4 livelli per migliorare la gestione IT

I CIO ei direttori IT hanno troppo da fare così com'è, ma non preoccuparti: questo framework di miglioramento della gestione IT a 4 livelli ti farà risparmiare tempo e fatica.

Sei sicuro di sapere come migliorare la tua gestione IT? Vuoi controllare?

C'è sempre qualche problema di gestione IT che continua a infastidire la mente di un CIO: un enorme arretrato di supporto IT, spese IT estremamente elevate, flessibilità IT insufficiente o persino un tasso di soddisfazione degli utenti di fascia bassa.

Ma c'è un nuovo modo di gestire tali problemi: un modello originale di miglioramento della gestione IT a 4 livelli. Secondo un sistema di fattori (superato dalla maturità della gestione IT e dalla complessità organizzativa ), la tua azienda rientra in uno dei 4 grandi segmenti di gestione IT, ognuno con le proprie esigenze. E in questo modello di miglioramento della gestione IT a 4 livelli, ogni livello soddisfa le esigenze del proprio segmento.

Quindi, ecco una buona notizia per te. Puoi utilizzare questo modello per vedere fino a che punto sei nella scala della gestione IT, trovare modi per risolvere i tuoi problemi e scalarlo più in alto! Se i problemi menzionati in uno dei livelli risuonano con la tua organizzazione, potresti voler implementare questo livello nella tua azienda. Tuttavia, si noti che questi livelli non sono solo concettuali: sono realizzati con l'aiuto di sistemi di gestione IT di alto livello che offrono la funzionalità per supportare ogni livello. Ad esempio, ecco come funziona in ServiceNow.

Livello I. Rimasterizzazione della risoluzione dei problemi di base

Trigger: i tempi di inattività costano brutti, l'arretrato dei biglietti è doloroso da guardare.

Potresti aver bisogno del livello 1 se impieghi tra 500 e 5.000 dipendenti, hai meno di 10 uffici in un paese e, soprattutto, hai i seguenti problemi IT:

• Il supporto IT è sovraccarico e non rimuove tempestivamente le interruzioni dei servizi IT, il che fa aumentare il backlog dei ticket insieme ai tempi di inattività dell'IT.
• I lunghi tempi di inattività interrompono i flussi di lavoro aziendali e costano molto tempo all'azienda (fino a $ 100.000 all'anno).
• Gli utenti finali non sono soddisfatti dell'IT perché porta più problemi che vantaggi.

A questo punto, la risoluzione dei problemi IT non è solo un'opzione: la capacità dell'azienda di funzionare correttamente dipende da questo. Pertanto, il livello 1 è progettato per analizzare le pratiche di risoluzione dei problemi correnti e renderle più efficaci grazie a una diagnostica approfondita dei problemi, tempi di risoluzione dei problemi ottimizzati, condivisione delle conoscenze del supporto IT, monitoraggio dell'infrastruttura IT e report operativi di base per ottimizzare le prestazioni del supporto IT. Il risultato sarà una migliore disponibilità dei servizi IT, una riduzione dei costi di interruzione dell'attività, nonché una maggiore produttività e soddisfazione degli utenti finali.

Per iniziare la transizione al livello n. 1, è necessario ispezionare i processi di supporto IT correnti e modificarli rispetto a Incident, Knowledge, Service Level e Configuration Management di ITIL. Ciò può significare sia riprogettare i processi IT secondo ITIL sia ripensare leggermente le linee guida ITIL e adattare i processi in base alle proprie esigenze specifiche.

Livello II. Iniziare a prevenire i guasti IT

Trigger: il supporto IT è impegnato a spegnere gli incendi, non a evitarli.

Se la tua azienda spunta tutte o quasi tutte le caselle sottostanti, c'è una buona possibilità che il Livello 2 sia rivolto al tuo segmento:

• Impieghi tra 2.000 e 20.000 persone in 50 uffici in un massimo di 5 paesi.
• Sebbene la risoluzione dei problemi funzioni correttamente, non è ancora possibile migliorare ulteriormente la disponibilità dei servizi IT per ridurre i costi relativi ai tempi di inattività.
• Il numero di ticket in entrata continua a crescere, insieme ai costi IT inflitti dalla loro risoluzione.
• Gli agenti di supporto IT eseguono troppa immissione manuale dei dati nel loro strumento di ticketing invece di gestire i ticket.

Il livello 2 è progettato per aiutare la tua azienda a eseguire la gestione preventiva dei servizi IT, tenere traccia degli eventi e delle modifiche dell'infrastruttura IT, gestire le risorse IT disponibili e automatizzare le attività di supporto IT.

Sradicando le cause di incidenti simili e utilizzando le notifiche automatiche sulle anomalie nell'infrastruttura IT, la tua unità IT preverrà numerosi guasti IT. La visibilità delle risorse IT a disposizione ne consentirà una distribuzione tempestiva ed efficiente tra gli utenti finali. Tutto ciò aumenterà la disponibilità dei servizi IT e ridurrà al minimo i costi di interruzione dell'attività e dell'IT.

Oltre a impiegare la gestione di problemi, cambiamenti, eventi e risorse, anche aumentare la produttività del supporto IT diventa estremamente cruciale a questo punto. Quindi, per passare al livello n. 2, devi anche iniziare a sfruttare i vantaggi degli strumenti di produttività del supporto IT disponibili all'interno del tuo sistema di gestione IT.

( Leggi anche: Cos'è la trasformazione IT?)

Livello III. Migliorare i tuoi servizi IT

Trigger: l'erogazione dei servizi IT funziona correttamente, ma alcuni servizi sono obsoleti.

Se la tua azienda impiega oltre 5.000 persone, ha 50 o più uffici in più di 6 paesi e dipende fortemente dall'IT per eseguire i processi aziendali meglio della concorrenza, il Livello 3 potrebbe essere proprio quello di cui hai bisogno. Soprattutto se questi problemi suonano un campanello:

• Nessun processo stabilito per la revisione e l'ottimizzazione dei servizi IT, il che porta a opportunità perse per aumentare l'efficienza del flusso di lavoro aziendale.
• I costi IT sono ancora molto elevati nel tuo reparto IT quando si tratta di sviluppo e test interni, sicurezza, gestione dei fornitori, ecc.
• L'ITSM non causa più grossi problemi, ma gli agenti di servizio IT non possono conformarsi a SLA rigorosi come facevano con l'infrastruttura IT meno complessa.

Per alleviare queste avversità, Level #3 si concentra sul rendere i servizi IT ottimizzati e modificati in modo tempestivo, in modo che rimangano pertinenti e supportino le esigenze aziendali. Presuppone inoltre l'automazione delle operazioni IT nell'intera infrastruttura IT e l'utilizzo del machine learning (ML) per la manutenzione predittiva dei servizi IT. Ciò aumenta la precisione e la produttività della gestione dei servizi IT.

E per finire, sposta tutte le attività del tuo reparto IT al di fuori dell'ITSM nella tua soluzione di gestione IT. In questo modo è possibile monitorare la disponibilità di tutte le risorse IT, assegnare priorità alle attività, alle applicazioni e alle minacce alla sicurezza e distribuire le risorse di conseguenza. Questo ti aiuta a mantenere l'IT aziendale solido e sufficientemente pertinente su cui fare affidamento, il che pone le basi per superare i tuoi concorrenti.

E come bonus molto interessante, i miglioramenti della gestione IT al livello 3 riducono anche i costi IT grazie all'automazione delle operazioni, alla distribuzione ottimale delle risorse e alla copertura completa delle minacce alla sicurezza.

Per ottenere tutta questa gloria, avrai bisogno di un'intera ondata di trasformazione digitale, che è destinata a richiedere non solo l'ottimizzazione della strategia IT, ma anche un serio cambiamento della cultura aziendale. I tuoi dipendenti IT dovranno imparare a fidarsi delle nuove tecnologie, come analisi basate su ML e chatbot, e comprenderne il valore per l'azienda.

Livello IV. Unisci le tue strategie IT e aziendali

Trigger: l'IT è troppo rigido per stare al passo con il business.

Le aziende qui possono essere ovunque da 10.000 dipendenti a centinaia di migliaia di loro. Il punto principale è che le specifiche della tua attività (vendita al dettaglio, telecomunicazioni, assicurazioni, banche, ecc.) richiedono un atteggiamento particolare nei confronti dell'IT: trattalo come un possibile driver di business. Pertanto, potresti dover affrontare i seguenti "puzzle":

• La tua azienda esamina e ottimizza l'efficienza dei servizi IT, ma non basta: la tua azienda richiede che l'IT sia molto più flessibile per soddisfare le sue mutevoli esigenze.
• Per supportare i principali cambiamenti IT, è necessario trovare nuovi modi per ridurre i costi senza screditare l'efficienza del reparto IT.

Per unire IT e strategie aziendali, il Livello 4 presuppone in primo luogo l'allineamento dei tuoi obiettivi e processi IT a quelli della tua azienda. E non appena questo allineamento strategico è terminato, è necessario stabilire un processo per una rapida introduzione di nuovi servizi IT attraverso l'IT e la collaborazione aziendale. Questo li renderà non solo rilevanti ma all'avanguardia.

Quando si presenta un'idea di servizio, i responsabili IT e aziendali collaborano per raccogliere e analizzare i requisiti e approvare il budget. Quindi, il nuovo servizio viene progettato, testato, implementato e integrato nell'infrastruttura IT esistente. I responsabili IT iniziano a comprendere molto meglio le esigenze aziendali e a tenervi al passo.

Inoltre, al livello 4, troverai nuovi modi per monitorare e ridurre i costi attraverso la gestione dell'infrastruttura cloud, l'ottimizzazione del portafoglio di applicazioni, il monitoraggio del budget del progetto, ecc. Ciò risparmierà il budget per l'introduzione di nuovi servizi IT.

Per arrivare al livello 4, la tua azienda avrà bisogno di un'altra ondata di trasformazione digitale. E insieme a un enorme cambiamento culturale e alla riprogettazione della strategia IT, dovrai ottenere una comunicazione fluida tra IT e rappresentanti aziendali per assicurarti che i tuoi obiettivi IT supportino pienamente i tuoi obiettivi aziendali.

Hai scelto con cura il livello a cui mirare?

Il miglioramento della gestione IT è un processo graduale, quindi, in teoria, puoi passare costantemente dal livello 1 al livello 4. Tuttavia, la tua azienda potrebbe non aver mai bisogno di andare oltre, ad esempio, il livello n. 2: tutto dipende dalle tue esigenze aziendali e IT.

Ma ciò non significa che puoi interrompere il miglioramento della gestione IT una volta raggiunto il tuo livello: dovrai adattarlo ulteriormente alle tue mutevoli esigenze. E se decidi di puntare al livello successivo di questo framework, assicurati che la tua azienda ne abbia effettivamente bisogno e sarà in grado di gestirlo perché la migrazione del livello dovrebbe sempre essere innescata dall'aumento della maturità della gestione IT e non dalla crescita fisica della tua azienda.

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Vladimir Leinov è il capo del dipartimento ITSM di ScienceSoft . Lavorando nell'IT da oltre 20 anni, Vladimir ha un ricco background nello sviluppo di back-end, ITSM e project management e possiede una certificazione ITIL V3 Foundation. Attualmente si occupa di progetti di consulenza gestionale IT.