Come evitare problemi di supporto IT
Pubblicato: 2021-05-06Come imprenditori, è inevitabile che ci siano reparti di cui non abbiamo una comprensione completa. Ecco perché assumiamo personale le cui competenze e capacità lo rendono adatto a determinati compiti. Quando la scarpa non si adatta, possiamo esternalizzare del tutto il ruolo. Avere questi meccanismi in atto è la chiave per l'efficienza aziendale.
Tuttavia, alcuni problemi sono peggiori di altri. Uno dei più grandi mal di testa è l'IT. Quando i sistemi non funzionano, può ostacolare notevolmente la produttività o, in casi estremi, portare l'attività a una brusca battuta d'arresto. In un mondo perfetto, non incontreremmo problemi IT, ma in realtà appariranno almeno occasionalmente. In questo articolo impariamo come mitigare i rischi e come affrontare al meglio i problemi quando inevitabilmente si presentano.
Che cos'è il supporto IT e da dove viene?
Il moderno concetto di supporto IT è iniziato negli anni '90. La proliferazione dell'help desk IT è stata accelerata dal boom delle dot-com, ma spesso ha lasciato a desiderare in termini di professionalità. I giovani uomini rilassati che sedevano su sacchi di fagioli e lavoravano sotto una pila di soprammobili retrò è uno stereotipo comune dell'epoca. Il loro atteggiamento rilassato nei confronti del lavoro è stato incoraggiato dall'incapacità dei colleghi di comprendere la complessità dell'IT. (1)
Poiché i personal computer per ogni dipendente sono diventati la norma e la tecnologia ha continuato a progredire, la richiesta di supporto tecnico è aumentata. Il boom delle dot-com è arrivato a un crollo improvviso e tumultuoso intorno al periodo degli attacchi dell'11 settembre 2001. Ciò è in parte derivato dalle aspettative di Internet durante la calamità dell'11 settembre che erano troppo grandi per un pezzo di infrastruttura ancora agli inizi. (2)
Tuttavia, insieme a una crescente dipendenza da servizi Internet come e-mail e browser Web, queste carenze hanno nuovamente enfatizzato la necessità di supporto IT, contribuendo ironicamente alla crescita del settore. Grazie a ciò è arrivato l'avvento di enormi call center che forniscono supporto IT basato sul telefono.
Man mano che le aziende approfittavano della crescente necessità di servizi IT con processi standardizzati per problemi tecnici e unici, l'IT è diventato gradualmente un regno di storie dell'orrore. Contattare il call center era un compito temuto, spesso delegato a dipendenti di basso rango in azienda, o usato come punizione per gli scarsi risultati.
Di conseguenza, il supporto IT è entrato nel regno della cultura popolare attraverso la parodia e il ridicolo. Tre famosi programmi TV includono The IT Crowd , che mette in mostra l'oscuro regno del nerdom, The Office , che descrive la vita quotidiana mondana del lavoro attraverso un obiettivo comico e Little Britain , con la sua frase distintiva, "Il computer dice 'no. '”
Nell'ultimo esempio, questo tormentone è stato comicamente utilizzato come risposta anche alle richieste più ragionevoli. Successivamente, la frase è diventata un'abbreviazione per esplosioni prolisse e cariche di imprecazioni verso il pervasivo senso di inutilità e inefficienza endemico del supporto IT. (3)
Al giorno d'oggi, il supporto IT funziona in modo molto simile ai decenni precedenti, anche se con alcune differenze. Rimane il primo punto di chiamata per problemi tecnici, hardware e software, ma gli utenti possono anche comunicare attraverso una varietà di mezzi, inclusi portali di chat, telefono e e-mail.
I ricordi del trauma del supporto IT del passato non sono mai lontani e l'aumento dell'automazione e della dipendenza dagli algoritmi ha sollevato ulteriori domande sull'etica e sulla sicurezza informatica. Nonostante ciò, non saremo mai in grado di evitare del tutto i problemi IT, ma è possibile mitigarli. (4)
Come evitare problemi con il supporto IT
Come molti possono attestare, la prevenzione è spesso più utile della cura. L'IT è essenziale per la tua azienda e di seguito sono riportate alcune idee su come mantenere in funzione i tuoi sistemi, riducendo al minimo la necessità di un supporto IT costante:
- Assumi personale esperto di tecnologia : sembra un gioco da ragazzi, ma nel vorticoso processo di assunzione di nuovo personale, indagare su quanto sia profonda la conoscenza tecnologica di qualcuno può essere facilmente trascurato. Conosciamo tutti la sensazione di incontrare difficoltà tecniche, solo per un gruppo di facce vuote che si guardano impotenti l'un l'altro in cerca di supporto, esponendo le mistificazioni sui curriculum dei dipendenti.
- Mantieni aggiornato il tuo software : le emozioni comuni che le persone associano a quei fastidiosi avvisi di "aggiornamento del sistema" includono fastidio, confusione, importanza e frustrazione, il che dice tutto. Per molti, tali messaggi sono progettati per essere ignorati, ma questa non dovrebbe essere la nostra risposta. (5)
Gli aggiornamenti risolvono bug, migliorano la sicurezza e risolvono altri problemi interni che gli sviluppatori hanno notato ma che potresti non avere. L'uso di un sistema semplicemente "a posto" è un segno di compiacimento che ti lascia esposto, un passo avanti verso una lunga telefonata con l'IT. - Formare continuamente il personale e coltivare i migliori talenti : l'IT, e la tecnologia più in generale, è in un costante stato di sviluppo, raddoppiando la velocità ogni 18 mesi. Anche se potrebbe non essere sempre possibile essere in anticipo sulla curva, è importante almeno sapere dove si trova quella curva. (6)
Una formazione regolare del personale può colmare molte lacune nella conoscenza delle persone dei sistemi che stanno utilizzando. Molti probabilmente avranno poca conoscenza dell'importanza della sicurezza della password o anche di come risolvere i problemi di base della piattaforma. Dare il lavoro di formazione a un dipendente esperto di tecnologia può promuovere l'orgoglio per il proprio lavoro e il risultato sarà probabilmente che il tuo personale diventerà più autosufficiente nel risolvere i problemi che si presentano. - Acquista pacchetti completi : quando acquisti in giro per le piattaforme, potresti essere tentato di acquistare le cose singolarmente. Un server da qui, layout di siti Web lì e desktop da Discount Dave's. Evita questo a tutti i costi e prova ad acquistare sistemi completi da un unico rivenditore. Una piattaforma completa e sincronizzata porterà meno problemi. Se si verificano problemi, la familiarità del dealer con tutti gli angoli del sistema lo lascia ben posizionato per aiutarti, il che è preferibile e più efficiente rispetto alla navigazione in una rete Frankenstein di quote e fini.
- Scegli saggiamente la tempistica dell'aggiornamento : non aggiornare mai i tuoi sistemi nel bel mezzo di un progetto importante poiché ciò può comportare un disastro per il tuo flusso di lavoro. Sii strategico e trova un momento tra i progetti in cui puoi dedicare al compito l'attenzione che merita.
- Tieniti aggiornato sull'"igiene del computer" : questo punto è duplice, essendo sia letterale che figurato. L'igiene del computer può sembrare immediatamente una pulizia fisica del computer, ma i principi dell'igiene del computer si riferiscono all'utilizzo di prodotti e strumenti puliti e favorevoli alla sicurezza informatica. (7)
Anche la pulizia fisica della tua tecnologia è importante. La polvere può accumularsi nei computer, bloccando i passaggi dell'aria, causando surriscaldamento e prestazioni scadenti. Anche cibo o liquidi versati possono essere causa di grossi problemi, anche se tutto sembra filare liscio.
Inoltre, scegli un software affidabile per gestire la tua attività. Le alternative più economiche o gratuite possono sembrare allettanti, ma spesso comportano il carico indesiderato di spyware o tracciamento dei dati. Questi attori malintenzionati rappresentano una minaccia persistente e ti invieranno più rapidamente al supporto IT.
Come gestire al meglio la tua esperienza di supporto IT
Non puoi nasconderti dal supporto IT per sempre. Arriverà il momento in cui avrai bisogno di questi servizi. Sarai sollevato nel sapere che esistono ottime opzioni di supporto IT. Quando arriverà il momento, segui questo consiglio per rendere la tua esperienza il più semplice possibile.
- Cerca di ridurre al minimo la tua rabbia : l'inciviltà e l'uso del telefono vanno di pari passo. Non solo il moderno telefono cellulare è responsabile della riduzione delle abilità sociali e della maleducazione, ma la maleducazione nei confronti degli estranei al telefono, in particolare del personale di supporto, è fin troppo comune. Metti una forte dose di frustrazione nel mix e saresti sorpreso di quanto possano essere esplosive le tue azioni. (9)
Solo perché sei turbato o confuso, questo non ti dà il diritto di diventare aggressivo, né ti aiuterà a risolvere i tuoi problemi IT. La pazienza sarà una virtù in questa situazione. Spiega con calma la tua situazione e ascolta attentamente la loro risposta. Metti in pratica ciò che dicono e fai domande quando sei confuso.
Ci sono, ovviamente, casi in cui potresti aver ricevuto un servizio scadente o potresti provare maleducazione tu stesso. Affronta questo quando e dove puoi, al completamento della chiamata o intensificando le cose con i loro manager se qualcosa è andato particolarmente male. - Fare richieste ragionevoli : il supporto IT è un viaggio costante. Non c'è nessuna destinazione spensierata in un'isola tropicale che ti aspetta dall'altra parte, le nuvole arriveranno sempre. Per questo è necessario fare richieste razionali e costruttive.
L'aspettativa di "riparare X e farlo ora" non farà funzionare i tuoi sistemi più velocemente e probabilmente frustrerà coloro che cercano di aiutarti. D'altra parte, suggerire che devi essere fino a un certo punto, entro un certo tempo, per essere in grado di svolgere un particolare lavoro darà alla persona di supporto IT molto di più con cui lavorare. - Evita di parlare di denaro o sconti durante la risoluzione dei problemi : il denaro è un argomento molto delicato e può essere inutile quando si tenta di risolvere i problemi IT. Presentarlo inutilmente confonderà e complicherà il processo. Ciò sarà aggravato dal fatto che le finanze probabilmente non sono il "dipartimento" della persona con cui stai parlando.
Se hai dubbi reali sul costo del servizio rispetto al supporto che ricevi, allora ci sono modi appropriati per comunicarlo. Di solito scrivere un'e-mail, in cui puoi dichiarare chiaramente i tuoi punti e avere una registrazione chiara del tuo scambio, è una buona idea.
In conclusione
Il supporto IT è un settore fondamentale per i flussi di lavoro della maggior parte delle aziende. Dalle sue origini negli anni '90, fino alla sua esasperante reputazione e alla successiva parodia, molti hanno cercato di evitarlo. Seguendo alcuni dei suggerimenti di cui sopra, sugli aggiornamenti e le conoscenze tecniche, sarà possibile ridurre la frequenza con cui è necessario il supporto IT. Quando si presenta tale necessità, un po' di civiltà e rispetto possono rendere l'esperienza molto più costruttiva.
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