Come ridurre l'attrito di onboarding e mantenere felici i clienti

Stai cercando un modo infallibile per irritare e alienare i clienti desiderosi? In tal caso, tutto ciò di cui hai bisogno è un processo di onboarding che renda frustrante e difficile per le persone iscriversi ai tuoi servizi e consegnare denaro.

Ovviamente, nessuna azienda vuole davvero farlo. Tuttavia, la triste realtà è che molte aziende lo fanno inavvertitamente.

Ciò è particolarmente diffuso tra le organizzazioni che sono legalmente obbligate a completare la due diligence KYC sui propri clienti, come le società fintech e gli scambi di criptovalute.

Questo è un problema molto reale. Gli studi suggeriscono che il 68% dei clienti abbandona il processo di registrazione per le aziende fintech durante il processo di onboarding. La maggior parte dei consumatori potrebbe prontamente fornire un esempio di dove un processo di registrazione è stato "facile" e un altro in cui è stato un "incubo".

In parole povere, se vuoi che la tua attività prosperi, devi assicurarti di rientrare nella prima categoria.

Certo, c'è un equilibrio difficile da trovare. Come Coinbase sottolinea ai clienti, la verifica dell'identità e KYC è "obbligatoria per legge". Gli scambi di criptovalute come coinbase sono fortemente regolamentati in questi giorni: la verifica delle identità dei clienti non è facoltativa per loro.

Le aziende interessate non possono semplicemente scegliere di rinunciare per offrire ai clienti un'esperienza senza attriti. Tuttavia, la possibilità di registrarsi e utilizzare un nuovo account con il minimo sforzo è spesso un modo in cui il fintech si differenzia dai suoi concorrenti più "vecchia scuola". In quanto tale, trovare un modo efficace per ottenere il giusto equilibrio è fondamentale.

Diamo un'occhiata a cosa si può fare.

Come ridurre l'attrito a bordo

Come spiega SEON, i processi KYC che i siti crypto e fintech sono obbligati a seguire non sono opzionali. E se gestisci una di queste attività, non vorresti davvero che lo fosse. Gli scambi di criptovalute, in particolare, sono un obiettivo comune per truffatori e riciclatori di denaro.

Lo scenario ideale è quello di filtrare i truffatori in una fase iniziale, lasciando a te stesso le risorse per fornire ai clienti autentici l'esperienza di onboarding più efficiente possibile.

Un modo affidabile per raggiungere questo obiettivo è introdurre l'analisi dell'impronta digitale, come parte dei controlli KYC o come controllo "pre-KYC". Quest'ultimo ti consente di rifiutare clienti altamente sospetti prima di investire tempo e denaro per sottoporli a un controllo KYC completo. Questo può costare fino a $ 150 per cliente, il che può creare o distruggere il tuo margine di profitto in alcuni settori.

L'analisi dell'impronta digitale utilizza i dati disponibili gratuitamente che altrimenti chiedi o vedi durante la registrazione, come ad esempio:

• L'indirizzo e-mail e il numero di telefono di un cliente.
• Il loro indirizzo IP.

Da questi dati di base, l'analisi può identificare anomalie, come ad esempio:

Un cliente che si trova in un luogo fisico diverso da quello in cui afferma:

Questo è facile da identificare se l'indirizzo IP del cliente punta a una geolocalizzazione lontana dall'indirizzo fornito).

Un cliente che ha un numero sospettosamente basso di profili sui social network e sui servizi online:

I social network e i servizi online più diffusi consentono di verificare se un determinato indirizzo email è registrato come utente. Poiché la maggior parte delle persone ha account su una selezione di servizi, account di posta elettronica o numeri di telefono collegati a pochi o nessuno destano sospetti. Ciò può suggerire che un indirizzo e-mail o un numero di telefono è stato "appena coniato" per attività nefasta.

L'uso di VPN e proxy:

Questi servizi ampiamente disponibili consentono alle persone di connettersi ai server in una gamma di posizioni globali, facendo sembrare che si trovino in quei luoghi.

Una buona soluzione di impronta digitale può controllare tutte queste cose, automaticamente e in background di una sessione utente utilizzando un'API.

Le informazioni raccolte vengono quindi combinate in un punteggio di rischio. Questo può essere utilizzato per filtrare i clienti più sospetti prima che vengano attivati ​​controlli KYC rigidi. Nel frattempo, i clienti a basso rischio la cui impronta digitale sembra genuina possono passare direttamente. I clienti a rischio più elevato possono essere rifiutati a titolo definitivo o "parcheggiati" fino a quando non scelgono di contattarti e seguirti.

Mentre questo aiuta a combattere i clienti rischiosi e illegittimi, potresti chiederti come aiuta a ridurre l'attrito per i clienti veri.

Prima di tutto, anche se non sarai in grado di consentire a un cliente di saltare un assegno KYC solo perché la sua impronta digitale è stata verificata, potresti essere in grado di semplificare i suoi controlli. Come dice Wise ai suoi clienti, a volte il livello dei controlli richiesti scende a determinate soglie finanziarie. I clienti più piccoli con una solida impronta digitale potrebbero essere in grado di sottoporsi a controlli minimi.

Inoltre, il fatto che stai filtrando i clienti sospetti significa che puoi dedicare più risorse a quelli autentici. I controlli KYC sono costosi, ma se riesci a eliminarne una parte significativa, potresti potenzialmente investire di più in test migliori e più efficienti per i clienti a basso rischio.

L'importanza della comunicazione: gestione dell'onboarding e dei requisiti KYC in corso

Un altro modo per ridurre l'attrito con l'onboarding è assicurarti di comunicare chiaramente con i clienti. Forse ancora più importante, devi assicurarti che possano comunicare con te in caso di problemi mentre completano i processi KYC.

C'è poco più frustrante che incontrare un blocco stradale in un processo KYC e non avere nessuno da contattare per risolvere la situazione. Ciò è particolarmente irritante quando il processo è automatizzato.

È importante diffidare dei falsi positivi e assicurarsi che ci sia un modo per i clienti genuini di contattare una "persona reale" per risolvere un problema. Con un po' più di integrazione, puoi rendere disponibili le informazioni sul punteggio di rischio al team di relazioni con i clienti, assicurandoti che siano pienamente informati in queste situazioni.

Un altro errore semplice (e spesso visto) è quello di complicare inutilmente i controlli KYC di follow-up con i clienti esistenti. A nessuno piace essere chiesto ripetutamente di fornire le stesse informazioni, soprattutto se è il risultato di un'azienda che non riesce a registrarle e memorizzarle la prima volta.

Se le normative richiedono di infliggere controlli "Groundhog Day" ai clienti, questo non può essere mitigato. Tuttavia, può essere spiegato con una comunicazione efficace.

Sebbene non sia possibile aggirare i requisiti legali, è possibile rendere l'onboarding e il KYC molto più semplici di quanto gestiscono molte aziende. Se i processi della tua azienda sono più orientati verso l'"incubo" che verso il "facile", è il momento di apportare alcune modifiche. In caso contrario, i tuoi clienti potrebbero scegliere aziende che già lo hanno.

Autore Gergo Varga

La lotta alle frodi di Gergo Varga va forte dal 2009. Lavorando in varie aziende, ha anche co-fondato una startup. Oggi è Product Evangelist presso SeON, dove continua a diffondere le sue conoscenze e competenze in tutta l'azienda e oltre. È autore della Guida alla prevenzione delle frodi online per i manichini e di centinaia di altri articoli e guide. Con sede a Budapest, Gergo ama la lettura, la tecnologia e la filosofia.

A proposito di SEON

SeON è una piattaforma di prevenzione delle frodi online che rileva e blocca le frodi in tempo reale attraverso l'analisi dei dati transazionali.

Fondata nel 2017, l'azienda ha sede a Budapest, in Ungheria.