CX a prova di futuro con Contact Center CRM

Siamo nell'era della trasformazione digitale. Innumerevoli aziende in tutto il mondo hanno sperimentato una trasformazione digitale, in un modo o nell'altro, negli ultimi due anni. A loro volta, le aspettative dei clienti sono aumentate e le aziende di tutte le dimensioni devono migrare la maggior parte (se non tutte) le comunicazioni critiche al cloud.

Se le aziende desiderano promuovere customer experience di qualità che corrispondano alle crescenti aspettative dei clienti, i leader aziendali devono sfruttare gli strumenti CCaaS; quelli alimentati da potenti integrazioni di sistema CRM (gestione delle relazioni con i clienti).

Zendesk "Cos'è l'esperienza del cliente?" Sondaggio

Questo è solo un lato della medaglia, tuttavia. C'è ancora un altro fattore principale, gli utenti finali. L'esperienza dell'utente finale viene notevolmente migliorata da strumenti progettati per; aiutare i clienti ad autenticarsi per risoluzioni più rapide delle query, ad esempio.

Se l'esperienza dell'utente finale è solida, è probabile che sarà l'ideale anche per il cliente. È anche fondamentale da mantenere: i vantaggi estesi dalle tecnologie CCaaS/CRM vengono trasmessi sia ai clienti che agli utenti finali come gli agenti dei contact center.

Gli agenti dovrebbero sapere "perché" un cliente sta chiamando

È qui che entra in gioco la "vera" natura unificata dei sistemi CCaaS/UCaaS, poiché questi sistemi possono estrarre dati da più origini per assistere gli agenti con varie attività. Quando utilizzano gli strumenti CCaaS per aiutare i clienti, l'accesso ai ricchi dati dei clienti offerti dai sistemi CRM può aiutare a tracciare un quadro più accurato dei consumatori e delle loro esigenze.

In uno studio del 2018 di Pegasystems Inc. su quasi cinque milioni di ore di attività desktop dal vivo da parte dei dipendenti del supporto operativo, è emerso che il dipendente medio ha alternato tra 35 applicazioni critiche per il lavoro. Ma senti questo, lo facevano più di 1.100 volte al giorno.

Anche se questo numero ha probabilmente visto una gradita spirale discendente grazie all'introduzione di sistemi UC strettamente collegati con la maggior parte delle applicazioni software più utilizzate al mondo per la produttività aziendale. Anche i fornitori ne sono consapevoli e hanno progettato alcuni strumenti intelligenti per aiutare a dipingere l'immagine più accurata del cliente.

Quindi, in teoria, quando un cliente chiama, gli agenti dovrebbero sapere esattamente il motivo della chiamata. Questo è, infatti, uno dei tanti vantaggi di sfruttare gli strumenti CRM del contact center. Warren Levitan è co-fondatore e CEO di Smooch , una piattaforma di conversazione omnicanale; che si integra con giocatori CRM come Zendesk, Sparkcentral, Oracle e Genesys.

In un'intervista a Forbes del 2019; ha affermato che la pratica dei clienti che si ripetono a causa di IVR e altre tecnologie scarsamente integrate / progettate, li fanno impazzire, elaborando ulteriormente:

“Partendo dal punto di partenza, ogni volta che parli con qualcuno al di fuori del lavoro sarebbe ridicolo; questo è esattamente il modo in cui la maggior parte delle aziende interagisce con i clienti, il che è inefficiente per l'azienda e una perdita di tempo per tutti".

Abbiamo tutti sperimentato questo fenomeno in qualche modo negli ultimi due anni. Quando gli agenti hanno accesso a strumenti che abilitano funzionalità come la chiamata con un clic, la capacità di aggiornare i dati dei clienti in tempo reale e agenti virtuali interattivi avanzati, possono gestire quasi tutte le situazioni.

La verità sui sistemi CRM per agenti

La verità è che i CRM non sono mai stati pensati per diventare strumenti incentrati sugli agenti utilizzati nella loro cassetta degli attrezzi quotidiana. Non doveva nemmeno essere una parte regolare dei loro strumenti per l'uso quotidiano. Oggi, l'agente si affida maggiormente a questi strumenti, come ho affermato in precedenza, per offrire ai clienti esperienze di qualità superiore.

Secondo una ricerca di Zendesk, le aziende stanno aggiungendo rapidamente strumenti per aiutarle a scalare le loro operazioni, personalizzare le conversazioni, dare priorità ai dipendenti e incontrare i clienti dove si trovano. Ricerche recenti suggeriscono che il 75% dei decisori afferma che il COVID ha accelerato l'adozione da parte dell'azienda delle tecnologie digitali.

Ci sono un sacco di integrazioni disponibili da alcuni dei principali fornitori di CRM, quelli progettati da CRM Powerhouse, Salesforce, costruiti per la gestione dei contatti. Anche altri si dilettano in quest'area, incluso Zoho e, hai indovinato, Microsoft con la sua offerta Microsoft Dynamics.

Poiché i sistemi CRM sono essenzialmente costruiti per ospitare i dati dei consumatori per le organizzazioni in un'unica posizione, ha avuto senso solo per aziende del calibro di Salesforce allinearsi con Slack. Alcuni mesi fa ha finalizzato l'acquisizione dello sviluppatore di app per la collaborazione in team. Slack e Salesforce presentano ora un'offerta congiunta dinamica.

Microsoft e Oracle hanno capacità simili, rendendosi conto della natura significativa dell'offerta di buone esperienze per clienti e agenti. Uno dei tanti vantaggi che ne derivano: facilità di gestione e nessuna necessità di risorse continue per farlo. L'implementazione è spesso semplice e può essere eseguita da qualcuno con poca o nessuna conoscenza tecnica.

Man mano che un numero maggiore di contact center passerà al cloud, senza dubbio trarranno vantaggio dalla flessibilità che ottengono e la gestione dei contact center si renderà presto conto di desiderare una flessibilità ancora maggiore.

La grande immagine

Le comunicazioni unificate nel loro insieme sono una tecnologia con l'obiettivo dell'uniformità della piattaforma. Rimozione silos. Con l'aumento delle richieste dei clienti, aumenta anche la necessità di strumenti creati per aiutare gli agenti a risolvere le richieste dei clienti in modo più rapido e accurato.

Ciò potrebbe significare l'implementazione di protocolli di autenticazione vocale o IVR per garantire che gli agenti dispongano di tutte le informazioni relative a un cliente quando chiamano. Non c'è niente di più fastidioso che pensare di aver selezionato tutte le opzioni giuste, solo per rivolgersi a un agente che deve poi trasferirti all'"agente giusto".

Portare i sistemi CRM in un unico sistema unificato che abbia tutti gli altri strumenti utilizzati dagli agenti, ha senso. Non è un concetto nuovo suggerire che un agente dovrebbe avere uno schermo per tutto ciò, un software che contiene le informazioni e gli strumenti di cui ha bisogno per servire i clienti.

I sistemi CRM oggi sono ancora più eminenti sul posto di lavoro, poiché più agenti lavorano in remoto e hanno bisogno di accedere a tali strumenti. Gli agenti del contact center dovrebbero sempre avere accesso a un unico sistema, non multiplo per risparmiare qualche soldo.

Investire nell'infrastruttura omnicanale sarà un tassello cruciale del futuro del lavoro che molte organizzazioni saranno costrette a fare nei prossimi anni. Non avranno scelta, poiché la sete di rivoluzione digitale sopravvive attraverso clienti e dipendenti che cercano modi più flessibili per "fare le cose".