Quanto è importante l'esperienza del cliente?

Ci sono diverse risposte a questa domanda, alcune ovvie, mentre altre sono meno ovvie. Un rapporto Gartner del 2019 intitolato "Creazione di una strategia di esperienza del cliente ad alto impatto" ha rilevato che è necessario creare ciò che essa chiama: una strategia di esperienza del cliente (CX) differenziata e innovativa.

Il rapporto continua osservando che una tale strategia può aiutare a guidare la crescita organizzativa tanto necessaria, ma rileva che c'è un problema: "Oltre il 70% dei leader CX fatica a progettare progetti che aumentino la fedeltà dei clienti e raggiungano risultati. La nostra ricerca mostra che una migliore esperienza del prodotto è (la chiave) per il successo".

Secondo lo stesso rapporto, si verifica un grave errore (che in genere); è che le aziende cercano di correggere pratiche CX obsolete piuttosto che implementarne di più nuove e innovative. Considerando che Gartner ha riscontrato che la CX guida oltre i due terzi della fedeltà dei clienti, superando il marchio e il prezzo combinati, sarebbe opportuno che la maggior parte delle aziende facesse il contrario.

L'innovazione dovrebbe rimanere al primo posto per le aziende che desiderano rimanere all'avanguardia in un periodo che ha cambiato il modo in cui i clienti interagiscono con le aziende. Ci sono più opzioni self-service che in qualsiasi altro momento della storia; e più modi per contattare un agente nella vita reale se strumenti come IVR; non tagliarlo del tutto.

Note di Gartner; che, secondo la sua ricerca, cose come l'esperienza del prodotto (devono essere prima migliorate). Ciò significa: come si comporta il prodotto e cosa ne pensano i clienti. "In particolare, consentendo ai clienti di affermare autonomamente le proprie decisioni di acquisto, i team CX possono fidelizzare i clienti a lungo", osserva ulteriormente il rapporto.

In questo report, esploro altri dei risultati più cruciali del report di Gartner ed esploro i temi di altri leader CX che dimostrano l'importanza di una solida esperienza del cliente. In un clima aziendale moderno, le "buone esperienze dei clienti" possono rivelarsi (particolarmente) essenziali per la fidelizzazione dei clienti e la felicità generale.

Disimballaggio di alcune scoperte critiche

Il rapporto di Gartner è stato inoltre trovato; che mentre il 95% dei leader aziendali ritiene che i team CX debbano offrire customer experience di livello superiore o di livello mondiale, (la maggior parte dei) leader CX dubita che la loro strategia attuale possa portare al raggiungimento dei propri obiettivi.

"Offrire un'esperienza di interazione facile e conveniente crea una buona impressione, ma non duratura. In effetti, il miglioramento continuo non si traduce in ulteriore fedeltà".

Gartner ha notato; che le esperienze di interazione personalizzate non cambiano le regole del gioco, né creano un impatto duraturo sulla fedeltà dei clienti. Cosa fa? Gli analisti dicono solo esperienze salienti che consentono l'autoaffermazione dei clienti o quelle che aiutano i consumatori a sentirsi sicuri della loro decisione di acquisto.

Altro da Gartner su "Cos'è CX?"

C'è anche un ingrediente noto come il valore che i clienti ne traggono, un tipo di valore che può aiutare a fidelizzare i clienti a lungo. Anche altri componenti come la percezione del marchio o il modo in cui un cliente vede un'azienda svolgono un ruolo in una solida CX.

Ciò che Gartner ha scoperto conta di più, tuttavia, beh: è l'esperienza del prodotto. "L'esperienza del prodotto ha l'impatto 'maggiore' sulla fedeltà dei clienti, rappresentando oltre il 36% della variazione dell'indice di fedeltà attitudinale, rispetto al 30,4% per l'esperienza di interazione, al 20,4% per la percezione del marchio e al 13% per il prezzo".

Cosa dicono gli esperti sulla CX?

Alla ricerca di una risposta alla domanda: quanto è importante l'esperienza del cliente? Ho contattato Venkat Kandhari, consulente principale di Infosys Limited , che mi ha detto che CX e UX (rispettivamente) sono inestimabili.

Per cominciare: Kandhari ha osservato che "il successo dei clienti è fondamentale per il successo aziendale, poiché siamo in un'era digitale e tutto è a portata di mano". Potrebbe essere lo shopping, l'ordinazione di cibo, la prenotazione di taxi, il pagamento delle bollette, ecc., ma Kandhari osserva che questi progressi tecnologici hanno suscitato aspettative più elevate nei clienti.

"I clienti si sono informati e stanno spendendo i loro soldi in beni e servizi con prezzi migliori e allo stesso tempo forniscono la migliore qualità della categoria e un'esperienza cliente (CX)/esperienza utente (UX) straordinaria."

Rimangono alcune sfide:

Sinch CX Report 2022, Aspettative dei clienti

Ha detto, se un'azienda vuole avere successo in un mercato così competitivo, le organizzazioni "devono fornire un'esperienza positiva o piuttosto fantastica attraverso ogni punto di contatto". Kandhari ha aggiunto che le aziende cesseranno di esistere in pochissimo tempo se non ci riusciranno.

Ciò che le aziende bramano, ha concluso Kandhari, dal punto di vista dell'esperienza (equivale a) la fedeltà dei clienti, la fidelizzazione dei clienti e la difesa del marchio, che ha affermato: alla fine incanala una crescita sostenuta per qualsiasi attività. Ho anche contattato le persone di CommerceHub, una rete commerciale basata su cloud di migliaia di rivenditori, marchi e fornitori.

Il software e i servizi di CommerceHub consentono ai propri clienti di estendere la propria impronta al dettaglio e all'e-commerce con nuovi modelli di business e una maggiore agilità/efficienza, migliorando al contempo le esperienze dei consumatori. Ho parlato con Mark Grilli, Chief Marketing Officer di CommerceHub, per ottenere la sua visione unica dell'importanza della CX attraverso l'obiettivo di qualcuno che vive e respira la CX.

Grilli ha condiviso che: non solo le aspettative sull'esperienza del cliente sono davvero alte, ma i consumatori vogliono scelte illimitate e prodotti curati in base alle loro preferenze; da servire allo stesso modo a tutti gli altri. Ha continuato dicendo:

“Al contrario, devono anche essere trattati come individui unici. Vogliono una consegna più rapida, ma la vogliono gratuitamente e con un'impronta di carbonio ridotta, portando a quella che chiamiamo l'economia "adesso" "

I clienti vogliono anche opzioni e maggiore controllo

Sinch CX Report 2022, Aspettative dei clienti

Secondo Grilli, i clienti desiderano un livello di servizio coerente e positivo "ma anche essere piacevolmente sorpresi". In un ambiente di contact center, uno che è (per lo più) remoto e in un mondo Post-Pandemia, CX è tutto. Il 2022 NICE Digital-First Customer Experience Report , sembra confermare questa nozione, in quanto secondo esso:

L'81% dei clienti afferma di volere più opzioni self-service e il diciannove percento di queste persone afferma di volere molte più opzioni self-service.

Offrire esperienze clienti eccezionali

Per quanto riguarda l'offerta di esperienze clienti eccezionali, Grilli mi ha detto che: sempre più spesso, i percorsi dei clienti combinano esperienze online (così come) in negozio e i clienti desiderano che quell'esperienza end-to-end sia eccezionale.

"In breve, vogliono molto e se lo aspettano ora, e fornire una CX eccezionale in questo ambiente significa pensare all'esperienza del cliente end-to-end".

Troppo spesso, ha affermato Grilli, le aziende vedono la CX come "solo un evento di marketing". Invece, ha continuato, "hanno bisogno di utilizzare dati migliori e un ecosistema solido per rimuovere l'attrito rimuovendo anche i costi". Chiede un approccio di rete o di ecosistema, che secondo lui consentirà alle aziende di creare nuove opportunità facilmente e rapidamente.

Potrebbe anche ridurre collettivamente i costi e consentire loro di lavorare con partner di fiducia. Da non dimenticare che una rete più solida ed estesa potrebbe significare: le aziende di dati migliori e più fruibili possono sfruttare per migliorare la CX complessiva. Grilli ha riassunto, dicendo che investire in CX è particolarmente importante durante i difficili periodi economici e che si aspetta che le aziende che lo faranno, così emergeranno più forti.