Interfono vs Zendesk: qual è quello giusto per il tuo business?

Ogni software di assistenza clienti e vendita offre funzionalità e servizi unici come canali di comunicazione, strumenti di collaborazione, report e analisi, automazione e chatbot e sistemi CRM.

Con così tante soluzioni tra cui scegliere, trovare l'opzione giusta per la tua attività può sembrare una battaglia in salita.

Intercom e Zendesk sono due delle piattaforme di servizio clienti più popolari, ognuna con una propria serie di vantaggi e svantaggi distinti.

Questo articolo metterà a confronto Intercom e Zendesk, delineando le caratteristiche di ogni strumento, la facilità d'uso, i prezzi e i piani, i pro e i contro e le opzioni di supporto per gli utenti.

Interfono vs Zendesk: Panoramica

Cos'è l'interfono?

Intercom è una piattaforma software di comunicazione con i clienti che unisce tutti gli aspetti del percorso del servizio clienti: acquisizione dei clienti, campagne per guidare l'azione dei clienti e opzioni di assistenza clienti come messaggistica live e chatbot self-service.

Intercom è unico in quanto non fornisce chiamate vocali o canali video.

Ciò che offre è una piattaforma di messaggistica, una casella di posta multicanale e una serie di strumenti mobili dinamici che trasformano il call center, il sito Web e l'app mobile in una pipeline di vendita che alimenta i lead o in un centro di assistenza clienti.

Il nucleo del servizio clienti e delle soluzioni di vendita di Intercom si basa su cinque componenti:

• Posta in arrivo di conversazione: una casella di posta dell'agente o del team che aggrega conversazioni e ticket da ciascun canale in entrata, favorendo risposte istantanee

• Intercom Messenger: un sito Web incorporato/un widget di chat dell'app mobile iOS di Apple che supporta chatbot, chat di agenti dal vivo, articoli del centro assistenza e routing intelligente

• Strumenti web e mobili dinamici: notifiche push, caroselli mobili, tour dei prodotti e sondaggi sui clienti

• Analisi: rapporti e statistiche sul coinvolgimento e il successo dei clienti di ciascun servizio, inclusi i test A/B
• Integrazioni: perfetta integrazione con app di terze parti per una varietà di funzionalità dell'agente

Cos'è Zendesk?

Zendesk è un fornitore di piattaforme di comunicazione con due soluzioni complementari vendute separatamente : Zendesk for Service e Zendesk for Sales.

Zendesk for Service, una soluzione per il servizio clienti, fornisce canali di comunicazione unificati rivolti ai clienti, self-service, collaborazione, instradamento dei clienti e analisi , il tutto organizzato in un'unica dashboard.

Zendesk for Service offre quattro componenti principali:

• • Contact Center multicanale: voce, SMS, chatbot e strumento di chat dal vivo tutti unificati in un'unica dashboard
  • Ticketing System e Inbox: un sistema di ticketing con routing intelligente e organizzazione dei biglietti all'interno di una casella di posta
  • Strumenti di collaborazione: piattaforma di messaggistica nativa e integrazioni di terze parti per facilitare la discussione degli agenti all'interno dei ticket dei clienti
  • Help Center e Knowledge Base: un sistema self-service per il cliente con articoli e un forum della community

Zendesk for Sales, o Zendesk Sell , è la pipeline di vendita e lo strumento CRM di Zendesk con la propria dashboard per la generazione e la conversione di lead.

I componenti chiave di Zendesk for Sales includono:

• Gestione delle attività degli agenti: un'interfaccia dashboard per la pipeline di vendita, che guida gli agenti in ogni fase della conversione dei lead e del processo di crescita.
• Sequenze e-mail: Sequenze e modelli di e-mail automatizzati per la creazione di lead
• Strumenti di coinvolgimento delle vendite (Reach): crediti che sfruttano le ricerche Zendesk per identificare e ottenere ulteriori informazioni sui lead

Interfono vs Zendesk: confronto delle funzioni

Di seguito, abbiamo confrontato le funzionalità principali di Intercom e Zendesk.

Interfono vs Zendesk: sistema di biglietteria

Un sistema di ticketing del contact center prende tutte le richieste di vendita e assistenza clienti in arrivo e le organizza in ticket per la gestione e la risposta degli agenti.

Sistema di biglietteria citofonica

La Posta in arrivo di Intercom aggrega tutte le conversazioni , o ticket, da tutti i canali di comunicazione supportati: e-mail, chat dal vivo su web o mobile, chatbot, messaggi di testo e social media.

Le regole di assegnazione preselezionate personalizzano la destinazione di ogni ticket , assegnando percorsi di instradamento ad agenti o dipartimenti in base allo stato di priorità del cliente, al tipo di query o ai dettagli dell'emissione.

Gli agenti possono utilizzare la chatbox desktop per rispondere ai clienti in qualsiasi canale in uscita.

Funzionalità di risoluzione dei biglietti nella Posta in arrivo di Intercom:

• Dettagli biglietto: stato e livello di priorità

• Dettagli della conversazione: numero ID, numero d'ordine, problema, area del prodotto e urgenza
• Dati del cliente: nome, azienda, tipo di utente, posizione, e-mail e telefono
• Note utente: eventuali note inserite da altri membri del team
• Dati da app esterne: dati forniti da app integrate di terze parti, come Salesforce, che potrebbero essere utili all'agente

Sistema di ticket di supporto Zendesk

Zendesk for Service trasforma le domande e le conversazioni dei clienti da tutti i canali (chiamate, chat Web, tweet, SMS o e-mail) in ticket nell'area di lavoro dell'agente.

Agent Workspace evidenzia i ticket in base al problema e all'urgenza, assegnando a ciascuno una priorità: gli agenti possono anche contrassegnare i ticket in base all'attualità, allo stato di sospensione e urgenza.

Gli agenti possono gestire più ticket contemporaneamente con una tonnellata di strumenti utili a loro disposizione:

• • Informazioni sul cliente: informazioni di contatto, dettagli e note interne
  • Contesto del cliente: tutte le precedenti interazioni con l'azienda
  • Canali di contatto: accesso con un clic alle app di chiamata, e-mail, SMS e messaggistica

• • Base di conoscenza: suggerimenti di articoli
  • Integrazioni di app di terze parti: informazioni da app pertinenti come Jira o Shopify
  • Ticket Sharing: un menu a tendina per condividere i biglietti con altri compagni di squadra e dipartimenti
  • Opzioni di tagging: ordina i ticket come domande, reclami, richieste, ecc
  • Flussi di lavoro con codice colore: designa l'avanzamento e l'urgenza di un ticket fino a quando non viene contrassegnato come Risolto
  • Conversazioni laterali: avvia conversazioni laterali con membri del team o gruppi numerosi, senza mai uscire dal ticket.

Vincitore: Zendesk

Zendesk vince la categoria dei sistemi di biglietteria grazie alla sua interfaccia facile da usare e allo strumento per le conversazioni laterali.

Interfono vs Zendesk: funzionalità multicanale

In un contact center omnicanale, gli agenti possono gestire le interazioni dei clienti attraverso i canali, indipendentemente dal canale utilizzato da un cliente per contattare l'azienda.

Funzionalità multicanale interfono

Intercom offre i seguenti canali rivolti al cliente:

• SMS: all'interno della posta in arrivo del desktop, gli agenti possono inviare SMS bidirezionali e accedere ad azioni dinamiche come l'invio di promozioni, l'agevolazione dei pagamenti e la prenotazione di riunioni. Durante le telefonate, gli agenti possono generare e inviare messaggi di testo a collegamenti di chat Web ai clienti, passando dalla chat vocale alla chat Web.
• E-mail: gli agenti possono inviare e-mail personalizzate e mirate individualmente o come parte di una campagna automatizzata. I modelli e-mail mantengono un tocco personale inserendo in ogni e-mail il nome, l'azienda e il settore del cliente.
• Chat Web dal vivo: incorpora il widget Messenger nella tua app mobile e nel tuo sito Web, dove i clienti possono connettersi con gli agenti dal vivo. Gli agenti possono utilizzare la webchat per tutti gli stessi servizi dinamici degli SMS.
• Chatbot: all'interno del Messenger integrato, i chatbot self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7, avviano conversazioni con i clienti, risolvono problemi di base, rispondono alle domande e persino prenotano appuntamenti. Maggiori informazioni sui chatbot nella sezione "Strumenti self-service".
• Funzionalità dell'app mobile: Intercom offre modalità uniche di sensibilizzazione dei clienti solo mobili, comprese le notifiche push e i caroselli mobili

Sebbene Intercom manchi di alcuni canali comuni del servizio clienti come le chiamate vocali e le videoconferenze, supporta altre funzionalità uniche che trasferiscono attraverso i canali.

Le funzionalità cross-channel includono:

• Indagini sui clienti
• Caroselli mobili
• Messaggi push e notifiche
• Sequenze, serie e campagne automatizzate
• Azioni di app di terze parti come la prenotazione del calendario e l'elaborazione dei pagamenti

Funzionalità di posta elettronica interna

Gli agenti possono inviare e-mail a singoli individui o automatizzare e-mail di gruppo di massa a gruppi in base a trigger o pianificazioni preimpostate.

Intercom fornisce elenchi di contenuti e modelli di stile per le e-mail. Quando vengono inviati in blocco, questi modelli vengono compilati automaticamente con il nome del cliente, l'indirizzo e l'azienda.

Gli utenti possono personalizzare le seguenti funzionalità di posta elettronica Intercom:

• • Allineamento e stile del testo: corpo del testo, intestazioni e allineamento della pagina
  • Colore: colore del testo
  • Contenuto dinamico: emoji, pulsanti, file e vari tipi di elenchi

• • Sfondo del corpo: colore di sfondo del corpo e design per il corpo e il bordo dell'e-mail
  • Sfondo del contenuto: colore di sfondo dietro il contenuto dell'e-mail
  • Collegamenti: colore e carattere di eventuali collegamenti inclusi nelle tue e-mail
  • Logo: inserisci il logo della tua azienda nelle e-mail in uscita
  • Icone dell'indirizzo e dei social media: l'indirizzo dell'azienda e le icone dei social media, sotto ogni e-mail

Funzionalità dell'app mobile Intercom

Intercom rafforza le app mobili preesistenti con nuove capacità di comunicazione:

• Le notifiche push
• Caroselli mobili
• Messaggistica (chat dal vivo e chatbot)
• Articoli/Centro assistenza

Le notifiche push

Progetta e invia messaggi push mobili: pop-up telefonici contenenti testo e immagini che invitano i clienti ad agire e reindirizzano a una pagina specifica dell'app quando si fa clic.

I casi d'uso delle notifiche push includono:

• Annunciare le vendite: indirizzare i clienti verso gli articoli in vendita
• Promemoria carrello incompleto: reindirizzamento dei clienti al carrello
• Buoni regalo: inviare i clienti agli articoli applicabili

Imposta trigger automatici in modo che determinati eventi inviino notifiche push a clienti mirati o li utilizzi come parte di campagne e serie di comunicazione ed esegui test A/B per confrontare due notifiche.

Caroselli mobili

I caroselli mobili creano diapositive interattive e coinvolgenti, integrate nella tua app mobile, con grafica personalizzata a schermo intero, parole, combinazioni di colori e pulsanti che guidano i tuoi clienti attraverso processi in più fasi.

I casi d'uso per i caroselli mobili includono:

• Nuove iscrizioni a bordo
• Richiedi autorizzazioni (come abilitare le notifiche push)
• Annunciare e mostrare nuove funzionalità
• Avvisa i clienti dei prossimi eventi
• Condividi promozioni

Intercom fornisce 7 modelli di carosello, creando sequenze personalizzate visivamente accattivanti, senza codice.

Imposta i trigger per rivolgerti a un pubblico particolare al momento giusto, utilizza i caroselli come parte di una campagna di comunicazione e confronta i caroselli con i test A/B .

Funzionalità multicanale di Zendesk

Il dashboard Zendesk for Service Agent Workspace unifica le seguenti funzionalità per un facile accesso degli agenti:

• E-mail: invia e ricevi le e-mail dei clienti

• Centro assistenza: un hub di supporto self-service contenente articoli della knowledge base, un forum della community e un modulo di contatto per il supporto

• Chatbot: i chatbot automatizzati forniscono un servizio self-service ai clienti su tutti i dispositivi, inclusi sito Web, dispositivi mobili e social media

• Messaggistica sociale: messaggistica dell'app di social media tramite WhatsApp, Facebook/Facebook Messenger, Twitter/Twitter DM e altro ancora

• Voce: chiamate vocali VoIP con i clienti

• SMS Text: SMS in entrata e messaggi di massa automatizzati e proattivi
• Chat dal vivo: chat dell'agente dal vivo disponibile sul sito Web o sul dispositivo mobile
• Widget: un'icona, incorporata nel tuo sito Web o nell'app mobile, che fornisce l'accesso con un clic a un chatbot o a un agente live

Un messaggio cliente in entrata attraverso uno qualsiasi di questi canali diventa un ticket per i tuoi agenti di supporto, la cui risposta raggiunge il cliente attraverso lo stesso canale utilizzato originariamente.

Vincitore: Zendesk

Zendesk vince la categoria delle funzionalità omnicanale perché offre la voce come servizio, che riteniamo assolutamente fondamentale.

Zendesk vs. Intercom: automazione e intelligenza artificiale

L'automazione e l'intelligenza artificiale consentono di risparmiare risorse e tempo: ogni flusso di lavoro automatizzato e decisione di instradamento consente a un agente di lavorare su problemi più complessi.

Automazione interfono e intelligenza artificiale

Intercom offre due funzionalità chiave di automazione:

• Qualificazione dei lead di Chatbot e routing intelligente
• Gestione del carico di lavoro dell'amministratore

Intercom Chatbot Lead Qualificazione e Smart Routing

Operator, il motore di automazione di Intercom, consente ai chatbot di Intercom di raccogliere informazioni chiave da ciascun visitatore del sito Web per qualificare i lead e indirizzare i clienti verso la giusta destinazione.

I chatbot possono distinguere quanto segue:

• Nome
• Azienda
• Numero di agenti o posti all'interno dell'azienda
• Problema o necessità
• Prodotto o piano interessato

Il generatore di chatbot senza codice di Intercom consente agli utenti di impostare non solo i menu dei bot e i flussi di conversazione, ma anche regole di assegnazione per il routing intelligente.

Utilizza le sequenze IF-THEN per attivare flussi di lavoro e indirizzare i clienti in base a quanto segue:

• Pagina Web o mobile da cui si accede
• Tipo di cliente, livello di priorità e cronologia
• Informazioni raccolte

Gli amministratori possono attivare i chatbot per fare cose come:

• Indirizza i VIP o tutte le conversazioni con numeri d'ordine assegnati all'assistenza clienti
• Il percorso porta alle vendite
• Identifica e chiudi immediatamente le chat di spam
• Contrassegna l'annullamento dei clienti come priorità elevata

Regole di assegnazione dei citofoni

Regole di assegnazione automatica e criteri di definizione che instradano automaticamente i ticket all'agente o al team giusto , in base al messaggio o ai dati dell'utente.

Ad esempio, puoi assegnare tutte le query tecniche in entrata a un tecnico; oppure, assegna tutte le domande sui prezzi al team di vendita.

Gestione del carico di lavoro dell'amministratore di interfono

Con gli strumenti di gestione del carico di lavoro Intercom, gli amministratori possono garantire che le conversazioni in entrata, il traffico e il carico di lavoro siano distribuiti uniformemente tra i membri del team.

Le opzioni di gestione del carico di lavoro includono:

• Imposta l'ordine in cui le squadre ricevono le notifiche sui biglietti in arrivo
• Imposta limiti di volume per team e individui, in modo che i ticket di overflow vengano reindirizzati
• Visualizza e gestisci le caselle di posta che si avvicinano ai limiti di assegnazione

Automazione Zendesk e intelligenza artificiale

Zendesk offre tre principali strumenti di automazione e intelligenza artificiale:

• Automazione dell'amministratore
• Generatore di flussi di chatbot
• Gestione del flusso di lavoro

La sezione Automazioni del dashboard dell'amministratore include le seguenti schede:

• Regole aziendali: impostazioni per l'instradamento, la creazione di code, gruppi di suoneria e parole chiave e regole che inviano i clienti a team o agenti specifici
• Trigger: automatizza le risposte e le azioni come i messaggi automatici, a seconda dei trigger dei clienti come i pulsanti del chatbot selezionati e i tipi di query
• Automazioni: offre istruzioni IF-THEN automatizzando determinati processi, risposte e flussi in base alle azioni e ai dettagli del cliente

Generatore di flussi di chatbot

Gli amministratori possono utilizzare il generatore di flussi di chatbot per controllare quali opzioni i chatbot forniscono ai clienti e come il chatbot risponde a ciascuna selezione:

• Passaggi di "trasferimento" che trasferiscono il cliente a un agente reale
• Passi "Articoli" che citano e collegano un articolo
• Passi "Opzioni" che presentano più opzioni di sottomenu
• Passaggi "Messaggio" che inviano semplicemente un messaggio

Gestione del flusso di lavoro Zendesk

L'Admin Center di Zendesk fornisce strumenti che automatizzano i flussi di lavoro dei ticket degli agenti.

L'amministratore può personalizzare quanto segue per ogni ticket:

• I campi dei ticket personalizzati raccolgono informazioni sui ticket e seguono un processo di base come l'instradamento del ticket a un agente o a una risorsa pertinente
• Gli accordi sul livello di servizio (SLA) stabiliscono limiti di tempo per le risposte alle query, determinando la priorità del ticket
• I tag ticket assegnano il contesto del ticket per semplificare l'instradamento e l'elaborazione. I tag possono essere impostati manualmente o attivati ​​dalle parole chiave del cliente.
• I trigger sono regole basate su eventi che possono essere attivate ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket. Ad esempio, se un ticket cliente prevede determinate parole chiave, è possibile impostare un trigger che instrada automaticamente quel cliente a un determinato agente.
• Le automazioni sono regole basate sul tempo che vengono eseguite a intervalli regolari durante il giorno. Se a un ticket non viene data risposta in modo tempestivo, un'automazione preimpostata può portarlo allo stato di priorità alta.
• Le visualizzazioni organizzano i biglietti in base a criteri
• Le macro sono insiemi predefiniti di azioni che gli agenti possono utilizzare per rispondere a un ticket con un solo clic. Ad esempio, un agente può utilizzare una macro per inviare un modello pre-scritto in risposta a un'e-mail del cliente.

Vincitore: Interfono

Intercom vince la categoria automazione e intelligenza artificiale perché i suoi chatbot hanno alcune capacità impressionanti, come la qualificazione dei lead e il routing avanzato.

Zendesk vs. Intercom: strumenti di collaborazione

Gli strumenti di collaborazione consentono agli agenti di collaborare nella risoluzione dei ticket dei clienti e nell'effettuare vendite.

Strumenti di collaborazione interfono

Intercom fornisce due strumenti di collaborazione principali:

• Posta in arrivo della squadra
• Note interne

Posta in arrivo della squadra interfono

La casella di posta del team di Intercom consente ai team di vendita e assistenza clienti di collaborare, gestire e rispondere a domande e lead su larga scala.

Sebbene gli amministratori possano assegnare automaticamente i ticket a determinati agenti o team, possono anche assegnare manualmente i ticket ai membri dei team di vendita o del servizio clienti. Le caselle di posta del team aggregano i ticket applicabili all'intero team o a un reparto specifico a cui qualsiasi agente può rivolgersi.

Note interne del citofono

Gli agenti possono aggiungersi a vicenda alle note interne all'interno di un ticket, coinvolgendo i membri del team per collaborare quando necessario.

In effetti, gli agenti possono anche aggiungere clienti alle chat di messaggistica private quando necessario e il cliente riceverà l'intera cronologia delle conversazioni via e-mail per assicurarsi che siano aggiornati.

Strumenti di collaborazione Zendesk

Zendesk fornisce due strumenti di collaborazione principali:

• Conversazioni laterali
• Agenti leggeri

Conversazioni laterali di Zendesk

La scheda Conversazioni laterali del display del ticket consente agli agenti di avviare conversazioni interne tramite e-mail, Slack o note di sistema di ticket, senza uscire dal ticket. Gli agenti possono scegliere se il messaggio è privato o pubblico, in base al quale viene avviato un thread di gruppo nella barra laterale del ticket, dove i partecipanti possono chattare e aggiungere file.

L'intero thread viene salvato all'interno del ticket per consentire ai futuri agenti di fare riferimento.

Zendesk agenti di luce

Gli utenti con accesso leggero, come agenti e supervisori esperti, possono essere aggiunti ai ticket per la navigazione e il feedback. Sebbene gli agenti leggeri non possano interagire con il cliente sul ticket, possono prendere appunti e interagire in privato con altri membri del team e agenti coinvolti nel ticket.

Vincitore: Zendesk

Zendesk vince la categoria degli strumenti di collaborazione grazie alla sua funzione di conversazioni laterali di facile utilizzo.

Intercom vs Zendesk: strumenti self-service

Gli strumenti self-service consentono ai clienti di risolvere i propri problemi in modo rapido e 24 ore su 24, 7 giorni su 7, migliorando la soddisfazione e riducendo il carico di lavoro eccessivo degli agenti.

Strumenti self-service citofonici

Intercom fornisce tre straordinari strumenti self-service:

• Tour dei prodotti
• Chatbot
• Centro assistenza e articoli

Tour dei prodotti del citofono

Crea tour screencast senza codice di prodotti, siti Web, pagine Web e applicazioni all'interno del tuo sito Web.

Quando crei un tour del prodotto, utilizza le seguenti funzionalità:

• Messaggi in stile post che danno il via al tour
• Indicare cose per evidenziare aree del tuo prodotto
• Video tour e messaggi incorporati nel tour del prodotto
• Promuovere l'interazione del cliente con il prodotto durante il tour

Attiva tour per un pubblico mirato in determinate occasioni, utilizza modelli di tour, visualizza rapporti sull'efficacia e l'interattività dei tour e utilizza i test A/B per i tour.

I tour si integrano con:

• Chatbot: raccogli le intenzioni dei clienti e indirizzali a un tour o rispondi alle domande frequenti con un tour pertinente
• Messenger e Posta in arrivo: invia link al tour all'interno delle conversazioni di supporto su tutti i canali di messaggistica in uscita

Chatbot interfonici

Widget chatbot intercom self-service, altamente personalizzabili e in grado di conversare in 32 lingue diverse, incorporati nel tuo sito web o applicazione.

I chatbot possono:

• • • Qualifica i lead, compresi i lead di alta qualità che richiedono attenzione immediata
    • Fai domande di follow-up
    • Determina quale piano o prodotto un cliente intende ordinare
    • Prenota appuntamenti e incontri di vendita
    • Reindirizza i clienti ad agenti, pagine Web, demo e altro ancora
  • Consiglia articoli del Centro assistenza o discussioni del forum
  • Trascrivi le conversazioni nel tuo sistema CRM
  • Rispondi a semplici domande

Centro assistenza interfono e articoli

Il centro assistenza di Intercom ti consente di redigere e organizzare raccolte di articoli, accessibili ai clienti tramite una barra di ricerca nel widget Messenger.

Importa articoli già scritti o scrivi i tuoi su qualsiasi argomento che possa aiutare i tuoi clienti.

I possibili argomenti dell'articolo includono:

• Guide pratiche : come effettuare un ordine, annullare un acquisto, utilizzare un prodotto
• Migliori pratiche: per utilizzare il prodotto, gestire i clienti, progettare qualcosa
• Domande frequenti: come inizio? E se il mio prodotto non arriva? Qual è la garanzia del prodotto?

Personalizza i seguenti aspetti dei tuoi articoli:

• Intestazioni
• immagini
• Video
• Tabelle
• Divisori
• Bottoni
• Codice
• Elenchi puntati o numerati

Suggerimenti intelligenti per l'interfono

Quando un cliente fa una domanda nel widget Messenger, l'Operatore suggerisce automaticamente una manciata di articoli pertinenti basati su parole chiave per aiutare i clienti a risolvere i propri problemi.

Servizio self-service per clienti Zendesk

Zendesk offre tre principali strumenti self-service:

• Centro assistenza
• Chatbot
• Forum della comunità

Centro assistenza Zendesk

Crea un centro assistenza combinando articoli della knowledge base e un modulo di richiesta di contatto con il cliente , integrabile in qualsiasi pagina web o app per dispositivi mobili. I clienti possono eseguire ricerche nel Centro assistenza tramite query per parole chiave e ordinare gli articoli in 40 lingue.

Zendesk semplifica anche la personalizzazione del tuo Centro assistenza, con strumenti pronti all'uso per progettare colori, temi e layout , sia su dispositivi mobili che desktop.

Dalla posta in arrivo , agenti e chatbot in tempo reale possono fare riferimento e collegare gli articoli della knowledge base, per elaborare le risposte e aiutare i clienti a individuare le risposte.

Chatbot Zendesk

Il chatbot di Zendesk, Answer Bot, risponde automaticamente alle domande dei clienti in modo asincrono in un massimo di 40 lingue, tramite qualsiasi canale basato su testo.

Answer Bot fornisce pulsanti che collegano a:

• Un sottomenu con nuove opzioni
• Un agente o una squadra
• Un articolo del Centro assistenza
• Una risposta con informazioni o una domanda

Se un cliente non è soddisfatto della risposta di Answer Bot, Answer Bot lo indirizza rapidamente a un agente più adatto a fornire assistenza.

Answer Bot può raccogliere e registrare le informazioni sui clienti:

• Nome
• E-mail
• Azienda
• Domanda
• Numero d'ordine

Forum della comunità Zendesk

I forum della community consentono ai clienti di aiutarsi a vicenda ponendosi domande e condividendo suggerimenti, esperienze e best practice, creando un hub di informazioni unico, basato sull'utente e ricercabile.

Gli agenti possono partecipare ai forum e trasformare i post del forum in ticket; possono anche trasformare le risposte ai post della community in articoli per i futuri clienti.

Vincitore: Zendesk

Zendesk vince la categoria degli strumenti self-service perché offre ampie opzioni di personalizzazione del Centro assistenza.

Zendesk vs. Intercom: pipeline di vendita e strumenti di lead nurturing

La pipeline di vendita e gli strumenti di lead nurturing facilitano e tracciano il movimento dei lead attraverso la pipeline di vendita, strutturando e sollecitando il coinvolgimento degli agenti e registrando le informazioni in modo sistematico che facilita la conversione dei lead.

Pipeline di vendita intercom e strumenti di lead nurturing

Intercom fornisce due principali strumenti di lead nurturing:

• Messaggistica in uscita automatizzata
• Costruttore di campagne visive

Messaggistica in uscita automatizzata interfono

Intercom's Messenger consente agli utenti di sc hedulare messaggi tempestivi, mirati e personali inviati in base ai trigger e alle azioni dei clienti ed è automaticamente traducibile in oltre 30 lingue.

Gli utenti possono impostare messaggi automatizzati per le seguenti finalità:

• • Conferma dell'account o email di benvenuto quando i clienti si registrano

• • Messaggi in-app per coinvolgere i clienti e pianificare riunioni e demo
  • Sito Web e banner in-app che avvisano e annunciano cose come aggiornamenti, problemi di manutenzione e interruzioni del servizio
  • Prenotazione demo automatizzata

Costruttore di campagne visive per interfono

Il Visual Campaign Builder di Intercom ti consente di combinare ogni canale e funzione sopra menzionata, da Messenger, all'e-mail, ai tour dei prodotti, ai caroselli mobili, in una campagna di messaggistica multicanale che può servire a qualsiasi scopo desideri: onboarding, lead nurturing, assistenza clienti, o coinvolgere nuovamente il cliente che potrebbe essersi distaccato.

Crea regole di accesso che si attivano quando inizia la campagna di messaggistica, scegliendo il pubblico di destinazione e quando vengono generati messaggi di follow-up.

Puoi persino utilizzare integrazioni di terze parti come trigger di azione , ad esempio inviare un messaggio o pubblicare un banner quando un cliente effettua un pagamento su Stripe, ha un aggiornamento dell'account su Salesforce o quando vengono aggiunte nuove informazioni di tracciamento del cliente su Marketo.

Metti in sequenza tutti i canali (chat, post sul web, e-mail, sensibilizzazione del chatbot, messaggio del tour, banner, notifica push o sequenza) combinando e abbinando le modalità di sensibilizzazione per soddisfare gli obiettivi della campagna.

La messaggistica basata sul comportamento ti consente di personalizzare ogni minimo dettaglio di trigger e regole, incluso quale canale invia il messaggio, quando viene inviato, dove viene inviato e chi viene preso di mira.

Pipeline di vendita Zendesk e strumenti di lead nurturing

Zendesk for Sales offre tre strumenti principali per la pipeline di vendita:

• Dashboard di Zendesk Sell con task player
• Sequenze di posta elettronica
• Strumenti di coinvolgimento delle vendite (Reach)

Dashboard di vendita Zendesk

La dashboard di vendita, diversa dalla dashboard di servizio, presenta widget predefiniti che gli agenti possono organizzare come vogliono, per visualizzare le metriche a cui tengono di più.

I widget della dashboard di Zendesk Sell includono:

Compiti: Compiti dovuti e cliente coinvolto

Raggiungimento dell'obiettivo di entrate: progresso individuale o dell'intero team verso obiettivi di entrate mensili

Nuove offerte: tutte le nuove offerte effettuate mensilmente nell'ultimo anno

Offerte attive: numero di offerte attualmente attive

La pagina Attività della dashboard di vendita ordina tutte le attività di un agente in base alla data di scadenza. Gli agenti possono dare priorità alle attività scadute, alle attività odierne o alle attività future. Gli agenti possono agire, riprogrammare o saltare le attività.

Alcuni esempi di attività includono:

• Chiamate introduttive, e-mail e SMS
• Chiamate di follow-up, e-mail e SMS

Zendesk Task Player

Facendo clic su Riproduci per un'attività viene visualizzata la scheda dell'offerta del lead o del contatto , contenente informazioni utili sul contatto: note, informazioni di contatto, posizione, cronologia dei contatti: ogni opzione di contatto consente di rispondere con un clic dell'agente per un facile contatto.

Quando un agente fa clic su E-mail dalla scheda del contatto, il compositore di e-mail di Zendesk Sell viene visualizzato automaticamente sullo schermo e inserisce il destinatario con il nome del lead. I rappresentanti possono comporre una nuova email da zero o utilizzare un modello

Al termine, gli agenti contrassegnano le attività come completate.

Sequenze e-mail Zendesk

Imposta sequenze di e-mail per coinvolgere lead e contatti con e-mail automatizzate a intervalli prestabiliti.

Le sequenze utilizzano modelli di posta elettronica insieme a varie opzioni di personalizzazione, inviate secondo una pianificazione personalizzata.

Strumenti di coinvolgimento delle vendite di Zendesk (copertura)

Zendesk Sales Engagement Tools (Reach) utilizza un sistema di crediti per aiutarti a trovare nuovi contatti o aggiungere informazioni ai contatti esistenti.

Reach offre due tipi di crediti, che gli utenti acquistano insieme a un piano di abbonamento mensile:

Prospecting Credits: utilizzali se non disponi di informazioni su un lead o un contatto. Con questi crediti, Reach genera potenziali clienti nuovi di zecca o aggiunge dati di contatto esistenti.

Crediti di arricchimento: quando disponi già di alcune informazioni su un contatto o un lead, utilizza i crediti di arricchimento per creare un profilo più completo per il contatto.

• Per utilizzare un credito di arricchimento per un'azienda, è necessario conoscere il nome dell'azienda e il sito web
• Per utilizzare i crediti di arricchimento per un individuo, devi conoscere il suo indirizzo email

Vincitore: Interfono

Intercom vince la categoria degli strumenti della pipeline di vendita perché i suoi strumenti di campagna e sequenziamento integrano tutti i canali e servizi unici, come caroselli e tour dei prodotti.

Zendesk vs Intercom: reportistica e analisi

I rapporti e l'analisi forniscono metriche, tendenze e indicatori chiave di prestazione (KPI) che offrono approfondimenti ad agenti e amministratori.

Reporting intercom e analisi

Intercom offre tre strumenti principali di reportistica e analisi:

• Reportistica del gestore della posta in arrivo
• Sondaggi
• Risposte agli articoli e rapporti

Reporting di Inbox Manager: il dashboard di report di Inbox Manager fornisce una vista del manager ingrandita con approfondimenti in tempo reale su team e agenti, presentati in vari tipi di grafici e ordinabili su diverse linee temporali.

Le metriche includono:

• • Statistiche di ticketing in tempo reale: in attesa di risposta, non assegnato, numero aperto, % di chat inattive, chat posticipate,
  • Prestazioni dell'agente: tempo medio di prima risposta, percentuale di mancato raggiungimento dello SLA e valutazione del cliente.
  • Metriche di utilizzo del team: stato attivo, assente, inattivo
  • Statistiche del singolo agente: stato dell'attività, tempo attivo, ultimo accesso e ticket aperti correnti
  • Articolo Tendenze di conversazione: le tendenze di conversazione sono illustrate in bolle con dimensioni e colore che indicano la frequenza e la menzione del cliente/agente
  • Punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT)
  • Funzioni relative al calendario: periodi di maggiore affluenza per nuove conversazioni

Indagini interfono

Invia sondaggi in punti chiave durante il ciclo di acquisto dei clienti, utilizzando più tipi di formati di domande. I sondaggi trasformano le informazioni sui clienti in azione, con trigger e aggiustamenti delle risposte alle campagne in base alle risposte dei clienti.

Usa i sondaggi per:

• Feedback sul prodotto
• Onboarding
• Indagini NPS (punteggio netto del promotore).
• Generazione di piombo

Il compositore di sondaggi ti consente di creare il formato di domanda e risposta, personalizzando anche il colore, le scale di valutazione e i saluti.

Le risposte al sondaggio vengono salvate automaticamente come dati nei profili degli utenti e Intercom fornisce i dati del sondaggio nelle analisi e nei rapporti.

Risposte e rapporti agli articoli del citofono

Alla fine di ogni articolo, i clienti forniscono un feedback reagendo con una delle tre opzioni: una faccia triste, una faccia neutra o una faccia felice.

Gli utenti possono ordinare e visualizzare la percentuale di successo degli articoli utilizzando le seguenti metriche:

• Percentuale di risposte felici o tristi
• Numero di visualizzazioni
• Aggiorna l'attualità
• Numero di conversazioni con i clienti avviate ai sensi dell'articolo

Reporting e analisi Zendesk

Zendesk fornisce i seguenti dashboard di reporting:

• Biglietti: mostra il numero totale di biglietti in un periodo di tempo, il giorno della settimana e l'ora più trafficati e i canali più popolari
• Knowledge Base: mostra quante visualizzazioni ha ricevuto il tuo Centro assistenza, chi lo ha visualizzato e gli articoli più popolari classificati in base a voti e commenti
• Analytics: ti consente di pianificare e-mail di routine con report che ti aggiornano su metriche selezionate
• Dati in tempo reale: il dashboard mostra i dati del contact center in tempo reale: agenti online, numero di clienti in attesa in coda, punteggio di soddisfazione, ticket risolti e in attesa e fluttuazioni recenti del volume dei ticket

Vincitore: Interfono

Intercom vince la categoria di reportistica e analisi grazie ai suoi formati di visualizzazione e visualizzazione unici per i dati del contact center e degli articoli.

Interfono vs Zendesk: facilità d'uso

Di seguito, abbiamo confrontato l'usabilità dei dashboard degli agenti e dei controlli dell'amministratore di Zendesk e Intercom.

Dashboard dell'agente interfono

La Posta in arrivo di Intercom organizza tutte le funzioni principali di un agente in un'unica interfaccia.

La colonna di sinistra della dashboard organizza e ordina tutti i ticket per urgenza. Quando un agente fa clic su una conversazione, la cronologia completa della conversazione popola lo schermo centrale.

Gli agenti possono rispondere in qualsiasi canale digitando nella casella di testo e hanno accesso alla cronologia e al background approfonditi dell'esperienza del cliente nella colonna di destra.

Controlli di amministrazione dell'interfono

Intercom offre agli amministratori visibilità e controllo completi su tutte le caselle di posta aziendali, nonché controlli di accesso degli agenti e gestione dei ruoli.

Monitoraggio della posta in arrivo

La dashboard dell'amministratore e del manager fornisce una vista ingrandita di tutte le attività che si svolgono in ogni casella di posta, per interi dipartimenti e singoli agenti.

I rapporti dell'amministratore consentono ai gestori di osservare i punteggi CSAT in tempo reale, il volume delle conversazioni, il tempo di prima risposta e il tempo di chiusura.

Autorizzazioni basate sul ruolo

Le autorizzazioni basate sui ruoli di Intercom consentono agli amministratori il controllo completo sulle capacità di ciascun reparto e agente e l'accesso a canali e informazioni.

Gli amministratori possono modificare quanto segue per ciascun agente o reparto:

• Accesso alle impostazioni generali e di sicurezza
• Compagno di squadra e gestione del posto
• Impostazioni di Messenger
• Impostazioni di fatturazione
• Impostazioni in uscita
• Gestione dati

Dashboard dell'agente Zendesk

Zendesk Workspace offre agli agenti un unico spazio di lavoro con accesso a tutti i canali di collaborazione del team e di comunicazione con i clienti in modo che un agente possa gestire tutte le conversazioni senza cambiare interfaccia.

La colonna di sinistra dell'area di lavoro notifica agli agenti tutti gli aggiornamenti dei ticket. La parte superiore dell'area di lavoro dell'agente mostra i ticket aperti, le statistiche sui ticket e sulla soddisfazione di un agente, nonché le schede che rappresentano tutti i ticket correnti.

All'interno di un ticket, la console del centro di lavoro mostra la conversazione del ticket. Il lato destro dello schermo mostra tutte le informazioni di contatto del cliente e la cronologia delle interazioni dell'azienda e l'agente può contattare il cliente tramite qualsiasi canale con pochi clic.

Controlli di amministrazione Zendesk

I pannelli Zendesk Admin Center consentono agli amministratori di controllare impostazioni, accessibilità, automazioni e flussi di lavoro per qualsiasi cosa, dai chatbot alle integrazioni e alle API personalizzate.

Attività e modifiche in Zendesk Admin Center:

• Gestione del marchio
• Aspetto esteriore
• Le forme
• Gestione della squadra
• Configurazione della messaggistica
• Bot e automazione
• Regole di business
• Integrazioni e altro

Interfono vs Zendesk: prezzi e piani

Di seguito, abbiamo delineato i prezzi e le opzioni di piano per Intercom vs Zendesk.

Prezzi e piani del citofono

Intercom ha una struttura tariffaria unica, che offre tre soluzioni separate, ciascuna destinata a un caso d'uso distinto . Vorremmo che alcune delle loro fantastiche funzionalità fossero offerte in più piani, ma nessuna funzionalità si sovrappone tra i piani.

I prezzi dei piani interfonici sono determinati in base alle tue esigenze aziendali specifiche, quindi gli utenti interessati devono contattarli per dettagli sui prezzi specifici.

Per aziende e startup molto piccole, Intercom offre anche un piano Starter, con una suite bilanciata di funzionalità da ciascuna delle soluzioni di cui sopra, a $ 74 mensili per utente.

Nessun piano Intercom singolo supporta tutte le funzioni Intercom. Tuttavia, i clienti possono acquistare più piani Intercom da utilizzare insieme o acquistare componenti aggiuntivi per selezionare solo le funzionalità desiderate.

Sebbene Intercom non offra prove gratuite, offre versioni demo di ciascun piano.

Prezzi e piani Zendesk

Zendesk for Service e Zendesk for Sales sono venduti come due soluzioni separate, ciascuna con tre piani tariffari o livelli.

Zendesk per il servizio

Zendesk for Service vende tre piani, che vanno da $ 49 a $ 99 al mese per utente, con una prova gratuita di 30 giorni disponibile per ogni piano.

Zendesk per le vendite

Zendesk for Sales offre tre piani, che vanno da $ 19 a $ 99 al mese per utente, con prove gratuite disponibili per ogni piano.

Interfono vs Zendesk: Assistenza e supporto per l'utente

Qui, abbiamo delineato le opzioni di supporto che Intercom e Zendesk forniscono alle aziende che utilizzano le loro piattaforme.

Assistenza e supporto per gli utenti Zendesk

Zendesk offre ai suoi utenti due opzioni di supporto:

• Zendesk Help: Zendesk Help è la knowledge base di supporto di Zendesk, contenente articoli che coprono tutte le loro soluzioni. Gli utenti possono cercare e pubblicare post nei forum della community per chiedere consiglio ad altri utenti esperti di Zendesk e possono sfogliare le domande più frequenti.
• Chat e chiamate Zendesk: il chatbot Zendesk, sul sito Web di Zendesk, fornisce assistenza clienti suggerendo articoli pertinenti alle parole chiave digitate. Se questi articoli non risolvono il tuo problema, il chatbot ti indirizzerà all'help desk dell'assistenza clienti. Puoi anche contattare i team di assistenza clienti tramite voce.

Assistenza e supporto per utenti intercomunicanti

Intercom offre due opzioni di supporto per l'utente:

• Forum della community: il forum della community di Intercom consente agli utenti di inviare domande, rispondere alle domande di altri utenti e sfogliare discussioni su qualsiasi argomento relativo a Intercom. Un sistema di voto enfatizza le risposte di alta qualità.
• Chatbot Contattaci: Intercom fornisce un chatbot Contattaci, in cui gli utenti possono contattarci per domande o problemi. Le domande irrisolte vengono messe in contatto con il supporto Intercom via telefono.

Interfono vs Zendesk: pro e contro

Di seguito, abbiamo confrontato i pro e i contro di Intercom vs Zendesk.

Interfono Pro e Contro

Sebbene Intercom offra opzioni di funzionalità uniche che si integrano bene in campagne e serie, manca di chiamate vocali , una caratteristica fondamentale, e diffonde troppo le sue funzionalità più avanzate tra i piani.

Zendesk Pro e Contro

Siamo grandi fan della dashboard di Zendesk con strumenti di collaborazione integrati, ma vorremmo che Agent Workspace venisse fornito con i piani Team o Growth, non solo Professional.

Qual è la soluzione giusta per la tua azienda?

Tra Zendesk e Intercom, l'adattamento migliore per la tua azienda dipende dal servizio clienti e dagli obiettivi di vendita e dagli stack tecnologici che già utilizzi.

Poiché Intercom rafforza le applicazioni mobili e integra perfettamente le app di terze parti, le aziende che hanno già un'app mobile e altri strumenti , come Marketo, Stripe o Calendly, dovrebbero considerarla un'opzione valida . Inoltre, se le aziende pianificano di creare campagne multicanale , Intercom si adatta perfettamente. Tuttavia, i clienti dovrebbero tenere a mente che Intercom non offre voce.

Le aziende che cercano un prodotto di servizio clienti più completo, senza campanelli e fischietti di nicchia, ma con tutti i canali di base desiderati, dovrebbero rivolgersi a Zendesk. Anche le piccole imprese che danno priorità alla collaborazione apprezzeranno Zendesk for Service.

Per le aziende che si concentrano sulle vendite, Zendesk for Sales è un'opzione decente, ma manca di alcune funzionalità di campagna di vendita di Intercom: preferiamo Intercom per gli strumenti della pipeline di vendita.

Sei ancora indeciso sul servizio clienti e sulle soluzioni SaaS di vendita? Consulta il nostro elenco di fornitori di comunicazioni unificate per ulteriori informazioni.

Zendesk vs Intercom: domande frequenti

Di seguito, abbiamo risposto alle principali domande su Zendesk vs Intercom.