Five9 vs 8×8 – Soluzioni di call center a confronto

Pubblicato: 2015-04-17

I contact center, noti anche come call center, esistono dalla metà degli anni '60 circa, quando i primi distributori automatici di chiamate (ACD) hanno permesso di instradare una chiamata automaticamente più velocemente di quanto potrebbe fare un operatore umano. Nei cinquant'anni successivi, gli switch meccanici sono stati sostituiti da chip di silicio e, più recentemente, abbiamo assistito al passaggio dai sistemi on-premise ai servizi in hosting. Il modello SaaS (Software as a Service) consente agli esperti della società di hosting di rimanere al passo con gli ultimi miglioramenti dell'automazione di hardware, software e call center mentre tu ti concentri sulla tua attività. Oggi esaminiamo due importanti fornitori di contact center ospitati che renderanno facile effettuare e ricevere un grande volume di chiamate.

Five9 ha rilasciato la prima versione del software per contact center virtuale nel 2003 e da allora è diventata una società quotata in borsa che serve oltre 2.000 clienti in tutto il mondo. 8×8, Inc. è arrivata in anticipo al partito VoIP nel 1999, sebbene la società sia stata fondata nel lontano 1987 con un nome diverso vendendo prodotti diversi. Come Five9 , sono una società quotata in borsa e sono uno dei principali fornitori di VoIP con oltre 40.000 abbonati.

Servizio
Lunghezza del contratto	Mensile/annuale	Annuale
Integrazioni CRM predefinite	Salesforce, Oracle, NetSuite, Velocify, Zendesk e Microsoft	Internamente, Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho e Microsoft Dynamics
Tempo di attività previsto	99,999%, senza SLA	99,997%, senza SLA
Supporto multisito	sì	sì
Lavoratori a distanza	sì	sì
Ospitato/in sede	Ospitato	Ospitato
In uscita in entrata	Entrambi, più Blended	Entrambi, più Blended
Cruscotto grafico	sì	sì
App mobile supervisore	iOS	Nessuno
Canali di interazione con il cliente	Social media, chat e-mail/IM, Visual IVR, richiamata, richiamata web	Social media, telefono, e-mail, chat, richiamata Web
CTI/Screen Pops	sì	sì
Importante integrazione con i social media	Facebook, Twitter, Yelp, Google+ e YouTube, SlideShare, LinkedIn	YouTube, Twitter, Instagram, Google+, Facebook, LinkedIn
Funzionalità IVR	Supporto per app mobili	IVR migliorato
Prova gratuita	sì	No
Dialer in uscita	Predittivo, preview, progressivo, power	Anteprima
Supporto telefonico	24 ore su 24, 7 giorni su 7	lun-ven 24 ore, sab-dom 6:00-17:00 PT

Caratteristiche:
8×8 e Five9 offrono entrambi un set di funzionalità impressionante, ma come tutti i provider VoIP, la maggior parte delle funzionalità disponibili da un provider sono disponibili anche da un altro. Funzionalità come quelle elencate di seguito sono strumenti potenti per le aziende per facilitare il raggiungimento dei clienti e attrarre nuovi clienti in modo proattivo e affrontare le preoccupazioni dei clienti insoddisfatti.

Distributore automatico di chiamate: instrada le chiamate al miglior agente disponibile.
Registrazione delle chiamate: registra tutte le chiamate sia per la formazione che per la protezione legale.
Chiamata in conferenza: comunica con più agenti contemporaneamente.
Routing basato sulle competenze: abbina il cliente all'agente in base alle competenze (ad es. lingua, esperienza, piuttosto che alla sola disponibilità.
Risposta vocale interattiva: guida il cliente in entrata al reparto giusto utilizzando il riconoscimento vocale. Puoi anche usare la tastiera.
Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti: chiede ai clienti di valutare l'agente immediatamente dopo la chiamata.
Chiamate in entrata, in uscita e miste: la capacità effettiva delle chiamate, indipendentemente dal fatto che più chiamate siano in uscita, in entrata o una combinazione di entrambe.
Dialer: i call center in uscita e misti effettuano la composizione elettronica da un elenco di numeri approvati.
Anteprima Dialer – Gli agenti possono vedere l'elenco dei nomi da chiamare e saltare avanti.
Routing prioritario: offre una maggiore importazione (e quindi meno tempo di attesa) ai clienti VIP
Lavoratori remoti: consente agli agenti di lavorare da qualsiasi luogo, inclusa la propria casa.
Screen Pops/CTI: mentre l'agente è impegnato in una chiamata, sullo schermo viene visualizzato il profilo di un cliente.
Whisper/Barge: consente al supervisore di ascoltare una chiamata in corso e parlare in modo che solo l'agente possa sentire, oppure parlare in modo che sia l'agente che il cliente possano sentire.
Software di ottimizzazione della forza lavoro: analizza i dati di interazione tra clienti e agenti per aumentare le chiamate riuscite e migliorare le competenze degli agenti.
Software di gestione della forza lavoro: analizza la durata e il volume delle chiamate per impostare una pianificazione migliore.

Caratteristiche esclusive di Five9:

Supporto mobile: i clienti possono utilizzare i loro telefoni per leggere l'IVR come leggendo un testo o un'app Web, piuttosto che ascoltare le istruzioni vocali.
Dialer predittivo: il software compone più numeri contemporaneamente e si collega all'agente non appena una persona reale risponde alla linea. Questo software di composizione del call center consente agli agenti di risparmiare il tempo necessario per comporre il numero e attendere uno squillo, che può sommarsi nell'arco di un giorno.
Dialer progressivo: non appena una chiamata viene disconnessa, viene già composto il numero successivo. Ciò riduce notevolmente i tempi di inattività degli agenti.
Supervisor Mobile App: un'app per iPad che colloca il pannello di controllo del supervisore su un tablet. Un supervisore può camminare nella stanza con gli strumenti di cui ha bisogno sotto il braccio.

Caratteristiche esclusive per 8×8:

Condivisione desktop: il cliente consente all'agente di assumere temporaneamente il controllo del proprio computer, in modo che l'agente possa accedere direttamente ai file importanti. Il cliente e l'agente vedono entrambi lo schermo e il cliente può utilizzare il proprio mouse o disconnettersi in qualsiasi momento.
eIVR (Enhanced IVR): può accedere ai dati da più fonti e può supportare applicazioni guidate dalla voce.
Presenza globale: data center in tutto il mondo per eliminare la latenza delle chiamate dalla maggior parte delle località, progettazione del sistema per consentire agli agenti di tutto il mondo di apparire come un'unica unità.
Conformità agli standard: elimina la necessità di una costosa revisione della conformità sfruttando le nostre conformità HIPAA/FISMA o altre conformità convalidate esternamente.
Wallboard mobili: un'app mobile (tablet o telefono cellulare – Apple o Android) che consente ai supervisori di ottenere informazioni dettagliate sullo stato del contact center.

Integrazioni:
Un contact center ti consente di combinare un software per le relazioni con i clienti (CRM) di terze parti per ottenere quella che viene chiamata una visione a 360 gradi di un cliente. Fondamentalmente, è un profilo della storia che il cliente ha con l'azienda e quali prodotti o servizi potrebbero essere adatti in futuro. 8X8 Inc ha un buon CRM interno e si integra bene con Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho e Microsoft Dynamics. Five9 elenca Salesforce, Oracle/RightNow, Leads360, NetSuite, Velocify, Zendesk e Microsoft Dynamics come alcuni dei loro partner CRM preferiti
Canali di comunicazione:
Rispondere al telefono è ora solo uno dei tanti modi in cui i clienti possono entrare in contatto con un'azienda. Gli agenti sono ora in grado di raggiungere in modo proattivo i clienti sul Web.

IM/Chat : quando i clienti visitano il sito Web dell'azienda, è possibile contattare il cliente tramite chat. Alcuni clienti preferiscono utilizzare la chat piuttosto che il telefono e un singolo agente può essere in più chat contemporaneamente. Inoltre, poiché molti clienti pongono le stesse domande, puoi avere risposte predefinite pronte da copiare e incollare nella finestra della chat.
Social media : il software può scansionare i principali siti di social media per @replies, #hashtag, menzioni dell'azienda e così via, in modo che l'azienda possa connettersi con il cliente ed eventualmente ringraziarlo o risolvere un problema. Puoi persino impostare i filtri per rilevare i nomi dei concorrenti per sapere cosa pensano di loro anche i potenziali clienti.
Richiamata : anziché attendere in attesa, il sistema riattacca e richiama il cliente quando l'agente è disponibile.
Richiamata Web : una variante del click-to-dial, il cliente inserisce le informazioni di contatto sul sito Web e l'agente richiama immediatamente oa un'ora programmata. Invece di aspettare in attesa, l'agente chiama il cliente e le informazioni sono già sul suo profilo.
Mobile : invece delle istruzioni audio, i clienti possono utilizzare i loro telefoni per premere e scorrere lo stesso tipo di menu IVR, proprio come le loro app preferite. L'IVR mobile ha anche un'opzione di chiamata o chat integrata per connettersi con un agente dal vivo.

Supporto tecnico:

Gli abbonati al Virtual Contact Center 8×8 possono chiamare il numero 1-866-975-2273. Sono disponibili dal lunedì al venerdì 24 ore su 24 e sabato/domenica dalle 6:00 alle 17:00 PT. Puoi anche chattare con il supporto 8×8 dal lunedì al venerdì 24 ore su 24. I clienti Premium hanno un Technical Account Manager dedicato e l'accesso al team 8×8 per una migliore comprensione delle nuove funzionalità, come far crescere la propria attività e per fornire input sui prodotti.
I clienti Five9 possono ottenere il supporto di base 24/7/365. I clienti Premium ottengono un Technical Account Manager dedicato, oltre al tempo dedicato loro dal team Five9 per aiutarli a comprendere meglio le nuove funzionalità e aiutarli a far crescere la loro attività.

Affidabilità e conformità:
L'organizzazione responsabile della definizione degli standard di sicurezza, protezione e affidabilità di un servizio ospitato è l'American Institute of Certified Public Accountants. Per gestire documenti importanti come cartelle cliniche e finanziarie, deve soddisfare uno standard chiamato Statement on Standards for Attestation Engagements n. 16 o SSAE 16.

Sia Five9 che 8×8 Inc soddisfano tali standard. Entrambi seguono protocolli simili per avere server farm con ridondanza geografica con un'elevata sicurezza fisica e di rete. Entrambi aderiscono anche a standard rigorosi e rispettano le regole Sarbanes-Oxley e HIPAA. Entrambi i provider sono ugualmente in grado di proteggere i tuoi dati da occhi indiscreti. Secondo i propri siti Web, Five9 riporta un tempo di attività del 99,99% e 8×8 riporta un tempo di attività del 99,997%.

8×8 è molto diverso da Five9 in termini di sicurezza:

La conformità 8×8 agli standard è stata certificata esternamente da IBM, Deepwater Point e Steven Wu. Queste convalide esterne confermano che le soluzioni sono altamente conformi agli standard critici, tra cui:
- HIPAA
- FISMA
- FIP
- Porto sicuro
Five9 non ha conformità esterne e se cerchi nel loro sito Web non troverai HIPAA da nessuna parte.

8×8 è molto diverso da Five9 anche in termini di affidabilità:

8×8 non interrompe mai i sistemi per manutenzione o aggiornamenti.
Five9 riserva una finestra di manutenzione di quattro ore ogni settimana.
8×8 ha un processo brevettato per garantire che gli aggiornamenti avvengano senza alcun impatto sul cliente.
Five 9 ha avuto una singola interruzione nel marzo del 2014 che ha avuto un impatto su molti dei suoi clienti per oltre 10 ore.

Periodo di prova:

Five9 offre una prova gratuita.
Se utilizzi 8×8 e decidi di annullare il servizio, potresti essere in attesa di costi di attivazione o cancellazione. Per maggiori dettagli sulla prova e/o demo, chiama direttamente il reparto vendite.

L'ultima campana:
Immagina, se vuoi, un giocatore di football che fa una corsa podistica con un corridore su pista. Il calciatore, in questa situazione, non è estraneo alla corsa. Ma il corridore su pista ha dedicato più tempo alla corsa specifica e meno tempo allo sviluppo di altre abilità che sarebbero utili sulla griglia, ma non sono necessarie per correre da solo.

8×8 è grande. Sono senza dubbio molto più grandi di Five9. Tuttavia, Five9 è stato costruito da zero per essere una soluzione di contact center. Quindi, se il tuo unico obiettivo è quello di essere un contact center, allora Five9 è la soluzione migliore. Five9 ha funzionalità specifiche per i contact center, che 8×8 Inc non può eguagliare. Five9 ha una visione specifica di come pensano che dovrebbe funzionare un contact center. Immagino un supervisore che cammina intorno a un team di agenti, guidandoli e motivandoli mentre si collegano con i clienti, ed è probabile che la loro visione sia abbastanza simile. 8×8, invece, ti daranno un telefono, ma non ti danno una visione.

8×8 ha punti di forza che Five9 non può toccare. Ma i contact center sono una specialità e 8×8 è un generalista. Quindi, per questo motivo, preferisco Five9 per il tuo contact center.

Argomento di 8×8 pubblicato il 21/4:

La nostra capacità di fornire una soluzione combinata fornisce valore ai nostri clienti:

Possibilità per gli agenti di accedere agli esperti dell'azienda per fornire risposte a domande difficili e aumentare la risoluzione della prima chiamata.
Un unico fornitore per tutte le tue esigenze di comunicazione, riducendo il numero di fornitori che il CC deve gestire (il CC medio gestisce 18 relazioni con i fornitori)

Abbiamo un team con molti anni nello spazio del contact center Oltre a ingegneri, product manager e addetti al marketing di prodotto nell'azienda che sono esperti nel contact center, abbiamo persone sul campo con molti anni di esperienza nel contact center nei nostri rappresentanti dell'account , Ingegneri di vendita, Soluzioni.