Come funziona la registrazione delle chiamate VoIP

Quando stai telefonando con un collega o un cliente, probabilmente stai prendendo appunti per ricordare i punti chiave della conversazione. Ma a volte, prendere appunti diventa di per sé una distrazione o ti ritrovi incapace di tenere il passo. È qui che entra in gioco la registrazione delle chiamate VoIP aziendali . Questa tecnologia consente di registrare in modo affidabile entrambi i lati di una conversazione telefonica.

In questo articolo, tratteremo tutto ciò che devi sapere sulla registrazione del telefono VoIP nelle seguenti sezioni:

• Che cos'è la registrazione delle chiamate VoIP e come funziona?
• Diversi tipi di registrazione delle chiamate VoIP
• I vantaggi della registrazione delle chiamate VoIP
• La legalità della registrazione delle chiamate VoIP
• I migliori fornitori di registrazione delle chiamate VoIP

Che cos'è la registrazione delle chiamate VoIP e come funziona?

La registrazione delle chiamate VoIP è un modo sicuro per registrare i file audio di una conversazione telefonica nel cloud. È possibile registrare sia le chiamate in entrata che quelle in uscita. Dopo che la chiamata è stata registrata, puoi tornare indietro e riprodurla tutte le volte che vuoi. Le tue conversazioni dovrebbero essere disponibili per la riproduzione non appena termini la sessione di registrazione. Dal momento che viene salvato nel cloud, sarà sempre facile trovarlo. È un processo semplice per l'utente ma ha una tecnologia sofisticata per eseguirne il backup.

Le chiamate possono essere registrate utilizzando diversi metodi:

• Avvia la registrazione in tempo reale attivando il pulsante di registrazione (solitamente premendo il tasto * e un numero preimpostato) prima o durante una chiamata. La registrazione può anche essere messa in pausa in questo modo.
• Le chiamate possono anche essere registrate con una tecnica chiamata "guarda indietro", in cui viene registrata l'intera chiamata, anche se il comando di registrazione viene inviato dopo che la chiamata è iniziata.

Una volta attivata la funzione di registrazione delle chiamate, tutti i dati in entrata e in uscita vengono acquisiti e convertiti in file di dati vocali. Il tuo software probabilmente classificherà automaticamente i dati in un formato di dati specifico, come .WAV. Tuttavia, le chiamate possono essere registrate in diversi formati e generalmente convertite facilmente da un formato all'altro. Possono anche essere contrassegnati con informazioni importanti. Inoltre, alcune informazioni vengono taggate automaticamente, come il numero di telefono e l'ora della chiamata.

Diversi tipi di registrazione delle chiamate VoIP

Esistono tre tipi principali di registrazione delle chiamate VoIP:

1. Registrazione ospitata
2. Registrazione basata su software
3. Registrazione hardware/appliance

Registrazione in hosting: in una soluzione in hosting, l'hardware di registrazione ei server di registrazione sono tutti sul sito del provider. Alcuni provider ospitati consentono gratuitamente 1 GB o un'altra quantità di spazio di registrazione, mentre altri offrono la registrazione solo come abbonamento a pagamento.

Registrazione basata su software: nella registrazione basata su software, il software di registrazione si trova sul computer o sul server. Il software può essere utilizzato per registrare le chiamate non solo al telefono, ma anche per applicazioni softphone su iOS o Android, Skype, Google Talk, Google Hangouts e altro ancora. Il software funziona registrando qualsiasi suono passa attraverso la scheda audio del tuo computer.

Il software deve essere impostato, tramite o nel software stesso. Registrazione dei record del software alla fonte, ma tecnicamente ci sono due (o più) fonti. Ad esempio, una chiamata telefonica o Skype ha più persone che parlano, il che significa che ciascuna è una fonte. Il software deve selezionare la sorgente o scegliere entrambe le sorgenti, note anche come canali.

A seconda delle opzioni, i due canali possono essere separati in sinistro e destro discreti. I parametri del software possono essere impostati per rimuovere anche i silenzi nella conversazione. Puoi anche selezionare il formato e la qualità del file finale.

Maggiore è la qualità, maggiore sarà lo spazio che occuperà. Le chiamate possono essere registrate in un canale o separate in più canali. Generalmente, il suono viene registrato in mono, ovvero un solo altoparlante, al contrario di stereo. Stereo richiederebbe il doppio della memoria.

Registrazione hardware/appliance : in una registrazione basata su appliance, un dispositivo, in genere un'appliance montata su rack, viene posizionato tra le apparecchiature VoIP. Il dispositivo è connesso a Internet e alle altre apparecchiature montate su rack tramite cavi LAN. Esegue il cosiddetto "sniffing delle porte", il che significa che legge e interpreta i dati trasferiti su una porta di rete specifica. Le chiamate VoIP attraversano il firewall solo su porte specifiche per motivi di sicurezza.

L'appliance rileva la porta per i dati VoIP e la registra. I dispositivi dell'appliance possono essere piccoli o abbastanza grandi da monitorare centinaia di interni alla volta. Anziché disporre di un disco rigido integrato, le apparecchiature si connettono ai database del server che registrano le chiamate online.

I vantaggi della registrazione delle chiamate VoIP

La registrazione delle telefonate offre numerosi vantaggi al tuo team. Ecco alcuni vantaggi che puoi aspettarti dall'implementazione di un sistema telefonico VoIP.

Migliora la qualità dell'assistenza clienti: le aziende spesso registrano le chiamate per garantire la qualità dell'assistenza clienti. I manager possono rivedere queste chiamate per assicurarsi che i rappresentanti dell'assistenza clienti prendano parte a conversazioni produttive. In questo modo, i manager possono individuare tutti gli aspetti del processo che dovrebbero essere perfezionati. Poiché le chiamate vengono registrate e salvate automaticamente nel cloud, puoi sempre fare riferimento alle chiamate registrate per un utilizzo futuro, se necessario.

Migliora le prestazioni dei dipendenti — Quando registri le telefonate per scopi di servizio clienti, avrai l'ulteriore vantaggio di poter tenere sotto controllo le prestazioni individuali. Queste registrazioni possono essere utilizzate per scopi di formazione. I manager possono utilizzare queste registrazioni per evidenziare dove un agente sta eccellendo e dove hanno margini di miglioramento.

Identifica le aree problematiche : quando registri le tue telefonate, sarai in grado di identificare varie tendenze e modelli. Come afferma Ring Blaze , puoi vedere come i clienti rispondono a frasi o stili di comunicazione specifici. Se i tuoi clienti rispondono male a determinati articoli nel tuo script di vendita, puoi sfruttare questa intuizione per modificarla secondo necessità.

Conserva i registri delle chiamate : le tue chiamate sono un patrimonio di conoscenze per i tuoi agenti. Poiché le chiamate VoIP registrate vengono salvate nel cloud, i tuoi agenti possono tornare su di esse in qualsiasi momento. In questo modo, possono fare riferimento a dettagli importanti discussi nelle chiamate iniziali. Ciò può consentire agli agenti di esaminare questi dettagli per aggiungere un livello di personalizzazione alle chiamate, creando una migliore esperienza del cliente.

Risoluzione delle controversie : la registrazione può aiutarti a risolvere potenziali controversie tra clienti e agenti. Puoi fare riferimento alla chiamata in questione e vedere cosa è successo per arrivare alla radice del problema. A sua volta, come afferma BDM Voice , puoi vedere come i tuoi agenti gestiscono le chiamate difficili con i loro clienti e fornire loro ulteriore formazione, se necessario.

La legalità della registrazione delle chiamate VoIP

La registrazione delle chiamate serve a preziosi scopi aziendali, purché vengano seguiti determinati protocolli. Come riportato in precedenza , il Federal Electronic Protection Act delinea le norme relative all'informazione e all'ottenimento del consenso per registrare le conversazioni che hanno luogo tra due o più parti al telefono.

Il Federal Wiretap Act del 1968 vieta la registrazione delle chiamate all'insaputa e senza il consenso di entrambe le parti. Tuttavia, è importante sapere che la registrazione delle chiamate VoIP è diversa dalle tradizionali intercettazioni telefoniche o altri metodi di registrazione. Il fatto che la chiamata sia suddivisa in pacchetti e inviata su Internet significa che non può essere registrata utilizzando gli stessi metodi che funzionavano per la telefonia analogica.

Per questo motivo, esiste un'eccezione per i telefoni aziendali. Ma è importante tenere presente che la maggior parte delle telefonate aziendali ti avviserà automaticamente se la chiamata viene registrata per motivi di lavoro.

I migliori fornitori di registrazione delle chiamate VoIP

Ecco alcune delle migliori piattaforme software di registrazione delle chiamate sul mercato, suddivise per funzionalità, pro e contro e altro ancora.

Chiama Rail

CallRail è un software di monitoraggio delle chiamate in entrata che offre una solida funzione di registrazione delle chiamate. Il software è progettato per offrire agli esperti di marketing una visibilità completa sui lead inbound di qualità. In questo modo, il successo può essere potenziato e la crescita può essere sostenuta.

La funzione di registrazione di CallRail può aiutarti a formare il tuo personale e qualificare i lead. Ogni registrazione è disponibile per la revisione nel registro delle chiamate e nelle notifiche e-mail al termine della chiamata.

Puoi anche rimanere conforme a tutte le normative locali, statali e federali impostando annunci pre-chiamata che notificano ai chiamanti che la conversazione verrà registrata. Questa funzione funziona anche in tandem con la funzione Conversation Intelligence di CallRail che analizzerà, organizzerà e valuterà i tuoi contatti.

Pro e contro di CallRail

Ecco alcuni pro e contro dalla pagina GetVoIP di CallRail

Cosa converte

WhatConverts è un software di monitoraggio delle chiamate che rivela istantaneamente le campagne di marketing che forniscono lead di qualità. Puoi approfondire questi dettagli per vedere chi sono i tuoi contatti e dove si trovano. I lead saranno automaticamente organizzati e qualificati.

La piattaforma ti consente di approfondire i tuoi contatti con il loro registratore di chiamate. WhatConverts offre una dashboard che ti consente di scegliere quale dei tuoi numeri di telefono desideri registrare. La piattaforma offre anche il monitoraggio conforme a HIPPA senza costi aggiuntivi.

WhatConverts Pro e Contro

Ecco alcuni pro e contro dalla pagina GetVoIP di WhatConverts

Twilio

Twilio abilita telefoni, VoIP e messaggistica su più piattaforme. Questa è una piattaforma di comunicazione cloud che alimenta oltre 28 miliardi di chiamate e messaggi all'anno. Il software vanta importanti clienti come Uber, Airbnb e Twitter.

Twilio offre anche una soluzione programmabile per la registrazione delle chiamate. Puoi registrare, archiviare, trascrivere e recuperare le tue chiamate vocali dal cloud. Twilio fornisce funzionalità avanzate per la registrazione, come la registrazione a doppio canale, i controlli di registrazione e la crittografia a chiave pubblica.

Twilio Pro e Contro

Ecco alcuni pro e contro della pagina GetVoIP di Twilio

TelefonoWagon

PhoneWagon combina il monitoraggio delle chiamate con un moderno sistema telefonico aziendale per aiutare gli utenti a ottenere il massimo dalle chiamate in entrata e in uscita. Lo strumento tiene traccia delle chiamate e dei messaggi delle campagne di marketing e consente al tuo team di comunicare con i clienti attraverso una casella di posta condivisa.

PhoneWagon offre la registrazione in modo che tu possa istruire e ottimizzare il tuo personale per dire le cose giuste durante una chiamata. La piattaforma ti consente di registrare le chiamate su qualsiasi numero di telefono, oltre a riprodurre un messaggio di saluto per informare tutte le parti che la chiamata è in corso di registrazione.

PhoneWagon Pro e Contro

Ecco alcuni pro e contro dalla pagina G2 di PhoneWagon

DialogTech

DialogTech è una piattaforma di intelligence della conversazione basata sull'intelligenza artificiale per gli esperti di marketing. Il software è specificamente progettato per analizzare le chiamate in entrata. Pertanto, quando i consumatori chiamano, DialogTech converte quelle conversazioni in informazioni che aiutano a migliorare il ROI di marketing, aumentare le conversioni di vendita e offrire esperienze personalizzate ai clienti.

DialogTech offre la registrazione per migliorare questi obiettivi. La piattaforma fornisce le trascrizioni di ogni chiamata a un database centralizzato a cui puoi accedere facilmente. Ciò ti consente di analizzare in modo approfondito le tue chiamate in modo da poter migliorare le prestazioni nei vari dipartimenti della tua azienda.

DialogTech Pro e Contro

Ecco alcuni pro e contro dalla pagina G2 di DialogTech

Conclusione: la registrazione delle chiamate può avvantaggiare qualsiasi azienda

Il software di registrazione delle chiamate è un modo semplice per migliorare la tua attività. Le organizzazioni di qualsiasi settore possono trarre vantaggio dall'utilizzo di questi strumenti. Ritengono te e il tuo team responsabili, aumentano l'offerta del servizio clienti e si assicurano di non perdere un colpo con le tue chiamate. Gli strumenti di registrazione sono facili da usare e dovrebbero adattarsi perfettamente allo stack software esistente.