Convalida CX: Genesys raccoglie $ 580 milioni, del valore di $ 21 miliardi

Questo round di finanziamento, guidato con investimenti da Salesforce Ventures con altri come ServiceNow Ventures e Zoom Video Communications, che si uniscono anche loro - dicono,:

"Rafforzare la leadership di Genesys nel mercato dell'"experience as a Service(SM)".

Se il nome Salesforce Ventures ti suona nuovo, probabilmente conosci la prima parte del nome della società di investimento, "Salesforce". Hanno già effettuato cospicui investimenti in oltre 400 aziende, tra cui DocuSign, GoCardless, Guild Education, nCino, Twilio, Zoom, ecc.

L'organizzazione incentrata sulla CX ha assistito a un'enorme quantità di evoluzione negli ultimi due anni. Dall'inizio della pandemia, Genesys ha subito cambiamenti di leadership, cambiamenti del modello di business, miglioramenti del portafoglio di soluzioni e, in generale, ha rimodellato la cultura e l'approccio dell'azienda alla CX. Tutti questi aggiornamenti hanno portato a quella che molti considererebbero una crescita (notevole).

In una dichiarazione, Genesys ha elaborato, osservando:

"Le prenotazioni su cloud e abbonamenti dell'azienda, che rappresentano oltre il 90% del totale delle nuove prenotazioni, sono cresciute di oltre il 100% anno su anno nella prima metà dell'anno fiscale 2022 (dal 1 febbraio 2021 al 31 luglio 2021 ).”

A soli due anni dall'ingresso nel team, il CEO Tony Bates ha osservato nel suo più recente rapporto sugli utili; che la società ha quasi completato la transizione del modello di business.

Abbonamenti cloud, per la vittoria

Oggi, le prenotazioni su cloud e in abbonamento rappresentano oltre il 90% del totale delle nuove prenotazioni, un numero che è aumentato da quasi il 75% nell'anno fiscale 2021 e il 53% nell'anno solare 2019.

"Questo, principalmente guidato dal successo di Genesys Cloud CX e Genesys Multicloud CX, e nei primi sei mesi dell'anno fiscale 2022, Genesys Cloud CX e Genesys Multicloud CX hanno portato a una crescita combinata del 125% del numero di accordi oltre $ 2,5 milioni all'anno ricavi ricorrenti rispetto al primo semestre (anno fiscale) 2021.

Genesys ha aggiunto al suo elenco di clienti importanti rivenditori di moda statunitensi, una nota società di noleggio vacanze, un finanziatore globale di prestiti automobilistici e un'azienda sanitaria nazionale. Questo da solo ha favorito l'adozione della sua tecnologia da parte di altri 18.000 agenti di contact center che ora utilizzano Genesys Cloud CX. Ha anche contribuito profumatamente agli oltre 400.000 agenti che ora utilizzano la piattaforma.

Inoltre, durante questo periodo, l'azienda ha fornito centinaia di innovazioni di prodotto attraverso le sue piattaforme di esperienza del cliente. Ha rilasciato una nuova soluzione di coinvolgimento della forza lavoro e ha lanciato la soluzione Genesys DXTM, un'intelligenza artificiale conversazionale (AI) e una soluzione di esperienza digitale orientata a coloro che desiderano migliorare le attività di vendita e marketing utilizzando un'intelligenza artificiale all'avanguardia.

Come è arrivata Genesys?

Una parte fondamentale della strategia dell'azienda sono rimaste le acquisizioni, di cui Genesys ha realizzato molte nel 2021. Genesys ora possiede Pointillist ed Exceed.ai, dando al fornitore un peso significativamente maggiore sulla CX. Le acquisizioni sia di Pointillist, una soluzione di orchestrazione/analisi del percorso del cliente basata sull'intelligenza artificiale, sia di Exceed.ai, una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale basata su cloud per le vendite e il marketing, sono in qualche modo responsabili della posizione attuale.

Ma c'è di più.

Con la promessa di esperienze cliente elevate, senza soluzione di continuità e alcune automatizzate, offerte come i tipi che Genesys estendono sono interessanti per i clienti che cercano facilità di implementazione e utilizzo. Per non parlare del fatto che le organizzazioni hanno e guadagneranno; un sacco di nuovi modi per comprendere i comportamenti dei clienti, imparare da essi e mettere in atto nuove politiche, insieme a nuovi strumenti di automazione, migliorando ulteriormente CX e UX (esperienza utente).

Il Genesys del 2021 ha un'offerta di contact center piuttosto solida, che fornisce anche tonnellate di dati, in modo che le aziende possano visualizzare il sentimento dei clienti. John Somorjai, EVP di Corporate Development e Salesforce Ventures di Salesforce , ha scritto in una dichiarazione:

“Le aspettative dei clienti continuano a crescere esponenzialmente riguardo a esperienze personalizzate, empatiche e connesse. Riteniamo che il nostro investimento in Genesys non solo contribuirà ad accelerare il successo dell'azienda, ma anche quello dei nostri clienti comuni".

Il vantaggio più importante, il modo in cui l'azienda consente informazioni in tempo reale per prevenire clienti insoddisfatti; ed estende la capacità di tracciare, misurare e analizzare i comportamenti dei clienti per comprendere il prossimo passo migliore per gli agenti. Genesys è stata riconosciuta per la sua leadership nel settore del cloud, in particolare per essere stata nominata leader nel Contact Center come report Service Gartner Magic Quadrant per il 2021.

È stato anche nominato Visionario nella gestione del coinvolgimento della forza lavoro. Genesys si è persino classificata al primo posto nel 2020, guidando la quota di mercato per le applicazioni di contact center in tutto il mondo, secondo gli analisti di IDC. E Genesys è stata nominata "Leader della crescita e dell'innovazione" da Frost e Sullivan oltre ad essere stata nominata leader nell'intelligence conversazionale da Opus Research.

Secondo Genesys, quasi 7.000 organizzazioni in tutto il mondo, comprese 17 delle prime 20 aziende Fortune 500, ora sfruttano gli strumenti CX sviluppati dall'azienda. E ogni anno, secondo Genesys, facilitano oltre 70 miliardi di esperienze cliente in più di 100 paesi.

Costruire un portfolio CC/CX superiore

Genesys, a questo proposito, non è l'unica, poiché anche altri nel settore hanno effettuato molte acquisizioni strategiche per costruire i propri portafogli CC/CX in risposta alla pandemia di coronavirus e alle crescenti aspettative dei clienti. E anche altri hanno raccolto un sacco di capitali.

Five9: uno dei maggiori fornitori globali di CCaaS, ha solide basi finanziarie e una storia di crescita dei ricavi forte e piuttosto positiva. Ha registrato oltre 20 trimestri di aumento delle entrate dal 2015. L'azienda ha una forte capitalizzazione di mercato, una del valore di quasi $ 9 miliardi , secondo Yahoo! Finanza.

È questa vigorosa crescita dei ricavi e il senso di "quali società abbiamo bisogno per migliorare il nostro portafoglio"; questo fa risaltare fornitori come Genesys e Five9 e mi fa chiedere: uno di loro verrà acquisito dopo? A seguito di un tentativo di acquisizione (fallito) da parte di Zoom, Five9 è un free agent. Così come Genesis. Ed entrambi hanno le statistiche per assicurare quasi ogni potenziale acquirente: un accordo varrebbe la pena per loro.

Five9 appare nel CCaaS Magic Quadrant di Gartner, allo stesso modo, come leader CC per il Five9 Virtual Contact Center (VCC). Inoltre, il provider di contact center cloud ha ottenuto la valutazione più alta di "soddisfazione globale del fornitore" tra i clienti intervistati da Industry Analysts, DMG Consulting.

Five9 ha ottenuto un punteggio quasi perfetto, ottenendo un punteggio di 33 su un possibile 34. Secondo DMG Consulting, Five9 ha ottenuto punteggi elevati in quasi tutti gli aspetti possibili, tra cui soddisfazione del fornitore, caratteristiche del prodotto, funzionalità della piattaforma e ottimizzazione della forza lavoro (WFO) / forza lavoro Funzionalità di gestione del coinvolgimento (WEM).

Il provider di contatti cloud consentirà presto anche agli utenti del contact center di accedere a voci sintetiche ad alta fedeltà, quelle che chiamano "praticamente indistinguibili dalle voci umane", grazie all'acquisizione di WellSaid Labs.