Hosted IVR: come funziona, vantaggi e migliori fornitori

I clienti di oggi apprezzano un'esperienza personalizzata. Vogliono sapere che i marchi da cui acquistano siano pronti ad ascoltare le loro esigenze immediate e a fornire loro risposte, rapidamente. Il sistema IVR in hosting di un call center fornisce questa esperienza.

I sistemi IVR aiutano i tuoi clienti a contattarti durante l'orario di lavoro, chiedere indicazioni, prenotare prenotazioni o pagare un conto.

Indipendentemente dal tipo di attività che gestisci, dovresti prendere in considerazione l'utilizzo dell'IVR self-service per comunicare con i tuoi clienti. Oggi illustreremo cos'è l'IVR ospitato, come funziona e perché dovresti aggiungerlo alla tua attività.

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• Cos'è l'IVR ospitato?
• Come funziona l'IVR ospitato?
• I pro ei contro dell'IVR ospitato
• La mia azienda ha bisogno di un IVR ospitato?
• Le migliori soluzioni IVR ospitate
• L'IVR ospitato personalizza il servizio clienti
• Domande frequenti

Cos'è l'IVR ospitato?

Hosted IVR (risposta vocale interattiva) è un menu di telefonia e un sistema di instradamento che fornisce risposte interattive ai chiamanti. Aiuta le aziende a organizzare i chiamanti che contattano la loro organizzazione, determinando le loro esigenze e indirizzandoli alla coda giusta.

Attraverso il sistema di menu IVR, l'azienda può indirizzare i chiamanti al reparto giusto e alla persona giusta all'interno del reparto il più rapidamente possibile. In questo modo, i clienti ottengono la risposta alle loro domande con meno ritardi, migliorando la loro interazione con l'organizzazione. Questi sistemi spesso si integrano con ACD, o distribuzione automatica delle chiamate, che aiuta a fornire ai chiamanti le informazioni di cui hanno bisogno senza la necessità di un intervento umano.

Le piattaforme IVR sono spesso integrate in sistemi VoIP aziendali, piattaforme di comunicazioni unificate o software per call center. Ciò rende l'IVR facile da implementare per i marchi, indipendentemente dal tipo di sistema telefonico utilizzato. Molte applicazioni IVR offrono anche opzioni di personalizzazione IVR, come i progettisti di flussi di chiamate drag-and-drop, che consentono a ciascuna azienda di utilizzare la tecnologia per i propri obiettivi e clienti.

La comprensione del linguaggio naturale (NLU) e la funzionalità di sintesi vocale consentono al sistema software di interagire senza problemi con il cliente, fornendo le informazioni di cui ha bisogno e aiutandolo a navigare verso la destinazione giusta senza frustrazione o ripetizioni. Senza IVR, problemi come il trasferimento di persone al reparto sbagliato o errori nell'indirizzare le chiamate diventano più comuni, il che può danneggiare l'impressione dell'azienda.

Come funziona l'IVR ospitato?

Hosted IVR funziona creando un menu vocale di instradamento che i chiamanti in entrata utilizzano per raggiungere una varietà di utenti, reparti e azioni nel sistema telefonico. All'interno del tuo software per call center (CCaaS) o per comunicazioni unificate (UCaaS), puoi collegare queste funzionalità tramite un progettista di flussi di chiamate IVR.

Quando i chiamanti contattano il numero di telefono aziendale IVR designato, ascoltano un menu con scelte preselezionate per raggiungere le informazioni, l'utente o l'azione di cui hanno bisogno. Ad esempio, il tuo IVR potrebbe fornire loro le opzioni per premere 1 per l'orario di apertura o premere 2 per il servizio clienti. Dopo che un cliente ha immesso la propria selezione tramite tastiera o riconoscimento vocale, il sistema telefonico indirizza il chiamante alla coda, all'azione o al sottomenu corretti.

Le aziende in genere organizzano flussi di chiamate IVR per gestire le esigenze più comuni dei chiamanti in entrata. Alcune opzioni IVR possono fornire un servizio self-service dell'operatore automatico, come il pagamento delle bollette, la configurazione degli appuntamenti e il recupero della password, in modo che i clienti non debbano mai interagire direttamente con un dipendente.

Molti sistemi CCaaS integrano l'IVR ospitato con un avanzato sistema di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) che utilizza l'intelligenza artificiale per rilevare le esigenze del chiamante e indirizzarle all'agente ottimale. Questo si chiama instradamento intelligente e può navigare tra i chiamanti in base alle competenze o alla disponibilità dell'agente.

Il software avanzato per call center include assistenti virtuali intelligenti (IVA) che fungono da sistemi di routing multicanale visivi o basati su app. Essenzialmente un sistema IVR mobile, gli agenti virtuali consentono ai clienti di connettersi con gli agenti non solo tramite voce, ma tramite SMS o chat web.

Quali sono i pro e i contro dell'IVR ospitato?

Il software IVR ospitato offre molti vantaggi alle aziende e ai loro clienti.

Professionisti

Di seguito, sono riportati i vantaggi dell'IVR ospitato:

Ridurre gli errori di comunicazione

Con un sistema computerizzato che riceve automaticamente l'input di un cliente e lo instrada alla coda o all'agente giusto, un'azienda può ridurre gli errori di instradamento umani che derivano da incomprensioni vocali o input errati.

Ciò evita l'overflow della coda e riduce al minimo i tempi di attesa dei clienti. Inoltre, migliora l'esperienza del cliente, migliora la risoluzione della prima chiamata e crea relazioni più solide con i tuoi clienti.

Trasferimenti di chiamata efficienti

I trasferimenti automatici indirizzano istantaneamente i chiamanti all'agente giusto, risparmiando tempo rispetto all'instradamento manuale. Gli agenti non devono preoccuparsi di inoltrare le chiamate, ma possono invece concentrarsi sulle loro code di chiamata, fornendo un servizio più mirato e personalizzato. Ciò migliora il morale degli agenti e la soddisfazione del cliente.

Produttività dei dipendenti

Con il sistema IVR, le aziende risparmiano tempo perché i dipendenti non devono più agire come receptionist che rispondono alla chiamata, apprendono le esigenze del chiamante e le trasferiscono. I sistemi IVR computerizzati e le automazioni gestiscono servizi precedentemente eseguiti da esseri umani, come la fornitura di orari di lavoro o informazioni di base sull'account.

Poiché i sistemi e le automazioni IVR sono disponibili 24 ore su 24, forniscono una disponibilità che i veri umani non possono eguagliare.

Analizza i dati delle chiamate

Il software per call center e UCaaS spesso si integra con i sistemi di analisi dei call center, semplificando la raccolta di dati sui chiamanti e una migliore comprensione delle loro esperienze. Visualizza i percorsi dei clienti all'interno del sistema e il numero di chiamate a cui hanno risposto o perse dai dipendenti di ogni reparto. Le funzionalità di registrazione delle chiamate aiutano anche i datori di lavoro a comprendere meglio le chiamate dell'assistenza clienti che ricevono e a raccogliere informazioni sulla provenienza dei clienti.

Le registrazioni delle chiamate e l'analisi aiutano le aziende a creare campagne di marketing più forti e migliorare il livello di servizio che i clienti ricevono dall'organizzazione.

Contro

Sebbene i vantaggi siano evidenti per molti imprenditori, le soluzioni IVR in hosting presentano alcuni inconvenienti:

I clienti preferiscono gli agenti dal vivo

Ad alcuni clienti non piace l'esperienza di sentirsi come se dovessero "parlare con una macchina" e potrebbero preferire la chat dal vivo rispetto ai chatbot o all'IVR automatizzato. I marchi dovranno essere in grado di bilanciare queste esigenze dei consumatori con il loro desiderio di efficienza. Questo è il motivo per cui il tuo flusso di chiamate IVR dovrebbe includere un'opzione "seleziona 0 per parlare con un operatore" per coloro che desiderano saltare le opzioni del menu automatizzato.

I menu sono confusi

Potrebbero esserci anche alcuni clienti che hanno difficoltà a utilizzare correttamente i menu e gli elenchi automatizzati. Ad esempio, alcuni clienti potrebbero avere difficoltà a tenere traccia di tutte le diverse opzioni di menu o determinare in quale categoria si inserisce la loro precisa esigenza. Altri potrebbero diventare sempre più frustrati se si trovano a interagire con più menu o se il tuo menu IVR include errori.

Le aziende che vogliono affrontare queste carenze dovrebbero concentrarsi sulla creazione di opzioni di menu brevi ed efficienti, nonché opzioni per raggiungere un operatore in qualsiasi momento.

Manutenzione costante

Assicurati di prendere il tempo necessario per investire nel tuo sistema. In caso contrario, il sistema IVR potrebbe causare problemi a causa di menu mal organizzati o altre inefficienze che annullerebbero i vantaggi dell'IVR. Dedicare del tempo alla ricerca di opzioni di menu IVR efficaci, investire in una registrazione vocale di qualità e creare in altro modo un sistema IVR di alta qualità può comportare un'enorme differenza nell'esperienza del cliente.

Clienti frustrati

I marchi devono anche assicurarsi che tutti i potenziali acquirenti che contattano la loro organizzazione percepiscano il servizio personalizzato che il marchio sta cercando di creare. Se i clienti chiamano, sentendosi pronti ad acquistare, ma poi vengono indirizzati a infiniti menu telefonici, potrebbero iniziare a sentirsi ignorati o senza priorità. Il sistema IVR deve tenere conto degli acquirenti attivi ed essere in grado di indirizzarli ai migliori rappresentanti di vendita in modo che possano ricevere l'attenzione personale di cui hanno bisogno per completare il loro acquisto.

La mia azienda ha bisogno di un IVR ospitato?

Per determinare se la tua azienda necessita di servizi IVR ospitati, considera il traffico delle chiamate in entrata e quanto il tuo attuale sistema di instradamento delle chiamate soddisfa le esigenze dei tuoi clienti.

Considera anche l'efficienza dei tuoi dipendenti. Pensa se i tuoi dipendenti perdono o meno tempo a rispondere a domande di base e se un sistema IVR può aiutarli a utilizzare il loro tempo in modo più efficace.

Inoltre, considera le tre domande seguenti per determinare se l'IVR ospitato ti avvantaggerà.

La tua azienda ha bisogno di un sistema migliore per gestire il flusso delle chiamate?

Se la tua azienda fatica a gestire in modo efficace ed efficiente le chiamate in entrata, allora potresti aver bisogno di un IVR. Se i tuoi dipendenti si ritrovano regolarmente a perdere tempo a rispondere a banali telefonate, quando potrebbero completare attività che avrebbero un impatto più diretto sulle entrate dell'azienda, allora il self-service potrebbe essere la soluzione. Allo stesso modo, se i dipendenti si trovano sommersi da chiamate regolari e lottano per portare i potenziali clienti al reparto giusto, allora un albero delle chiamate computerizzato può essere un ottimo investimento.

Hai bisogno di migliorare l'efficienza delle chiamate in entrata?

Se i tuoi interlocutori faticano spesso a ottenere le risposte di cui hanno bisogno dai tuoi dipendenti, allora un IVR può aiutarti. Se i chiamanti vengono regolarmente trasferiti più volte tra diversi reparti e si sentono frustrati dalle loro difficoltà per raggiungere le persone che possono aiutarli attivamente, avere un sistema computerizzato che li indirizzerà esattamente dove devono andare può migliorare il livello di assistenza clienti e creare una migliore impressione per il tuo marchio.

Vuoi valorizzare la professionalità della tua attività?

Se vuoi anche portare la tua attività al livello successivo, aumentando la tua apparenza di professionalità e il livello di servizio per i clienti, allora un sistema IVR può essere la soluzione più conveniente. Con una piattaforma IVR, anche le piccole aziende possono far apparire le proprie organizzazioni più grandi e sviluppate attraverso più linee e caselle di posta dedicate a fornire ai clienti un'esperienza di alta qualità. Piuttosto che avere un singolo dipendente che cerca di rispondere a tutte le domande che arrivano, i servizi IVR cloud rendono semplice per i marchi indirizzare automaticamente i chiamanti al dipendente più adatto.

Le migliori soluzioni IVR ospitate

Se prevedi di passare all'IVR ospitato, ecco alcuni dei nostri fornitori di servizi e soluzioni CCaaS preferiti.

8×8

Il contact center 8×8 e le piattaforme di comunicazione aziendale si concentrano sulla fornitura di servizi alle piccole e medie imprese. 8×8 supporta le applicazioni IVR più diffuse tra cui posta vocale, richiamata automatica, e-mail e webchat. L'ACD di 8×8 include il routing basato sulle competenze e rapporti avanzati sulle code.

Ha anche la possibilità per i dipendenti che rispondono al telefono di fornire il proprio numero di contatto ai clienti, aiutandoli a risolvere i problemi e facendo sentire i clienti ben seguiti.

RingCentral

RingCentral MVP offre funzionalità come la distribuzione automatica delle chiamate e comunicazioni miste, tra cui telefono VoIP, SMS, webchat e videoconferenza interna, oltre alle opzioni IVR. Questo programma può essere integrato con vari sistemi di terze parti e include funzionalità per aiutare i clienti a tracciare e generare lead, nonché eseguire ricerche di mercato.

Cinque9

Il software Five9 Cloud Contact Center combina il supporto in entrata, in uscita e misto per aiutare i marchi a sfruttare la tecnologia del call center supportata dal cloud. Questa opzione funziona per migliorare l'esperienza del cliente mediante l'integrazione su più piattaforme, tra cui voce, chat, SMS, e-mail e dispositivi mobili. Five9 utilizza l'intelligenza artificiale per comprendere meglio le esigenze dei clienti e offre una gamma di tecnologie di tracciamento per i suoi sistemi IVR. Questi dati includono metriche in tempo reale e la possibilità di monitorare le prestazioni e sincronizzare i dati dei clienti con il CRM aziendale. Le aziende troveranno molto più facile capire come sono progredite le interazioni passate con i clienti.

Talkdesk

Il call center Taskdesk utilizza IVR ospitato e gestito nel cloud per aiutare i dipendenti a fornire connessioni più personalizzate ai clienti. Gli agenti possono vedere la cronologia di ogni particolare cliente mentre parlano, comprese le informazioni sugli acquisti e la cronologia dei contatti, fornendo un contesto utile. Talkdesk IVR si combina con l'accodamento e un sistema avanzato di distribuzione delle chiamate, compreso l'instradamento intelligente basato sulle competenze

Bel CXone

Nice CXone Call Center Software incorpora il suo sistema IVR con la relativa tecnologia per consentire le chiamate in entrata e in uscita. Si integra anche con posta vocale, SMS, webchat e social media. Questo call center può integrarsi con database e applicazioni CRM per semplificare il monitoraggio delle interazioni dei clienti con il marchio e migliorare il servizio clienti che l'azienda può fornire.

L'IVR ospitato personalizza il servizio clienti

IVR offre esperienze personalizzate per i clienti durante la chiamata, collegandoli rapidamente a rappresentanti in grado di gestire le loro esigenze.

Se vuoi aiutare la tua azienda a crescere, dovresti considerare i potenziali vantaggi dell'utilizzo dell'IVR o degli assistenti automatici. Questa tecnologia è una parte essenziale di qualsiasi sistema VoIP aziendale.

Domande frequenti

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune domande frequenti relative all'IVR ospitato.