Che cos'è l'instradamento intelligente delle chiamate e come funziona?

Pubblicato: 2023-03-15

L'instradamento intelligente delle chiamate (ICR) è un'innovazione delle telecomunicazioni aziendali progettata per aumentare l'efficienza della gestione automatizzata delle chiamate e migliorare l'esperienza del cliente per i chiamanti. ICR è lo stato dell'arte odierno nell'instradamento delle chiamate, offrendo alle aziende che gestiscono volumi di chiamate elevati reattività, precisione e velocità incomparabili. La straordinaria efficienza complessiva di ICR, infatti, ha reso obsoleti i migliori sistemi di gestione manuale delle chiamate e persino di instradamento digitale non dotati di intelligenza artificiale.

Ecco una panoramica abbastanza completa di ciò che è coinvolto nell'instradamento intelligente delle chiamate , inclusa una ripartizione delle caratteristiche funzionali generali dei sistemi e approfondimenti sulle modalità di utilizzo, le migliori pratiche del settore e uno sguardo ai servizi e ai prezzi comparativi del software per call center tra le marche popolari di ICR sistema.

Software per contact center con sistemi di instradamento delle chiamate intelligenti

Che cos'è l'instradamento intelligente delle chiamate ?

L'instradamento intelligente delle chiamate è una tecnologia di call center che acquisisce e inserisce le chiamate telefoniche in arrivo in una coda di smistamento, quindi le instrada al gruppo appropriato o al singolo agente. Il sistema determina le priorità di instradamento in base alla logica sviluppata dalle voci delle regole e dei criteri di instradamento preferiti dai proprietari del sistema.

Il moderno sistema di instradamento intelligente delle chiamate identifica un chiamante, consente al chiamante di selezionare le opzioni dai menu in base allo scopo della chiamata, quindi instrada automaticamente la chiamata all'agente o al gruppo designato nelle regole e nei criteri di instradamento specificati. Quando l'obiettivo della chiamata designato non è disponibile, il sistema determina la migliore alternativa successiva per il tipo di chiamata e lo scopo specifico del chiamante. Il sistema ICR continua a eseguire la ricerca a cascata attraverso l'array di agenti e gruppi dell'azienda fino a quando non identifica l'agente disponibile più appropriato.

ICR è diventato un business basic per contact center e altre aziende che gestiscono grandi volumi di chiamate. La funzionalità avanzata di instradamento basata sulle competenze valuta gli obiettivi dei candidati e instrada la chiamata all'agente con la formazione più ideale, il livello di competenza comprovato più elevato e la migliore esperienza nella gestione di un particolare tipo di chiamata.

Esistono numerosi fattori aggiuntivi valutati dai sistemi di instradamento delle chiamate intelligenti nella selezione tra le opzioni di instradamento per ciascuna chiamata. Ad esempio, oltre ai profili dell'agente, l'analisi automatica include il livello di priorità del tipo di chiamata, i livelli di utilizzo del gruppo e del singolo agente, i motivi precedenti della chiamata del chiamante, lo stato dell'account del chiamante, altre valutazioni specifiche del chiamante e basate sull'agente e sul gruppo e altri criteri di instradamento.

Come funziona il routing intelligente delle chiamate?

L'instradamento intelligente delle chiamate utilizza diversi tipi di dati chiave per determinare la soluzione al problema di dove inviare ciascuna chiamata per ottenere il miglior risultato possibile per il chiamante, gli agenti del call center e l'azienda:

1. Input del chiamante : il sistema di risposta vocale interattiva (IVR) consente ai chiamanti di inserire le informazioni essenziali necessarie per un instradamento corretto. Le informazioni fornite in questo modo dal chiamante durante la loro interazione con il sistema ICR sono le informazioni più importanti per ottenere un instradamento accurato.

Esempi di input raccolti dai chiamanti ai fini dell'instradamento delle chiamate includono il numero di account, il numero di telefono, lo stato dell'account, il dipartimento che desiderano raggiungere, il tipo di informazioni che desiderano ottenere o il risultato che desiderano ottenere, ecc. L'ICR utilizza questo informazioni per instradare la chiamata sulla base di una combinazione di fattori, tra cui l'intento del chiamante e/o la priorità dell'azienda nel trattare con il chiamante, tra gli altri.

Il chiamante può indicare le sue risposte alle domande del sistema ICR pronunciando le sue risposte nel ricevitore. In alternativa, il chiamante può premere i pulsanti per le selezioni di menu desiderate, al fine di eseguire la segnalazione multifrequenza dual-tone (DTMF). Questa raccolta di dati consente al sistema di determinare l'intenzione del chiamante, nonché eventuali restrizioni che l'azienda potrebbe avere per il chiamante, quindi instradare la chiamata di conseguenza.

2. Dati correnti del chiamante : le funzionalità di raccolta elettronica dei dati del software ICR includono l'identificazione automatica del numero (ANI), che identifica automaticamente il numero di telefono da cui proviene la chiamata. Gli strumenti di raccolta dei dati nel sistema ICR includono anche il servizio di identificazione del numero di composizione (DNIS), progettato per determinare a quale reparto o individuo deve essere indirizzato il chiamante.

3. Dati storici del chiamante : una volta identificato il chiamante, i sistemi ICR ricavano automaticamente i dettagli sul chiamante dal database dell'azienda. Tali dettagli possono includere la cronologia degli acquisti del cliente, i contratti, i programmi di servizio, lo stato dell'account, la cronologia dell'assistenza clienti e alcune informazioni personali che possono aiutare a garantire che l'intenzione del chiamante sia interpretata correttamente.

Dopo che il sistema ICR ha raccolto i dati necessari, abbina i dati ai criteri e alle regole che l'azienda ha stabilito per l'invio di chiamate a specifici dipartimenti, gruppi, individui o registrazioni di messaggi su vari argomenti che sono stati ritenuti rilevanti per il chiamante. Ad esempio, se un chiamante ha già chiamato almeno una volta nello stesso giorno per una controversia sulla fatturazione irrisolta, il sistema ICR può collegare il chiamante a un agente di supporto alla fatturazione disponibile identificato nel sistema come dotato del più alto livello di competenza nella gestione tali problemi.

Gli strumenti principali dei sistemi di instradamento intelligente delle chiamate svolgono funzioni che:

Raccogliere e interpretare dati e input specifici del chiamante attuali e storici
Indirizza la chiamata al gruppo appropriato o al singolo agente con le competenze più adatte a fornire una soluzione efficace per il chiamante
Indirizza il chiamante alla sede operativa dell'azienda più vicina, se per risolvere il problema del cliente è necessario recarsi in un vero negozio, ufficio o altro sito fisico
Metti in contatto un chiamante con lo stesso agente con cui ha parlato in precedenza, per garantire la continuità del servizio di supporto
Fornire agli agenti del call center le informazioni raccolte tramite il sistema ICR sul background di un chiamante, consentendo agli agenti di generare il massimo livello possibile di soddisfazione del cliente fornendo la migliore esperienza possibile del cliente nonché l'esperienza del dipendente più agevole e migliore per gli agenti
Eseguire l'analisi dei dati per consentire agli utenti del sistema di comprendere e gestire in modo più efficiente i volumi delle chiamate, i tempi di attesa, la durata delle chiamate, i tempi di risoluzione, le domande frequenti, le metriche di monitoraggio delle prestazioni di agenti e gruppi e altri fattori chiave nelle prestazioni dell'operazione di gestione delle chiamate
Integrazione con altri sistemi informativi, come database di formazione delle risorse umane, programmi di pianificazione dei dipendenti del call center e altri, per aiutare a gestire l'equilibrio del volume delle chiamate nel call center in entrata o nei reparti operativi dell'azienda abilitata all'ICR

Pro e contro dell'instradamento intelligente delle chiamate

L'instradamento intelligente delle chiamate è all'avanguardia nell'innovazione dei sistemi aziendali per le aziende che devono massimizzare l'efficienza delle telecomunicazioni ad alto volume. Qualunque sia la dimensione e la natura della tua azienda, se i tuoi sistemi di comunicazione sono spesso sovraccarichi e hai bisogno di una maggiore capacità di gestione delle chiamate, la tecnologia ICR offre la soluzione più conveniente e funzionalmente ottimizzata di oggi.

Ovviamente, come con qualsiasi approccio alle soluzioni aziendali, è importante soppesare tutte le considerazioni per prendere la decisione migliore per le esigenze specifiche della tua azienda. Ci possono essere vantaggi e svantaggi nella migrazione a un sistema di instradamento delle chiamate intelligente .

Professionisti

Chiamare un call center con ICR aumenta significativamente la probabilità che il chiamante venga messo in contatto con l'agente più adatto per aiutarlo a raggiungere pienamente lo scopo della chiamata e offrire la migliore esperienza del cliente nel processo
I sistemi intelligenti di instradamento delle chiamate riducono sostanzialmente il tempo sprecato per le buste paga eliminando l'elevata frequenza di casi in cui i chiamanti sono costretti a ripetere le loro spiegazioni del loro problema a più agenti prima di essere finalmente collegati alla persona che può effettivamente risolvere il loro problema
L'esperienza del cliente è notevolmente migliorata riducendo la quantità di tempo prezioso del chiamante che viene sprecato per essere trasferito da un reparto all'altro e ripetendo i dettagli del/i motivo/i della chiamata a più agenti prima di raggiungere finalmente la persona giusta per il tipo di aiuto loro hanno bisogno
I costi del servizio clienti vengono ridotti disponendo di un sistema di assistente automatico che gestisce l'instradamento delle chiamate nei call center ad alto volume e in altri ambienti operativi aziendali
Le informazioni raccolte attraverso il processo di raccolta dei dati ICR consentono di comprendere meglio le esigenze e gli interessi più ampi dei clienti, in relazione ai prodotti e ai servizi dell'azienda. Questo vantaggio aumenta la capacità degli agenti di aggiungere valore alle loro interazioni di servizio con i chiamanti, e quindi costruire relazioni che promuovono il marchio
Le informazioni fornite agli agenti dai sistemi ICR, come il record personale del chiamante relativo alla gestione del servizio clienti, l'attività dell'account, la cronologia dei pagamenti e altri dettagli utili forniscono all'agente informazioni che aiutano a ridurre potenziali frustrazioni sia per il cliente che per l'agente. Ciò promuove la soddisfazione dei dipendenti per il proprio ruolo di call center e per l'azienda

Contro

Se i problemi di qualità dei dati sono significativi in un'azienda, un sistema ICR efficace non può avere successo. Come minimo, i set di competenze e gli ID degli agenti e dei gruppi e le identificazioni degli account dei clienti devono essere tutti quanto più completi possibile. Gli ID condivisi o mancanti possono rendere il tentativo di navigare in un sistema ICR un'esperienza miserabile e infruttuosa sia per i chiamanti che per gli agenti. Pertanto, è imperativo eliminare i problemi nei dati rilevanti prima della migrazione a un sistema ICR
Le integrazioni della piattaforma ICR possono richiedere molto tempo e essere difficili da eseguire. Lavorare con professionisti IT che hanno una buona esperienza nell'analisi delle esigenze per tali migrazioni e nell'implementazione è necessario per identificare e risolvere gli ostacoli all'integrazione agevole prima di intraprendere la transizione verso un sistema ICR
È facile affidarsi eccessivamente alle capacità ICR e lasciare che l'attenzione si allontani da altri elementi essenziali per una gestione delle chiamate di successo. Ad esempio, sebbene l'instradamento delle chiamate artificialmente intelligente migliori le prestazioni riflesse in molte importanti metriche aziendali, può mascherare efficacemente le carenze nella gestione, nella formazione, nella cultura del servizio e in altre aree critiche della struttura operativa. Rafforzare l'attenzione su obiettivi e traguardi in queste aree dopo l'implementazione dei sistemi ICR è fondamentale

Il mio call center ha bisogno di un routing intelligente ?

Ci sono alcune bandiere rosse che segnalano la necessità di un sistema ICR in un'azienda. Nelle operazioni aziendali impegnate che gestiscono volumi elevati di chiamate in entrata , è probabile che i chiamanti segnalino uno o tutti questi problemi comuni quando tentano di comunicare problemi agli agenti del servizio clienti:

Tempo di attesa eccessivo
Trasferimenti multipli di reparto
Difficoltà nell'identificare l'agente più qualificato per gestire il problema specifico
Tempo eccessivo speso cercando di far capire chiaramente il problema

In tali circostanze per i chiamanti come quelli sopra descritti, le aziende molto spesso perdono di vista le intenzioni del chiamante e aumentano i tassi di insoddisfazione dei clienti derivanti da frustrazioni, stress e problemi irrisolti.

Se i tuoi clienti riscontrano frequentemente uno o più dei quattro problemi di cui sopra o altri quando interagiscono con il tuo sistema di comunicazione aziendale, loro, il tuo team e i tuoi investitori potrebbero tutti trarre vantaggio dall'implementazione di un sistema di instradamento delle chiamate artificialmente intelligente aggiornato.

Fornire un moderno sistema di instradamento delle chiamate può correggere gravi inefficienze sistemiche, come forti squilibri nell'utilizzo di agenti e gruppi per la gestione delle chiamate. Un sistema ICR può anche aiutare ad aumentare significativamente i tassi di risoluzione della prima chiamata, riducendo contemporaneamente il tempo medio di chiamata. I sistemi ICR includono molte caratteristiche funzionali che consentono e aiutano gli agenti a massimizzare la produttività per chiamata, come:

Accesso dell'agente alle informazioni sull'account di acquisto e fatturazione del cliente
Accesso dell'agente alla cronologia delle interazioni con il servizio clienti
Funzione di scrittura di note per aggiungere commenti al file del servizio clienti di un chiamante
Conferenza con una PMI, per aumentare la produttività di una chiamata
Funzione di pianificazione delle richiamate
Funzione di monitoraggio del supervisore e coaching dell'agente in chiamata
Funzione di partecipazione alle chiamate, per garantire una chiamata produttiva
Set di strumenti per il routing e la gestione della chat
Approfondimenti dalle risoluzioni alla prima chiamata e dagli agenti con i migliori tassi di risoluzione

Naturalmente, un investimento importante nell'assunzione e nella formazione di agenti di call center di talento è uno spreco, se i clienti attuali e potenziali non sono in grado di comunicare con gli agenti giusti e ottenere le soluzioni di assistenza clienti di cui hanno bisogno quando chiamano la tua azienda. I sistemi ICR hanno consentito alle aziende moderne di superare quei vecchi problemi di servizio comuni e di concentrarsi completamente su soluzioni di servizio personalizzate di alta qualità.

Le migliori soluzioni di instradamento intelligente delle chiamate

Di seguito è riportato un elenco di funzionalità comparative offerte dai principali fornitori di servizi di instradamento intelligente delle chiamate.

Le informazioni sui prezzi per gli attuali sistemi software ICR vengono normalmente fornite solo su richiesta diretta a questi fornitori tramite i loro siti Web, tramite e-mail o telefonata.

Il prezzo è spesso in base all'abbonamento o al prezzo di acquisto del programma software completo. Le tariffe si basano solitamente sulle esigenze uniche delle operazioni complete di contatto con i clienti della tua azienda, in quanto riguardano il sistema ICR.

Soluzione	Caratteristiche
Cinque9	– Soluzione omnicanale all-in-one – Per chiamate in entrata e in uscita – Tutti i canali: telefono, cellulare, chat, e-mail e altri – Instradamento AI e flussi di lavoro di coinvolgimento – Guida per gli agenti prima di rispondere alle chiamate – Le modalità di composizione regolabili, per ignorare i segnali di occupato e le mancate risposte, moltiplicano il tempo di conversazione per gli agenti – I flussi IVR per le richieste di routine dei chiamanti liberano gli agenti per altre interazioni – Accesso al dashboard di gestione per il monitoraggio, l'analisi e il reporting delle metriche in tempo reale sulle prestazioni delle operazioni di chiamata – Il sistema ICR sincronizza automaticamente tutte le interazioni del chiamante con il CRM – La struttura dei prezzi di Five9 è scalabile per aumenti e diminuzioni delle esigenze aziendali
Genesis	– Instradamento automatico agli agenti in base a regole e criteri selezionati – Pagamento bollette self-service tramite sistema automatizzato – Coinvolgimento delle chiamate in uscita di chiamate IVR pre-programmate – Notifiche automatiche per informare i chiamanti sullo stato della coda di chiamata – Software di gestione dell'esperienza del cliente – Assegnazione delle priorità e corrispondenza delle risorse sensibili al tempo – Approccio unico di gestione delle chiamate che si adatta automaticamente alle fluttuazioni del volume per evitare l'esaurimento del 100% delle risorse – Gestione sofisticata di interazioni non standard di alto valore attraverso diversi canali di comunicazione e multimedia
8×8	– Soluzione per call center basata su cloud – Ospita le piccole e medie imprese – Soluzione completa per funzionalità complete di call center, inclusa la posta vocale – Supporta inoltre i media per le interazioni tramite e-mail, richiamate Web, chat Web e altri canali – L'instradamento basato sulle competenze riduce al minimo il numero di trasferimenti di chiamata collegando i chiamanti con agenti che dispongono del set di competenze appropriato – Monitoraggio delle operazioni del call center in tempo reale – Accesso ai dati storici per l'analisi delle metriche delle prestazioni ICR – La funzione Personal Agent Connect consente agli agenti di condividere i numeri di contatto diretto con i chiamanti, per seguire le risoluzioni dei ticket di assistenza. (Aiuta a costruire relazioni più solide con i clienti.) – Ulteriori funzioni di call center come CTI, registrazione vocale, logging e IVR – Integrazione con la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e altre piattaforme e applicazioni software aziendali
Talkdesk	– Soluzione per le operazioni di chiamata basata sul cloud – Risposta vocale interattiva (IVR) – Distribuzione automatica delle chiamate (ACD) con instradamento basato sulle competenze – La visualizzazione in tempo reale del nome del chiamante, della foto, delle informazioni di contatto, della cronologia degli acquisti e dei contatti, tutto nel browser dell'agente, consente una maggiore personalizzazione dell'interazione – Creazione automatica del profilo per i nuovi chiamanti – Generazione automatica di e-mail per le chiamate perse, contenente i dati delle chiamate, la registrazione e la trascrizione dei messaggi vocali. – Registrazione delle chiamate e monitoraggio delle chiamate – Segnalazione dei dati storici del chiamante in tempo reale – Il sistema ICR si integra con numerose piattaforme di assistenza clienti – Supporto agli utenti attraverso l'accesso alla knowledge base e il contatto telefonico ed e-mail
Twilio	– Piattaforma di gestione delle chiamate basata sul web completamente programmabile – Controllo completo del proprietario del sistema delle operazioni di chiamata – Piattaforma di contatto omnicanale – Esperienza utente del sistema personalizzabile – Instradamento e reporting dell'interazione del chiamante – Segreteria telefonica, avviso di chiamata, registrazione delle chiamate – Trasferimenti di chiamata freddi e caldi – Servizio di richiamata – Composizione in uscita – Rilevamento della segreteria telefonica – Chat interna – Bandiera per assistenza – Configurazione del routing e avvisi – Trascrizione della registrazione in tempo reale – Segnalazione, giocatore di conversazione – Ottimizzazione della forza lavoro (WFO) – Rapporti storici personalizzabili – Individuazione delle parole chiave – Dati integrati su tutti i canali – Analisi del desktop, analisi del mercato

Best practice per la migrazione a un sistema ICR

La migrazione da un sistema di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) legacy a una piattaforma di routing artificialmente intelligente (ICR) non è un processo di replica di una soluzione tecnologica o operativa simile. Pensare in termini di mantenimento della funzionalità del sistema legacy per garantire una transizione del servizio senza soluzione di continuità può comportare inutili difficoltà, confusione e frustrazioni per i chiamanti, la gestione delle operazioni di chiamata e gli agenti. L'approccio migliore è cogliere l'opportunità di aggiornare gli strumenti esistenti per l'esperienza del cliente e abbracciare il processo di creazione di un sistema ottimale.

Per un'implementazione più efficiente e minimamente dolorosa, utilizza queste best practice fondamentali per la migrazione della piattaforma ICR:

Innanzitutto, identifica i tuoi obiettivi aziendali per il sistema ICR e per i miglioramenti dell'esperienza del cliente e dell'esperienza dell'agente che desideri ottenere
Segmenta la tua base di clienti e decidi una strategia appropriata per fornire un servizio a ciascun segmento. Ad esempio, determina quali servizi inclusi stabilirai per i clienti di maggior valore, per i clienti di minor valore e per il tuo mercato medio
Strategizza i processi di gestione per tutti i tuoi canali di comunicazione da collegare in rete attraverso la tua piattaforma ICR integrata, invece di gestirli come canali verticali, al fine di consentire un'esperienza cliente complessiva senza soluzione di continuità con il tuo marchio
Valuta i livelli di competenze hard e soft della forza lavoro delle operazioni di chiamata. Dai la priorità alle serie di competenze e ai livelli di competenza necessari per facilitare la qualità dei percorsi dei clienti necessari per far crescere e proteggere il tuo marchio. Identifica le lacune nelle competenze, i ruoli degli agenti mancanti o sovrappopolati, le esigenze di formazione e altre aree di cambiamento necessarie nelle operazioni di chiamata
Dai la priorità alla consegna dell'esperienza cliente ottimale e abbina le competenze ideali dell'agente per consentire il targeting delle risorse disponibili più appropriate per ogni chiamante. Successivamente, assegna la priorità al miglior trattamento alternativo per lo stesso profilo del chiamante e stabilisci obiettivi alternativi desiderati per le istanze in cui le condizioni per il targeting di primo livello non sono soddisfatte (a causa dell'indisponibilità dell'agente o del gruppo di primo livello)

In generale, le priorità di instradamento delle chiamate dovrebbero essere ampiamente configurate per causare:

Il 10-20% delle interazioni con i chiamanti di maggior valore viene soddisfatto dall'agente più qualificato disponibile la maggior parte delle volte
Tra il 60 e l'80 percento di tutte le interazioni con i clienti attraverso il centro operativo delle chiamate ha una buona esperienza del cliente, con tempi di attesa leggermente aumentati e un servizio di qualità minimamente ridotto da parte di agenti meno qualificati per un'ampia percentuale del tempo delle operazioni di chiamata
Le interazioni del chiamante più costose, inclusi i problemi insoliti e il volume di overflow, assorbono dal 5 al 20% delle risorse di servizio più basse, consumano una bassa percentuale del tempo delle operazioni di chiamata e ricevono un servizio sufficiente per la maggior parte del tempo. A seconda dei livelli di prestazione del tuo team addetto alle operazioni di chiamata, ciò può tradursi in maggiori esigenze di formazione e coaching per gli agenti meno qualificati

Dovrei usare un sistema di instradamento delle chiamate intelligente?

I sistemi di instradamento delle chiamate artificialmente intelligenti possono migliorare l'esperienza del cliente e l'esperienza dei dipendenti delle operazioni di chiamata, riducendo allo stesso tempo i costi dell'assistenza clienti. Ci si può aspettare che un sistema ICR ben progettato e correttamente implementato gestisca la maggior parte dei requisiti di instradamento delle chiamate in modo dinamico, fluido e rapido.

Assegnando opportunamente la priorità a ciascun canale di comunicazione, profilo del chiamante, tipo di chiamata e tipo e livello di competenze dell'agente e garantendo fonti di dati pulite, sarà possibile configurare la logica del sistema ICR per facilitare le interazioni più produttive possibili tra chiamanti e agenti. Prendersi del tempo per garantire che la configurazione del sistema generi la corrispondenza più appropriata tra chiamanti e risorse è il segreto per instradare automaticamente le chiamate alla coda corretta e aumentare i rapporti di risoluzione della prima chiamata, la soddisfazione del cliente e i tassi di soddisfazione dei dipendenti.

Prima e dopo l'implementazione della tua piattaforma ICR, monitora attentamente le metriche delle prestazioni delle operazioni di chiamata, per comprendere l'effettiva portata dell'impatto aziendale del nuovo sistema. Tieni presente che i fattori stagionali, le condizioni di mercato variabili e la tipica formazione continua e i miglioramenti dei processi nelle strutture delle operazioni di chiamata possono rendere i differenziali delle prestazioni dei sistemi ICR troppo difficili da misurare con precisione.

Tuttavia, con un sistema di instradamento delle chiamate artificialmente intelligente ben configurato e implementato, i vantaggi aziendali diventano inevitabilmente evidenti nel tempo. Se questa non è la tua esperienza come proprietario o amministratore della piattaforma ICR o responsabile delle operazioni di chiamata, potrebbe essere necessario condurre un audit della programmazione e dell'installazione ICR, per capire quali correzioni sono necessarie per un instradamento più ideale.

Domande frequenti

Di seguito sono riportate le domande frequenti sull'instradamento intelligente delle chiamate.