Five9 vs Genesys nel 2021: The Ultimate Showdown

Studi recenti mostrano che, rispetto ai sistemi telefonici aziendali in sede, il software per contact center basato su cloud riduce i tempi di inattività del 35%.

In qualità di manager di call center o amministratore IT, sei pronto per passare a una piattaforma basata su cloud, ma vuoi saperne di più sulle funzionalità che i principali fornitori come Genesys e Five9 hanno da offrire e che il tuo sistema telefonico tradizionale non offre.

In questo confronto testa a testa tra Five9 e Genesys, confronteremo le funzionalità di chiamata in entrata e in uscita, le capacità di riconoscimento vocale intelligente, la comunicazione multicanale e altro per semplificare la tua decisione.

Ecco le sezioni che tratteremo:

• Cos'è Genesis?
• Cos'è Five9?
• Five9 vs Genesys: confronto delle funzionalità
  • Funzioni di chiamata in arrivo
  • Funzioni di chiamata in uscita
  • Confronto generale delle funzioni del call center
  • Self-service per il cliente
  • Comunicazione Omnicanale
  • Ottimizzazione della forza lavoro
• Five9 vs Genesys: analisi e reportistica
• Integrazioni
• L'esperienza utente
• Struttura dei prezzi
• Conclusione: esiste un chiaro vincitore?

Cos'è Genesis?

Genesys è un software per contact center cloud per comunicazioni unificate omnicanale con funzionalità avanzate di gestione delle chiamate per semplificare il servizio clienti, aumentare il coinvolgimento dei clienti e aumentare la produttività degli agenti.

Genesys Cloud è progettato per interagire con i clienti su più punti di contatto, offrendo agli agenti una maggiore flessibilità delle comunicazioni aziendali.

Le principali caratteristiche di Genesys includono:

• Telefonia VoIP o BYOC interconnessa CloudVoice
• Instradamento delle chiamate in entrata
• Gestione delle chiamate in uscita
• Capacità di self-service del cliente
• Messaggistica in chat
• Integrazione CRM
• SMS aziendali
• Strumenti di collaborazione in team
• Coinvolgimento e analisi della forza lavoro
• Integrazione di app di terze parti

Cos'è Five9?

Five9 Call Center (Fonte immagine)

Five9 è un software per call center cloud intelligente che si integra con la maggior parte delle piattaforme di ticketing CRM e helpdesk per fornire assistenza clienti su più canali e ottimizzare le strategie di flusso di lavoro interno.

Le soluzioni per contact center Genius adottano un approccio incentrato sul cliente alle comunicazioni aziendali.

Le sue caratteristiche più note sono:

• Integrazione UC o integrazione del sistema telefonico virtuale VoIP Cloud Voice
• Gestione avanzata delle chiamate in entrata e in uscita
• Integrazione CRM
• Metriche del call center
• Messaggistica in chat
• Self-service per il cliente
• Messaggi di testo SMS

Five9 vs Genesys: confronto delle funzionalità

Qui, offriremo un confronto fianco a fianco delle principali funzionalità di Five9 e Genesys, che includono:

• Chiamata in arrivo
• Chiamata in uscita
• Servizio autonomo del cliente
• Comunicazione Omnicanale
• Ottimizzazione del flusso di lavoro
• Analisi e Reportistica
• Integrazioni

Funzioni di chiamata in arrivo

Interfaccia Genesys (Fonte immagine)

Genesys Inbound Voice è progettato per aumentare i tassi di risoluzione delle prime chiamate attraverso l'uso del routing ACD basato sui dati dei clienti in tempo reale e sulla cronologia delle interazioni, impostare regole di chiamata e disponibilità degli agenti.

Il suo sistema di instradamento delle chiamate intelligente è progettato per sostituire i sistemi telefonici PBX, unificare una forza lavoro geograficamente diversificata e sfruttare la potenza dell'intelligenza artificiale per migliorare le chiamate dei clienti.

Screen Pops fornisce agli agenti tutti i dati dei clienti recenti e rilevanti non appena accettano una chiamata in arrivo, eliminando la necessità che i chiamanti si ripetano a più agenti.

Supporta la segmentazione dei clienti per una maggiore personalizzazione e consente la definizione delle priorità delle chiamate in base al valore del cliente, al livello di servizio necessario o al traffico attuale del call center e ai tempi di attesa stimati.

Inbound Voice utilizza l'inoltro di chiamata e l'instradamento prioritario per garantire che, indipendentemente da dove si trovi un agente o dal dispositivo che stanno utilizzando, si connettano con i loro client VIP.

Ulteriori funzionalità di Genesys per le chiamate in entrata includono:

• Chiamate BYOC o VoIP Cloud Voice
• Riconoscimento vocale integrato
• Agente in tempo reale e monitoraggio del flusso di chiamate
• Routing basato sulle relazioni
• Routing basato sulle competenze
• Notifiche di chiamata automatizzate
• Instradamento della forza lavoro
• Strategia di instradamento della voce di rete per ridurre i costi del trunking SIP
• Script dell'agente
• Integrazione CRM

Il call center in entrata di Five 9 utilizza il suo flusso di lavoro di coinvolgimento per instradare le chiamate al miglior agente disponibile e utilizza anche CTI Screen Pops per visualizzare i punti di contatto precedenti del percorso del cliente recenti.

Le opzioni di percorso includono:

• Routing basato sulle competenze
• Instradamento dell'ora del giorno
• Routing della segreteria telefonica
• Instradamento prioritario
• Instradamento all'italiana

Come Genesys, il software per le chiamate in entrata di Five 9 è progettato per promuovere interazioni personalizzate. Gli script degli agenti segmentati per i chiamanti in entrata consentono ai rappresentanti di fornire assistenza rapida ai clienti, aumentando il tasso di risoluzione della prima chiamata.

Interfaccia utente Five9

Ulteriori funzioni di chiamata in arrivo Five 9 includono:

• Sussurro di chiamata in arrivo
• Monitoraggio delle chiamate
• Sintesi vocale
• Segreteria telefonica per e-mail
• Notifiche di chiamata
• Gestione dei contatti
• Integrazione CRM

Dialer in uscita e funzioni di chiamata

Lo strumento per le chiamate in uscita di Genesys include funzionalità che semplificano l'anticipo delle esigenze dei clienti e riducono le tariffe delle chiamate in entrata.

Il combinatore automatico utilizza il ritmo delle chiamate, i filtri della segreteria telefonica e i filtri delle chiamate senza risposta/segnale di occupato per aumentare il tempo di conversazione dell'agente. Il sistema di chiamate miste di Genesys garantisce che gli agenti possano passare facilmente dalle chiamate in entrata a quelle in uscita, o viceversa, per far fronte all'aumento delle code di chiamata.

Proprio come le schermate in entrata, gli strumenti di composizione in anteprima in uscita forniscono agli agenti le informazioni sui clienti prima dell'inizio della chiamata, consentendo loro di essere meglio preparati per la conversazione.

Ulteriori funzioni di Genesys per le chiamate in uscita includono:

• Dialer progressivo
• Screening delle chiamate
• Richiamate e promemoria automatizzati
• Dialer predittivo
• Liste integrate da non chiamare
• Flusso delle chiamate trascina e rilascia
• Strategie di chiamata su rete fissa e mobile
• Liste di soppressione automatizzate
• Adesioni dei clienti
• Strumenti e script di telemarketing (upselling, raccolta dati clienti, ecc.)
• Matrice di escalation e regole di composizione
• Analisi delle chiamate in uscita e rapporti sui clienti
• Riconoscimento vocale intelligente in uscita
• Segmentazione clienti e liste
• Rilevamento dell'avanzamento della chiamata
• Integrazione CRM

Imparentato:

• Power Dialer, Predictive Dialer e Progressive Dialer: il miglior dialer per call center [Guida]

Five 9 Outbound Calling offre diverse modalità di composizione personalizzate progettate per massimizzare la produttività degli agenti e connettere i rappresentanti al maggior numero possibile di contatti.

La modalità Power Dialer automatica, a differenza della composizione predittiva o progressiva, segue un rapporto chiamate-agente impostato. Non appena un agente attiva Power Dialer, il sistema di chiamata inizia a chiamare potenziali contatti a una velocità coerente con l'attuale rapporto chiamate-agente.

In questo modo, gli agenti non perdono più tempo con chiamate senza risposta, segnali di occupato o numeri fuori servizio.

Gli utenti possono anche passare alle modalità di composizione predittiva, di anteprima o progressiva in qualsiasi momento.

Con la gestione in tempo reale dell'elenco di non chiamare, il rilevamento della segreteria telefonica e la posta vocale automatizzata, Five 9 può aiutare ad aumentare il tempo di conversazione degli agenti di oltre il 300% all'ora.

Cinque 9 regole di composizione automatica sono pienamente conformi al TCPA e ad altre normative VoIP.

Ulteriori funzioni del call center in uscita Five 9 includono:

• Gestione campagne e liste
• Priorità chiamata in uscita
• Disposizione ricomposizioni e timer
• Regole del fuso orario che chiamano
• Importazione dati FTP
• Stati Uniti ID chiamante locale
• Registrazioni vocali
• Modalità di composizione verticale
• Elenca la composizione a penetrazione
• Script dell'agente

Confronto software per call center

La tabella seguente mostra le funzionalità aggiuntive di Genesys e Five 9 Call Center:

Vincitore: grazie alla sua modalità Power Dialing, Five9 ha il miglior software per le chiamate in uscita, mentre Genesys vanta le migliori funzionalità di gestione delle chiamate in entrata consentendo ai clienti di aderire.

Servizio autonomo del cliente

Genesys PureEngage offre servizi self-service multicanale per i clienti attraverso l'uso di assistenti digitali, chatbot e voice bot basati sull'intelligenza artificiale.

Oltre alle funzionalità standard dell'IVR ospitato da PureCloud, Genesys Voice Callback consente ai chiamanti in entrata di richiedere una richiamata non appena un agente è disponibile o all'ora più conveniente per loro, eliminando la necessità di lunghi tempi di attesa.

Utilizza anche l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) di Nuance per consentire ai clienti di parlare con i Voicebot in modo naturale.

Il self-service di Genesys Call Center semplifica la pianificazione di opzioni di menu più personalizzate e l'implementazione di microapp personalizzate che consentono ai clienti di risolvere i propri problemi ancora più velocemente.

I chatbot automatizzati rendono molto più semplice fornire un servizio clienti istantaneo sul tuo sito Web, strumenti di messaggistica di social media, WhatsApp e altro ancora. Si integrano con i chatbot di Amazon, Google e IBM per consentire agli utenti di mantenere la loro interfaccia preferita.

L'analisi dei chatbot consente agli utenti di identificare le aree problematiche comuni all'interno del percorso del cliente e quindi automatizzare i bot per comunicare con i clienti una volta arrivati.

Ulteriori funzionalità di Genesys self-service per i clienti includono:

• Riconoscimento vocale intelligente visivo
• Self-service multilingue
• Toni per inserire le informazioni personali
• Verifica del cliente
• Pagamenti self-service
• Passaggio all'agente dal vivo

Lo strumento self-service per i clienti di Five9 offre molte delle stesse funzionalità di Genesys, tra cui il riconoscimento vocale intelligente visivo e il riconoscimento vocale con l'elaborazione del linguaggio naturale.

Offre inoltre suggerimenti per il self-service, la pianificazione delle richiamate, i tempi di attesa stimati e la possibilità di scegliere di passare a un agente in tempo reale o di lasciare un messaggio vocale. La sua analisi del tono dei clienti prepara meglio gli agenti a un chiamante spinoso.

Gli assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale consentono la messaggistica in chat tramite un'app mobile iPhone o Android o un computer desktop e consentono ai clienti di selezionare l'argomento specifico per cui hanno bisogno di assistenza.

Ulteriori funzionalità dell'Assistente virtuale includono:

• Funzionalità self-service in 17 lingue
• Possibilità di aggiornare le informazioni sui clienti
• Programmazione degli appuntamenti
• Politica di distanziamento sociale automatizzata
• Verifica del cliente

Vincitore: Genesys offre una migliore assistenza virtuale multicanale oltre a consentire la riscossione dei pagamenti tramite riconoscimento vocale intelligente, cosa che Five9 non consente.

Comunicazione Omnicanale

Le soluzioni di comunicazione multicanale PureConnect di Genesys consentono ai clienti di connettersi con gli agenti sul dispositivo di loro scelta, assicurando che la conversazione riprenda esattamente da dove era stata interrotta, indipendentemente dal fatto che si trovino su Facebook Messenger o tramite e-mail.

Genesys consente a clienti e agenti di comunicare tramite chat web dal vivo, e-mail, telefono, app di messaggistica, SMS, video con condivisione dello schermo o anche tramite risposte predefinite multicanale.

Presenta tutti i dati e le conversazioni sull'esperienza cliente attuale e storica in un'unica interfaccia agente unificata.

Ulteriori funzionalità di comunicazione multicanale includono:

• Integrazione CRM
• Co-browsing del cliente
• Instradamento e-mail
• Sessioni di chat simultanee dell'agente
• Automazione a più canali
• Profili dei clienti
• Note sull'esperienza del cliente
• Indicatori di digitazione
• Trascrizioni chat memorizzate
• Trasferimento o conferenza con un collega
• Grafica e video SMS e messaggi di posta elettronica

Five 9 adotta un approccio digital-first al servizio clienti omnicanale, che è ciò che lo rende nettamente diverso da Genesys.

La sincronizzazione delle conversazioni e un'interfaccia multicanale unificata significano che agenti e clienti possono comunicare sul proprio dispositivo preferito.

Come Genesys, Five 9 consente la comunicazione tramite app di messaggistica sui social media, videochiamate, e-mail, chat online, messaggi SMS e videochiamate. Tuttavia, a differenza di Genesys, Five9 anticipa la comunicazione multicanale, consentendo agli utenti di aggiungere o cambiare canale in qualsiasi momento durante l'interazione con il cliente.

Ulteriori funzionalità di comunicazione multicanale Five 9 includono:

• Integrazione CRM e possibilità di instradare le email al CRM
• Auto-saluti e messaggi di comfort automatizzati
• Moduli cliente per spiegare il problema prima della sessione
• Messaggistica fuori orario
• Risposte e-mail multi-touch
• Sessioni di messaggistica simultanee
• Trasferimento e conferenza di chiamate/messaggi in corso

Vincitore: sorteggio, poiché il vincitore qui varia a seconda che la tua azienda si affidi alla comunicazione digitale o telefonica con i clienti. Qualunque siano le tue preferenze, Five 9 e Genesys offrono virtualmente le stesse capacità di comunicazione multicanale

Ottimizzazione della forza lavoro

Dashboard del percorso del cliente Five9 (fonte immagine)

Ottimizzazione del flusso di lavoro Genesys

Genesys Workforce Optimization for Call Center consente agli utenti di distribuire uniformemente i carichi di lavoro, monitorare l'attività degli agenti, pianificare chiamate e riunioni e diminuire nel tempo.

L'analisi vocale e l'analisi basata su testo forniscono informazioni più approfondite sul flusso di lavoro dei dipendenti e sulle preoccupazioni comuni dei clienti, semplificando la comprensione dei processi da automatizzare o migliorare.

La collaborazione in team tramite video, e-mail e chat previene i problemi di comunicazione, mentre la registrazione multicanale consente ai team leader di analizzare meglio le prestazioni dei dipendenti.

Ulteriori funzioni di ottimizzazione includono:

• Previsione
• Genesys Performance DNA (valutazione e ottimizzazione dei dipendenti)
• Programmazione drag-and-drop
• Strumenti di formazione e valutazione personalizzati
• Strumento di editor di script grafico

Gli strumenti Five9 Workforce Optimization (WFO) sono progettati sulla base di partnership con fornitori come Authority Software, Verint e Calabrio per offrire informazioni dettagliate sulla gestione del flusso di lavoro.

Oltre a identificare le tendenze attuali dei contatti e prevedere quelle future, Five9 crea anche potenziali programmi relativi all'organico attuale e ai volumi di chiamate.

Five9 adotta anche un approccio più pratico alla gestione della qualità. Come Genesys, registra telefonate, trascrizioni di chat, interazioni e-mail e altro, ma Five9 ha trascrizioni ricercabili e metodologie di punteggio che semplificano l'analisi delle prestazioni dei dipendenti.

Altre funzionalità di gestione della forza lavoro di Five9 includono:

• 6 diversi metodi di previsione
• Monitoraggio in tempo reale degli agenti multischermo
• Creazione del modulo di valutazione e risposta alla valutazione dei dipendenti
• Memoria di registrazione scalabile
• Previsione multi-abilità
• Offerta di turno dell'agente e impostazione delle preferenze di turno
• Pacchetti di coaching per agenti
• Strumenti per la gestione delle ferie
• Costo dell'analisi del programma

Vincitore: Five9 prende il comando qui. Sebbene Genesys si basi maggiormente sull'analisi per informare i modelli di flusso di lavoro, Five9 include anche funzionalità per regolare automaticamente i programmi degli agenti o consentire ai rappresentanti di fare offerte su turni, due cose che rendono l'ottimizzazione molto più semplice.

Analisi e Reportistica

Dashboard di Five9 Analytics (tramite Five9)

Dashboard di Genesys Analytics (origine immagine)

Gli strumenti di reporting e analisi di Genesys rendono possibile l'ottimizzazione dei call center basata sui dati attraverso revisioni a 360 gradi dell'interazione con i clienti.

L'esportazione dei dati, l'analisi in tempo reale e l'analisi predittiva consentono ai manager di sapere esattamente cosa sta succedendo nei loro call center in ogni momento.

Gli utenti possono tenere traccia di una varietà di metriche e KPI del call center in Genesys, tra cui:

• Durata media delle chiamate
• Numero medio di chiamate per agente
• Tempo di risoluzione delle chiamate
• Produttività degli agenti e tassi di chiusura
• Stato attuale dell'agente
• Analisi vocale e testuale
• Feedback del cliente
• Monitoraggio del percorso del cliente

Five 9 fornisce più di 120 report KPI altamente personalizzabili, fornendo informazioni utili su dati storici e in tempo reale.

Funzionalità come le statistiche delle campagne multicanale, gli indicatori delle prestazioni degli agenti multicanale, i registri delle chiamate e il monitoraggio delle code ACD offrono uno sguardo più approfondito alla produttività degli agenti. Gli amministratori possono filtrare per dipendente, reparto, elenco chiamate e altro. Possono anche monitorare le interazioni del riconoscimento vocale intelligente, aggiornare gli elenchi in base alle interazioni in tempo reale ed esportare i dati in file CSV, PDF, HTML e RTF.

Inoltre, a differenza di Genesys, Five 9 ha funzionalità di ludicizzazione che consentono ai gestori dei call center di premiare le abitudini lavorative positive e creare un maggiore senso di responsabilità tra i dipendenti.

Five9 vs Genesys Analytics

La tabella seguente offre un confronto testa a testa delle capacità di reporting e analisi di Five 9 e Genesys.

Vincitore: Five9 offre un numero maggiore di KPI, ludicizzazione e analisi del sentiment dei clienti più approfondite rispetto a Genesys.

Integrazioni

Five9 Integrazione Salesforce

Integrazione Genesys Salesforce

La tabella seguente delinea le principali integrazioni di app di terze parti disponibili all'interno di Genesys App Foundry e Five9 Contact Center Integration.

Vincitore: Genesys ha più capacità di integrazione di Five9, in particolare per quanto riguarda dati e app di analisi più approfonditi. Inoltre, le recensioni degli utenti sottolineano che le integrazioni Genesys sono meno soggette a arresti anomali e problemi tecnici rispetto alle integrazioni di Five9, che secondo gli utenti possono causare il crash del sistema quando ne vengono eseguiti troppi contemporaneamente.

L'esperienza utente

Le recensioni degli utenti attuali e passate di Five9 e Genesys evidenziano i pro e i contro coerenti di ciascuno strumento, descritti di seguito.

Vincitore: sebbene la soddisfazione individuale per entrambi i software vari in base alle funzionalità richieste, ai budget aziendali e ai casi d'uso richiesti, al momento della stesura di questo articolo, Five9 ha recensioni molto più positive, specialmente quando si tratta di facilità d'uso generale e inserimento generale dei dipendenti, rispetto a Genesi.

Struttura dei prezzi

Genesys offre tre piani a pagamento mensili a prezzo fisso, consentendo anche agli utenti di scegliere il prezzo orario e l'opzione ideale per le nuove o piccole imprese.

Il prezzo di Five9, tuttavia, non è quotato pubblicamente ed è basato su quotazioni.

Segue un approccio tariffario a più livelli basato sul numero di utenti, prodotti acquistati e funzionalità richieste. Il prezzo di Five9 dipende anche dal numero di agenti che dispongono di funzionalità e autorizzazioni specifiche.

La tabella seguente illustra i prezzi e i piani di Genesys Cloud.

Vincitore: sconosciuto, poiché i prezzi di Five9 non sono prontamente disponibili.

Genesys vs Five9: c'è un chiaro vincitore?

Nella resa dei conti Genesys vs Five9, casi d'uso o settori specifici del software per call center faranno pendere la bilancia a favore di una piattaforma rispetto a un'altra. Entrambi gli strumenti sono ideali per aziende di qualsiasi dimensione, comprese le grandi imprese e le attività locali.

Five9 è il migliore per:

• La prima comunicazione digitale
• Aziende che necessitano di analisi più approfondite
• Squadre completamente remote

Genesys è il migliore per:

• Aziende che dipendono fortemente dal self-service del cliente
• Agenzie di recupero crediti/industrie finanziarie che raramente incontrano i clienti di persona
• Aziende che utilizzano più opzioni di software di comunicazione aziendale

Curioso di altri sistemi di comunicazione aziendale oltre a Genesys e Five9?

La nostra tabella interattiva nella parte superiore del software del call center confronta provider e alternative aggiuntivi, come ad esempio:

• Twilio
• Talk Desk
• Tastiera
• Avaya
• Cisco Unified Contact Center
• Mitel
• NICE inContact