9 passaggi essenziali per avviare un call center - Guida di GetVoIP

Quando la tua azienda ha superato il suo sistema telefonico standard, capire come avviare un call center migliora l'esperienza del cliente e dell'agente, automatizza i processi aziendali che richiedono tempo e offre una soluzione di comunicazione conveniente.

Dalla determinazione degli obiettivi aziendali e dalla selezione del software per call center giusto alla formazione dei dipendenti e al monitoraggio continuo delle prestazioni degli agenti, c'è molto da considerare.

La nostra guida passo passo per avviare un call center ti guida attraverso ogni fase del processo.

Link veloci:

• Passaggio 1: sviluppare e impostare gli obiettivi del call center
• Passaggio 2: scegli il tipo di call center
• Passaggio 3: creare un budget per il call center
• Passaggio 4: determinare le esigenze di personale
• Passaggio 5: selezionare il software e l'attrezzatura del call center
• Passaggio 6: creare script per call center e materiali di formazione
• Passaggio 7: assumere e formare i dipendenti
• Passaggio 8: fornire un servizio clienti stellare
• Passaggio 9: monitorare costantemente le prestazioni del call center

Passaggio 1: sviluppare e impostare gli obiettivi del call center

Determina perché desideri avviare il tuo call center, identifica i potenziali vantaggi aziendali e fissa gli obiettivi che il call center aiuterà la tua azienda a raggiungere.

Le migliori pratiche per lo sviluppo degli obiettivi del call center includono:

• Mantieni obiettivi specifici: evita generalizzazioni come "più vendite" o "maggiore produttività". Invece, stabilisci obiettivi altamente specifici e quantificabili come "Un aumento del 10% delle vendite entro il primo trimestre" o "Dimezza il tempo medio di gestione entro la fine dell'anno solare".
• Stabilisci obiettivi realistici: assicurati che gli obiettivi siano realistici, pertinenti al tuo piano aziendale generale e in linea con la fase attuale dell'attività, il personale disponibile, le dimensioni della base clienti, il budget e il periodo di tempo desiderato.
• Dividi gli obiettivi in ​​pietre miliari: suddividi l'"obiettivo principale" in "pietre miliari" trimestrali, mensili e persino settimanali per rimanere in pista, ottimizzare il processo di gestione degli obiettivi e le tempistiche del progetto, prevenire l'esaurimento dei dipendenti e allocare le risorse in modo efficace.
• Determinare come vengono misurati gli obiettivi: creare un modo standardizzato per misurare e monitorare il progresso complessivo dell'obiettivo e i fattori chiave che lo influenzano. Le metriche del call center come il tasso di risoluzione della prima chiamata, il tempo di conversazione dell'agente, il volume medio delle chiamate, il tasso di abbandono delle chiamate e il tempo medio di gestione forniscono informazioni quantitative sull'attività del call center e sulle prestazioni dell'agente. Il feedback dei sondaggi sui clienti e l'analisi vocale offrono dati qualitativi sulla soddisfazione del cliente, sui materiali di formazione degli agenti e sull'esperienza del cliente.

Passaggio 2: scegli il tipo di call center

Successivamente, determina quale tipo di call center è più adatto alla tua attività.

Le principali tipologie di call center sono:

Tipo di call center	Funzionalità	Ideale per	Caratteristiche principali
Call center virtuale	Call center VoIP basato su cloud accessibile in qualsiasi luogo/su qualsiasi dispositivo con una connessione Internet funzionante, disponibile sia per i team in sede che completamente remoti	Offre flessibilità, scalabilità e funzionalità VoIP avanzate a vantaggio di tutti i tipi e dimensioni aziendali	– Applicazioni softphone desktop/mobile più integrazione con i telefoni fissi esistenti – Gestito fuori sede dal fornitore di servizi di call center – Call flip per passare da un dispositivo all'altro durante una chiamata attiva
Call center in loco	Call center tradizionale ospitato in loco dall'azienda che lo utilizza, chiamate agevolate tramite la rete PSTN cablata	Aziende con hardware e apparecchiature esistenti che desiderano continuare a utilizzare o team interamente interni	– Server in loco legato a una singola posizione – L'utente finale è responsabile dei costi di installazione, manutenzione e hardware
Call center remoto	Call center interamente fuori sede alimentato da outsourcing internazionale	Startup e piccole imprese che vogliono evitare di pagare per uno spazio ufficio fisico	– Strumenti di collaborazione in team e funzionalità UCaaS come chat di gruppo, conferenze Web e lavagna virtuale – Inoltro di chiamata remoto
Call center in entrata	Riceve le chiamate in arrivo	Servizio clienti, supporto tecnico, elaborazione degli ordini, pianificazione degli appuntamenti	– Risposta vocale interattiva (IVR) – Integrazioni CRM e schermate pop – Instradamento delle chiamate e accodamento delle chiamate
Call center in uscita	Effettua chiamate in uscita	Chiamate di vendita, campagne no profit/politiche, avvisi di emergenza di massa, promemoria di appuntamenti	- Modalità di composizione automatica (Anteprima, Progressiva, Potenza, Predittiva) per comporre automaticamente i numeri di telefono – Conformità TCPA e gestione degli elenchi
Call Center misto	Un call center inbound/outbound	Aziende che hanno una quantità abbastanza uguale di chiamate in entrata e in uscita o periodi di punta per tipi di chiamata specifici	– Riassegna automaticamente gli agenti alle code in base al volume delle chiamate in tempo reale – Contiene funzionalità di call center sia in entrata che in uscita
Contact Center omnicanale	Unisce chiamate vocali e canali di comunicazione digitale come chat, SMS, messaggistica sui social media e videoconferenza in un'unica interfaccia omnicanale	Aziende su larga scala/a livello aziendale focalizzate sull'automazione del servizio clienti e delle vendite su tutti i canali	– Instradamento intelligente – Assistenti virtuali intelligenti (IVA) – IA conversazionale

Passaggio 3: creare un budget per il call center

Il costo totale per l'avvio di un'attività di call center varia da $ 2.000 a $ 25.000 e oltre , con spese che variano notevolmente in base al tipo di call center, al numero di dipendenti, al software e all'hardware, alla struttura di fatturazione e alle funzionalità richieste (solo per citarne alcune).

I fattori più importanti da considerare quando si avvia un call center (e i relativi costi medi) sono:

• Stipendio dei dipendenti: gli stipendi/anno essenziali per il lavoro nei call center includono $ 35.000+ per ogni agente del call center, $ 75.000 per ogni dipendente del team IT interno e $ 65.000+ per ciascuno. La paga oraria, i lavoratori a contratto e i team remoti possono aiutare a ridurre i costi salariali.

• Spazio ufficio: oltre allo spazio ufficio, i call center in loco necessitano di spazio per ospitare server/apparecchiature in loco. I team remoti evitano completamente il costo dello spazio ufficio e possono affittare sale riunioni su base oraria quando necessario.

• Attrezzature e hardware: i call center interni dovrebbero aspettarsi di pagare oltre $ 5.000 per l'hardware richiesto come telefoni fissi e server, oltre a costi di installazione e manutenzione continui. I call center cloud richiedono apparecchiature VoIP minime e consentono ai dipendenti di accedere al sistema telefonico aziendale tramite smartphone personali, tablet, laptop o computer desktop esistenti, mentre apparecchiature aggiuntive come cuffie e telefoni VoIP sono opzionali.

• Software per call center e business: la maggior parte dei software per call center va da $ 20 a $ 100+/agente/mese, con piani scalabili e sconti sul volume disponibili. Tuttavia, a seconda del provider selezionato, gli imprenditori potrebbero anche dover acquistare software CRM ($ 20-$ 40+/utente/mese), chat di gruppo e strumenti video ($ 25+/agente/mese) e sistemi di gestione dei progetti ($ 10-$ 15 +/utente/mese).
• Formazione dei dipendenti e assistenza clienti: alcuni corsi di base per i dipendenti, come i webinar su richiesta, possono essere inclusi nel software del call center, ma la formazione personalizzata di persona è a pagamento. Sebbene un certo livello di assistenza clienti sia incluso nella maggior parte delle piattaforme di call center, l'assistenza prioritaria o omnicanale 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ha un costo aggiuntivo.

Passaggio 4: determinare le esigenze di personale

Una volta stabilito un budget, sarai in grado di calcolare il numero di dipendenti che puoi permetterti di assumere e determinare quali posizioni devi ricoprire.

I ruoli di gestione del call center più importanti sono:

• Responsabile del call center: delinea i ruoli dell'agente/supervisore, valuta le aspettative dei clienti e le esigenze aziendali, definisce/monitora i KPI per monitorare l'attività del call center e le prestazioni dell'agente, riferisce direttamente al titolare dell'azienda

• Supervisore del call center: addestra, monitora e fornisce assistenza e feedback in tempo reale agli agenti, implementa le aspettative di performance del manager, riferisce al manager del call center
• Agente del call center: parla direttamente ai clienti, fornisce assistenza clienti e supporto alle vendite, rappresenta l'azienda ai consumatori, riferisce ai supervisori

Ulteriori posizioni come un team di supporto IT dedicato, un progettista di siti Web o rappresentanti delle risorse umane possono essere ricoperte da dipendenti part-time con contratto fino a quando il budget non consente più assunzioni a tempo pieno.

Per stimare il numero di dipendenti richiesti, valutare corrente:

• Volumi delle chiamate
• Tempo di conversazione
• Tempo medio di gestione
• Opzioni self-service per il cliente
• Tempo medio di attesa della chiamata
• Lunghezza media della coda di chiamata
• Numero medio di chiamate dei clienti perse/abbandonate

Passaggio 5: selezionare il software e l'attrezzatura del call center

La selezione della giusta tecnologia per call center è senza dubbio l'aspetto più importante dell'avvio di un call center e ne determina essenzialmente il successo o il fallimento. Di seguito, ti diremo cosa cercare nel software per call center e in altri strumenti Software as a Service (SaaS).

Software per call center come servizio

Call Center SaaS combina chiamate VoIP cloud con integrazioni di terze parti, analisi e monitoraggio delle prestazioni, strategie avanzate di gestione delle chiamate e automazione per semplificare i flussi di lavoro, le attività degli agenti e il servizio clienti.

Le soluzioni per call center offrono prezzi basati su livelli in modo che le aziende paghino solo per le funzionalità di cui hanno attualmente bisogno. Queste piattaforme si evolvono insieme al tuo call center, offrendo funzionalità più avanzate come singoli componenti aggiuntivi o scalando fino al successivo livello del piano in bundle.

Le caratteristiche principali dei servizi di call center includono:

• Instradamento delle chiamate, inoltro delle chiamate, parcheggio delle chiamate, trasferimento delle chiamate, accodamento delle chiamate
• ID chiamante e blocco delle chiamate
• Interni utente e selezione passante diretta (DID)
• Risposta vocale interattiva (IVR) e distribuzione automatica delle chiamate (ACD)
• Monitoraggio delle chiamate, registrazione e trascrizione delle chiamate, sussurro delle chiamate, chiatta delle chiamate
• Rapporti in tempo reale/storici personalizzati e basati su modelli
• Integrazioni di terze parti con strumenti CRM (Customer Relationship Management), piattaforme di videoconferenza, app di project management, software di helpdesk, ecc.

Software open source per call center

Il software per call center open source è un'alternativa gratuita alle piattaforme a pagamento , poiché viene rilasciato al pubblico con una licenza che consente a chiunque di modificarlo, utilizzarlo e distribuirlo. Il software open source consente agli utenti di creare una soluzione di call center completamente personalizzata aggiungendo funzionalità, canali e altre funzionalità a la carte.

Sebbene il software open source richieda almeno una familiarità di base con la codifica, le comunità di sviluppatori semplificano il processo fornendo righe di codice con le corrispondenti istruzioni di installazione.

Hardware e attrezzature per call center

L'attrezzatura software e l'hardware del call center richiesti dipendono dalla scelta di un call center virtuale o di un'opzione interna.

Le esigenze di apparecchiature per call center interne includono:

• Centralino telefonico
• Cavi telefonici, circuiti, prese telefoniche
• Telefoni fissi
• Scrivanie, sedie per ufficio, altre forniture per ufficio
• Hardware per sale conferenze

I dispositivi remoti richiedono molte meno apparecchiature rispetto alle loro controparti interne, ma richiedono comunque:

• Accesso a Internet ad alta velocità con larghezza di banda sufficiente
• Modem
• Cavo ethernet
• Porta VoIP
• Alimentazione di riserva
• Adattatore telefonico analogico (ATA)

Le apparecchiature aggiuntive, come cuffie per call center, webcam e lavagne virtuali autoportanti, sono opzionali.

Passaggio 6: creare script per call center e materiali di formazione

Gli script del call center, sia per i menu IVR automatizzati che per le interazioni di vendita/servizio clienti dal vivo, forniscono un'esperienza di supporto coerente e assicurano che gli agenti abbiano tutte le informazioni di cui hanno bisogno a portata di mano.

I pop screen CTI utilizzano l'analisi vocale per richiamare automaticamente gli script degli agenti pertinenti, sebbene gli agenti possano anche cercare nel wiki aziendale per individuare le risposte ideali.

Le best practice per gli script di call center includono:

• Concentrati sulla brevità
• Evita il "gergo" aziendale
• Menzione di ulteriori opzioni di assistenza clienti (base di conoscenza del sito web, chat automatizzata, posta, portale di assistenza online, ecc.)
• Richiedi al cliente la conferma delle risoluzioni dell'assistenza
• Opportunità di personalizzazione (nome cliente/numero di conto, ecc.)

Successivamente, sviluppa materiali di formazione per agenti, manager e supervisori.

I materiali di formazione per call center efficaci includono:

• Webinar di formazione dal vivo/preregistrati
• Formazione sul software per call center di persona direttamente dal fornitore
• Presentazioni interattive o autoguidate con test integrati
• Formazione sul posto di lavoro tramite sussurro di chiamata e assistenza automatica dell'agente durante la conversazione
• Materiali didattici gamificati
• Una libreria di interazioni con i clienti di successo estratte dalle registrazioni delle chiamate passate

Una volta completata la formazione, fornisci agli agenti una knowledge base consultabile, risposte predefinite, script degli agenti e persino software di help desk integrato per semplificare il processo di ticketing.

Revisioni/feedback coerenti e dettagliati delle prestazioni dei dipendenti assicurano che la qualità del supporto rimanga elevata, mentre efficaci strategie di instradamento delle chiamate, collaborazione frequente tra i team, automazione e riconoscimento dei dipendenti mantengono bassi i tassi di turnover degli agenti.

Passaggio 7: assumere e formare i dipendenti

I responsabili delle assunzioni dovrebbero prendere in considerazione candidature che evidenzino non solo l'esperienza nel settore, ma anche una varietà di competenze di agente di call center hard e soft .

Le competenze trasversali essenziali del call center includono:

• Eccellente comunicazione verbale: ascolto attivo ed empatia, capacità di riformulare e chiarire, identificare contatti fattibili e potenziali clienti, far sentire i clienti apprezzati, costruire relazioni a lungo termine con nuovi clienti
• Motivato in modo indipendente: (particolarmente importante per i team remoti) può rispettare le scadenze e creare programmi efficaci, forte capacità di risoluzione dei problemi, eccellenti capacità decisionali, accesso a un ambiente di lavoro domestico privo di distrazioni, autodisciplina
• Efficace collaborazione in team: capacità di fare brainstorming e condividere idee imprenditoriali, pianificare progetti, assegnare/condividere compiti con i colleghi, comunicazione chiara e coerente con i compagni di squadra e tra i reparti
• Capacità di multitasking+transizione tra attività: passaggio tra chiamate in entrata/uscita, destreggiarsi tra più account, lavoro prima e dopo la chiamata, comunicazione attraverso canali e fusi orari, priorità delle attività, navigazione tra le applicazioni

Le principali competenze del call center includono:

• Familiarità con il software per call center: esperienza nell'utilizzo di piattaforme di call center e CCaaS come Nextiva, RingCentral, Genesys, NICE CXone, GoToConnect, Dialpad, Talkdesk, ecc.
• Esperienza di vendita e/o servizio clienti: chiamate a freddo, supporto tecnico, telemarketing e esperienza in società di call center, scrittura di proposte di vendita/copioni di vendita, capacità di chiudere lead e mantenere/gestire account, esperienza di gestione del successo dei clienti, ecc.
• Inserimento dati: familiarità con i sistemi CRM come Salesforce, HubSpot, Zoho, ecc., esperienza nella scrittura di note di chiamata dettagliate/riepiloghi delle chiamate

Una volta completato il processo di assunzione, inizia la formazione e l'onboarding dei dipendenti utilizzando i materiali e le strategie sviluppate in precedenza.

Passaggio 8: fornire un servizio clienti stellare

I clienti oggi hanno aspettative di servizio al cliente altissime, ma ciò non significa che sia difficile soddisfarle.

Le seguenti best practice del call center miglioreranno l'esperienza del cliente:

• Fornire una varietà di opzioni self-service e mantenere brevi i menu IVR
• Connetti i clienti ai migliori agenti disponibili tramite il routing delle chiamate, l'inoltro e i gruppi suoneria
• Distribuisci frequenti sondaggi sui clienti e chiedi feedback subito dopo la fine della chiamata
• Integra i sistemi CRM per evitare che i clienti si ripetano e per tenersi aggiornati sull'attività dell'account
• Abilita le richiamate automatiche
• Offri un'esperienza omnicanale
• Implementa un programma di premi per i clienti per aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti e l'upselling

Passaggio 9: monitorare costantemente le prestazioni del call center

Una volta raggiunti gli obiettivi aziendali e del call center, aspettati di lavorare costantemente per mantenerli.

L'analisi automatica in tempo reale e cronologica del call center , insieme a report condivisibili, semplifica il processo.

I gestori dei call center dovrebbero impostare avvisi SLA per essere avvisati quando i livelli di prestazioni diminuiscono e dovrebbero rivedere costantemente l'attività del call center per le tendenze nel comportamento dei clienti e degli agenti.

I manager dovrebbero anche monitorare le telefonate, istruire gli agenti in tempo reale tramite call whisper e rivedere le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate per valutare l'attuale qualità del servizio clienti e del supporto. Abilita la modifica del flusso delle chiamate in tempo reale e le regolazioni della pianificazione per rispondere istantaneamente a improvvisi cambiamenti nel volume delle chiamate.

Prendi in considerazione l'utilizzo del software di gestione e ottimizzazione della forza lavoro (WFO) per accedere all'analisi basata sull'intelligenza artificiale, alla ludicizzazione delle prestazioni e alla previsione delle tendenze.

Domande frequenti

Di seguito abbiamo risposto alle principali domande frequenti relative alla gestione di un call center.