Cos'è l'instradamento intelligente delle chiamate e come funziona

Pubblicato: 2020-06-29

L'Intelligent Call Routing (ICR) è un'innovazione nel settore delle telecomunicazioni aziendale progettata per aumentare l'efficienza della gestione automatizzata delle chiamate e migliorare l'esperienza del cliente per i chiamanti. ICR è lo stato dell'arte odierno nell'instradamento delle chiamate, offrendo alle aziende che gestiscono volumi di chiamate elevati una reattività, precisione e velocità incomparabili. La straordinaria efficienza complessiva dell'ICR, infatti, ha reso obsoleti i migliori sistemi di gestione manuale delle chiamate e persino i sistemi di instradamento digitale non dotati di intelligenza artificiale.

Ecco una panoramica abbastanza completa di ciò che è coinvolto nell'instradamento intelligente , inclusa una suddivisione delle caratteristiche funzionali generali dei sistemi e approfondimenti sulle modalità di utilizzo, le migliori pratiche del settore e uno sguardo alle caratteristiche e ai prezzi comparativi dei prodotti e dei servizi dei call center tra i marchi più diffusi di sistema ICR.

Che cos'è l'instradamento intelligente delle chiamate ?

Il software ICR è una tecnologia per call center che acquisisce e inserisce le telefonate in arrivo in una coda di smistamento e quindi le instrada al gruppo appropriato o al singolo agente. Il sistema determina le priorità di instradamento in base alla logica sviluppata dalle voci delle regole e dei criteri di instradamento preferiti dai proprietari del sistema.

Il moderno sistema ICR identifica un chiamante, consente al chiamante di selezionare le opzioni dai menu in base allo scopo della chiamata, quindi instrada automaticamente la chiamata all'agente o al gruppo designato nelle regole e nei criteri di instradamento specificati. Quando la destinazione della chiamata designata non è disponibile, il sistema determina la migliore alternativa successiva per il tipo di chiamata e lo scopo specifico del chiamante. Il sistema ICR continua la sua ricerca a cascata attraverso l'array di agenti e gruppi targetizzabili dell'azienda finché non identifica l'agente disponibile più appropriato.

ICR è diventato un business di base per contact center e altre attività che gestiscono grandi volumi di chiamate. La funzionalità ICR avanzata basata sulle competenze valuta gli obiettivi dei candidati e instrada la chiamata all'agente con la formazione più ideale, il livello di abilità comprovato più elevato e la più lunga esperienza nella gestione del particolare tipo di chiamata.

Ci sono numerosi fattori aggiuntivi valutati dai sistemi ICR nella selezione tra le opzioni di instradamento per ciascuna chiamata. Ad esempio, oltre ai profili dell'agente, l'analisi automatica include il livello di priorità del tipo di chiamata, i livelli di utilizzo del gruppo e del singolo agente, i precedenti motivi della chiamata di un chiamante, lo stato dell'account del chiamante, altre valutazioni specifiche del chiamante e basate sull'agente e sul gruppo e altri criteri di instradamento.

Come funziona?

L' instradamento intelligente delle chiamate utilizza diversi tipi di dati chiave per determinare la soluzione al problema di dove inviare ciascuna chiamata per il miglior risultato possibile per il chiamante, gli agenti del call center e l'azienda:

Input del chiamante — Il sistema Interactive Voice Response (IVR) consente ai chiamanti di inserire le informazioni essenziali necessarie per un corretto instradamento. Le informazioni fornite in questo modo dal chiamante durante la sua interazione con il sistema ICR sono le informazioni più importanti per ottenere un instradamento accurato.

Esempi di input raccolti dai chiamanti ai fini dell'instradamento delle chiamate includono il numero di conto, il numero di telefono, lo stato dell'account, il dipartimento che desiderano raggiungere, il tipo di informazioni che desiderano ottenere o il risultato che desiderano ottenere, ecc. L'ICR utilizza queste informazioni instradare la chiamata in base a una combinazione di fattori, tra cui l'intento del chiamante e/o la priorità dell'azienda nel trattare con il chiamante, tra gli altri.

Il chiamante può indicare le sue risposte alle domande del sistema ICR pronunciando le sue risposte nel ricevitore. Oppure il chiamante può premere i pulsanti per le selezioni di menu desiderate, al fine di eseguire la segnalazione a doppia frequenza multifrequenza (DTMF). Questa raccolta di dati consente al sistema di determinare l'intento del chiamante nonché eventuali restrizioni che l'azienda potrebbe avere per il chiamante e quindi instradare la chiamata di conseguenza.

Dati del chiamante corrente : le funzionalità di raccolta elettronica dei dati del software ICR includono l'identificazione automatica del numero (ANI), che identifica automaticamente il numero di telefono da cui proviene la chiamata. Gli strumenti di raccolta dei dati nel sistema ICR includono anche il servizio di identificazione del numero composto (DNIS), progettato per determinare a quale dipartimento o individuo deve essere indirizzato il chiamante.
Dati storici sul chiamante : dopo aver identificato il chiamante, i sistemi ICR estraggono automaticamente i dettagli sul chiamante dal database dell'azienda. Tali dettagli possono includere la cronologia degli acquisti del cliente, i contratti, i programmi di servizio, lo stato dell'account, la cronologia dell'assistenza clienti e alcune informazioni personali che possono aiutare a garantire che l'intento del chiamante venga interpretato correttamente.

Dopo che il sistema ICR ha raccolto i dati necessari, li abbina ai criteri e alle regole che l'azienda ha impostato per l'invio di chiamate a dipartimenti, gruppi, individui specifici o registrazioni di messaggi su vari argomenti ritenuti rilevanti per il chiamante. Ad esempio, se un chiamante ha già chiamato almeno una volta nella stessa giornata per una controversia di fatturazione irrisolta, il sistema ICR può collegare il chiamante a un agente di supporto alla fatturazione disponibile che è identificato nel sistema come avente il più alto livello di abilità nella gestione tali problemi.

Gli strumenti principali dei sistemi di instradamento delle chiamate intelligenti svolgono funzioni che:

Raccogliere e interpretare dati attuali e storici specifici del chiamante e input dal chiamante.
Instradare la chiamata al gruppo appropriato o al singolo agente con le competenze più adatte a fornire una soluzione efficace per il chiamante.
Indirizzare il chiamante al più vicino dei luoghi operativi dell'azienda, se per risolvere il problema del cliente è necessario recarsi in un vero negozio, ufficio o altro sito fisico.
Connetti un chiamante con lo stesso agente con cui ha parlato in precedenza, per garantire la continuità del servizio di supporto.
Fornire agli agenti del call center le informazioni raccolte attraverso il sistema ICR sul background di un chiamante, consentendo agli agenti di generare il più alto livello possibile di soddisfazione del cliente fornendo la migliore esperienza possibile per il cliente e la migliore esperienza possibile per i dipendenti per gli agenti.
Esegui l'analisi dei dati per consentire agli utenti del sistema di comprendere e gestire in modo più efficiente i volumi delle chiamate, i tempi di attesa, la durata delle chiamate, i tempi di risoluzione, le domande frequenti, le metriche di monitoraggio delle prestazioni di agenti e gruppi e altri fattori chiave nelle prestazioni dell'operazione di gestione delle chiamate.
Integrare con altri sistemi informativi, come database di formazione delle risorse umane, programmi di pianificazione dei dipendenti del call center e altri, per aiutare a gestire il bilanciamento del volume delle chiamate nel call center in entrata o nei dipartimenti operativi dell'azienda abilitata all'ICR.

Pro e contro dell'instradamento intelligente delle chiamate

L' instradamento intelligente delle chiamate è all'avanguardia delle innovazioni dei sistemi aziendali per le aziende che devono massimizzare l'efficienza delle telecomunicazioni ad alto volume. Qualunque siano le dimensioni e la natura della vostra attività, se i vostri sistemi di comunicazione sono spesso sovraccarichi e avete bisogno di una maggiore capacità di gestione delle chiamate, la tecnologia ICR offre la soluzione più economica e funzionale di oggi.

Naturalmente, come per qualsiasi approccio alle soluzioni aziendali, è importante soppesare tutte le considerazioni per prendere la decisione migliore per le esigenze specifiche della tua azienda. La migrazione a un sistema di instradamento intelligente delle chiamate può comportare vantaggi e svantaggi.

Professionisti

Chiamare un call center con ICR aumenta significativamente la probabilità che il chiamante sia connesso con l'agente più adatto per aiutare a raggiungere pienamente lo scopo della chiamata e offrire la migliore esperienza del cliente nel processo.
I sistemi ICR riducono sostanzialmente il tempo perso in busta paga eliminando l'elevata frequenza di casi in cui i chiamanti sono costretti a ripetere le spiegazioni del loro problema a più agenti prima di essere finalmente collegati alla persona che può effettivamente risolvere il loro problema.
L'esperienza del cliente è notevolmente migliorata riducendo la quantità di tempo prezioso del chiamante che viene sprecato per essere trasferito da un reparto all'altro e ripetendo i dettagli dei motivi per cui ha chiamato più agenti prima di raggiungere finalmente la persona giusta per il tipo di aiuto loro hanno bisogno.
I costi del servizio clienti sono ridotti grazie alla presenza di un assistente automatico che gestisce l'instradamento delle chiamate nei call center ad alto volume e in altri ambienti operativi aziendali.
Le informazioni raccolte attraverso il processo di raccolta dei dati ICR consentono una visione più ampia delle esigenze e degli interessi più ampi dei clienti, in relazione ai prodotti e ai servizi dell'azienda. Questo vantaggio aumenta le capacità degli agenti di aggiungere valore alle loro interazioni di servizio con i chiamanti e quindi di costruire relazioni che promuovano il marchio.
Le informazioni fornite agli agenti dai sistemi ICR, come il record personale del chiamante relativo al servizio clienti, l'attività dell'account, la cronologia dei pagamenti e altri dettagli utili forniscono all'agente conoscenze che aiutano a ridurre le potenziali frustrazioni sia per il cliente che per l'agente. Ciò promuove la soddisfazione dei dipendenti per il proprio ruolo di call center e per l'azienda.

contro

Se i problemi di qualità dei dati sono significativi in un'azienda, un sistema ICR efficace non può avere successo. Come minimo, le competenze e gli ID di agenti e gruppi e le identificazioni dell'account cliente devono essere il più completi possibile. ID condivisi o mancanti possono rendere il tentativo di navigare in un sistema ICR un'esperienza miserabile e infruttuosa sia per i chiamanti che per gli agenti. Pertanto, è fondamentale eliminare i problemi nei dati rilevanti prima di migrare a un sistema ICR.
Le integrazioni della piattaforma ICR possono richiedere molto tempo e sono difficili da eseguire. Lavorare con professionisti IT che hanno una buona esperienza nell'analisi dei bisogni per tali migrazioni e nell'implementazione è necessario per identificare e risolvere gli impedimenti per una corretta integrazione prima di intraprendere la transizione a un sistema ICR.
È facile diventare troppo dipendenti dalle capacità ICR e lasciare che l'attenzione si allontani da altri elementi essenziali per una gestione di successo delle chiamate. Ad esempio, sebbene l' instradamento delle chiamate artificialmente intelligente migliori le prestazioni riflesse in molte importanti metriche aziendali, può mascherare efficacemente le carenze nella gestione, nella formazione, nella cultura del servizio e in altre aree critiche della struttura operativa. È fondamentale rafforzare l'attenzione su obiettivi e traguardi in queste aree dopo il lancio dei sistemi ICR.

Il mio call center ha bisogno di un routing intelligente ?

Ci sono alcune bandiere rosse che segnalano la necessità di un sistema ICR in un'azienda. Nelle attività aziendali impegnative che gestiscono volumi elevati di chiamate in entrata , è probabile che i chiamanti segnalino uno o tutti questi problemi comuni quando tentano di comunicare problemi agli agenti del servizio clienti:

Tempo di attesa eccessivo
Trasferimenti multipli di reparto
Difficoltà nell'individuare l'agente più qualificato per la gestione del problema specifico
Tempo eccessivo speso a cercare di far capire chiaramente il problema

In tali circostanze per i chiamanti come quelle descritte sopra, le aziende molto spesso perdono traccia delle intenzioni del chiamante e i tassi di insoddisfazione dei clienti derivanti da frustrazioni, stress e problemi irrisolti aumentano.

Se i tuoi clienti riscontrano spesso uno o più dei quattro problemi sopra descritti o altri quando interagiscono con il tuo sistema di comunicazione aziendale, loro, il tuo team e i tuoi investitori potrebbero trarre vantaggio dall'implementazione di un sistema di instradamento delle chiamate aggiornato artificialmente.

Fornire un moderno sistema di instradamento delle chiamate può correggere gravi inefficienze sistemiche, come squilibri grossolani nell'utilizzo di agenti e gruppi per la gestione delle chiamate. Un sistema ICR può anche aiutare ad aumentare significativamente i tassi di risoluzione della prima chiamata riducendo contemporaneamente il tempo medio di chiamata. I sistemi ICR includono molte caratteristiche funzionali che abilitano e aiutano gli agenti a massimizzare la produttività per chiamata, come ad esempio:

Accesso dell'agente alle informazioni sull'account di acquisto e fatturazione dei clienti
Accesso dell'agente alla cronologia delle interazioni del servizio clienti
Funzione di scrittura di note per aggiungere commenti al file del servizio clienti di un chiamante
Conferenza con una PMI, per aumentare la produttività di una chiamata
Funzione di pianificazione della richiamata
Funzionalità di monitoraggio e coaching degli agenti in chiamata del supervisore
Funzione di partecipazione alle chiamate, per garantire una chiamata produttiva
Set di strumenti per il routing e la gestione della chat
Approfondimenti dalle risoluzioni alla prima chiamata e dagli agenti con le migliori tariffe di risoluzione

Naturalmente, un investimento importante nell'assunzione e nella formazione dei migliori agenti di call center di talento è uno spreco, se i clienti attuali e potenziali non sono in grado di comunicare con gli agenti giusti e ottenere le soluzioni di servizio clienti di cui hanno bisogno quando chiamano la tua azienda. I sistemi ICR hanno consentito alle aziende moderne di andare oltre i vecchi problemi di servizio comuni e di concentrarsi completamente su soluzioni di servizio personalizzate premium.

Sono state evidenziate differenze di prestazioni estreme tra i sistemi di comunicazione aziendale obsoleti e le piattaforme di gestione delle chiamate ICR all'avanguardia. Non sorprende che autorità di analisi aziendale di fama mondiale come McKinsey abbiano previsto, sulla base dei risultati del sondaggio, che nei prossimi anni i leader aziendali possono aspettarsi un aumento dei requisiti di competenze per il personale dei call center.

In effetti, un rapporto McKinsey rivela che il 94% delle aziende intervistate ha affermato di aspettarsi di aver bisogno di una maggiore formazione per gli agenti di call center o di dover assumere nuovi agenti con competenze aggiornate. Gli analisti di McKinsey hanno anche previsto che l'instradamento automatizzato delle chiamate diventerà una componente essenziale delle operazioni aziendali di qualità.

Le migliori soluzioni di instradamento intelligente delle chiamate

Ecco un elenco di funzionalità comparative offerte dai principali fornitori di piattaforme ICR.

Le informazioni sui prezzi per gli attuali sistemi software ICR vengono normalmente fornite solo su richiesta diretta a questi fornitori tramite i loro siti Web, tramite e-mail o telefonata.

Il prezzo è spesso in base all'abbonamento o al prezzo di acquisto del programma software completo. Le tariffe si basano generalmente sulle esigenze specifiche delle operazioni complete di contatto con i clienti della tua azienda, in quanto riguardano il sistema ICR.

Soluzione	Caratteristiche
	– Soluzione omnicanale all-in-one – Per chiamate in entrata e in uscita – Tutti i canali: telefono, cellulare, chat, e-mail e altri – Flussi di lavoro di instradamento e coinvolgimento dell'IA – Guida per gli agenti prima di rispondere alle chiamate – Le modalità di composizione regolabili, per bypassare i segnali di occupato e di mancata risposta, moltiplicano il tempo di conversazione degli agenti – I flussi IVR per le richieste di routine dei chiamanti liberano gli agenti per altre interazioni – Accesso al dashboard di gestione per il monitoraggio, l'analisi e il reporting delle metriche in tempo reale sulle prestazioni delle operazioni di chiamata – Il sistema ICR sincronizza automaticamente tutte le interazioni del chiamante con il CRM – La struttura dei prezzi Five9 è scalabile per aumentare e diminuire le esigenze aziendali
	– Routing automatico agli agenti in base a regole e criteri selezionati – Pagamento delle bollette in modalità self-service tramite sistema automatizzato – Coinvolgimento delle chiamate in uscita di chiamate IVR preprogrammate – Notifiche automatiche per informare i chiamanti sullo stato della coda delle chiamate – Software di gestione della Customer Experience – Assegnazione delle priorità e corrispondenza delle risorse in base al tempo – Approccio unico alla gestione delle chiamate che si adatta automaticamente alle fluttuazioni del volume per prevenire l'esaurimento delle risorse al 100% – Gestione sofisticata di interazioni non standard di alto valore attraverso diversi canali di comunicazione e multimediali
	– Soluzione di call center basata su cloud – Accoglie piccole e medie imprese – Soluzione completa per funzionalità complete di call center, inclusa la segreteria telefonica – Supporta inoltre i media per le interazioni tramite e-mail, richiamate Web, chat Web e altri canali – L'instradamento basato sulle competenze riduce al minimo il numero di trasferimenti di chiamata collegando i chiamanti con agenti che dispongono delle competenze appropriate – Monitoraggio delle operazioni del call center in tempo reale – Accesso ai dati storici per l'analisi delle metriche di performance ICR – La funzione Personal Agent Connect consente agli agenti di condividere i numeri di contatto diretti con i chiamanti, per seguire le risoluzioni dei ticket di assistenza. (Aiuta a costruire relazioni più solide con i clienti.) – Funzioni aggiuntive del call center come CTI, registrazione vocale, registrazione e IVR – Integrazione con la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e altre piattaforme e applicazioni software aziendali
	– Soluzione per operazioni di chiamata basata su cloud – Risposta vocale interattiva (IVR) – Distribuzione automatica delle chiamate (ACD) con instradamento basato sulle competenze – La visualizzazione in tempo reale del nome del chiamante, della foto, delle informazioni di contatto, degli acquisti e della cronologia dei contatti, tutto nel browser dell'agente, consente una maggiore personalizzazione dell'interazione – Creazione automatica del profilo per i nuovi chiamanti – Generazione automatizzata di e-mail per le chiamate perse, contenente i dati delle chiamate, la registrazione della segreteria telefonica e la trascrizione. – Registrazione e monitoraggio delle chiamate – Report sui dati storici delle chiamate in tempo reale – Il sistema ICR si integra con numerose piattaforme di assistenza clienti – Assistenza agli utenti attraverso l'accesso alla knowledge base, nonché contatti telefonici ed e-mail
	– Piattaforma di gestione delle chiamate basata sul Web completamente programmabile – Controllo completo del proprietario del sistema delle operazioni di chiamata – Piattaforma di contatto omnicanale – Esperienza utente del sistema personalizzabile – Routing e reporting dell'interazione del chiamante – Segreteria telefonica, avviso di chiamata, registrazione delle chiamate – Trasferimenti di chiamata a freddo e a caldo – Servizio di richiamata – Composizione in uscita – Rilevamento della segreteria telefonica – Chat interna – Bandiera per assistenza – Configurazione dell'instradamento e avvisi – Trascrizione della registrazione in tempo reale – Segnalazione, lettore di conversazioni – Ottimizzazione della forza lavoro (WFO) – Report storico personalizzabile – Individuazione delle parole chiave – Dati integrati su tutti i canali – Analisi desktop, analisi di mercato

Migliori pratiche per la migrazione a un sistema ICR

La migrazione da un sistema di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) legacy a una piattaforma di routing artificialmente intelligente (ICR) non è un processo di replica di una soluzione tecnologica o operativa simile. Pensare in termini di mantenimento delle funzionalità del sistema legacy per garantire una transizione senza interruzioni del servizio può portare a inutili difficoltà, confusione e frustrazioni per i chiamanti, la gestione delle operazioni di chiamata e gli agenti. L'approccio migliore è cogliere l'occasione per aggiornare gli strumenti esistenti per l'esperienza del cliente e abbracciare il processo di creazione di un sistema ottimale.

Per un'implementazione più efficiente e minimamente dolorosa, utilizza queste best practice fondamentali per la migrazione della piattaforma ICR:

Innanzitutto, identifica i tuoi obiettivi di business per il sistema ICR e per i miglioramenti dell'esperienza del cliente e dell'esperienza degli agenti che desideri ottenere.
Segmenta la tua base di clienti e decidi una strategia appropriata per fornire il servizio a ciascun segmento. Ad esempio, determina quali inclusioni di servizi stabilirai per i clienti di valore superiore, i clienti di valore inferiore e per il tuo mercato medio.
Strategia i processi di gestione per tutti i tuoi canali di comunicazione da collegare in rete attraverso la tua piattaforma ICR integrata, invece di gestirli come canali verticali, al fine di consentire un'esperienza cliente complessiva senza interruzioni con il tuo marchio.
Valuta i livelli di abilità hard e soft della tua forza lavoro delle operazioni di chiamata. Dai la priorità alle competenze e ai livelli di competenza necessari per facilitare la qualità dei percorsi dei clienti necessari per crescere e proteggere il tuo marchio. Identifica le lacune di competenze, i ruoli degli agenti mancanti o sovrappopolati, le esigenze di formazione e altre aree di cambiamento necessarie nelle operazioni di chiamata.
Dai la priorità alla fornitura dell'esperienza cliente ottimale e abbina le competenze ideali dell'agente per consentire il targeting delle risorse disponibili più appropriate per ciascun chiamante. Quindi, dai la priorità al miglior trattamento alternativo per lo stesso profilo chiamante e stabilisci gli obiettivi alternativi desiderati per i casi in cui le condizioni per il targeting di primo livello non sono soddisfatte (a causa dell'indisponibilità dell'agente o del gruppo di primo livello).
In genere, le priorità di instradamento delle chiamate dovrebbero essere configurate in modo ampio per causare:
Il 10-20 percento più alto delle interazioni con il chiamante di maggior valore viene soddisfatto dall'agente più qualificato disponibile per la maggior parte del tempo.
Tra il 60 e l'80 percento di tutte le interazioni con i clienti attraverso il centro operativo delle chiamate ha una buona esperienza del cliente, con tempi di attesa minimi e un servizio di qualità minimamente ridotto da parte di agenti meno qualificati per un'ampia percentuale del tempo delle operazioni di chiamata.
Le interazioni più costose del chiamante, inclusi problemi insoliti e volume di overflow, assorbono dal 5 al 20 percento più basso delle risorse di servizio, consumano una bassa percentuale di tempo per le operazioni di chiamata e ricevono un servizio sufficiente per la maggior parte del tempo. A seconda dei livelli di prestazione del team delle operazioni di chiamata, ciò può tradursi in un aumento delle esigenze di formazione e coaching per gli agenti meno qualificati.

Conclusione

I sistemi di instradamento delle chiamate artificialmente intelligenti possono migliorare l'esperienza del cliente e l'esperienza dei dipendenti delle operazioni di chiamata riducendo allo stesso tempo i costi dell'assistenza clienti. Ci si può aspettare che un sistema ICR ben progettato e adeguatamente implementato gestisca la maggior parte dei requisiti di instradamento delle chiamate in modo dinamico, senza interruzioni e rapidamente.

Assegnare opportunamente la priorità a ciascun canale di comunicazione, profilo del chiamante, tipo di chiamata e tipo e livello di abilità dell'agente, e garantire origini dati pulite, consentirà di configurare la logica del sistema ICR per facilitare le interazioni possibili più coerenti tra chiamanti e agenti. Prendersi del tempo per garantire che la configurazione del sistema generi la corrispondenza più appropriata tra chiamanti e risorse è il segreto per instradare automaticamente le chiamate alla coda corretta e aumentare i rapporti di risoluzione della prima chiamata, la soddisfazione dei clienti e i tassi di soddisfazione dei dipendenti.

Prima e dopo l'implementazione della tua piattaforma ICR, monitora attentamente le metriche delle prestazioni delle operazioni di chiamata, per comprendere l'effettiva portata dell'impatto sul business del nuovo sistema. Tieni presente che i fattori stagionali, le condizioni variabili del mercato e la tipica formazione continua e i miglioramenti dei processi nelle strutture per le operazioni di chiamata possono rendere le differenze di prestazioni dei sistemi ICR troppo difficili da misurare con precisione.

Tuttavia, con un sistema di instradamento delle chiamate artificialmente intelligente ben configurato e implementato, i vantaggi aziendali diventano inevitabilmente evidenti nel tempo. Se questa non è la tua esperienza come proprietario o amministratore di una piattaforma ICR o come responsabile delle operazioni di chiamata, potrebbe diventare necessario condurre un audit della programmazione e installazione dell'ICR, per capire quali correzioni sono necessarie per un instradamento più ideale.

Fonti: AI Multiple, Five9, Genesys, SoftwareAdvice