Five9 vs RingCentral: confronto di caratteristiche, prezzi, pro e contro

Five9 e RingCentral sono due delle piattaforme di contact center omnicanale più conosciute oggi sul mercato.

Five9 è riconosciuta come una delle prime aziende a offrire soluzioni di contact center basate su cloud ed è rimasta ai vertici del settore sin dal suo inizio nel 2001. Ciò è dovuto in gran parte alle prime adozioni di Five9 di funzionalità di contact center ora standard come Interactive Voice Response (IVR), integrazione CRM e composizione predittiva.

RingCentral, fondata nel 1999, è altrettanto veloce nell'individuare le tendenze della comunicazione aziendale e metterle in evidenza nel suo prodotto più noto, RingCentral MVP. RingCentral è sopravvissuto alla bolla delle dot-com, si è affermato come una delle migliori alternative a Zoom durante la pandemia del 2020 e ha collaborato con il collega gigante delle comunicazioni Mitel nel novembre 2021.

Con entrambe le società che hanno un track record così forte, la scelta tra di loro spesso dipende dai dettagli.

Oggi esamineremo i prezzi, le funzionalità, le integrazioni, la compatibilità hardware e l'esperienza dell'assistenza clienti di Five9 rispetto a RingCentral per aiutarti a trovare la soluzione giusta per la tua azienda.

Five9 vs RingCentral: panoramica

La tabella seguente offre un rapido confronto tra Five9 e RingCentral.

Five9 vs RingCentral: confronto delle funzionalità

Per iniziare, mettiamo a confronto i set di funzionalità di entrambi i provider in un confronto testa a testa, inclusi gli screenshot. Dichiareremo un vincitore per le seguenti categorie:

• Funzioni di chiamata in entrata
• Funzioni di chiamata in uscita
• Funzionalità multicanale
• Analisi e Reportistica
• Integrazioni disponibili

Funzioni di chiamata in entrata

Le soluzioni software per call center inbound di Five9 sono ricche di utili funzioni che aumentano i tassi di risoluzione delle prime chiamate e aiutano gli agenti ad accedere facilmente alle informazioni di cui hanno bisogno.

Il flusso di lavoro di coinvolgimento della piattaforma sfrutta le informazioni fornite dal cliente tramite IVA o IVR, i dati CRM e le precedenti comunicazioni dei clienti attraverso i canali per instradare in modo intelligente la chiamata al miglior agente disponibile.

Una volta che l'agente si connette a un chiamante, la funzione di visualizzazione automatica dello schermo di Five9 mostra immediatamente informazioni più dettagliate sui clienti sullo schermo. Ciò impedisce agli agenti e ai chiamanti di doversi ripetere, aumentando di conseguenza i punteggi CSAT.

Five9 semplifica anche il processo di chiamata in entrata prima che i clienti compongano il tuo numero di telefono aziendale VoIP. Con il designer di script drag-and-drop e l'assistenza degli agenti in tempo reale, assicurarsi che gli agenti siano pronti per ogni interazione è semplice.

Le funzionalità di assistenza agli agenti di Five9 sfruttano una combinazione di intelligenza artificiale, apprendimento automatico e tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale per fornire agli agenti informazioni aggiornate e in tempo reale per fornire un livello superiore di servizio clienti.

Con le informazioni chiave e le azioni suggerite prontamente disponibili, gli agenti possono concentrarsi interamente sui clienti invece di capire cosa fare dopo o cercare i dati dell'account durante la chiamata.

Le funzionalità di chiamata in entrata di RingCentral sono ugualmente impressionanti.

La funzionalità di registrazione delle chiamate aiuta i manager a fornire feedback mirati per ottimizzare le prestazioni future, mentre l'analisi vocale evidenzia automaticamente le tendenze o gli argomenti chiave. L'ID chiamante, la segreteria telefonica virtuale e la richiamata del cliente offrono ulteriore comodità ad agenti e clienti.

Una caratteristica che ha attirato la nostra attenzione è stata la funzione Dual Listening di RingCentral. Se un cliente sta parlando con un nuovo agente o un ticket specifico richiede troppo tempo, gli amministratori possono attivare il doppio ascolto.

Ciò fornisce agli amministratori o ai gestori la cronologia completa delle interazioni per un contesto migliore e consente loro di lasciare commenti visibili solo al singolo agente. I gestori possono assumere il controllo della chiamata tramite il call barging e rispondere al cliente per conto dell'agente con cui stanno attualmente parlando.

RingCentral offre anche note sulle chiamate degli agenti, che consentono ai rappresentanti di prendere appunti durante la chiamata direttamente all'interno dell'interfaccia del sistema telefonico aziendale, nella sezione relativa alla disposizione delle chiamate dopo la chiamata o anche in uno script di chiamata. I supervisori possono anche accedere a queste note dell'agente e alla cronologia dei contatti con pochi clic.

Vincitore: entrambe le società operano nel settore delle comunicazioni vocali da oltre 20 anni, quindi il confronto delle funzionalità di chiamata in entrata arriva a un pareggio prevedibile.

Funzioni di chiamata in uscita

Le chiamate in uscita sono spesso associate al telemarketing e alle vendite, ma sono anche una parte essenziale dell'ottimizzazione dell'esperienza del cliente (CXO).

Anticipare le esigenze dei tuoi clienti, personalizzare il loro percorso e raccogliere feedback sono tutti aspetti fondamentali del processo CXO.

Quando si tratta di chiamate in uscita, Five9 ha quattro opzioni di composizione automatica:

• Dialer progressivo. Questo tipo di composizione automatica utilizzerà un rapporto chiamate-agente variabile che regolerà il numero di chiamate da comporre man mano che diventano disponibili più rappresentanti.
• Anteprima dialer. Ciò consente ai tuoi rappresentanti di vendita di esaminare le informazioni del cliente prima che effettuino la chiamata in modo che possano preparare lo script giusto o pianificare l'approccio migliore.
• Dialer predittivo. Five9 calcolerà il numero di chiamate da comporre utilizzando la velocità di connessione media del contact center e i dati storici per quell'agente specifico.
• Combinatore di potenza. Questa è l'opzione più semplice poiché effettuerà la composizione continua in base al rapporto tra chiamate e agenti di destinazione per il tuo contact center.

Per mantenere gestibile il ritmo di composizione automatizzata, gli amministratori possono abilitare la modalità touch manuale TCPA di Five9, che consente agli agenti di fare delle pause dopo le chiamate e di riprendere la composizione automatica solo quando sono pronti.

Le funzioni di chiamata in uscita di RingCentral consistono in dialer progressivi, predittivi e di anteprima per aumentare la produttività degli agenti e ridurre la fatica della composizione manuale.

La soppressione intelligente delle chiamate è un'altra caratteristica straordinaria di RingCentral.

Attraverso la soppressione intelligente delle chiamate, i dialer in uscita di RingCentral apportano modifiche in tempo reale all'elenco di composizione ogni volta che si verifica un'azione del cliente target. Ciò potrebbe includere un cliente che completa il pagamento o invia una richiesta di non chiamata.

Oltre a un ROI più elevato grazie a una migliore penetrazione degli elenchi, le piccole imprese possono anche aspettarsi di vedere tassi di abbandono delle chiamate inferiori.

Ultime ma certamente non meno importanti sono le capacità di filtraggio degli agenti di RingCentral.

Con il filtro degli agenti, gli amministratori possono prenotare potenziali clienti o clienti per agenti specifici, perfetto per affari di alto valore con cui vuoi parlare solo i tuoi più vicini.

L'impostazione del filtro degli agenti è semplice come caricare l'elenco dei lead, abilitare la funzione nella pagina delle impostazioni di configurazione generali e selezionare la casella "Anteprima ricerca lead".

Vincitore: entrambe le piattaforme hanno combattuto bene, ma RingCentral ha vinto qui grazie alla sua funzione di soppressione delle chiamate intelligente e alle capacità di filtraggio degli agenti.

Funzionalità multicanale

Five9 ha alcune utili funzioni omnicanale per aiutarti a espandere la tua presenza su nuovi canali senza sacrificare la qualità del supporto. Ancora più importante, il suo routing omnicanale assicura che ogni cliente venga indirizzato al miglior agente per il lavoro.

La piattaforma raggiunge tutti i canali, inclusi voce, chat dal vivo, videoconferenza, messaggistica sui social media, SMS e canali self-service come IVR o IVA. L'IVR visivo di Five9 rende anche l'esperienza mobile più simile a un'app e intuitiva.

L'instradamento omnicanale di RingCentral Engage ti aiuta a ottimizzare il flusso di lavoro degli agenti, a risolvere i ticket più velocemente attraverso l'instradamento basato sulle competenze e ad abbinare i clienti di alto valore ai migliori rappresentanti.

L'algoritmo omnicanale tiene conto della capacità e della disponibilità dell'agente, nonché di eventuali strategie di instradamento personalizzate impostate dall'amministratore come l'instradamento delle chiamate basato sulla lingua, sul canale o sulle competenze per ridurre l'AHT (tempo medio di gestione).

Gli agenti possono anche visualizzare gli acquisti recenti dei clienti e le eventuali interazioni precedenti degli agenti , consentendo la personalizzazione e impedendo al cliente di ripetersi.

Vincitore: ogni piattaforma ha un set di funzionalità unico ma ugualmente impressionante, che porta la categoria omnicanale a un pareggio.

Analisi e Reportistica

Quando si tratta di analisi dei contact center, di solito ci sono quattro obiettivi principali per cui la maggior parte delle aziende si batte:

• Migliora la qualità delle chiamate: connessioni stabili, tempi medi di gestione più rapidi, code più brevi e maggiore soddisfazione dei clienti sono gli obiettivi di successo più comuni dei clienti dei contact center
• Ottimizza le prestazioni degli agenti: il monitoraggio delle metriche è una parte fondamentale dell'ottimizzazione delle prestazioni degli agenti e della garanzia che il supporto fornito sia in linea con gli standard aziendali
• Pubblico di destinazione: ottenere una comprensione più approfondita dei dati demografici target è un prezioso sottoprodotto dell'analisi dei KPI del contact center, consentendo ulteriori informazioni sull'età, la posizione, i modelli di acquisto, gli interessi e altro ancora dei clienti
• Sentimento del cliente: il sentimento del cliente fornisce informazioni sulle emozioni dei clienti quando interagiscono con il tuo prodotto o servizio, ad esempio, si sentono positivamente o negativamente riguardo al tuo marchio o semplicemente neutrali?

Five9 semplifica il processo di reporting con oltre 120 modelli predefiniti o parametri analitici personalizzati.

I rapporti in tempo reale sono disponibili direttamente nella dashboard dell'amministratore, offrendo la visualizzazione dei dati e layout analitici aggiuntivi.

L'analisi dell'interazione di Five9 raccoglie informazioni dettagliate direttamente dalle conversazioni dei clienti.

Queste analisi di interazione si basano su tutte le conversazioni effettuate tramite telefonia virtuale, e-mail o canali basati su chat. Attraverso l'elaborazione del linguaggio naturale basata sull'intelligenza artificiale di Five9, tutte le conversazioni ricevono anche un punteggio di interazione automatizzato per consentire agli agenti di monitorare i propri miglioramenti e aiutare i manager a identificare i migliori talenti. Five9 trascrive tutte le registrazioni delle chiamate analizzando contemporaneamente sentimenti, emozioni e code acustiche.

Se hai intenzione di espanderti nei mercati internazionali o hai già una presenza all'estero, la suite di analisi di Five9 supporta 28 lingue diverse e può analizzare le interazioni multilingue.

Infine, l'analisi delle cause principali di Five9 identifica automaticamente gli argomenti di interazione, crea report sulle tendenze per problemi ricorrenti e mostra infografiche sulla nuvola di parole per evidenziare le frasi comuni.

RingCentral è sempre stato impressionante sul fronte dell'analisi, ma è importante rendersi conto che le capacità di reporting tra RingCentral MVP e RingCentral Contact Center presentano alcune differenze notevoli.

Sarai comunque in grado di tenere traccia dei soliti KPI che vedresti in MVP come:

• Tempo medio di gestione (AHT): il tempo medio tra l'agente che risponde alla chiamata e il cliente che si disconnette
• Tempo medio in coda: quanto tempo i clienti aspettano nella coda delle chiamate prima di parlare con un agente
• Tempo di attesa chiamata: quanto tempo trascorrono i chiamanti in attesa
• Risoluzione alla prima chiamata (FCR): il rapporto tra i ticket che vengono risolti senza che sia necessaria una chiamata di follow-up
• Tassi di abbandono delle chiamate: la percentuale di chiamanti che riagganciano prima di connettersi a un agente
• Tasso di escalation: il numero di chiamate inviate oltre un agente e fino a un manager o supervisore in base alla matrice di escalation
• Soddisfazione del cliente (CSAT): la metrica CSAT misura il livello di soddisfazione generale durante e dopo una chiamata con i tuoi agenti

Tuttavia, l'analisi del contact center di RingCentral va ben oltre questi KPI.

Puoi utilizzare l'analisi vocale per analizzare le registrazioni delle chiamate, l'analisi del testo per valutare l'efficienza dell'agente tramite e-mail/chat e persino l'analisi desktop per tenere traccia dell'attività del dashboard dell'agente.

Questo aiuta gli amministratori a identificare i colli di bottiglia del flusso di lavoro e quali attività automatizzare. L'analisi self-service mostra come i chatbot, i menu IVR, l'instradamento delle chiamate e altri elementi self-service influiscono sul carico di lavoro dell'agente.

Inoltre, l'analisi predittiva esamina i dati storici e le prestazioni passate per prevedere problemi imminenti o anticipare periodi ad alto volume per prepararsi. Ciò semplifica notevolmente la gestione del carico di lavoro e la manutenzione preventiva.

La prossima caratteristica di analisi degna di nota sulla piattaforma RingCentral sono gli indicatori di colore. In sostanza, alcune statistiche saranno rosse, arancioni o verdi per rappresentare le prestazioni di un agente rispetto alla mediana, utile per la visualizzazione dei dati.

Ci sono anche due report AI tra cui scegliere: analisi del sentiment e filtro AI.

Il primo sfrutta il motore di intelligenza artificiale nativo di RingCentral per studiare il sentimento dei messaggi, confrontando il numero di messaggi negativi, neutri e positivi.

Un messaggio che dice "il prodotto è facile da usare e ha aumentato la produttività del nostro team" verrebbe valutato come un sentimento positivo mentre qualcuno che dice "l'interfaccia è così confusa e continuiamo a incorrere in bug" si aggiungerebbe al conteggio del sentimento negativo.

D'altra parte, una domanda sul prodotto o su una caratteristica specifica sarà spesso classificata come neutra a meno che la persona che la pone non utilizzi frasi positive/negative. Il rapporto sul filtro dell'IA è un po' più ambiguo e dipenderà dalle tue esigenze (configuralo in Analytics > Motore di intelligenza artificiale).

Infine, la soluzione per contact center di RingCentral può anche tenere traccia dell'analisi omnicanale o dell'interazione. Ciò aggregherà tutti i tuoi dati da ogni canale digitale e fornirà informazioni chiave come i canali preferiti dai tuoi clienti, un valore inestimabile quando si studia il percorso del cliente.

Vincitore: RingCentral ha analisi più granulari che gli hanno permesso di vincere, ma Five9 è dietro con la sua vasta galleria di report predefiniti.

Integrazioni disponibili

Le integrazioni di Five9 sono incentrate su soluzioni CRM popolari come Salesforce, ServiceNow, Oracle, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics e NetSuite. Altre integrazioni includono SpiceCSM, Kustomer e Authority Software.

L'App Gallery di RingCentral ha oltre 300 strumenti tra cui scegliere, rendendolo uno dei cataloghi più completi nello spazio della comunicazione aziendale.

Le integrazioni RingCentral includono i soliti sospetti come Google Workspace, Microsoft Teams, Slack, Asana, MailChimp, Evernote, Google Drive, Dropbox, OneDrive e Box.

Altre integrazioni di RingCentral includono CalendarHero, Harvest e Alexa. Vogliamo anche evidenziare l'app Clerk per RingCentral, poiché ti consente di inviare e ricevere messaggi SMS/MMS in Slack.

Sul fronte CRM, RingCentral ha integrazioni con HubSpot, Salesforce, ServiceNow, Zoho, Microsoft Dynamics, Cloze, Flex, Marketo, Bullhorn, MagicTime, SalesNexus, SugarCRM e pochi altri. Inoltre, gli utenti possono integrare Zapier per collegare RingCentral a oltre 500 app preintegrate (sono disponibili anche API e SDK).

Vincitore: RingCentral ottiene la vittoria più decisiva del confronto poiché è molto più avanti di Five9 (e della maggior parte dei concorrenti) quando si tratta di integrazioni.

Five9 Pro e Contro

Five9 ha molte funzionalità che aiutano a giustificare il suo prezzo. Tuttavia, ci sono alcuni vantaggi esclusivi della piattaforma che si sono distinti per noi (oltre a un paio di svantaggi).

Five9 Pro

• Modelli di report: gli oltre 120 modelli di report di Five9 semplificano il processo di analisi, consentendo agli amministratori di estrarre informazioni dettagliate senza dover creare report manualmente.
• Modalità touch manuale: molte aziende esitano a utilizzare i dialer automatici, temendo il burnout degli agenti o un calo della qualità delle chiamate. Questo non è un problema con la modalità touch manuale di Five9, poiché non si verifica alcuna composizione automatica senza il consenso dell'agente.
• Gestione della campagna: le funzionalità di gestione della campagna di Five9 rendono molto più semplice tenere traccia di ogni fase del processo di vendita e identificare le inefficienze nelle attività di chiamata in uscita. Abbinalo a una delle integrazioni CRM di Five9 e avrai un solido stack di strumenti di acquisizione.

Five9 Cons

• Sebbene Five9 offra una piattaforma completa piena di funzionalità affidabili, il suo team di assistenza clienti non è veloce come i rappresentanti di RingCentral.

Pro e contro di RingCentral

Laddove Five9 ha quasi troppe informazioni su ciascuno dei suoi quattro piani, RingCentral non dispone di informazioni chiave sul proprio contact center in entrata, in particolare sui prezzi. Ciò rende difficile evidenziare eventuali pro e contro incentrati sul valore, ma qui ci sono alcune altre considerazioni.

RingCentral Pro

• Galleria app RingCentral: con oltre 500 integrazioni tra cui scegliere, RingCentral semplifica l'utilizzo degli strumenti di terze parti esistenti all'interno dei flussi di lavoro dei contact center.
• Diverse analisi: insieme ai consueti KPI come AHT, FCR, CSAT e altro, la soluzione per contact center di RingCentral si immerge in profondità nell'analisi vocale, del testo e del desktop per fornire una visione olistica delle prestazioni degli agenti.
• Interfaccia utente intuitiva: chiunque abbia utilizzato RingCentral MVP, sia su dispositivi mobili iOS/Android che computer desktop, sa già che l'interfaccia utente è estremamente facile da usare. Lo stesso vale per la loro piattaforma di contact center.

RingCentral Contro

• Lo svantaggio più significativo della soluzione per contact center di RingCentral è la mancanza di prezzi trasparenti, che rende difficile il confronto con le alternative senza prima ottenere un preventivo personalizzato.

Five9 vs RingCentral: confronto di prezzi e piani

Di seguito, confronteremo i prezzi e i piani di Five9 rispetto a RingCentral.

Five9 Prezzi

Five9 ha un totale di quattro piani a pagamento, ma i livelli Core, Premium e Optimum sono i più popolari.

Se stai solo cercando le funzioni essenziali di Five9, allora il livello Core con il nome appropriato sarà sufficiente per la tua squadra.

Il piano principale include inbound/outbound misti, agent desktop plus, ridondanza geografica, registrazione delle chiamate e softphone di Five9.

Le aziende che apprezzano la comunicazione omnicanale dovrebbero optare per il livello Premium, che include le funzionalità principali oltre a canali aggiuntivi come chat dal vivo ed e-mail. Include anche alcuni strumenti di ottimizzazione della forza lavoro, anche se dovrai eseguire un ulteriore aggiornamento per le funzionalità WFO complete.

Il terzo piano, Optimum, aumenta le capacità della suite di ottimizzazione della forza lavoro, ma non offre molto altro. Questo lo rende meno attraente, dato che il livello successivo costa solo $ 30 in più al mese.

Oltre ai tre piani nella foto sopra, Five9 ha anche un livello Ultimate che costa $ 229 al mese.

I vantaggi includono un algoritmo che identifica e automatizza automaticamente attività ripetitive, notifiche proattive e analisi delle interazioni (oltre a tutte le funzionalità dei tre piani precedenti).

Prezzi RingCentral

Proprio come MVP, RingCentral Contact Center ha quattro livelli: Essentials, Standard, Premium e Ultimate.

Sfortunatamente, non ci sono prezzi fissi elencati sul sito Web e dovrai contattare il team di vendita per un preventivo.

In termini di funzionalità, vale la pena sbloccare i canali digitali con il piano Standard, purché il prezzo sia ragionevole.

Quale provider è il migliore per la tua attività?

È ovvio che sia RingCentral che Five9 hanno molti pregi, tra cui una pletora di funzionalità e interfacce intuitive.

Detto questo, operano anche in due distinte fasce di prezzo, il che significa che il budget del software della tua azienda gioca un ruolo nel decidere tra RingCentral e Five9.

A parte le considerazioni finanziarie, Five9 e RingCentral hanno anche set di funzionalità unici rivolti a un pubblico diverso. Se sei un team remoto che desidera unificare il tuo stack di strumenti di collaborazione attraverso integrazioni di terze parti, RingCentral è un'opzione molto interessante.

D'altra parte, i team più piccoli che desiderano monitorare le analisi senza raccogliere manualmente i dati traggono vantaggio dall'ampia gamma di modelli di report di Five9. Potrebbe non essere così granulare come la copertura KPI di RingCentral, ma il risparmio di tempo aumenterà assolutamente.

In definitiva, non puoi sbagliare con nessuna di queste piattaforme purché consideri i vantaggi unici di ciascuna opzione per determinare quale si allinea con i tuoi obiettivi, budget e velocità di crescita della tua attività.

Per ulteriori informazioni sulle alternative RingCentral e Five9, consulta la nostra pagina di confronto delle soluzioni software per contact center per recensioni degli utenti, prezzi, funzionalità e altro ancora.