Intelligent Virtual Assistant (IVA): vantaggi e casi d'uso

Chiunque abbia gridato "Ehi Siri!" o "Ehi Alexa!" ha utilizzato un assistente virtuale intelligente, o IVA. Questi straordinari strumenti continuano a cambiare il modo in cui le persone trovano informazioni e interagiscono con le aziende che sfruttano sempre più le tecnologie di assistenza virtuale per fornire assistenza ai clienti. Diamo un'occhiata più a IVA, cosa possono fare, come le aziende possono trarne vantaggio e come alcune aziende già sfruttano il loro utilizzo.

Che cos'è un assistente virtuale intelligente (IVA)?

Sebbene strumenti come Siri di Apple, Alexa di Amazon, Google Assistant, Cortana di Microsoft e Watson di IBM siano i più conosciuti, molte aziende utilizzano applicazioni di assistente virtuale intelligente basate su testo per fornire il servizio clienti.

Gli assistenti virtuali intelligenti sfruttano l'intelligenza artificiale e il software basato sull'apprendimento automatico per offrire agli utenti un'esperienza realistica che consente loro di trovare rapidamente informazioni o completare attività. Queste piattaforme utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale, nota anche come NLP, che aiuta i computer a comprendere il testo e le parole pronunciate in modo simile agli esseri umani.

Per molte aziende, gli assistenti virtuali intelligenti forniscono un importante livello di servizio. Gli IVA offrono un'esperienza cliente migliore rispetto ai chatbot tradizionali e possono aiutare i clienti a raggiungere una risoluzione di successo più rapidamente. Possono ridurre il numero di clienti che hanno bisogno di parlare con un operatore dal vivo pur avendo un'esperienza utente positiva.

Differenza tra un assistente virtuale intelligente e un chatbot

Non è raro che i nuovi assistenti virtuali intelligenti confondano il modo in cui si confrontano con i chatbot. Sebbene a prima vista possano sembrare simili, gli IVA offrono un'esperienza cliente superiore grazie alla loro dorsale basata sull'intelligenza artificiale che fornisce risultati in tempo reale.

Come funzionano gli assistenti virtuali intelligenti?

Gli assistenti virtuali intelligenti elaborano le parole pronunciate o digitate da un utente e le convertono in dati digitali che il software può analizzare. Il software utilizza un innovativo algoritmo di riconoscimento vocale per trovare la risposta più probabile. Con l'aumento del numero di query, il software apprende nel tempo ciò che gli utenti desiderano quando inseriscono una determinata risposta. Questo aiuta a migliorare l'affidabilità e la velocità delle risposte.

Gli utenti finali interagiscono con una soluzione che imita da vicino un agente umano. Alcuni utenti che utilizzano un'opzione basata su testo potrebbero credere di inviare messaggi a un agente. Anche coloro che capiscono che il sistema è ancora un bot automatizzato, si spera che il sistema IVA funzioni per ottenere l'aiuto rapido che desiderano. Questo è in genere quando la funzionalità dei vecchi sistemi basati su chat si interrompe in quanto possono portare gli utenti a percorsi frustranti e inutili senza molto aiuto per il ricorso.

Vantaggi di un'IVA per il servizio clienti

Esperienza cliente personalizzata

I clienti che necessitano di assistenza vogliono aiuto nel modo più efficiente. Non vogliono navigare in un albero telefonico apparentemente infinito o interagire con un chatbot che offre funzionalità limitate. Gli IVA offrono un'esperienza simile a quella umana che può aiutare i clienti a raggiungere rapidamente una soluzione. Diventano frustrati quando devono aspettare l'assistenza o non riescono a raggiungere un aiuto appropriato. In molti casi, questi strumenti possono mitigare il problema di un cliente o indirizzare la sua chiamata più velocemente a qualcuno che può aiutare.

Tempi di attesa ridotti

Ogni secondo che un'azienda può ridurre rispetto alla chiamata media del servizio clienti fa risparmiare denaro e rende felici i clienti. Gli IVA possono gestire sfide comuni e banali senza la necessità di un agente dal vivo. Possono anche raccogliere informazioni vitali sui clienti - un numero di conto, un numero di identificazione personale o una descrizione di base del loro problema - e averle pronte per l'agente per ottimizzare l'interazione. Ciò impedisce all'agente di perdere tempo a chiedere queste informazioni e consente loro di accedere direttamente al servizio del cliente.

Servizio 24 ore su 24

Gli assistenti virtuali intelligenti non richiedono sonno o tempo libero. Possono fornire ai clienti un servizio in qualsiasi momento della giornata. Ciò è particolarmente importante per le aziende con sede negli Stati Uniti che non desiderano che le operazioni di call center si spostino all'estero, ma desiderano anche mantenere orari prolungati o piattaforme di e-commerce più grandi come Amazon. Gli IVA possono risolvere problemi comuni o raccogliere informazioni sui clienti per una chiamata di follow-up da un agente in tempo reale durante gli orari di lavoro più tradizionali.

Efficienza migliorata

Le aziende hanno continuamente cercato soluzioni per call center che riducano l'onere per gli agenti in tempo reale fornendo allo stesso tempo un servizio clienti di alto livello. Le IVA aiutano queste aziende a distogliere i clienti dall'utilizzo di telefoni, e-mail e canali di chat dal vivo al posto di assistenti artificiali. Possono assumere e deviare le richieste dei clienti fino a quando non è richiesto un operatore umano. Ciò garantisce che il tempo che gli agenti trascorrono al telefono aiuti direttamente i clienti con casi unici o delicati che richiedono un tocco personale.

Come le aziende utilizzano gli assistenti virtuali intelligenti

Gli assistenti virtuali intelligenti possono essere implementati lungo la catena del valore per aiutare clienti e dipendenti. Questi includono aree come aiutare ad accelerare le vendite online, le raccolte e il centro di contatto e il supporto per le relazioni con i clienti. Questi strumenti vengono utilizzati in tutti i settori, dalla vendita al dettaglio standard e l'e-commerce al settore sanitario, automobilistico e altri settori commerciali incentrati sul cliente.

Diamo un'occhiata ad alcuni casi di studio più specifici:

• Westar Energy, la più grande società di servizi pubblici del Kansas, si è rivolta alle IVA per ridurre il tempo impiegato dai suoi agenti per ogni chiamata e migliorare il self-service dei clienti. Utilizzando questi strumenti, Westar è stata in grado di gestire meglio il suo crescente volume di chiamate. Secondo le statistiche pubblicate nel 2019, Westar ha il 39% dei suoi chiamanti in grado di completare le transazioni tramite self-service. In totale, l'80% dei chiamanti ha dichiarato di essere soddisfatto della propria esperienza complessiva, aiutando l'organizzazione ad aumentare i punteggi JD Power del 25% dall'implementazione.
• Il Servizio per la cittadinanza e l'immigrazione degli Stati Uniti utilizza un servizio chiamato Emma, ​​che aiuta a gestire le domande dei cittadini digitate sia in inglese che in spagnolo. Il servizio ha gestito oltre 10,5 milioni di richieste da 3,3 milioni di visitatori unici con una percentuale di successo del 91% per le risposte alle domande pubblicate in inglese e una percentuale di successo dell'89% per le domande pubblicate in spagnolo.
• Volvo ha in programma di sviluppare l'assistenza conversazionale per guidare i conducenti nell'uso di varie app in-car per offrire un'esperienza di auto connessa più semplice. Un'area particolare è la creazione di Jakob, un nuovo assistente che risponderà alle domande degli utenti sull'auto XC40 Recharge Pure Electric dell'azienda, che inizierà a vendere in Brasile all'inizio del 2022.

Conclusione

Gli assistenti virtuali intelligenti sono già diventati parte della vita di tutti i giorni. Strumenti come Alexa e Siri hanno fornito alle persone un nuovo modo per trovare informazioni e interagire con il mondo online. L'intelligenza artificiale che alimenta queste soluzioni può aiutare le aziende e migliorare il modo in cui interagiscono con i propri clienti.

Gli IVA forniscono alle aziende modi nuovi e unici per risolvere le sfide dei clienti. Le persone oggi si sono abituate a parlare con sistemi automatizzati per trovare soluzioni. L'uso di queste capacità continuerà a crescere solo nei prossimi anni. Le aziende con grandi operazioni di assistenza clienti dovrebbero considerare di investire in questa tecnologia ed esplorare i modi in cui può aiutarle a migliorare le operazioni e l'efficienza, servendo anche i clienti.

Domande frequenti sull'assistente virtuale intelligente