L'importanza critica del self-service per il cliente

Siamo quasi al punto in cui parlare di call center e di customer experience sono diventati gli stessi vecchi concetti e tendenze ripetute fino alla nausea. Ma questo è per una buona ragione. L'esperienza del cliente è diventata un aspetto incredibilmente critico per qualsiasi azienda che si occupa di clienti, abbonati o persino di raccolta di contatti. Per vedere quanto sia fondamentale, controlla queste statistiche del servizio clienti.

Clienti e clienti sono molto disposti a rinunciare a una soluzione o un prodotto semplicemente perché il supporto e l'esperienza che hanno ricevuto sono scarsi. Quindi, come può la tua organizzazione raggiungere queste elevate aspettative stabilite da clienti e clienti? Può quasi sembrare di inseguire un obiettivo in movimento poiché le aspettative cambiano spesso. In poche parole, i clienti non vogliono dover aspettare o fare i salti mortali per ottenere il supporto di cui hanno bisogno. I clienti ritengono che se stanno già pagando per una soluzione o un servizio, i team di supporto dovrebbero collaborare con loro, non contro di loro.

È proprio qui che entrano in gioco i vantaggi delle opzioni di assistenza clienti self-service. Invece di costringere i clienti a venire da te, incontrali semplicemente dove si trovano già.

Come abbinare l'esperienza del cliente alle aspettative del cliente

Quando un cliente o un utente fa affidamento sul prodotto o servizio dell'organizzazione, l'organizzazione e la soluzione verranno giudicate direttamente non solo dall'efficacia della soluzione, ma anche dall'efficacia del supporto per il prodotto. L'esperienza del cliente è diventata uno degli aspetti più critici in base al quale i clienti e gli utenti misureranno fornitori e fornitori.

Infatti, nel report State of The Connected Customer della seconda edizione di Salesforce, che mette in evidenza le informazioni di oltre 6.700 clienti e acquirenti aziendali, il gigante del CRM e della tecnologia ha scoperto alcune metriche molto interessanti. Immediatamente, il rapporto spiega che "l'ottanta percento dei clienti afferma che l'esperienza fornita da un'azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi".

Quindi, non solo i clienti giudicano la loro esperienza e le loro aspettative dal supporto che ricevono, Salesforce ha riferito che il 56% dei clienti ha anche maggiori probabilità di cercare e fare affari con le aziende tecnologicamente più innovative. Il 67% percento dei clienti ha persino affermato che il loro standard per le buone esperienze è più alto di quanto non lo sia mai stato.

Ancora più importante:

• Il 57% dei clienti ha smesso di acquistare da un'azienda perché un concorrente ha fornito un'esperienza migliore
• Il 67% dei clienti afferma che pagherà di più per un'esperienza eccezionale
• Il 76% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano i bisogni e le aspettative dei clienti

Una cosa è lanciare statistiche come queste per illustrare un problema, un'altra è lavorare per risolverlo. Il report di Salesforce si concentra direttamente sulle innovazioni tecnologiche a supporto, comprese le funzioni omnicanale e AI. Ma c'è un pezzo abbastanza importante del puzzle che mancano: il servizio self-service per il cliente.

Che cos'è il servizio self-service per i clienti?

Uno degli ultimi argomenti di tendenza per i contact center, la fornitura ai clienti di portali self-service come ulteriore strumento nell'arsenale dell'assistenza clienti dell'organizzazione consente all'organizzazione di rivoluzionare l'esperienza del cliente in diversi modi. Ma, prima di poter approfondire i pro ei contro, è importante definire il self-service.

In poche parole, le opzioni self-service forniscono a clienti e clienti le risorse e gli strumenti necessari per risolvere i problemi da soli. Alcune delle opzioni più comuni e popolari includono:

• Una base di conoscenza in linea
• Sezione Domande frequenti
• Tutorial e guide (scritte, illustrate o video)
• Chat automatizzate Bot, operatori automatici o IVR
• Forum della comunità online

In sostanza, qualsiasi soluzione a cui un cliente o un utente può accedere e utilizzare per risolvere un problema da solo può essere considerata uno strumento self-service. Invece di richiedere ai clienti di fare i salti mortali per trovare supporto, consenti loro di aiutare se stessi a fornire la soddisfazione del cliente. Gli utenti vogliono sentirsi come se i loro problemi venissero ascoltati e, stabilendo un database di problemi noti, i clienti non si sentiranno come se fossero stati lasciati ad asciugare da soli. Ma scaviamo ancora più a fondo le motivazioni alla base dell'esperienza self-service.

Perché i clienti vogliono il self-service?

Ora potremmo continuare a parlare di un'adeguata formazione degli agenti o di come massimizzare il numero di interazioni che un agente serve in un giorno. Ma questo non è solo ciò che clienti e clienti cercano. Alcuni utenti preferirebbero di gran lunga ricevere risposte e soluzioni da soli, senza dover perdere tempo a contattare un agente o aspettare in attesa.

Sebbene sia vero che la maggior parte dei clienti vorrebbe un'interazione umana, ciò non diminuisce l'importanza e l'utilità di una strategia self-service ben progettata. I contact center, se non lo sono già, dovrebbero investire tempo e denaro nello sviluppo di opzioni self-service complete ma facilmente accessibili per clienti e clienti.

Zendesk ha pubblicato un'infografica che mette in evidenza i risultati di un'indagine globale sui consumatori, incentrata in particolare sulle piattaforme self-service. Sulla base di questo rapporto:

• Il 75% degli intervistati ha affermato che il self-service è un modo conveniente per affrontare i problemi del servizio clienti
• Il 67% degli intervistati ha affermato di preferire il self-service rispetto a parlare con un rappresentante dell'azienda
• Il 91% degli intervistati ha affermato che utilizzerebbe una base di conoscenza online se fosse disponibile e adattata alle proprie esigenze

Alla fine della giornata, i clienti cercano risposte con il minimo attrito. Fornendo agli utenti gli strumenti e le risorse per risolvere i problemi da soli, i clienti si sentiranno più in controllo delle loro soluzioni o prodotti. Ora, ciò non significa che gli agenti siano inutili, ma le opzioni self-service sono un modo straordinario per rivoluzionare l'esperienza del cliente del supporto self-service della tua organizzazione.

Il self-service fa risparmiare denaro

Ora, ovviamente, fin dall'inizio si potrebbe sostenere che il più grande vantaggio di fornire opzioni self-service è il miglioramento che apporta all'esperienza del cliente. Quando gli utenti possono trovare le informazioni di cui hanno bisogno facilmente e da soli, sono più disposti a sentirsi come se il fornitore o il fornitore fosse investito nel loro successo. Se un fornitore di servizi rende difficile trovare risposte o contattare un agente, gli utenti si sentiranno indesiderati. La natura sempre attiva, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, del self-service, consente inoltre agli utenti di ricevere supporto 24 ore su 24 quando hanno bisogno di aiuto, non nel programma della tua azienda per i tempi di risposta Ciò potrebbe persino ridurre la necessità di un Contact Center 24 ore su 24, 7 giorni su 7 .

Ma fornendo la risorsa, dimostra che la tua organizzazione è disposta ad aiutare e fare il possibile per responsabilizzare gli utenti, non solo raccogliere il loro capitale e dimenticarsene. Tuttavia, andando oltre l'esperienza del cliente, il self-service può persino fornire alla tua organizzazione risparmi sui costi. Richiedendo meno agenti, o meglio concentrando gli agenti su argomenti più complessi, il tuo Contact Center non avrà bisogno di spendere tanto capitale per l'investimento degli agenti.

Ora, i requisiti di formazione potrebbero aumentare, ma se il tuo Contact Center può eliminare un numero considerevole di agenti, può esserci un notevole risparmio sui costi. Infatti, secondo uno studio condotto da Forrester Research e Oracle, le opzioni self-service di assistenza clienti possono ridurre i costi di supporto di ciascuna interazione fino a $ 11 per telefonata. Ora, questo potrebbe essere un po' datato, ma non è un salto logico molto lontano presumere che questi risparmi sui costi siano solo aumentati. Dopotutto, la tecnologia e l'accesso alla tecnologia, come solo hanno continuato ad evolversi nel corso degli anni.

I sistemi self-service richiedono la gestione

Un errore facile da commettere è presumere che le tue opzioni self-service possano essere un affare fisso e dimenticalo. L 'esatto opposto e vero. Non molto rovinerà l'esperienza del cliente più di un servizio di supporto drasticamente obsoleto.

1. I prodotti cambiano nel tempo

Man mano che le soluzioni oi servizi della tua organizzazione si evolvono e crescono nel tempo, le opzioni self-service sul sito web della tua azienda devono tenere il passo. Ogni volta che il prodotto o la soluzione riceve un aggiornamento, i database self-service devono essere aggiornati per riflettere queste modifiche. Anche i problemi verranno scoperti nel tempo e non tutto sarà evidente nell'istante in cui verrà lanciata la soluzione. Non riuscendo ad aggiornare il database, le informazioni diventeranno obsolete e inutili nel tempo.

2. I database dovrebbero essere ottimizzati

Ma non solo dovresti cercare di aggiornare le informazioni, un team self-service dedicato dovrebbe essere sempre al passo con la riorganizzazione e l'ottimizzazione dei database. Le domande frequenti possono cambiare e cambieranno nel tempo man mano che la comprensione e le aspettative dei clienti crescono insieme all'evoluzione del prodotto. Ancora una volta, le informazioni obsolete non sono di aiuto per nessuno e semplicemente frustrano i clienti che cercano lo strumento di auto-aiuto più semplice.

3. I forum della community dovrebbero essere moderati

I forum della community sono un modo incredibilmente efficace per aumentare il coinvolgimento dei clienti, consentendo agli utenti di riunirsi per discutere e risolvere problemi sul tuo sito Web, sui social media o tramite commenti sui prodotti. I forum della community sono particolarmente efficaci quando un utente ha un problema molto specifico o oscuro, che potrebbe non essere trattato nella tua knowledge base o nella sezione delle FAQ del tuo sito. Moderare i forum non significa solo rimuovere contributi inappropriati o non correlati, ma anche riconoscere problemi comuni e aggiornare i database per includere queste nuove informazioni.

Perché hai bisogno di un portale self-service oggi

L'importanza di un'esperienza omnicanale e connessa non è mai stata così alta. Come evidenziato nei precedenti rapporti sulle aspettative dei clienti, gli utenti non solo desiderano supporto, ma lo vogliono senza attriti.

Le opzioni self-service forniscono ai clienti le risorse per risolvere i problemi da soli, consentendo al tempo stesso alla tua organizzazione di risparmiare denaro. Quando l'esperienza del cliente è un aspetto così critico per il successo del tuo prodotto o servizio, i clienti dovrebbero ricevere informazioni e risorse per risolvere i problemi da soli e ricevere supporto esattamente quando ne hanno bisogno.