Freshdesk vs Zendesk: qual è il migliore per il servizio clienti?

Freshdesk e Zendesk sono due dei principali fornitori di software per il servizio clienti omnicanale di oggi e, sebbene i due fornitori condividano molte funzionalità, presentano alcune differenze fondamentali.

Questo articolo delineerà in dettaglio le soluzioni di entrambi i fornitori, confrontando le caratteristiche chiave, la facilità d'uso, i pro ei contro e, in definitiva, quale si adatta meglio alla tua azienda.

Freshdesk vs Zendesk: panoramica

La tabella seguente fornisce una rapida panoramica delle principali caratteristiche e funzionalità di Zendesk e Freshdesk.

Cos'è Freshdesk?

Freshdesk è una suite di assistenza clienti omnicanale che include:

• Sistema di gestione dei ticket Team Inbox
• Collaborazione biglietti multi-agente
• Gestione dei servizi sul campo
• Soluzioni interattive di knowledge base/help desk
• Widget di aiuto
• Chatbot di supporto e self-service per i clienti basati sull'intelligenza artificiale (FreshChat)
• Automazione del flusso di lavoro
• Analitica

Gli agenti di supporto e i clienti possono connettersi attraverso i canali di comunicazione più diffusi, tra cui e-mail, chat dal vivo, telefono, WhatsApp e piattaforme di social media come Facebook e Twitter. I clienti possono anche effettuare richieste di supporto tramite il sito Web della tua attività.

Cos'è Zendesk?

Zendesk è un software di assistenza clienti omnicanale con soluzioni di customer experience per i team di vendita e supporto.

Offre:

• Una base di conoscenza intelligente (Guida Zendesk) per agenti e clienti
• Un chatbot basato sull'intelligenza artificiale (Answer Bot)
• Sistemi CRM di vendita e assistenza
• Zendesk Agent Workspace intuitivo con oltre 1.000 integrazioni predefinite
• Strumenti di collaborazione in team
• Sistema di biglietteria omnicanale con instradamento dei biglietti
• Analisi e reportistica

Agenti e clienti possono connettersi tramite il sito Web o la chat dell'app mobile, WhatsApp, SMS, chiamate vocali, e-mail e piattaforme di social media come Facebook e Twitter.

Freshdesk vs Zendesk: sistema di biglietteria

Un sistema di ticketing trasforma le richieste dei clienti in entrata in ticket interni, organizzandole per la risposta e il monitoraggio degli agenti.

Caratteristiche del sistema di biglietteria Freshdesk

Di seguito, abbiamo delineato le principali funzionalità del sistema di ticketing di Freshdesk.

Posta in arrivo di biglietteria condivisa

Il sistema di ticketing di Freshdesk crea automaticamente i ticket dalle richieste dei clienti su tutti i canali di comunicazione, combinando questi ticket in un'unica casella di posta condivisa per un servizio clienti basato sulla collaborazione.

Una casella di posta condivisa consente a più agenti (o interi dipartimenti/team) di visualizzare, gestire e risolvere tutte le richieste di ticket di assistenza clienti in un'interfaccia unificata completa di sincronizzazione in tempo reale per impedire a due agenti di lavorare contemporaneamente sullo stesso ticket.

Freshdesk porta l'esperienza della posta in arrivo condivisa a un livello superiore attraverso la collaborazione del team in-ticket, l'accesso istantaneo alla knowledge base aziendale e l'automazione del flusso di lavoro.

Gli agenti e gli amministratori possono classificare, etichettare, assegnare priorità, assegnare e filtrare i ticket per parola chiave e creare e aggiornare gli stati dei ticket.

Biglietteria collaborativa

Freshdesk consente agli agenti di collaborare direttamente all'interno dei ticket.

Aiuta a semplificare il processo di risoluzione e prevenire problemi di comunicazione attraverso funzionalità come:

• Proprietà condivisa: mantieni la visibilità del ticket collegando più compagni di squadra in un unico ticket
• Rilevamento collisione: informa automaticamente gli agenti quando uno è al lavoro, impedendo a più agenti di rispondere allo stesso ticket
• Unione dei biglietti: unisci più biglietti in uno solo quando condividono lo stesso problema
• Divisione ticket: suddividi i ticket in sotto-attività in modo che più team possano gestire la risoluzione dei ticket contemporaneamente
• Team Huddle: ogni ticket ha una funzione Team Huddle in cui gli agenti possono condividere la proprietà del ticket e utilizzare le note interne per discutere i dettagli del ticket
• Registro attività: visualizza tutti gli agenti e le attività automatizzate all'interno di un ticket

Gestione SLA

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) aiutano gli agenti a stabilire priorità e stabilire scadenze per i biglietti.

Include funzionalità come:

• Regole dei biglietti: stabilisci le regole di scadenza per quando i biglietti devono essere risolti e risolti
• Promemoria automatici: quando un agente non soddisfa uno SLA, attiva promemoria ed escalation automatici

Biglietteria supportata dall'IA

Freddy AI di Freshdesk supporta l'emissione di biglietti riducendo le attività ripetitive degli agenti.

Le migliori automazioni Freddy includono:

• Campi dei biglietti consigliati: categorizzazione automatica dei biglietti e suggerimenti di instradamento

• Suggerimenti per gli articoli: suggerisce articoli della knowledge base pertinenti per aiutare agenti e clienti a risolvere i problemi (per il supporto degli agenti in tempo reale e il self-service dei clienti)

• Rilevatore "Grazie": impedisce agli agenti di riaprire i biglietti dopo che un cliente ha detto "Grazie"

• Risposte predefinite: salva e riutilizza le risposte ai ticket comuni

• Automazione degli scenari: attiva sequenze di azioni all'interno di un ticket con un solo clic, con azioni ripetute automatizzate

Comunicazione sul campo

Gli agenti possono creare attività di assistenza sul campo direttamente all'interno del ticket per una comunicazione fluida tra l'ufficio domestico e i dipendenti sul campo, come ad esempio:

• Assegnazione dei biglietti: assegna i biglietti ai dipendenti sul campo in base al tipo di problema, all'ubicazione sul campo e alle competenze richieste

• App Freshdesk: i dipendenti sul campo accedono e ricevono aggiornamenti sulle attività assegnate all'interno dell'app
• Aggiornamenti sul campo: i dipendenti sul campo possono aggiornare un ticket, notificare la spedizione e altri agenti

Oggetti personalizzati

Crea database e tabelle personalizzati pertinenti ai servizi e ai prodotti della tua azienda.

Gli oggetti rilevanti (tabelle di dati) vengono visualizzati automaticamente nell'interfaccia del ticket per fornire agli agenti un contesto più completo sul cliente o sull'emissione. Esempi di tabelle di dati di oggetti personalizzati includono informazioni sul cliente, conferma e stato dell'ordine, dettagli e specifiche del prodotto e altro ancora.

Caratteristiche del sistema di biglietteria Zendesk

Di seguito, abbiamo delineato le caratteristiche principali del sistema di ticketing di Zendesk.

Azioni automatizzate

Quando l'invio di un contatto con un cliente diventa un ticket, le automazioni del supporto Zendesk iniziano immediatamente a facilitare i processi di risoluzione e comunicazione.

Le funzionalità di biglietteria includono:

• Notifiche ai clienti: i clienti ricevono un messaggio di notifica automatico quando la loro richiesta di contatto diventa un ticket

• Flussi di lavoro di instradamento: i flussi di lavoro preimpostati, le regole di instradamento e gli SLA assicurano che i biglietti vengano instradati automaticamente all'agente giusto
• Macro ticket: risposte di azione automatizzate/modelli di azione che gli agenti avviano con un clic (ad esempio, allegare la politica di rimborso, avviare la matrice di escalation, ecc.)

Strumenti dell'agente

All'interno di Zendesk Agent Workspace, gli agenti dispongono degli strumenti per collaborare e gestire più ticket contemporaneamente , con accesso a tutte le informazioni necessarie sui clienti, agli strumenti di tagging, ai canali di comunicazione e alle opzioni di collaborazione.

Altri strumenti dell'agente includono:

• Schede ticket: l'area di lavoro organizza tutti i ticket come schede, in modo che gli agenti possano passare da un ticket all'altro con un clic

• Dettagli cliente: all'interno di una finestra di ticket, gli agenti possono accedere a tutte le informazioni sui clienti (informazioni di contatto, interazioni precedenti, priorità del cliente/stato VIP) per ottenere rapidamente un contesto completo e fornire supporto
• Tagging: con un clic, gli agenti possono etichettare i ticket con l'urgenza e lo stato del ticket, mantenendo tutti gli agenti coinvolti, i supervisori e i clienti aggiornati sullo stato del ticket
• Avvia riunioni Zoom: con l'integrazione Zoom di Zendesk, gli agenti possono pianificare e avviare riunioni video Zoom direttamente all'interno della biglietteria

Vincitore: Fresh Desk

Freshdesk vince la categoria dei sistemi di ticketing perché offre numerose piccole funzionalità di ticketing supportate dall'IA per snellire e semplificare il processo di risoluzione.

Freshdesk vs Zendesk: collaborazione

Gli strumenti di collaborazione consentono agli agenti di comunicare e condividere la visibilità all'interno dei ticket, migliorando e velocizzando il processo di supporto senza confusione o ripetizioni.

Collaborazione Fresh Desk

Qui, abbiamo delineato le funzionalità di collaborazione di Freshdesk.

Ruoli di collaboratore

Il ruolo di Ticket Collaborator consente agli agenti di collaborare con chiunque , esperti in materia provenienti da team interni, fornitori di terze parti e società, partner e clienti, direttamente all'interno del ticket.

Altri strumenti di collaborazione includono:

• Note private o pubbliche: tagga i collaboratori in modo privato o pubblico per visualizzare i biglietti e i profili dei clienti, aggiungere note private e modificare lo stato del biglietto
• Collaboratori di analisi: coinvolgi agenti o dirigenti chiave con la possibilità di visualizzare e discutere le analisi, con visibilità condivisa delle prestazioni e delle metriche del servizio clienti

Proprietà condivisa

Condividi la proprietà del ticket tra più team mentre ogni gruppo mantiene la piena visibilità, in modo che i team possano dividere le attività e lavorare su attività secondarie in parallelo monitorando l'avanzamento generale del ticket.

• Chat contestualizzate: le chat in-app sono collegate a tutti i rispettivi ticket, quindi tutte le persone coinvolte rimangono sulla stessa pagina
• Tagging facile: gli agenti possono cercare e invitare collaboratori direttamente all'interno del ticket tramite un menu a comparsa

Biglietteria genitore-figlio

Suddividi i ticket in attività più piccole su cui i team possono lavorare contemporaneamente, mantenendo ogni team interno individualmente responsabile e risolvendo il ticket solo una volta che ogni parte ha completato le proprie attività.

Altre caratteristiche includono:

• Modelli di attività secondarie: i modelli per le nuove attività secondarie, che un agente può completare direttamente all'interno della finestra del ticket, assicurano che le nuove parti che si uniscono a un ticket ricevano tutto il contesto necessario sul ticket generale e sulle attività secondarie assegnate

Biglietti collegati

Quando più ticket in entrata condividono un problema, come un'interruzione del servizio o un problema tecnico, gli agenti possono collegare i ticket insieme dietro un ticket master o "tracker" , avviando risposte semplificate a tutti i ticket collegati.

• Visibilità del ticket collegato: nella visualizzazione del ticket del tracker, gli agenti possono monitorare e accedere a tutti i ticket collegati
• Aggiornamenti simultanei: quando un agente pubblica una nota o un aggiornamento sul ticket tracker, gli agenti di tutti i ticket collegati vengono automaticamente avvisati

Assistenza clienti unificata e team interni

Gli agenti che utilizzano Freshdesk possono condividere i ticket con i team interni utilizzando Freshservice, il software di help desk IT interno di Freshworks. Ciò fornisce ai team interni tutto il cliente e il contesto di interazione di cui hanno bisogno per verificare cose come la garanzia del cliente, le informazioni sul prodotto e i dettagli dell'incidente .

• Aggiornamenti dei clienti: gli agenti di biglietteria rimangono aggiornati sui progressi del team interno e possono inoltrare aggiornamenti di stato ai clienti in ogni fase della risoluzione dei biglietti
• Controllo delle informazioni: i ticket dei clienti rimangono al sicuro limitando la quantità di informazioni condivise con i team interni

Collaborazione del team sul campo

Tutte le attività di assistenza sul campo sono collegate a un ticket, in modo che gli agenti e i dipendenti dell'assistenza sul campo rimangano al passo.

• Condivisione delle informazioni: all'interno del ticket, agenti e tecnici sul campo possono scambiare facilmente informazioni come indirizzi, numeri di telefono e cronologia dei clienti

Zendesk Collaborazione

Di seguito, abbiamo delineato le straordinarie funzionalità di collaborazione di Zendesk.

Conversazioni laterali

All'interno di un ticket, la scheda Conversazioni secondarie avvia e tiene traccia di tutte le conversazioni secondarie rilevanti.

Gli agenti possono utilizzare e-mail, WhatsApp, Microsoft Teams, Slack o una nota interna per avviare un thread e creare un nuovo canale o utilizzarne uno esistente e l'intera conversazione viene archiviata nel ticket.

• Conversazioni multiple: gli agenti possono avviare tutte le conversazioni di cui hanno bisogno all'interno di ogni ticket
• Condivisione degli allegati: gli utenti possono condividere i file direttamente nella conversazione

Accesso alla luce

Quando viene concesso l'accesso alla luce, utenti come supervisori o esperti di conoscenza della materia possono sfogliare e monitorare i ticket, aggiungendo note private alle parti interne pertinenti senza compromettere la proprietà dell'agente o confondere il cliente.

Collegamento tra piattaforme

Gli utenti possono collegare i biglietti Zendesk a piattaforme popolari, tra cui Jira, Trello, Monday.com e Asana, rendendo facile per le vendite, il marketing, l'ingegneria e altri team rimanere aggiornati.

Vincitore: Zendesk

Zendesk vince la funzione di collaborazione perché il suo strumento di conversazione laterale supporta più vie di messaggistica.

Zendesk vs Freshdesk: supporto multicanale

Il supporto multicanale si riferisce alla capacità di una piattaforma di unificare più canali rivolti ai clienti in un'unica interfaccia unificata, consentendo ai clienti di connettersi con il supporto sul loro canale preferito con problemi di comunicazione limitati degli agenti.

Funzionalità di supporto multicanale di Freshdesk

Di seguito, abbiamo delineato le funzionalità di supporto omnicanale di Freshdesk.

Canali supportati da Freshdesk

Freshdesk supporta i seguenti canali di comunicazione:

• Email: tutte le email dei clienti vengono automaticamente convertite in ticket

• Chat dal vivo e messaggistica: chatta con i clienti tramite un widget integrato o moderni servizi di chat-messaging come WhatsApp o Facebook Messenger
• Chiamate vocali (telefonia cloud): utilizza il VoIP per supportare i clienti tramite chiamate vocali basate su cloud
• Centro assistenza: un centro assistenza con una knowledge base e un forum della community
• Chatbot: chatbot self-service, incorporati nel tuo sito Web o nell'app mobile
• Social media: canali di social media come Twitter e Facebook per supportare i clienti e aggiornamenti sulle menzioni sui social media

Rispondi su qualsiasi canale

Gli agenti e i membri del team possono rispondere ai clienti su qualsiasi canale tramite un menu a discesa nella chat all'interno della casella di posta dell'agente.

Dashboard multicanale

La dashboard omnicanale fornisce statistiche e elementi visivi che offrono ad amministratori e supervisori una visione olistica delle prestazioni del team su tutti i canali: prestazioni e tendenze di ciascun canale, punteggi CSAT per ticket e chat, metriche del livello di servizio chiamate, elenchi di cose da fare, agenti attualmente disponibili e Di più

Supporto multicanale Zendesk

Di seguito, abbiamo delineato le funzionalità di supporto omnicanale di Zendesk in:

• E-mail

• Supporto e messaggistica per chat dal vivo

• Chiamata vocale

• SMS

• Centro assistenza

• Chatbot

• Chat dal vivo
• Social media

Area di lavoro dell'agente

L'area di lavoro degli agenti Zendesk fornisce agli agenti tutti gli strumenti ei dati necessari per gestire 8 canali contemporaneamente .

• Aggiornamenti della conversazione: tutte le risposte dei clienti sui ticket inviano il ticket nella parte superiore della casella di posta dell'agente e attivano un'icona di notifica.
• Risposte multicanale: un menu a discesa incorporato nella finestra di risposta del cliente dell'agente consente agli agenti di cambiare canale all'istante

Sito integrato

Incorpora icone e widget di messaggistica o voce direttamente nel tuo sito Web o nell'app mobile

• Messaggistica incorporata: incorpora messaggi, chat dal vivo e chatbot direttamente nel tuo sito Web o nell'app mobile tramite un widget
• Embedded Voice: aggiungi un pulsante di chiamata per i clienti che desiderano parlare al telefono con un agente immediatamente

Funzioni di chiamata

Zendesk Talk fornisce telefonia VoIP basata su cloud con il codec opus compatibile con la voce HD, sincronizzato con tutti gli altri canali.

Altre funzioni di chiamata includono:

• Configurazione semplice: acquista numeri di telefono e configura la segreteria telefonica, un operatore automatico e gli SMS in pochi minuti

• Pop-up di chiamata: le chiamate in entrata e in uscita attivano un pop-up con il nome del cliente, l'immagine e il numero di telefono
• Integra provider preesistenti: integra il tuo provider VoIP preesistente con Zendesk

Estensioni di conversazione

La piattaforma Zendesk Sunshine fornisce API per integrare funzioni dinamiche nel tuo messenger. Le API Zendesk Sunshine consentono agli agenti di eseguire le seguenti operazioni:

• Invia messaggi composti con testo, opzioni di azione tramite pulsanti e un'immagine

• Invia messaggi a carosello che i clienti possono scorrere
• Prenota le prenotazioni di hotel con un pulsante "prenota", il calendario e le opzioni di navigazione delle camere
• Effettua prenotazioni di ristoranti con le opzioni di navigazione dei ristoranti, un orario di prenotazione e l'invio di dettagli personali

Vincitore: Zendesk

Zendesk vince la categoria delle funzionalità omnicanale perché offre SMS.

Zendesk vs Freshdesk: automazioni

Le automazioni del servizio clienti utilizzano l'intelligenza artificiale e trigger preimpostati per accelerare e automatizzare i processi, inclusi l'instradamento e la gestione dei biglietti, la gestione del flusso di lavoro, il follow-up dei clienti, il supporto e i consigli degli agenti e altro ancora.

Automazioni Freshdesk

Di seguito, abbiamo evidenziato le principali funzionalità di automazione di Freshdesk.

Priorità automatica

Freddy, il sistema di automazione di Freshdesk, scansiona ogni richiesta di contatto del cliente in arrivo, analizzando elementi come la provenienza del contatto, il canale utilizzato dal cliente e il problema in questione, per creare un ticket, assegnargli una priorità e indirizzarlo al agente ottimale .

• Operatori logici: utilizza le condizioni di instradamento AND/OR e le opzioni di selezione multipla per personalizzare le regole di instradamento e i flussi di lavoro

• Distribuzione ottimale: imposta le regole di assegnazione dei biglietti in base al livello di abilità dell'agente e al carico di lavoro
• Riepiloghi delle regole: visualizza un riepilogo automatico di ciascuna regola in un semplice documento di flusso di lavoro

Automazione intelligente

Freddy automatizza le sequenze di eventi in risposta a trigger basati su eventi o basati sul tempo.

• Automazione attivata da eventi: implementa una serie di azioni su un ticket non appena si verifica un determinato trigger o azione
• Automazione a tempo: gestisci le attività di manutenzione, aggiornamento e follow-up sui ticket in base al tempo trascorso da quando si è verificato un evento

Assistenza agli agenti

Freddy monitora i ticket ogni ora per gli aggiornamenti, consigliando i passaggi successivi e gli elementi di collaborazione per gli agenti.

• Triage automatico: apprende i modelli dai ticket precedenti per suggerire campi ticket, prioritizzazione, tag, collaborazione e passaggi di routing per gli agenti

• Promemoria: analizza tutti i ticket ogni ora, notificando agli agenti tutti i nuovi aggiornamenti e le risposte dei clienti. L'intelligenza artificiale ricorda inoltre agli agenti il ​​lavoro in sospeso e il follow-up necessario, eliminando gli elenchi di cose da fare degli agenti

• Gestione delle dipendenze: ricorda e avvisa gli agenti dei ticket che richiedono altri team o gruppi, portandoli quando necessario
• SLA: imposta gli obiettivi di tempo di risposta e risoluzione che attivano le notifiche degli agenti quando non vengono raggiunti

Automazioni Zendesk

Di seguito, abbiamo delineato le principali funzionalità di automazione di Zendesk.

Trigger

I trigger sono regole basate su eventi che eseguono automaticamente determinate azioni quando un ticket soddisfa determinate condizioni. Gli utenti impostano un numero illimitato di istruzioni IF-THEN per personalizzare queste condizioni (IF) e azioni (THEN).

In Zendesk puoi automatizzare i trigger per un'ampia gamma di condizioni e organizzarli in categorie.

Esempi di trigger:

Automazioni

Le automazioni sono proprio come i trigger, tranne per il fatto che l'azione automatizzata è attivata da una condizione basata sul tempo piuttosto che da una basata sugli eventi.

Le automazioni Zendesk vengono eseguite ogni ora e scansionano tutti i ticket per vedere se soddisfano le condizioni. Se qualcuno lo fa, Zendesk esegue automaticamente l'azione.

Esempi di automazione:

Modelli di risposta proattivi o preconfezionati

Crea messaggi automatici o utilizza modelli che inviano tramite chat, SMS o e-mail, in base a determinati trigger o automazioni. I modelli vengono popolati automaticamente con informazioni sui clienti come nome, azienda e numero d'ordine.

Call Center IVR

Configura un IVR del call center o un menu vocale con assistente automatico che instrada i clienti utilizzando le opzioni del menu DTMF (Dual-tone Multi-Frequency).

Esempio: grazie per aver chiamato. Per la fatturazione, premere 1. Per il servizio clienti, premere 2. Per le vendite, premere 3, ecc.

• IVR multilivello : progetta un albero del flusso di conversazione che traccia tutti i possibili percorsi di conversazione, inclusi i sottomenu con il proprio set di opzioni.

Ad esempio, se un cliente seleziona 3 per le vendite, è possibile impostare l'IVR per fornire un nuovo set di opzioni specifiche per le vendite.

Vincitore: Fresh Desk

Freshdesk vince la categoria automazione, grazie alla sua funzione di promemoria che fornisce agli agenti supporto orario con priorità.

Zendesk vs Freshdesk: self-service

Gli strumenti self-service per i clienti offrono ai clienti la possibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 di trovare risposte, risolvere problemi e altre azioni, come prenotare appuntamenti, effettuare e annullare ordini e aggiornare le informazioni di fatturazione, senza l'assistenza di un agente in tempo reale.

Funzionalità self-service di Freshdesk

Di seguito, abbiamo delineato le principali opzioni self-service di Freshdesk.

Chatbot

Incorpora i chatbot nel tuo sito Web o nell'app mobile per rispondere a domande di base, recuperare e suggerire risposte dalla knowledge base e prenotare appuntamenti.

• Dynamic Skillset: Freddy AI può rispondere alle domande, raccogliere dati sui clienti e fissare appuntamenti
• Flussi di conversazione personalizzati: progetta il tuo flusso di conversazione chatbot o utilizza un modello predefinito di Freshdesk, con playbook di supporto predefiniti e opzioni specializzate per compagnie aeree, assistenza sanitaria, consegna online, telecomunicazioni e altro ancora

Widget di aiuto

Aggiungi un widget di assistenza personalizzato e personalizzato a qualsiasi punto di contatto rivolto ai clienti: sito Web, dispositivo mobile e persino chat dal vivo. Il widget della guida può consigliare articoli e fornire ai clienti un modulo di richiesta di contatto.

base di conoscenza

Crea e brandizza un sistema scalabile di gestione dei contenuti degli articoli.

• Personalizzabile: scegli il colore, la formattazione e la struttura di tutti i tuoi articoli, con la possibilità di aggiungere video, immagini e file allegati

• Lingue multiple : la knowledge base supporta 42 lingue, consentendo ai tuoi agenti di creare contenuti per il pubblico di tutto il mondo.

• Accessibilità multicanale: i clienti possono accedere alla tua knowledge base tramite sito Web, app mobile e all'interno del widget della chat
• Knowledge Base multiple: crea basi di conoscenza separate per più prodotti o suddivisioni, passando da un portale all'altro della knowledge base
• Risposte ticket alla Knowledge Base: gli agenti possono convertire le risposte ai ticket in articoli della Knowledge Base
• Analisi degli articoli : accedi all'analisi degli articoli come il numero di visualizzazioni, Mi piace, Non mi piace e commenti

Forum della Comunità

Crea una community di supporto online in cui i clienti possono porre e rispondere a domande, pubblicare suggerimenti e votare i post preferiti.

• Upvotes Track Sentiment: i partecipanti possono votare qualsiasi domanda o post, fornendo approfondimenti su ciò che è importante per i clienti
• Moderazione forum: imposta flussi di lavoro di moderazione opzionali per il tuo forum, per controllare post e commenti per assicurarti che tutto rimanga PG
• Converti argomento del forum in ticket: modifica i post e i commenti importanti del forum in ticket in modo che ricevano l'attenzione immediata dell'agente

Funzionalità self-service di Zendesk

Qui, abbiamo delineato le funzionalità self-service di Zendesk.

base di conoscenza

Scrivi, modifica, pubblica e condividi articoli di ogni lunghezza per consentire ai tuoi clienti di sfogliare, commentare e cercare risposte alle proprie domande.

• Traducibile: i tuoi clienti possono tradurre i tuoi articoli in 40 lingue diverse e tu puoi tradurre i loro commenti in altrettante lingue
• Suggerimenti per gli agenti: mentre un agente conversa con un cliente all'interno di un ticket, Zendesk suggerisce automaticamente articoli della knowledge base pertinenti in base alle parole chiave all'interno della conversazione
• Incorporabile: usa il widget web o l'SDK mobile per incorporare la tua knowledge base nel tuo prodotto
• Segnali di contenuto: Zendesk raccoglie automaticamente i tuoi articoli meno visti e quelli che sono stati in modalità bozza per molto tempo, incoraggiandoti ad aggiornarli. Zendesk identifica anche i tuoi contenuti più visti, così puoi assicurarti che contenga informazioni aggiornate.

• Pubblicazione in team: quando un gestore dei contenuti finisce un articolo, può assegnare l'articolo a un esperto in materia per la revisione
• Blocco dei contenuti: quando scrivi dei contenuti, i blocchi dei contenuti ti consentono di suddividerli in blocchi (un paragrafo, una frase o persino un video) che puoi facilmente incollare in articoli in tutto il Centro assistenza. Quando modifichi un blocco, Zendesk aggiorna automaticamente tutte le copie di quel blocco.

Forum della comunità

Crea uno spazio collaborativo in cui i tuoi clienti possano connettersi , porre domande e discutere di qualsiasi cosa relativa alla tua azienda.

• Evidenzia i post principali: trasmetti i migliori contenuti pubblicati dagli utenti presentando i post più rilevanti
• Livelli di autorizzazione : Concedi lo stato di moderatore ai tuoi utenti più fidati, per monitorare le conversazioni e mantenere i forum puliti e sicuri

Chatbot

Answer Bot, il chatbot basato sull'intelligenza artificiale di Zendesk, risponde alle domande dei clienti in 18 lingue, su più canali: chat messenger, e-mail, messaggi di testo o app di messaggistica come Slack e WhatsApp. Answer Bot rileva le parole chiave nelle query dei clienti e risponde con un estratto pertinente e un collegamento a un articolo della knowledge base prima di chiedere se il cliente è soddisfatto. In caso contrario, Answer Bot indirizza il cliente all'agente giusto.

• Fornisce agli agenti un contesto: se un agente subentra dopo Answer Bot, l'agente può accedere alla trascrizione della conversazione di Answer Bot
• Precompila i campi del biglietto: Answer Bot raccoglie le informazioni sui clienti e le usa per precompilare i campi del biglietto

Vincitore: Zendesk

Zendesk vince la categoria self-service grazie alla sua funzione di blocco dei contenuti.

Zendesk vs Freshdesk: funzionalità di gestione dei servizi sul campo

Le capacità di gestione dei servizi sul campo supportano i servizi di un'azienda che si svolgono sul campo, a casa del cliente o fuori dall'ufficio. Le funzionalità di gestione dell'assistenza sul campo rafforzano la comunicazione tra l'ufficio domestico ei tecnici sul campo o forniscono ai tecnici sul campo abilità utili

Funzionalità di gestione dell'assistenza sul campo di Freshdesk

Di seguito, abbiamo elencato le principali funzionalità di gestione dell'assistenza sul campo di Freshdesk.

Programmazione e spedizione efficienti

Il dashboard di pianificazione di Freshdesk consente agli agenti di pianificare e gestire facilmente gli appuntamenti e di bilanciare i flussi di lavoro sul campo.

• Gruppi di servizio: crea gruppi di tecnici sul campo in base alla posizione o al livello di abilità, rendendo più facile per gli agenti dell'ufficio domestico assegnare rapidamente il tecnico giusto

• Dispacciamento: gli agenti dell'home office possono visualizzare facilmente tutti i programmi dei tecnici e assegnare il miglior tecnico per le esigenze del cliente man mano che si presentano, ordinando i tecnici per posizione, abilità, disponibilità ed esperienza
• Interfaccia drag-and-drop: lo stile drag-and-drop della dashboard di pianificazione semplifica la gestione delle pianificazioni da parte degli agenti
• Visualizzazione completa delle attività di servizio: gli agenti possono ordinare i propri programmi per giorno, settimana o mese, facendo clic su qualsiasi attività per visualizzare i dettagli completi, inclusi i progressi e le note lasciate dal tecnico

Programmazione bot

Utilizza Freddy AI per impostare gli appuntamenti con i clienti, che si prenotano automaticamente nel calendario di agenti e tecnici sul campo, mantenendo tutti sulla stessa pagina

App unificate

L'app Freshdesk per IOS e Android consente ai dipendenti sul campo di accedere alle informazioni su clienti, attività e pianificazione in movimento, anche offline.

• Aggiornamenti del servizio sul campo in tempo reale: i tecnici sul campo possono scattare foto, aggiungere note, tenere traccia dei progressi nelle liste di controllo e aggiungere nuovi dati all'helpdesk tramite l'app.

• Ottieni le firme dei clienti: l'app raccoglie e registra le firme dei clienti, consentendo ai clienti di verificare il servizio direttamente dal telefono del tecnico sul campo
• Tieni traccia del tempo di lavoro sul campo: i tecnici sul campo possono registrare il tempo speso per le richieste dei clienti, integrando queste informazioni direttamente con il software di fatturazione e fatturazione per una facile generazione delle fatture

Gestione dell'assistenza sul campo Zendesk

Sebbene Zendesk non offra strumenti nativi di gestione dei servizi sul campo, il loro strumento Conversazioni laterali consente agli agenti e ai tecnici sul campo di comunicare tramite slack ed e-mail. Inoltre, Zendesk ti consente di personalizzare alcune opzioni dell'icona di messaggistica, come una funzione mappe che mostra ai clienti dove si trovano i team di consegna e assistenza.

Vincitore: Fresh Desk

Freshdesk vince la categoria delle funzionalità di gestione dell'assistenza sul campo perché le sue capacità di pianificazione e invio sono tra le più forti e uniche del settore.

Zendesk vs Freshdesk: analisi

L'analisi fornisce dati e approfondimenti sulla produttività dell'helpdesk, sulla soddisfazione dei clienti, sul carico di lavoro degli agenti, sull'efficienza del servizio e sui tempi di risoluzione dei problemi.

Analisi Fresh Desk

Qui, abbiamo delineato le funzionalità di analisi di Freshdesk.

Cruscotti di analisi

Accedi a vari tipi di dashboard di analisi per monitorare esattamente le statistiche o le prestazioni che stai cercando.

• Dashboard del team: monitora le prestazioni del team nel suo insieme, con KPI come ticket aperti, ticket aperti ad alta priorità, tempo medio di attesa, chiamate perse, tasso di prima risposta e altro ancora
• Tendenze dell'helpdesk: analizza le metriche nel tempo, come il numero di biglietti non assegnati o in attesa, su base oraria, giornaliera, settimanale o mensile. Confronta i grafici a linee con la media.
• Statistiche comparative: confronta le metriche in diversi giorni della settimana e orari del giorno per osservare i modelli
• Prestazioni degli agenti: aiuta gli agenti a stabilire la priorità delle loro prestazioni con un dashboard agente che mostra le metriche sullo stato dei ticket come ticket non risolti e scaduti, ticket aperti, tempo di risposta medio e tendenze giornaliere e orarie di queste statistiche

Report personalizzabili

Crea report da zero, con codice basso o assente, con le metriche che desideri visualizzare, nel modo in cui desideri visualizzarle.

• Trascina e rilascia: crea report con pannelli trascinando e rilasciando le metriche analitiche dalla libreria dei widget di Freshdesk. Crea più rapporti organizzati come preferisci.

• Approfondimenti sullo stile: scegli da un elenco di tipi di grafici per visualizzare le tue metriche nell'estetica che desideri
• Drill-in: opzioni pop-up che ti consentono di fare clic su approfondimenti correlati e più approfonditi per le metriche
• Pianificazione: pianifica i rapporti predefiniti e creati da consegnare alla tua casella di posta a intervalli di tempo prestabiliti

Indagini CSAT

Crea sondaggi sulla soddisfazione dei clienti : questionari che chiedono ai clienti di valutare la qualità del servizio della tua azienda.

• Domande inquadrabili: inquadra le domande nel modo desiderato, come un sondaggio, una casella di risposta, un menu a discesa, un dispositivo di scorrimento o una scelta multipla

Reporting e analisi Zendesk

Qui, abbiamo delineato le funzionalità di reportistica e analisi di Zendesk.

Grafici e dashboard pre-costruiti

• Dati sovrapposti e comparativi: traccia due metriche nello stesso periodo di tempo per vedere come la variabilità di ciascuna influisce sull'altra
• In tempo reale e storico: visualizza le analisi mentre si svolgono durante il giorno in tempo reale o osserva le tendenze nei giorni, settimane, mesi o anni precedenti
• Elementi visivi : utilizza vari tipi di grafici e grafici colorati per confrontare tutte le metriche
• Condivisibile: pianifica e condividi dashboard e report consegna, mantenendo i supervisori e le parti interessate chiave aggiornati sui progressi del servizio clienti

Monitora tutto

L'analisi di Zendesk ti consente di analizzare tantissime metriche chiave da più angolazioni e di creare report personalizzati che ti aiutano ad arrivare alla radice di tutti i problemi che il tuo contact center incontra.

• Monitora tutti i punti di contatto: utilizza l'analisi di Zendesk per esaminare le metriche per tutti gli aspetti della strategia del servizio clienti, inclusi tutti i canali, il sistema di ticketing, la knowledge base, i chatbot e le prestazioni dei singoli agenti
• Confronto dei canali: confronta le metriche chiave, come la generazione di biglietti, tra i canali, per vedere quali canali i tuoi clienti utilizzano più spesso e per quali scopi
• Confronti tra regioni o dipartimenti: confronta le analisi tra i dipartimenti o le località regionali, per determinare se un gruppo sta facendo qualcosa di diverso da un altro

Vincitore: Fresh Desk

Freshdesk vince la funzione di reportistica e analisi perché offre dashboard più diversificati rispetto a Zendesk.

Freshdesk vs Zendesk: strumenti di personalizzazione

Le opzioni di personalizzazione consentono agli amministratori di controllare e personalizzare un'ampia gamma di componenti della piattaforma.

Strumenti di personalizzazione di Freshdesk

Di seguito, abbiamo delineato gli strumenti di collaborazione di Freshdesk.

Personalizzazione del portale

Crea un portale del servizio clienti personalizzato e personalizzato per i tuoi agenti e i tuoi clienti.

• Layout del portale: personalizza i colori, le immagini e il layout del tuo portale
• Branding: inserisci loghi e colori del marchio nel tuo portale

Restrizioni e autorizzazioni

Usa ruoli utente e impostazioni personalizzati per scegliere a cosa possono accedere i tuoi agenti e manager, aiutandoli a concentrarsi solo sui componenti relativi alle loro attività.

• Tailor by Expertise: personalizza le abilità dei ticket degli agenti e le opzioni di risposta in base al livello di abilità
• Personalizza in base alle responsabilità: controlla i privilegi dei singoli agenti e l'accesso alle opzioni di configurazione, alle informazioni di fatturazione e ai rapporti

Personalizzazione del rapporto

Imposta report per ogni team, dipartimento o individuo, fornendo le informazioni più utili per la loro riflessione e miglioramento.

Strumenti di personalizzazione Zendesk

Qui, abbiamo delineato gli strumenti di personalizzazione di Zendesk.

Base di conoscenza e forum della comunità

Progetta il tuo Centro assistenza in modo che appaia esattamente come desideri , senza codice. Personalizza tutto, dal layout, al marchio e alle immagini, alle combinazioni di colori, ai caratteri, sia nella versione mobile che desktop.

Generatore di flussi di chatbot

Lo strumento Flow Builder di Zendesk ti consente di orchestrare tutti i possibili percorsi che i tuoi clienti possono intraprendere con Answer Bot. Senza alcun codice, progetta i colori utilizzati da Answer Bot, le parole che digita per i visitatori del sito Web e le opzioni dei pulsanti che fornisce ai clienti per navigare nel menu.

• Diverse funzionalità: puoi anche personalizzare le funzionalità del servizio di Answer Bot, consentendogli di fornire servizi come reimpostazione della password, amministrazione del sondaggio, attivazione della carta di credito e altro ancora.

Dashboard personalizzabili

Zendesk ti consente di creare dashboard di dati personalizzati, con un formato wallboard drag-and-drop in modo da poter combinare solo le metriche desiderate.

• Personalizzato per ogni team: crea un dashboard personalizzato per ogni reparto all'interno della tua azienda, che possono visualizzare e visualizzare durante la giornata lavorativa per essere sempre aggiornati sulle metriche chiave in tempo reale

Vincitore: Zendesk

Zendesk vince la categoria degli strumenti di personalizzazione perché la sua base di conoscenza e le opzioni di personalizzazione del forum della community offrono un elevato grado di controllo dell'utente.

Freshdesk vs Zendesk: facilità d'uso

Qui, abbiamo delineato l'usabilità di Freshdesk rispetto a Zendesk dal punto di vista di agenti e amministratori.

Cruscotto dell'agente Freshdesk

La dashboard di Freshdesk riunisce tutto ciò di cui un agente ha bisogno in un'unica interfaccia.

• Ticketing: i ticket vengono automaticamente instradati e assegnati alla priorità all'interno della casella di posta di un agente, semplificando il lavoro degli agenti in modo efficiente. Gli agenti possono anche riassegnare facilmente o assegnare manualmente i biglietti.

• Multicanale: il pannello di controllo sul lato sinistro della dashboard consente agli agenti di alternare le modalità di contatto, con finestre pop-up per messaggistica e chiamate VoIP all'interno della posta in arrivo principale
• Collaborazione: gli agenti possono facilmente invitare i collaboratori a un ticket senza lasciarlo, regolando la privacy e registrando tutte le conversazioni
• Gestione dei servizi sul campo: gli agenti del Ministero degli Interni possono programmare il lavoro sul campo e rimanere aggiornati sui progetti sul campo tramite la dashboard di pianificazione, le note sui biglietti e l'app Freshdesk.

Controlli dell'amministratore di Freshdesk

Con opzioni di personalizzazione che vanno dai report di analisi, alle autorizzazioni e ai controlli degli utenti, Freshdesk offre agli amministratori una visibilità semplice e controlli di gestione del team.

Dashboard dell'agente Zendesk

All'interno di Agent Workspace, gli agenti possono navigare facilmente in tutte le loro funzioni di supporto, chat, conversazione e collaborazione. Hanno anche un facile accesso a quanto segue all'interno della loro dashboard:

• Gestione dello stato
• Cronologia delle conversazioni
• Contesto del cliente
• Riquadro informazioni, per collegare gli articoli del Centro assistenza
• Cliente

Gli agenti possono fornire un servizio clienti completo in un'unica finestra, perché la dashboard di Zendesk è estremamente facile da usare.

Controlli dell'amministratore di Zendesk

Zendesk Admin Center consente agli amministratori di assegnare ruoli, autorizzazioni, opzioni di servizio e accessibilità a cose come analisi e fatturazione, a chiunque nell'azienda con pochi clic.

L'amministratore può anche controllare quanto segue nell'interfaccia di amministrazione:

• Branding e aspetto del contact center
• Allestimenti di squadre e gruppi
• Bot
• Automazione e flussi di lavoro
• Regole di business
• Integrazioni

Freshdesk vs Zendesk: prezzi e piani

Di seguito, abbiamo delineato i prezzi e i piani disponibili per Zendesk e Freshdesk.

Prezzi e piani di Freshdesk

Freshdesk offre due categorie di piani tariffari principali : Support Desk e Omnichannel , ciascuna con diversi piani a più livelli.

I piani di Support Desk non includono telefonia o messaggistica, solo supporto e-mail e ticketing, ma includono comunque funzionalità chiave di Freshdesk come ticketing, knowledge base, report e dashboard di analisi e routing personalizzato. I piani di Support Desk vanno da $ 0 mensili per team di dieci o meno dollari a $ 79 mensili per agente per il piano Enterprise.

I piani multicanale di Freshdesk includono tutti i canali del servizio clienti. Vanno da $ 29 mensili per utente per il piano di base a $ 99 mensili per utente per il piano Enterprise.

Freshdesk non offre un piano gratuito, ma prove gratuite di 21 giorni per i piani Enterprise Support Desk e Pro Omnichannel.

Prezzi e piani Zendesk

Zendesk offre tre piani di soluzioni per il servizio clienti, che vanno da $ 49 a $ 99 al mese per utente . Tutti i piani a pagamento offrono una prova gratuita di 30 giorni.

Freshdesk vs Zendesk: pro e contro

Di seguito, abbiamo confrontato i principali pro e contro di Freshdesk e Zendesk.

Freshdesk Pro e Contro

Gli strumenti di gestione dell'assistenza sul campo leader del settore di Freshdesk, inclusi l'invio, la pianificazione, la documentazione fotografica e la raccolta delle firme dei clienti, sono uno dei suoi principali punti di forza. Tuttavia, desideriamo che i messaggi di testo siano supportati da Freshdesk.

Zendesk Pro e Contro

Siamo grandi fan dell'interfaccia degli agenti e delle funzionalità di collaborazione di Zendesk, in particolare dello strumento Conversazioni laterali, ma riteniamo che le capacità del chatbot di Zendesk siano leggermente limitate.

Quale piattaforma di assistenza clienti è adatta alla tua attività?

Sia Freshdesk che Zendesk forniscono un solido servizio clienti omnicanale SaaS, ma l'adattamento migliore per la tua attività dipende dalle funzionalità che prevedi di utilizzare più spesso.

Se la tua azienda fornisce servizi sul campo, come consegne e installazioni, o attribuisce un'alta priorità alle piattaforme di gestione dei progetti di lavoro come Asana, prendi in considerazione Freshdesk grazie alle sue straordinarie funzionalità di gestione del servizio sul campo e alla possibilità di dividere un ticket in più attività figlio simultanee.

Le aziende che danno priorità alla facilità d'uso, alla collaborazione tramite messaggistica e alla fornitura ai clienti di tutti i canali disponibili dovrebbero rivolgersi a Zendesk , poiché il design intuitivo della dashboard, lo strumento Side Conversations e il canale di messaggistica di testo gli danno un vantaggio su Freshdesk.

Ancora indeciso? Confronta più opzioni di soluzioni di assistenza clienti per piccole imprese e aziende di livello aziendale con il nostro elenco di fornitori di call center.

Domande frequenti su Zendesk e Freshdesk

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune delle principali domande frequenti su Zendesk e Freshdesk.