioni intervistate; ha notato la comprensione del significato dell'IA nel contact center.

Tuttavia, solo il 14% si considera attrezzato per fare il "sollevamento pesante" per implementare l'IA nel contact center. Five9 spera di superare questo problema con l'implementazione della sua piattaforma AI per contact center low/no-code.

Oggi non hai più bisogno di un team dedicato di sviluppatori per scrivere codice tutto il giorno, né hai bisogno di loro per mettere a punto detto codice software. Nel 2021, puoi iniziare a utilizzare una valida offerta CCAI (contact center artificial intelligence) in pochi minuti.

La facilità di implementazione potrebbe rendere l'IA conversazionale nel contact center molto più onnipresente in futuro. Questo pensiero è alla pari con quanto rilevato da Talkdesk nel suo recente sondaggio, che ha rilevato che le organizzazioni prevedono di investire di più nelle capacità di intelligenza artificiale, con il 64% degli intervistati che cita un investimento più approfondito nelle funzionalità di intelligenza artificiale come priorità per la propria tecnologia di contact center fino all'anno 2025 .

L'IA offre possibilità di contact center New Age

Negli ultimi cinque anni, Schebella ha affermato di aver assistito all'evoluzione dell'assunzione (CCAI) con miglioramenti all'efficacia di queste piattaforme. Per efficacia, intende il nucleo delle tecnologie utilizzate per l'IA conversazionale.

Un buon CCAI si basa su solidi motori sottostanti e devono essere addestrati. I motori in genere richiedono anni di formazione per diventare bravi in ​​quello che fanno. Ma cosa succede se non hai anni di attesa per configurare il tuo contact center? Schebella ha detto che hai due scelte:

1. Investi in centri di ricerca e sviluppo (ricerca e sviluppo) e costruisci i tuoi (propri) modelli acustici, un'opzione tempestiva e costosa.
2. Oppure, ha osservato, puoi fare affidamento su modelli pubblici disponibili in commercio, su larga scala e addestrati, nonché su giocatori di nicchia.

"L'efficacia di questi motori principali è notevolmente migliorata e le persone stanno costruendo applicazioni di intelligenza artificiale più ambiziose. Le cose che sognavamo dieci anni fa ora sono possibili".

La pandemia di COVID-19 è il principale catalizzatore responsabile di questo cambiamento, costringendo le aziende a pensare fuori dagli schemi e a capire non solo ciò che i clienti vogliono, ma anche ciò di cui hanno bisogno.

Industrie come i governi di tutto il mondo avevano improvvisamente bisogno di trasformarsi digitalmente. Dovevano farlo in fretta, così come gli operatori sanitari. Avevano bisogno di modi per automatizzare le ridondanze. Mai così tanta tensione è stata avvertita da coloro che operano nei settori dei viaggi, della sanità e del governo.

Vendita al dettaglio e ospitalità, d'altra parte, che prima della pandemia utilizzava molta intelligenza artificiale e automazione e ha visto un uso minore di automazione/IA durante. Hanno affrontato altri problemi, però. C'erano nuovi problemi come la formazione, l'on-boarding e persino il grande problema di rimanere conformi a varie leggi/normative sulla privacy.

Intelligenza artificiale pratica nel mondo reale

Poiché l'obiettivo di Five9 è aiutare le aziende a inserire in modo intelligente e pratico l'IA nei loro vari stack tecnologici di comunicazione, una sfida particolare che ha recentemente risolto è per una società di noleggio di manodopera a contratto. Questi sono quelli che mandi per ripulire un edificio per uffici, lavorare come guardia di sicurezza in un parco nel cuore della notte e per fare vari altri lavori.

Le persone in questo settore devono affrontare una serie unica di sfide. La persona che hai assunto fa il lavoro? Hanno utilizzato l'intelligenza artificiale di Five9 per costruire un sistema biometrico per buste paga, sussidi, ecc. È un sistema così intelligente che consente ai dipendenti di recarsi sul luogo di lavoro e quindi di prendere il proprio dispositivo mobile che registra l'endpoint nella posizione.

Quindi chiede se sono pronti per iniziare a lavorare, li registra nel sistema di gestione stipendi e autentica quell'utente, imitando il processo di registrazione della vecchia scuola in un modo high-tech. Se un dipendente viene mandato a svolgere un lavoro rischioso, ad esempio uno su una scala o un lavoro che richiede una formazione specializzata, il sistema garantirà che abbia completato la formazione necessaria prima di assumere tale compito.

Il processo viene deriso quando i dipendenti escono, assicurandosi che la persona giusta abbia svolto il lavoro e che se ne siano andati in sicurezza. Per coloro che si trovano in mercati di nicchia, Schebella ha affermato che questi partner pubblicano i propri contenuti su come sfruttare al meglio la tecnologia di intelligenza artificiale Five9 e sviluppano continuamente nuovi casi d'uso.

Queste risorse, gratuite e disponibili per coloro che si trovano in una varietà di mercati specializzati, dall'ospitalità, alla vendita al dettaglio e al governo. Queste guide agli strumenti self-service, oltre alle risorse online e alla formazione, aiutano gli utenti a diventare operativi con un'interazione umana minima o nulla, ha osservato Schebella.

Alcuni elefanti nella stanza, però

La guida comportamentale basata sull'intelligenza artificiale sembra un po' futuristica, eh? Bene, oggi è effettivamente possibile per l'IA ascoltare le conversazioni per risparmiare tempo agli agenti consigliando l'umano in tempo reale. Capace di dare consigli come; se è un momento opportuno per l'agente di entrare in empatia con il cliente; Per esempio. CCAI può anche fare molto di più.

Può indurre gli agenti a parlare più lentamente e aiutare a ridurre una situazione, entrambe nuove capacità degli ultimi anni. Rivolgendosi a un ovvio elefante nella stanza: Schebella ha notato che gli operatori del settore devono trovare un equilibrio tra una macchina che dice a un essere umano come comportarsi e la felicità, la produttività dei dipendenti, ecc.

Se fossi un agente di contact center, so che lo troverei piuttosto invasivo.