Briefing degli analisti di Enterprise Connect con Genesys: la strada da percorrere

A detta di tutti, il contact center era più importante del previsto in Enterprise Connect 2019 e non si poteva camminare lungo un corridoio senza che ci fosse almeno una sessione su questo argomento. Tutti i grandi giocatori erano presenti, insieme a molti concorrenti meno noti, ed è chiaro che tutti hanno ricevuto il messaggio sull'apertura della stagione ora per i contact center basati su cloud. Genesys è probabilmente il giocatore più forte, almeno in Nord America, e il contingente di analisti ne ha avuto un'idea migliore durante una sessione di briefing con il proprio team esecutivo.

La mia analisi qui è abbastanza opportuna data l'attuale entusiasmo sull'apertura di Avaya a un LBO e con Genesys citato come un potenziale corteggiatore. Storicamente, Avaya è stata il leader indiscusso del mercato in questo settore, ma il loro riemergere post-Capitolo 11 e IPO non suggerisce che possano difendersi da tutti i concorrenti. In effetti, se si devono credere a tutte le affermazioni della concorrenza, stanno sanguinando Avaya-red con perdite di clienti che sembrano andare solo a senso unico.

Il coraggio di sognare?

Prima di arrivare ai miei takeaway su Genesys, immagina cosa farebbe questo abbinamento per l'equilibrio di potere. Ciò che Cisco è per il networking e MSFT per il desktop, Genesys diventerebbe ora il contact center. È interessante notare che è passato più di un anno da quando Genesys ha effettuato l'acquisizione - Altocloud - quindi forse questo è il grande colpo per cui hanno risparmiato.

Sono successe cose più strane e, se non mi credi, dai un'occhiata al dannato respingimento che Poly sta ricevendo ora da PDP Gaming. Ultime notizie, ma se non l'hai visto, si tratta di copiare il loro logo - chiamalo come ti piace, ma la somiglianza è innegabile - come la pietra miliare dell'all-in di Poly ha rivelato a Enterprise Connect. Con così tanto in palio – e un debutto di branding molto ben accolto – è difficile immaginare come sia potuto accadere, e senza dubbio sentiremo di più presto.

Tornando al contact center, Genesys ha già fatto una grande scommessa acquisendo Interactive Intelligence, e per loro Avaya si sarebbe concentrata totalmente sulla quota di mercato e sull'eliminazione del loro più grande concorrente. Come spiegherò momentaneamente, in realtà sono in una buona posizione con un grande slancio, quindi questa mossa sarebbe rischiosa. Una soluzione migliore per Avaya, a mio avviso, sarebbe Mitel, e nessuno apprezza il ruolo di consolidatore più di Rich McBee. Potrebbero anche essere espulsi ora che sono diventati di nuovo privati ​​e sembrano anche essere in un buon posto, ma per ribadire, sono successe cose strane.

Genesys – Fare un sacco di cose per bene

Durante la nostra sessione di aggiornamento, abbiamo sentito molto del loro forte slancio, ed ecco alcune metriche che posso condividere:

• Le vendite nel cloud sono aumentate del 32% su base annua
• Dal 2017, le loro vendite PureCloud sono cresciute del 130%
• Non solo più offerte, ma offerte più grandi: il numero di $ 1 milione e oltre di offerte è aumentato del 110% su base annua
• 1.200 spostamenti competitivi, spostando i sistemi di contact center fuori legacy su Genesys
• Oltre il 50% di questi spostamenti è avvenuto nel cloud, con oltre 700 provenienti da Avaya
• Il canale sta davvero lavorando per loro: queste vendite sono aumentate di oltre il 250% rispetto allo scorso anno e rappresentano l'86% dei nuovi loghi

Sul fronte del portafoglio, continuano a innovare e crescere su tutte e tre le piattaforme:

• Pure Cloud
  • Oltre 4,5 miliardi di chiamate API al mese
  • Più di 150 nuove funzionalità aggiunte dall'anno scorso
  • Oltre 75.000 agenti su questa piattaforma
• Pure Connect
  • Crescita del 38% delle prenotazioni cloud
  • Oltre 4.700 accordi di espansione
• PureEngage
  • Crescita dei ricavi di oltre il 66% su base annua
  • La velocità di implementazione è migliorata di oltre il 50%

Queste metriche raccontano una buona storia da sole, ma voglio toccare un altro tema che rende Genesys un leader di mercato.

Usa i casi per definire le loro proposte di valore

Sono un grande sostenitore dei casi d'uso per rendere le nuove tecnologie riconoscibili, specialmente quando si tratta di IA. Genesys ha messo a punto questo approccio per un po' di tempo e sembra dare i suoi frutti. Durante l'aggiornamento, abbiamo sentito parlare di cinque offerte cloud distinte, ciascuna costruita attorno a un caso d'uso o a una sfida aziendale.

1. PureBridge: questa offerta è rivolta ai contact center con un'infrastruttura legacy obsoleta e necessita di un "ponte" verso il cloud
2. Contact center di fascia media: chiamata PureSuccess, questa offerta è per i clienti PureConnect e PureEngage e copre una gamma di servizi per aiutare a tracciare il percorso del cliente e migliorare la CX in modo distinto per ogni cliente
3. Servizio digitale: questo caso d'uso è basato sull'automazione per aiutare i contact center a gestire i crescenti volumi di richieste senza aumentare il personale
4. Vendite digitali: un caso d'uso diverso, rivolto ai team di vendita e marketing, in cui l'obiettivo è acquisire clienti e convertire potenziali clienti utilizzando tecnologie basate su cloud
5. Automazione del luogo di lavoro: oltre al servizio digitale, questo caso d'uso si concentra sul coinvolgimento degli agenti e sull'utilizzo dell'IA per migliorare le prestazioni e ridurre il turnover

La strada davanti

Indipendentemente dal fatto che siano o meno a caccia di Avaya, Genesys sembra essere ben posizionato, soprattutto perché giochi puri come Five9 e Talkdesk diventano più aggressivi. Il fatto che tutte queste aziende sembrino andare bene conferma la storia del cloud, che è ancora agli inizi per il contact center. Era impossibile non notare quel messaggio in Enterprise Connect e, date le sfide che devono affrontare tutti i concorrenti, non vedo alcun buco evidente nella storia di Genesys.

Hanno già fatto e digerito la loro grande mossa di consolidamento con ININ, l'aggiornamento del marchio 2017 sembra fantastico: sottile ma moderno, il loro portafoglio copre tutti i modelli di distribuzione per qualsiasi scenario di transizione al cloud e l'IA è ovunque nel mix, in particolare tramite Kate, che unisce molti strumenti di intelligenza artificiale: analisi, bot, apprendimento automatico, ecc.

Cosa potrebbe andare storto? Bene, Avaya è un grande jolly al momento e qualsiasi mossa avrà un effetto a catena su tutto lo spazio. I giochi puri basati su cloud sembrano andare bene e saranno un fattore importante man mano che si spostano verso l'alto. Poi c'è Twilio, che ho commentato in precedenza, e il più ampio modello guidato dagli sviluppatori per aiutare i contact center a personalizzare le loro offerte in modi che i fornitori legacy non possono supportare. Niente è sicuro, specialmente in questo mercato, ma se dovessi scegliere un vincitore in questa corsa di cavalli, scommetterò i miei $ 2 su Genesys per vincere, Cisco per piazzare e le giocate pure per mostrare.