10 parametri del Service Desk IT per la massima efficienza

Le metriche del service desk IT sono indicatori quantificabili di prestazioni che informano i leader IT sull'efficienza e sui risultati delle operazioni di supporto. Concentrandosi sulle metriche giuste, è possibile affrontare le sfide legate all’accelerazione della trasformazione digitale e uscirne dalla parte dei vincitori.

10 parametri del Service Desk IT da misurare

Anche se si rispettano gli SLA complessivi, un'analisi approfondita dei principali parametri del service desk IT può aiutare a identificare preziose opportunità di miglioramento. Queste metriche includono:

1. Incidenti ricategorizzati/biglietti riclassificati

La metrica per gli incidenti ricategorizzati, la percentuale di incidenti diagnosticati erroneamente rispetto al numero complessivo di ticket, viene calcolata come il conteggio degli incidenti diagnosticati erroneamente al momento dell'origine. Possono verificarsi casi in cui strumenti software automatizzati o agenti del servizio clienti in prima linea devono identificare correttamente i difetti. Per migliorare ulteriormente questo parametro, i team IT possono eliminare o eliminare categorie e sottocategorie di incidenti specifici – fin dall’inizio – consentendo una raccolta dati accurata.

2. Gli incidenti hanno avuto risposta all'interno dell'obiettivo

La rapidità con cui si reagisce agli incidenti segnalati ha un impatto significativo sulla soddisfazione degli utenti e sull'impressione che l'IT sia un'entità affidabile tra gli utenti aziendali. Informare gli utenti (o i tuoi utenti) che le loro preoccupazioni sono state documentate e sono attualmente in fase di revisione è un'ottima prima mossa.

È necessario valutare la percentuale di ticket ricevuti a cui è possibile rispondere entro un periodo di tempo specificato: ad esempio, l'85% dei problemi dovrebbe ricevere una risposta in meno di 2 ore. Quindi, confronta l'effettiva efficienza della risposta con il tuo obiettivo.

Una situazione favorevole è quando questa metrica è statica o crescente. Tuttavia, qualsiasi declino sostanziale o prolungato potrebbe richiedere modifiche. Assicurati di superare le aspettative raggiungendo obiettivi di livello di servizio predeterminati. Punta ad aumentare continuamente la tua percentuale di successo attraverso l'automazione, la formazione, sistemi di instradamento dei ticket più innovativi e il potenziamento dei team di servizi IT.

3. Volumi dei biglietti

Il volume dei ticket indica il numero di richieste o incidenti che il reparto IT riceve e gestisce durante un periodo specificato. In sostanza, valuta l'efficacia e il carico di lavoro del personale di supporto. Immagina uno scenario in cui il numero di ticket è costantemente elevato. Ciò potrebbe suggerire risorse aggiuntive per aiutare il team a gestire il carico di lavoro. Inoltre, ciò potrebbe indicare problemi latenti che contribuiscono a un volume insolitamente elevato di incidenti o richieste.

4. Perdita dell'orario lavorativo

La maggior parte dei dipartimenti IT monitora la disponibilità del servizio per valutare le prestazioni complessive degli agenti di servizio. A volte, anche se i livelli di disponibilità del servizio sono elevati, l’impatto della perdita di un cliente continua a essere una spina nel fianco.

Anche con una disponibilità del servizio del 99,9%, l'azienda subirà perdite annuali nell'arco di otto ore. Il monitoraggio delle ore lavorative perse porta alla luce la perdita e i suoi effetti sull'organizzazione.

Questa metrica può essere migliorata informando i team IT sulle possibili ripercussioni delle violazioni degli SLA, come perdita di entrate e perdita di orari lavorativi. Ciò aiuta a dare priorità alla risoluzione dei problemi e a indirizzare le risorse dove l'azienda ne ha più bisogno.

5. Arretrati previsti

Un'altra metrica critica che merita considerazione da parte di un responsabile del service desk o di un responsabile dell'help desk ITSM è l'accumulo di ticket nella coda di supporto. L'accumulo di richieste pendenti che superano la capacità di elaborazione ogni settimana rappresenta un arretrato.

L’impostazione di protocolli automatizzati offrendo al tempo stesso una base di conoscenze completa è una strategia efficace per affrontare questo problema. Inoltre, puoi incoraggiare il personale di supporto ad affrontare in modo proattivo i ticket arretrati quando hanno larghezza di banda libera. Ove opportuno, l’arretrato previsto può facilitare l’analisi retrospettiva e la pianificazione per il futuro.

Robusti strumenti ITSM possono determinare quali individui o team sono in ritardo. Possono prevedere un picco o un calo previsto nei volumi dei ticket, che possono essere utilizzati per allocare e pianificare correttamente le risorse.

6. Escalation degli incidenti

Il numero complessivo di incidenti affrontati dai membri del team di livello 2 o 3 rappresenta gli incidenti intensificati. Una tendenza al rialzo in questo parametro dei servizi IT può indicare carenze nelle competenze dei dipendenti in prima linea. Un aumento dell’escalation degli incidenti potrebbe significare la necessità di ampliare la gamma di servizi per soddisfare richieste più complesse e stratificate.

7. Risoluzione del primo contatto (FCR)

FCR quantifica la percentuale di richieste di servizio o incidenti risolti efficacemente durante la prima interazione con il reparto di assistenza IT. Questa è una metrica essenziale in quanto denota la capacità del team di risolvere i problemi in modo rapido ed efficace.

Un FCR elevato significa che il team risolve con successo la maggior parte dei problemi durante l'interazione iniziale, influenzando positivamente la soddisfazione del cliente. Inoltre, le chiamate ridondanti ai centri assistenza, che riguardano tutte la stessa situazione, sono ridotte al minimo.

8. Tempo medio di risoluzione

La durata media necessaria per gestire una richiesta di servizio o un incidente è quantificata da questo parametro cruciale, che rappresenta l'efficacia del supporto IT. Un MTTR basso indica che il team sta risolvendo rapidamente i problemi e mitigando le ramificazioni operative degli incidenti.

La maggior parte delle organizzazioni utilizza livelli di priorità; pertanto, un MTTR previsto per una priorità di gravità uno è considerevolmente inferiore a quello di una priorità di gravità quattro. Monitorando l'MTTR, puoi assicurarti di soddisfare questi termini e condizioni SLA specifici.

9. Ticket riaperti

Si pensi ad una situazione in cui l'utente deve riattivare un ticket chiuso a causa dello stato in corso dell'incidente o del carattere temporaneo della soluzione. In questo caso, un calo di questo parametro è favorevole; i clienti riconoscono che il problema è stato risolto in modo soddisfacente. Un aumento sporadico può suggerire un'anomalia isolata, ma molti ticket riaperti indicano che il service desk IT ha trascurato un problema importante.

Per risolvere questo problema a lungo termine, i leader IT devono indagare sulle tendenze persistenti nei ticket riaperti e identificare la causa principale del problema, come un bug sconosciuto o un collo di bottiglia del processo. Potrebbe anche indicare scarse prestazioni dei dipendenti, che possono essere corrette attraverso la formazione e una base di conoscenze più solida.

10. Costo per biglietto

Il costo per ticket rappresenta la spesa media sostenuta quando si affronta un ticket di supporto IT. Aiuta le aziende a comprendere le ramificazioni finanziarie delle loro funzioni di supporto IT e può offrire approfondimenti per l'allocazione delle risorse e il processo decisionale relativo all'efficienza. Ad esempio, una riduzione del costo per ticket dopo l’implementazione di un nuovo strumento o procedura di supporto può essere percepita come prova che l’investimento è stato vantaggioso.

Per determinarlo, dividere la spesa aggregata sostenuta per la fornitura del supporto IT in un periodo di tempo specificato, che copre software, hardware, stipendi e altri componenti rilevanti, per il conteggio totale dei ticket risolti in quel periodo.

I leader IT devono evitare la trappola della “metrica dell’anguria”.

L' “effetto anguria” si riferisce a scenari in cui l'insoddisfazione dell'utente finale per la fornitura di servizi IT e il supporto ricevuto persiste nonostante il rispetto dello SLA.

Pertanto, proprio come un'anguria, la prestazione dichiarata appare verde in superficie ma rivela una sfumatura di rosso sotto quando viene aperta.

Un pacchetto di report mensili viene creato dalla maggior parte dei team IT e condiviso con le parti interessate aziendali e IT critiche. Anche se occasionalmente potrebbero esserci obiettivi perduti, la maggior parte di questi sono “verdi”. Il fornitore di servizi IT interno o esterno raggiunge quasi tutti gli obiettivi concordati e la prestazione è considerata soddisfacente.

Tuttavia, se la soddisfazione del cliente o dell'utente è bassa e si verifica un calo dei ricavi aziendali, il team del servizio IT è effettivamente in rosso. Ciò significa che l'organizzazione IT non è costantemente all'altezza dell'esperienza che l'utente finale si aspetta, e questa è una tendenza preoccupante nel lungo periodo.

Per evitare le metriche dell'anguria, i service desk IT devono misurare la soddisfazione del cliente oltre alle metriche tecniche e quantificabili. Misurare una metrica chiamata accordi sul livello di esperienza (XLA) può essere una risposta efficace a questa trappola.

Gli XLA si concentrano su parametri incentrati sul cliente come il punteggio del promotore netto (NPS), il punteggio dell'impegno del cliente (CES) e il feedback aperto per comprendere la qualità complessiva dell'esperienza ricevuta dall'utente medio. Questo, combinato con i parametri quantificabili del service desk IT, dipinge un quadro più accurato dei risultati operativi rispetto a quest'ultimo da solo.

In conclusione: utilizzo del software IT Service Desk per misurare e creare report sulle metriche

In un'era di strumenti ITSM avanzati, non ci sono scuse per non creare una funzione di service desk basata sui dati. Soluzioni di livello aziendale come ManageEngine, ServiceNow, Jira e altre includono potenti funzionalità di analisi che ti consentono di monitorare questi 10 parametri del service desk IT.

Potresti anche sfruttare una piattaforma di collaborazione potenziata come Microsoft Teams per potenziare il tuo service desk. Tenendo sotto controllo i parametri chiave, sia a livello quantificabile che incentrato sul cliente, puoi prendere decisioni migliori sulla fornitura di servizi IT e massimizzare le tue risorse.