Come aumentare l'efficienza dell'agente con questa semplice integrazione

Potresti avere il miglior software di call center al mondo, ma se devi andare avanti e indietro tra diversi programmi o piattaforme, il tempo sarà sprecato. Le integrazioni ci aiutano a semplificare le nostre attività lavorative e a ridurre le perdite di tempo. Il processo di colmare il divario tra due software, o addirittura piattaforme, in precedenza era complicato e richiedeva ore di sviluppo.

In precedenza, l'integrazione del popolare Salesforce CRM con il tuo servizio VoIP era un approccio un po' complicato e fai-da-te. I tempi, ovviamente, sono cambiati e, grazie alle API, le integrazioni sono abbondanti e, cosa più importante, semplici, arrivando al punto di partenza dell'idea stessa. Con semplici integrazioni, possiamo semplificare le nostre giornate. Meno salti avanti e indietro alla ricerca del posto giusto significa una giornata più efficiente e produttiva.

In ascesa, essendo uno dei principali fornitori di telefonia aziendale basati su cloud, Dialpad non è estraneo alla natura delle integrazioni. Con l'obiettivo di "rendere software la telefonia", Dialpad offre una soluzione solo software senza interruzioni e ha anche collaborato con Salesforce per colmare il divario tra la piattaforma di comunicazione e il software CRM.

Le comunicazioni unificate incontrano il CRM

Le integrazioni stanno rapidamente spuntando ovunque e ci consentono di trasformare app precedentemente autonome in centri di comando per tutto il nostro lavoro: ad esempio, abbiamo dato un'occhiata a come le integrazioni Slack possono aiutare a gestire i lavoratori remoti.

Essendo uno dei più grandi nomi del settore CRM, se non il più grande, è logico che Dialpad scelga di collaborare e integrare la sua piattaforma con Salesforce. Entrambi i fornitori mirano a semplificare il lavoro e ad aiutare gli utenti a rimanere al passo con tutti i loro canali di comunicazione e informazione rilevanti in un unico posto: il tastierino con quella specifica attenzione solo al digitale e al software.

Quindi, ha senso che i due si uniscano e, sia che tu stia attualmente utilizzando entrambe le soluzioni o stia acquistando un provider CRM o UC, l'integrazione tra Dialpad e Salesforce è un'integrazione potente che vale la pena considerare di implementare per il tuo team.

Con l'integrazione di Salesforce e Dialpad, gli utenti possono:

• Accedi alle informazioni sui record di Salesforce nella loro interfaccia del tastierino
• Avvia direttamente le chiamate con un softphone Dialpad
• Registra qualsiasi attività di chiamata in Salesforce
• Rivedi la cronologia dei clienti durante una telefonata senza mai uscire dall'interfaccia del tastierino

Il vero potere di questa integrazione specifica è quello di visualizzare il profilo del contatto direttamente nell'interfaccia del tastierino, aiutando gli agenti a risparmiare tempo. Come sappiamo con l'aggiunta dei dialer predittivi, l'efficienza è uno dei punti chiave in assoluto per i contact center. Per scomporlo ulteriormente, daremo un'occhiata più da vicino a ciascuno di questi casi d'uso in profondità.

Stabilire la connessione

Grazie ai numerosi sviluppi nelle API, aggiungere un'integrazione è incredibilmente semplice. Tuttavia, facendo un ulteriore passo avanti, Dialpad rende ancora più semplice stabilire un'integrazione con Salesforce. A questo punto vale la pena notare che l'integrazione è disponibile solo per gli utenti abbonati agli account Pro ed Enterprise Dialpad, ma il processo è lo stesso per entrambi.

Basta contattare il tastierino numerico e informare un rappresentante che si desidera abilitare l'integrazione e il sollevamento di carichi pesanti viene eseguito da parte sua. Tuttavia, non è ancora finita. Ecco un rapido sguardo passo dopo passo:

1. Contattare Dialpad per abilitare l'integrazione.
2. Accedi alla tastiera, scorri fino alla fine del tuo profilo di contatto e fai clic su "Connetti Salesforce".
3. Il tastierino eseguirà quindi una ricerca nella directory Salesforce in Leads, Contatti e Account utilizzando le seguenti informazioni:
   • Nome del contatto
   • contatto email
   • Contatto telefonico
4. Se vengono trovate corrispondenze tra directory, le informazioni verranno visualizzate nella sezione Salesforce del profilo del contatto: verranno elencate anche le corrispondenze multiple trovate.

Ma perché dovresti integrare le piattaforme?

Il CRM non è estraneo alle integrazioni, infatti abbiamo messo insieme un elenco di integrazioni CRM cruciali che i team dovrebbero incorporare nelle loro soluzioni. Le principali caratteristiche e vantaggi ottenuti da questa integrazione possono essere quasi ricondotti a due aspetti importanti: la possibilità di visualizzare e fare riferimento a tutte le informazioni di Salesforce direttamente sotto il profilo del contatto nel tastierino e la possibilità di registrare l'attività di Salesforce ancora nel tastierino app.

In effetti, non l'unico, ma il motivo principale per integrare le soluzioni software è proprio questo effetto: con tutte le tue informazioni in un'unica app, la stessa utilizzata per comunicare, ci sarà meno confusione e spreco di tempo.

Salesforce registra le informazioni in qualsiasi momento

Ma cosa ti consente di visualizzare esattamente l'integrazione, quante informazioni vengono trasferite? Bene, con l'integrazione Salesforce di Dialpad, le seguenti informazioni di contatto vengono introdotte in Dialpad:

• Il titolo e la società associati a quel contatto
• Informazioni aziendali rilevanti come proprietario e orari di lavoro
• Qualsiasi attività aperta: ticket aperti, casi, problemi, ecc.
• Cronologia attività: ticket chiusi, casi o problemi
• Fase opportunità: parte del processo di vendita e verrà visualizzata se applicabile

Registrazione attività nativa nella tastiera

Gli agenti possono ora registrare qualsiasi attività rilevante altrimenti archiviata in Salesforce, direttamente tramite Dialpad con questa integrazione. Questo può sembrare confuso a prima vista, ma a seconda di come un utente effettua la registrazione di un'attività in Dialpad, cambierà il risultato finale in Salesforce.

In effetti, si riduce davvero a quando l'utente avvia un registro e se è stata effettuata una chiamata influirà sul fatto che il registro venga salvato come attività aperta o completata. La registrazione delle attività funziona in questo modo:

• Tutte le chiamate, in entrata e in uscita, verranno automaticamente registrate come attività completate purché le informazioni del contatto siano collegate tra le app.
• Le attività aperte vengono create registrando l'attività PRIMA che venga effettuata una chiamata o DOPO che la chiamata è terminata.
• Le attività completate vengono create avviando un registro mentre è ancora attiva la chiamata, salvando il registro e quindi riagganciando.
• Le chiamate annullate verranno comunque registrate se durano più di 5 secondi.
• Verranno registrate anche le chiamate effettuate tramite l'estensione Dialpad Chrome.

Dialpad offre questo utile diagramma sul proprio sito Web per semplificare ulteriormente la registrazione delle attività:

Cronologia attività

Naturalmente, insieme a tutte le attività create durante o prima della chiamata, la cronologia delle attività del contatto sarà disponibile anche direttamente in Dialpad tramite l'integrazione di Salesforce. La cronologia delle attività nell'integrazione di Dialpad e Salesforce conterrà:

• Assegnato a: l'utente del tastierino che aveva ricevuto o effettuato una chiamata precedente
• Oggetto – Quale piattaforma ha effettuato la chiamata (molto probabilmente una chiamata tramite tastierino), informazioni in entrata o in uscita e durata della chiamata.
• Tipo di chiamata: informazioni specifiche relative al contesto della chiamata stessa.
• Data di inizio/data di scadenza: gli utenti possono datare quando vengono effettuate o ricevute le chiamate o impostare una data imminente per farlo.

Integra tutto ciò che puoi

Le integrazioni sono in cima alla nostra lista delle più grandi tendenze delle comunicazioni unificate che ci aspettiamo di vedere entro la fine dell'anno nel 2017. Le integrazioni stabiliscono un flusso di lavoro senza interruzioni, consentendo agli utenti di collegare tra loro più piattaforme per migliorare l'efficienza e contattare la conoscenza. Il processo è incredibilmente semplice grazie alle API, in effetti anche più semplice della maggior parte delle altre integrazioni API con il lavoro pesante completato da Dialpad.

Qualsiasi piccolo vantaggio che il tuo team può mettere in atto per migliorare le conoscenze, le risorse e l'efficienza collegando insieme più soluzioni: dovresti cogliere l'opportunità quando possibile. Se il tuo team sta già utilizzando un piano Pro o Enterprise Dialpad insieme a Salesforce, abilitare l'integrazione è un gioco da ragazzi. Se la tua azienda utilizza Dialpad, ma ha bisogno di un provider CRM (o viceversa che richiede un provider di Hosted PBX), allora varrebbe la pena aggiungere Dialpad o Salesforce nel tuo elenco di considerazioni.

Attraverso l'integrazione di Dialpad e Salesforce, i contact center o qualsiasi altro team che utilizza sia un CRM con i loro stack UC possono trarre enormi vantaggi da quello che in realtà è un cambiamento così piccolo. Ci stiamo muovendo verso soluzioni completamente integrate come il nuovo NextOS di Nextiva fin dall'inizio, ma fino a quando l'intero settore non avrà completato questo cambiamento, abbiamo integrazioni e API per portare a termine il lavoro.