API vocali per i servizi di ristorazione, affrontare la domanda dei consumatori

Le API vocali sono di gran moda nell'era delle crescenti aspettative di CX. E quasi nessun altro settore ha assistito al tipo di tensione e di crescita simultanea che hanno avuto la vendita al dettaglio e i servizi di ristorazione. Tutto questo, secondo la gente di Vonage, che me l'ha detto; che uno dei suoi clienti nel settore dei servizi alimentari, Synq3 (ex Novo Labs), ne ha tratto vantaggio.

Un portavoce dell'azienda mi ha detto in una dichiarazione: "In particolare, abbiamo visto che la voce è una componente principale della vendita al dettaglio digitale per le aziende che cercano di rimanere tecnologicamente rilevanti con le preferenze dei clienti esistenti".

Synq3 sfrutta le API di Vonage Voice per estendere un'esperienza di "commercio conversazionale" a oltre 7.000 catene di ristoranti negli Stati Uniti, alimentando essenzialmente questi ristoranti a prendere ordini di cibo tramite voce: al telefono e persino durante il drive-through.

Mi sono seduto; per una chiacchierata con Jeff Loukas, Chief Product Officer, Synq3, che mi ha detto che Vonage l'ha aiutata a semplificare il processo di ordinazione e l'efficienza del personale per i suoi clienti.

I dati estratti da Vonage suggeriscono che dall'inizio della pandemia nel giugno 2020 al picco della pandemia nel giugno 2021, la piattaforma Synq3 ha registrato un aumento delle chiamate del 100%. Guardando il picco della pandemia, da giugno 2021 al 20 luglio - c'è stato un altro aumento del 100% delle chiamate - suggerendo molte opportunità nello spazio.

Negli ultimi anni, il duo ha lavorato insieme, con Vonage in gran parte responsabile dell'aiutare Synq3 a portare a termine l'impresa, e ho appreso di quella partnership nel mio recente incontro con Loukas. Mi ha detto che la relazione è iniziata perché Vonage aveva capacità che nessun altro fornitore aveva, aggiungendo:

“All'epoca, nessuno trasmetteva in streaming audio grezzo da una telefonata a qualcosa che potevamo (in realtà) inviare a un back-end; semplicemente non c'era.

Volevo vedere di cosa si trattava per quanto riguarda le API vocali. In quanto tale, ho presentato questo rapporto.

Portare i canali analogici nell'era digitale

Con oltre 7.000 clienti nel settore dei servizi di ristorazione, Synq3 supporta il commercio conversazionale per l'ordinazione di cibo e le informazioni sui ristoranti. Ciò si presenta in più forme, con le telefonate più comuni.

"Vonage è la spina dorsale di tutte le comunicazioni per noi, poiché riceve tutte le telefonate per tutti i ristoranti che gestiamo".

Syncq3 si concentra sui settori del casual veloce e 'veloce': e supporta le telefonate per i clienti; per attività operative e di marketing. La realtà è; che la maggior parte dei ristoranti non dispone di personale dedicato per rispondere alle telefonate.

“Di solito, hai la (tipo di) esperienza – soprattutto se ordini al banco – sei lì, il telefono squilla e vieni messo in attesa nella vita reale: per così dire”.

Quel dipendente poi prende l'ordine telefonico, creando una (sorta di) dissonanza cognitiva nell'esperienza del cliente per chi è al telefono e allo sportello. E i ristoranti hanno orari di punta, il che significa che senza il supporto adeguato potrebbero benissimo: ignorare le telefonate per garantire che la qualità del servizio in negozio non venga sacrificata.

"Quando si tratta di operazioni, allontanarsi da una linea di cottura è un'interruzione, mentre se riusciamo a rimuovere tale interruzione, si finisce con (un'ottima) esperienza operativa", ha aggiunto Loukas.

Voice, un canale precedentemente analogico, acquisisce nuovi poteri (quando si tratta di) le funzionalità di marketing abilitate da Syncq3 e Vonage per le catene. Questo è, secondo Loukas, che ha affermato che i marchi ottengono molto controllo su come vogliono che i loro sistemi suonino e funzionino. Per questo, l'intelligenza artificiale è al centro della scena.

AI e il suo posto nei servizi alimentari

Quando un cliente chiama un marchio supportato da Synq3, raggiunge un solido sistema di intelligenza artificiale; capace di interagire proprio come farebbe un essere umano. “È una conversazione che viene compresa dall'IA. E il sistema può rispondere in modo naturale”.

Grazie alla potenza della comprensione del linguaggio naturale, l'azienda può farcela. Naturalmente, quando si verificano problemi, la chiamata viene inoltrata a un agente del contact center che può aiutare un cliente in tempo reale a risolvere qualsiasi problema che causa l'attrito tra i clienti.

La pandemia di coronavirus ha agito come l'apice delle telefonate nei ristoranti, ma Syncq3 afferma che vede ancora livelli di chiamata elevati.

"Le persone sono più a loro agio chiamando un ristorante per avere da asporto e da asporto."

Per ora, il sistema Syncq3 è disponibile in inglese, con Loukas che afferma che il supporto completo per chi parla spagnolo arriverà in futuro. Ma a partire da ora, i clienti di lingua spagnola vengono trasferiti a un agente dal vivo per assistere nel completamento degli ordini, ecc.

Identificazione dei punti deboli dei clienti con l'IA

La natura stessa dell'IA significa apprendimento e ottimizzazione costanti. Se l'IA di Sync3 non comprende l'essere umano, il cliente viene trasferito a un agente dal vivo per ulteriore supporto.

"Non c'è mai un'esperienza in cui i clienti si sentano come se avessero raggiunto un vicolo cieco perché il sistema è consapevole di se stesso".

L'agente che risponde alla chiamata riceve quella chiamata da dove il sistema si era interrotto, creando; ciò che Loukas chiama un'esperienza cliente senza interruzioni. Naturalmente, la voce non è l'unico modo in cui le persone ordinano il cibo oggi e rimane la necessità di esperienze omnicanale. La tecnologia Synq3 è stata implementata anche in impostazioni drive-through, il che è piuttosto unico.

Immaginare; la prossima volta che arrivi a un drive-through: e non parlare con un umano. Un'IA, però? Che tempo per essere vivi! Infine, c'è il testo, che i clienti possono sfruttare per ricevere cose come notifiche e conferme. Uno studio di Gushup intitolato: How Conversational AI is Disrupting the Food and Beverage Sector ha ulteriormente chiarito le varie applicazioni dell'IA conversazionale nello spazio.

Ha scoperto che a causa della mancanza di esperienze di qualità: i profitti sono diminuiti nel settore. Complessivamente, di oltre l'88%. Ed entro il 2025, il mercato dell'IA conversazionale potrebbe raggiungere fino a 13,9 miliardi di dollari di entrate, il che significa che c'è probabilmente un enorme spazio di crescita per coloro che lo fanno bene.

Infine, il rapporto osserva: che gli agenti virtuali gestiranno fino al 90% delle richieste del servizio clienti nel 2022, facendo risparmiare alle aziende cinque miliardi di ore entro il 2023. AI e esseri umani, ancora una volta, lavorano insieme nello spazio del contact center, senza alcuna prospettiva umana agenti completamente sostituiti dalla tecnologia.