Five9 vs Talkdesk: The Ultimate Contact Center Showdown nel 2017

Negli ultimi anni, le soluzioni di Cloud Contact Center, per la maggior parte, possono sostituire le loro controparti on-premise. Il cloud, ovviamente, porta con sé la capacità di offrire lo stesso insieme di potenti funzionalità, un costo ridotto e una maggiore flessibilità complessiva. Ora, contact center di qualsiasi dimensione possono avere le stesse fantastiche funzionalità normalmente riservate ai centri più grandi dai fornitori più costosi. A questo punto, i Cloud Contact Center sono facilmente la prima scelta per le piccole e medie imprese e stanno addirittura sostituendo alcune soluzioni Enterprise.

In genere, quando si cerca una soluzione Contact Center, Five9 è in cima agli elenchi più consigliati e per una buona ragione. Le offerte di Five9 forniscono una delle soluzioni multicanale più potenti con un desktop Agent perfettamente integrato per un'esperienza incredibilmente semplice. Basandosi sulla già potente e potente soluzione di call center, Five9 ha messo insieme una moderna soluzione di Contact Center completa. Ma Five9 non è l'unica opzione.

Come una delle nostre migliori scelte per le alternative Five9, Talkdesk ha recentemente introdotto la sua versione del contact center omnicanale. Simile a quella di Five9, Talkdesk è anche riuscita a mettere insieme una soluzione omnicanale completa e integrata, basandosi sulla solida piattaforma Contact Center del provider e su Agent Desktop. Quindi, eravamo curiosi di dare un'occhiata da vicino a entrambi i fornitori e vedere quanto bene Talkdesk può essere paragonato a Five9, al microscopio.

Ma prima, alcune informazioni a colpo d'occhio:

I call center originali sono diventati contact center con l'aggiunta di canali di comunicazione completamente nuovi. Grazie al cloud, le soluzioni di Contact Center possono crescere fino a comprendere sia le funzioni di chiamata inbound che outbound, oltre al supporto per i canali digitali tra cui e-mail, SMS, webchat e talvolta anche video.

Ma al di là di un semplice approccio multicanale c'è, cosa ancora più importante, l'integrazione di ogni canale in un'unica piattaforma. Conosciuto come un'esperienza multicanale, Contact Center sta ora combinando più metodi di comunicazione su un'unica piattaforma: un unico punto di interazione per il cliente e un unico punto di interazione per l'agente. Il contact center Omnichannel è agile e attrezzato per supportare qualsiasi cliente, su qualsiasi piattaforma.

Infatti, in un momento in cui i clienti sono sempre più frustrati dai metodi di supporto legacy, ogni azienda dovrebbe sfruttare un'esperienza multicanale. Essendo il nuovo standard per i contact center, sia Five9 che Talkdesk si concentrano fortemente sulla fornitura di una soluzione multicanale, soprattutto in un momento in cui generalmente tutti i provider possono offrire gli stessi servizi di chiamata inbound e outbound.

Cinque9

Five9 ha senza dubbio posto un forte accento sulla fornitura di una soluzione di Contact Center omnicanale perfetta, integrata e semplice. Con un enorme elenco di funzionalità incluse e funzioni supportate, a prima vista si può capire perché Five9 è considerato uno standard sul mercato. Con il Contact Center multicanale di Five9, la tua azienda può servire i clienti su piattaforme di social media, SMS, e-mail, chat Web e persino attraverso interazioni video. La piattaforma Five9 consente anche a un'azienda di integrare queste funzioni direttamente nel proprio sito Web per coinvolgere i visitatori, oltre a sfruttare l'analisi per garantire il miglior risultato.

Per mantenere tutto semplice per l'agente, Agent Desktop di Five9 integra ogni singolo canale e funziona tutto nella stessa interfaccia. Gli agenti possono ricevere avvisi e aggiornamenti ogni volta che arriva un nuovo contatto o una conversazione precedente è stata aggiornata. Gli agenti ricevono anche quella che Five9 chiama "Cronologia panoramica" di tutte le chat con contatti specifici, per una cronologia immediata dei contatti con i clienti. Oltre a ciò, la piattaforma fornisce anche la generazione di contatti social, consente agli agenti di chattare con i clienti sull'app mobile o sul client Web e persino di trasferire i clienti a chiamate in conferenza video o vocali.

Five9 sfoggia anche un enorme elenco di funzionalità di tutto ciò che è incluso nella loro intera piattaforma multicanale. Con potenti funzionalità come strumenti di amministrazione semplici da usare, trading multicanale, elaborazione del linguaggio naturale e funzionalità di inoltro e-mail a CRM, Five9 ha davvero una delle migliori offerte multicanale.

Talk desk

Quindi, subito, si noterebbe che Talkdesk semplicemente non offre tanti canali e funzionalità come Five9. Talkdesk applica invece un approccio diverso alla propria offerta Omnichannel, che si concentra fortemente sull'esperienza del cliente, l'aspetto più importante di qualsiasi Contact Center.

Valutando sia l'emozione che l'urgenza, Talkdesk ha messo insieme quelli che secondo loro erano i canali di comunicazione più forti: SMS per emozioni elevate e urgenza elevata, e-mail per emozioni basse e urgenza bassa e voce o video per emozioni elevate e urgenza elevata.

Da qui, Talkdesk ha integrato questi canali di comunicazione cruciali direttamente nella piattaforma Agent Desktop esistente, che è già incredibilmente semplice. Proprio come con Five9, da un'unica posizione gli agenti possono vedere e gestire ogni canale di comunicazione dalla stessa dashboard, visualizzare un'intera cronologia dei contatti e persino trasferire i clienti tra i canali, ad esempio da un messaggio di testo a un video.

I clienti hanno anche accesso ai menu IVR in-app, nel frattempo, gli agenti possono accedere alla stessa piattaforma Talkdesk nel loro client Web o anche sul proprio dispositivo mobile con l'app Talkdesk. Nel complesso, Talkdesk riesce a offrire le stesse capacità di Five9, solo con un approccio leggermente diverso.

Sebbene il servizio includa meno canali di contatto, Talkdesk si è concentrato su quelli che ritenevano fossero i canali più interessanti e ha raddoppiato una solida esperienza sia per il cliente che per l'agente. Tuttavia, è comunque importante notare in un confronto che Five9 offre un po' di più quando si tratta di un pacchetto omnicanale totale.

Verdetto: Five9 – La tua azienda onestamente non può sbagliare scegliendo uno dei due fornitori per un Contact Center omnicanale completo. Entrambe le offerte includono i principali canali, SMS, Webchat, e-mail e persino video. Entrambe le offerte riescono a integrare perfettamente ogni canale nel proprio Agent Desktop e a mantenere tutto semplice.

Tuttavia, alla fine della giornata, Five9 fornisce semplicemente anche più di Talkdesk, inclusi più canali, più funzionalità e una piattaforma complessivamente più strutturata e dotata di funzionalità.

Ma, prima di essere completamente coinvolti nell'Omnicanale e nella via del futuro, non si dovrebbe prendere una decisione solo su questo. Dopotutto, il supporto telefonico è ancora generalmente il metodo di comunicazione numero uno utilizzato. I chiamanti sentono di ricevere l'aiuto di cui hanno bisogno e di riceverlo più rapidamente se potessero semplicemente chiamare. E dopo tutto, l'intera esperienza multicanale sarà costruita sulla piattaforma e sulle fondamenta stabilite dal software del call center.

Cinque9

Ora, un contact center in entrata non sarebbe completo senza ACD e routing intelligente, IVR con cui i chiamanti possono interagire e schermate CTI per consentire agli agenti di comprendere il contesto di una chiamata. E, naturalmente, Five9 ti copre con tutti e tre i pilastri. Five9 offre un ACD incredibilmente efficace grazie al routing intelligente, oltre a un IVR capace che può essere configurato e programmato in un numero quasi infinito di modi, attraverso lo script designer semplice e intuitivo.

Nel complesso, i gestori hanno molto controllo e possono configurare l'intero sistema da un'unica posizione. Tra l'IVR approfondito e intelligente e la capacità di separare gli agenti tramite instradamento prioritario, orario e basato sulle competenze, nonché lo scripting degli agenti, i manager possono avere uno stretto controllo e un occhio attento sull'efficienza del proprio contact center . Se la gestione del più grande volume di chiamate con coerenza è ciò di cui hai bisogno, Five9 ti copre.

Talk desk

Mentre la loro piattaforma multicanale potrebbe non essere all'altezza dell'offerta di Five9, Talkdesk riesce a riscattarsi quando si tratta della piattaforma di chiamate inbound che forniscono. Con le stesse straordinarie funzionalità standard degli screen pop ACD, IVR e CTI, Talkdesk è riuscito ancora una volta a differenziarsi quando si tratta di mettere a fuoco.

Con la possibilità di fornire chiamate da agente ad agente, saluti personalizzati e persino un numero locale o internazionale, la piattaforma di Talkdesk può aiutare gli agenti a fornire un'atmosfera davvero personalizzata a tutti i clienti e chiamanti. Laddove Talkdesk non è all'altezza rispetto a Five9, principalmente privo di scripting dell'agente e configurazione approfondita del Web e della coda delle chiamate, è più che sufficiente per questa personalizzazione.

Ancora più importante, l'incredibile funzionalità di riconnessione intelligente di Talkdesk aiuta a migliorare la personalizzazione, consentendo allo stesso agente di assistere i chiamanti che sono stati disconnessi. Un'altra caratteristica unica è che la piattaforma Talkdesk include il proprio "CRM integrato" per aiutare a gestire i contatti.

Verdetto : Pareggio – Sarebbe difficile dichiarare uno dei due fornitori un vincitore diretto quando si confrontano semplicemente le offerte fianco a fianco. Five9 ha alcune caratteristiche che Talkdesk non ha e viceversa. Alla fine della giornata, la decisione si riduce a ciò di cui il tuo Contact Center ha più bisogno. Sebbene il "CRM integrato" di Talkdesk possa sembrare una schiacciata, in genere tutte le piattaforme consentono agli utenti di gestire i contatti e il più delle volte un'azienda dovrebbe avere un provider specifico incentrato sul CRM per ulteriori funzionalità.

• Five9 offre un'incredibile pianificazione, assegnazione delle priorità ed efficienza all'avanguardia.
• Talkdesk aiuta a fornire un'esperienza di assistenza clienti molto personalizzata per la totale soddisfazione del chiamante.

Quando si tratta di chiamate in uscita, ci sono alcune caratteristiche fondamentali e promesse di conformità a cui un'azienda deve prestare attenzione. Nel complesso, Five9 offre il pacchetto completo per un potente call center in uscita, con tutti i dialer necessari di cui hai bisogno, nonché i livelli di conformità appropriati. Promettere la conformità sia TCPA che DNC aiuta a mantenere la tua attività in pista, insieme agli strumenti inclusi per la gestione delle campagne e degli elenchi.

Ma Talkdesk riesce essenzialmente a incontrare Five9 qui quando si tratta di capacità in uscita. Infatti, oltre a ciò che offre Five9, Talkdesk include anche alcune straordinarie funzionalità di ID chiamante in uscita, con un ID chiamante dinamico per selezionare automaticamente un numero di telefono ottimale da visualizzare, una funzione manuale per impostare il numero o anche un ID chiamante specifico locale funzione. Talkdesk consente anche l'acquisto di numeri di telefono con un clic in tutto il mondo per il tuo contact center, per connettere gli agenti ai clienti nei mercati target.

Verdetto : Talkdesk – Se non sei già stato venduto dalla piattaforma globale Five9, o se la tua azienda pone un focus maggiore sulla natura sensibile delle chiamate in uscita, il livello extra di personalizzazione di Talkdesk potrebbe fare molto.

Oltre a fornire semplicemente gli strumenti necessari ai tuoi agenti, un elenco di contatti che aprono le porte, i gestori di Contact Center possono utilizzare report e analisi per trasformare il loro centro in una centrale efficiente. Indipendentemente dal fatto che tu voglia chiamarlo Gestione della forza lavoro, Gestione della qualità, Analisi e Reporting, i processi e i risultati complessivi sono simili: traccia quante più informazioni puoi e analizza quei dati per migliorare i flussi di lavoro e i flussi delle chiamate.

Cinque9

Separando le loro offerte in due categorie, forza lavoro e gestione della qualità, Five9 offre due diversi aspetti che, se combinati, creano una piattaforma di analisi incredibilmente potente. Con Workforce Management, i gestori di Contact Center possono raccogliere automaticamente ACD e dati storici in uscita dal dialer del call center per comprendere meglio le interazioni in corso.

Combina questo con la gestione della qualità, per guardare informazioni più approfondite e implementare le pratiche necessarie per sfruttare questa nuova visione. Ad esempio, con gli strumenti di gestione della qualità, gli utenti possono personalizzare i flussi di lavoro di ottimizzazione completi per gli agenti, definire regole aziendali e implementare il monitoraggio delle chiamate. Dashboard e scorecard QA possono aiutare a rimanere sempre aggiornati sulle metriche e sulle informazioni necessarie per gli agenti a colpo d'occhio.

Nel complesso, Five9 consente a un Contact Center di monitorare ogni singolo aspetto dell'equazione, nonché gli strumenti per implementare le modifiche necessarie per aumentare l'efficienza degli agenti e la conformità del contact center.

Talk desk

Quando si tratta di Workforce Management, Talkdesk ha anche un approccio diverso da quello di Five9. Con una minore attenzione alla forza lavoro complessiva e alla gestione della qualità, Talkdesk si concentra invece fortemente sull'intero aspetto di reporting della piattaforma. Invece di separare le funzioni in diverse soluzioni, Talkdesk ha creato la sua piattaforma Talkdesk Live per report e analisi approfonditi in tempo reale.

Ciò include le stesse potenti funzionalità di monitoraggio delle metriche delle chiamate in entrata e in uscita, nonché le cause di riaggancio e il tempo medio di attesa e offre persino ai gestori la possibilità di ascoltare le chiamate in tempo reale mentre stanno accadendo. Nel complesso, Talkdesk include le stesse funzionalità di base complessive, senza richiedere un investimento in due piattaforme separate.

Tuttavia, detto questo, Talkdesk offre inoltre una piattaforma di reporting in tempo reale gratuita, mentre lo storico di base è incluso all'interno della piattaforma complessiva di Contact Center.

Verdetto : Five9 – In quanto piattaforma di gestione totale della forza lavoro, che va oltre le semplici metriche delle chiamate in tempo reale e storiche, Five9 offre semplicemente un pacchetto complessivamente più grande. Sebbene la soluzione possa essere divisa in due o anche tre offerte diverse, l'intera piattaforma una volta creata è molto più completa.

Ora, a questo punto, quasi tutte le aziende dovrebbero comprendere l'assoluta importanza fondamentale delle integrazioni e delle API che rendono possibili le integrazioni. Non più solo una tendenza, le integrazioni sono fondamentali per qualsiasi piattaforma e per il servizio fornito dalla piattaforma. Poiché le integrazioni ci fanno risparmiare tempo e aiutano gli agenti a lavorare in modo più efficiente e, in generale, a risparmiare denaro, più integrazioni vengono fornite immediatamente, meglio è.

Nel complesso, il chiaro vincitore qui per le offerte pronte all'uso resta su Talkdesk. Forniscono semplicemente più UC, CRM e altre integrazioni di terze parti rispetto a Five9 di un miglio. Tuttavia, ciò che vale la pena notare è che Five9 riesce a includere le integrazioni più importanti, concentrandosi sulle soluzioni CRM più utilizzate e popolari, oltre a Skype For Business. Altre integrazioni potrebbero essere belle da avere, ma in realtà chiunque può costruire la propria integrazione fai-da-te se ha il tempo, la formazione e il desiderio.

Verdetto : Talkdesk – Basandosi solo sul volume, Talkdesk riesce a farla finita con questa categoria alla fine della giornata. Sì, Five9 include le integrazioni più importanti e chiunque può creare l'integrazione di cui ha bisogno. Tuttavia, le integrazioni mirano a risparmiare tempo e Talkdesk aiuta a risparmiare ancora più tempo offrendo una selezione più ampia di integrazioni immediatamente disponibili. Nessuna configurazione e sviluppo necessari qui.

Alla fine della giornata, un servizio sarà solido solo quanto il supporto che lo sta dietro. Dopotutto, perché altrimenti la tua azienda dovrebbe cercare la migliore soluzione di Contact Center possibile? E, naturalmente, questo principio si applica direttamente anche ai fornitori del software Contact Center. Proprio come qualsiasi altro servizio, in particolare le piattaforme ospitate nel cloud, speriamo che non si interrompano mai. Ma la vita non è perfetta e, quando vanno male, la tua azienda deve sapere di avere un team solido e un insieme di risorse per affrontare qualsiasi problema si presenti. Dopotutto, un'azienda dovrebbe sforzarsi di fornire le migliori storie di assistenza clienti.

Contattare l'assistenza

Passando alle tasse sugli ottoni, sia Five9 che Talkdesk offrono supporto 24/7/365, il che è un ottimo inizio. In qualsiasi momento, in qualsiasi giorno puoi ricevere aiuto. Ma andando oltre, possiamo notare che Five9 offre solo un po' di più di quello che Talkdesk può portare in tavola.

Entrambi forniscono supporto e-mail in aggiunta al supporto telefonico previsto, ma solo Five9 include Instant Chat. Five9 fornirà anche un rappresentante di supporto dedicato per il tuo account se la tua azienda sceglie di passare al livello di supporto premium. A seconda di quanto sia cruciale un contact center per la tua azienda, questo potrebbe essere un aggiornamento necessario e Talkdesk non offre.

Opzioni self-service

Ma in generale, per un provider non è più sufficiente offrire semplicemente un servizio telefonico o anche solo un servizio di posta elettronica. La nostra discussione multicanale di prima dovrebbe aiutarti a capire perché. Ma oltre a includere più canali, altrettanto importante è l'inclusione di opzioni self-service. Se un cliente riscontra un piccolo problema, il più delle volte sarebbe più rapido e semplice cercare una risposta online, quindi attendere in attesa e parlare con un agente.

Quindi, al di là del consueto supporto assistito da agenti, anche in questo caso sia Five9 che Talkdesk riescono a offrire servizi comparabili tra cui tutorial video e guide elettroniche per saperne di più sul sistema. Questi generalmente includono nozioni di base dalle domande frequenti, fino a guide approfondite su come configurare funzioni e impostazioni specifiche.

Tuttavia, ciò che vale la pena notare è che Talkdesk fornisce l'accesso alla loro Knowledgebase online, anche se non sei un cliente. Five9 richiede agli utenti di accedere, prima. Ma, come un altro vantaggio rispetto alla concorrenza, Five9 fornirà agli utenti formazione online che include video, ma anche webinar e corsi di formazione online con istruttore dal vivo.

Verdetto : Five9 – Ancora una volta possiamo vedere perché Five9 è considerato uno standard nel mercato dei Cloud Contact Center. Talkdesk offre un supporto molto capace, con un'ampia Knowledgebase e i principali canali di comunicazione, sempre disponibili. Tuttavia, Five9 offre tutto questo, con più canali di comunicazione, un rappresentante dedicato se necessario e corsi di formazione online.

Ora, come pezzo finale del puzzle, l'infrastruttura di rete complessiva che alimenta la soluzione è probabilmente quasi la più importante. Con una soluzione Cloud, il servizio effettivo è ospitato dal provider e la tua azienda ottiene semplicemente l'accesso alla piattaforma e alle soluzioni fornite. Tuttavia, se la rete che supporta questa piattaforma è instabile, instabile, debole o con disponibilità limitata, il servizio ne risentirà notevolmente.

Cinque9

La cosa piuttosto divertente è che il nome di Five9 originariamente si riferiva al tempo di attività della rete promesso, del 99,999% - cinque nove. Dalla loro offerta iniziale, Five9 ha ridotto la garanzia del servizio a quattro nove più modesti, 99,99%. Tuttavia, questo non deve essere considerato un punto contro Five9 in alcun modo, poiché il 99,99% è ancora praticamente sempre.

Ma ciò che è molto più importante della garanzia di uptime è la rete che alimenta la piattaforma. Sebbene i dettagli e le posizioni non siano disponibili, Five9 rende noto che la loro rete è alimentata da data center in 10 posizioni diverse e Five9 afferma che l'intera rete è completamente ridondante. Questo è sicuramente importante, perché se un server si interrompe, ne hanno un altro pronto per recuperare il gioco.

Nel caso in cui il tempo di attività del 99,99% non fosse sufficiente per la tua azienda, Five9 si impegnerà anche a stipulare un accordo sul livello di servizio per aiutare ma la mente della tua azienda a sentirsi a proprio agio. Inoltre, se qualcosa dovesse andare storto, Five9 fornisce sia sistemi di monitoraggio dello stato in tempo reale, sia avvisi e notifiche in caso di problemi, tuttavia non possiamo fornirti un'anteprima, poiché la pagina è solo disponibile per gli utenti attuali.

Talk desk

Paragonabile esattamente a quello di Five9, Talkdesk offre anche una garanzia di uptime del 99,99%, che di nuovo è praticamente sempre. Tuttavia, mentre Five9 ha una selezione più ampia di 10 data center, la rete di Talkdesk è composta solo da 6 diverse posizioni di data center in tutto il mondo. Nello specifico, Talkdesk dispone di data center negli Stati Uniti, Irlanda, Brasile, Singapore, Giappone e Australia per un'ampia portata.

Tutto è anche ridondante per garantire l'affidabilità durante un'emergenza o un disastro naturale e Talkdesk andrà anche avanti e aiuterà a implementare un piano di backup delle comunicazioni del browser per aiutare davvero a eliminare eventuali tempi di inattività o problemi con la qualità delle chiamate, nonché un intero programma di Disaster Recovery. Oltre a tutto, Talkdesk si impegna anche in accordi a livello di servizio per la massima tranquillità.

Talkdesk fornisce anche una pagina Web di stato per il monitoraggio in tempo reale, nonché notifiche e avvisi di eventuali interruzioni o servizio lento. Talkdesk rende anche questa pagina visibile al pubblico, inclusa un'intera storia di incidenti passati.

Verdetto : Talkdesk – Nel complesso, Five9 sembra offrire una rete più forte. Con connessioni carrier e 10 data center supportati con ridondanza, sembra che Five9 sarebbe inizialmente una scelta migliore. Tuttavia, il ripristino di emergenza e i piani di servizio di backup di Talkdesk aiutano un'azienda a fare un ulteriore passo avanti nel garantire che le comunicazioni siano sempre online.

Nessuno ha detto che sarebbe stata una decisione facile da prendere. Ecco perché GetVoIP è in circolazione, dopo tutto, per aiutare gli acquirenti e i responsabili delle decisioni a dare un senso a tutte le informazioni disponibili. Nel complesso, alcuni fornitori rendono sempre più difficile trovare le informazioni necessarie per prendere una decisione informata e preferiscono costringere gli acquirenti a sentire un noioso discorso di vendita al telefono. A volte questo ha senso, anche Five9 funge da esempio, offrendo un approccio al servizio molto più personalizzato, piuttosto un'esperienza "fuori dagli schemi".

E non tutti i fornitori sono creati allo stesso modo, offrendo un focus diverso su diversi aspetti del business. Nel complesso, è difficile definire un fornitore "migliore" di un altro, ma alcuni fornitori si adatteranno come "opzione più forte" a seconda delle esigenze e delle circostanze uniche di ogni azienda. Lo stesso si può dire di Five9 e Talkdesk. Tuttavia, è generalmente accettato che Five9 offra una piattaforma più completa, come abbiamo visto nelle molte categorie sopra.

Nel complesso, consigliamo Five9 se:

• La tua azienda è alla ricerca del meglio del meglio e non vuole tagliare gli angoli da nessuna parte.
• Se la tua azienda gestisce un enorme contact center e ha bisogno di strumenti più grandi e focalizzati sulle macro invece di un tocco personalizzato.
• Quando un'azienda richiede un approccio personalizzato a una soluzione software Call Center, invece di acquistare piani e livelli generici.
• Se costruire la più grande esperienza multicanale, includere ogni canale possibile è un must.

Nel complesso, consigliamo Talkdesk se:

• La tua attività è meno focalizzata sul volume puro e sui numeri di massa, ma preferirebbe applicare un tocco personalizzato e locale al supporto e al servizio.
• Se la tua azienda vuole costruire un approccio multicanale, ma concentrati molto sui pochi canali che ritiene più importanti, al contrario di un metodo a tutto campo.
• Se la tua attività è focalizzata su casi di supporto più specifici, ad esempio introducendo il supporto video in un'app per telefoni cellulari per il supporto tecnico.