IVA vs IVR: qual è la differenza e quale dovresti usare?

IVA e IVR sono alternative virtuali automatizzate agli agenti umani progettate per migliorare l'esperienza del cliente e accelerare il processo di risoluzione.

Entrambi gli strumenti offrono un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, possono gestire ticket di supporto simultanei e altre richieste e sono molto più convenienti rispetto all'assunzione di agenti aggiuntivi.

La scelta tra IVA e IVR può essere una sfida difficile per aziende di qualsiasi dimensione, ma non esiste una risposta giusta e definitiva, motivo per cui molte aziende utilizzano entrambi.

Se stai cercando di ottimizzare la tua forza lavoro, ridurre i tempi di attesa dei clienti e fornire un servizio self-service migliore, questa ripartizione di IVR e IVA ti fornirà tutte le informazioni di cui hai bisogno.

Sommario

• Che cos'è un IVR?
• Che cos'è un'IVA?
• IVA vs IVR: differenze chiave
• Le migliori funzionalità IVA
• I vantaggi dell'IVA rispetto all'IVR
• Quando usare l'IVR
• Quando utilizzare l'IVA
• Devo passare da IVR a IVA?
• IVA vs IVR: domande frequenti

Che cos'è un IVR?

Un IVR (Interactive Voice Response) è una funzione VoIP automatizzata che semplifica il processo di navigazione del menu del sistema telefonico aziendale instradando i chiamanti al miglior agente disponibile in base alle risposte del chiamante ai messaggi vocali e alle domande preregistrati.

I chiamanti possono rispondere a queste richieste parlando direttamente nei loro telefoni poiché IVR utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere e rispondere alle richieste.

Ad esempio, un IVR potrebbe leggere messaggi come "Per parlare con le vendite, di' 'vendite'" per connettere i chiamanti al reparto appropriato. Gli IVR possono anche includere istruzioni self-service di base come "Di' il numero della tua carta di credito per sentire il saldo del tuo account". L'idea qui è di indirizzare i clienti al reparto o all'agente corretto senza coinvolgere un receptionist umano.

La NLP riconosce le parole e le frasi chiave "trigger" nelle risposte dei clienti, come "vendite" o "reparto contabilità", e indirizza le chiamate di conseguenza.

Rispetto alle risposte a toni DTMF legacy, che richiedono ai chiamanti di rispondere tramite toni sul tastierino, gli IVR sono più convenienti, riducono i tempi di attesa del cliente e riducono il numero di trasferimenti di chiamata.

Ciò non solo ottimizza le code delle chiamate, ma libera anche gli agenti, consentendo loro di concentrarsi sulla risoluzione di ticket e altre richieste invece che sulla gestione manuale delle chiamate.

Per evitare errori, programma il tuo IVR con un insieme diversificato di parole e frasi trigger per assicurarti che il tuo sistema comprenda una varietà di modi per formulare le richieste del chiamante.

Fortunatamente, alcuni IVR hanno editor drag-and-drop che rendono la programmazione molto più semplice.

Che cos'è un'IVA?

Un IVA (Intelligent Virtual Assistant) è un assistente basato sull'intelligenza artificiale che analizza l'input del cliente, fornisce risposte pertinenti e automatizza il self-service del cliente e altri processi aziendali.

Chiamati anche agenti virtuali intelligenti, gli IVA fanno molto affidamento sui punti dati dei clienti, utilizzando le informazioni sul chiamante archiviate come i dati CRM e la cronologia degli ordini per fornire un supporto più personalizzato e dettagliato.

Poiché la maggior parte degli IVA avanzati sono multilingue e si concentrano maggiormente sulla creazione di una "conversazione" tra il chiamante e l'agente virtuale, sono più adatti a comprendere gli accenti o lo slang con cui la tecnologia IVR avrebbe difficoltà.

Le soluzioni AI IVA conversazionali più note includono Apple Siri, Amazon Alexa e Google Assistant.

Sebbene sia noto che gli IVA interpretano erroneamente gli input in modo spettacolare, la loro base di apprendimento automatico dell'intelligenza artificiale migliora l'accuratezza della risposta nel tempo, poiché questi sistemi creano un database di conversazioni passate.

I contact center utilizzano spesso le IVA per ridurre il tempo medio di gestione e aumentare i tassi di risoluzione delle prime chiamate. Spesso, insieme a IVA, vengono implementati strumenti di messaggistica chatbot per garantire che i clienti ricevano supporto automatizzato tramite input sia di testo che vocale.

IVA vs IVR: differenze chiave

IVA è un po' come una versione aggiornata dell'IVR standard. La tabella seguente delinea rapidamente le differenze chiave tra IVA e IVR.

IVA offre un migliore riconoscimento vocale e ha un livello di automazione dei call center e delle attività molto più elevato rispetto ai soli sistemi IVR. È progettato per aiutare i chiamanti a evitare lunghi menu di chiamata preregistrati, aiutare i call center su larga scala a gestire meglio gli elevati volumi di chiamate e offrire un'esperienza di sistema automatizzata molto più personalizzata.

Utilizza inoltre l'apprendimento automatico per diventare "intelligente" nel tempo da solo, senza richiedere la configurazione pratica da parte degli amministratori per migliorare i flussi e i risultati delle chiamate.

Prendendosi cura di attività ripetitive o domande frequenti, le IVA liberano gli agenti umani per concentrarsi su ticket complessi che richiedono attenzione individuale.

Come IVR, IVA offre assistenza clienti 24/7/365.

Ma IVA, a differenza di IVR, può risolvere problemi più complessi e gestire interazioni altamente dettagliate senza instradare i chiamanti a un agente attivo. Anche se il sistema IVA non è in grado di risolvere completamente tutti i problemi dei clienti, può comunque raccogliere informazioni chiave e creare un ticket di supporto dettagliato che aiuta i membri del team ad accelerare il processo di soluzione del servizio clienti.

La tecnologia avanzata di riconoscimento vocale degli IVA può effettivamente verificare l'identità di un chiamante attraverso la biometria vocale. Ciò consente di accedere alle informazioni sull'account per telefono senza correre il rischio che chiamanti fraudolenti cerchino di phishing per dettagli sensibili.

Le migliori funzionalità IVA

Ci sono molte funzionalità IVA che potrebbero essere vantaggiose per la tua azienda ma, per brevità, diamo un'occhiata alle cinque più degne di nota.

Elaborazione multilingue

Gli IVA possono interpretare l'input da oltre cento lingue attraverso i loro algoritmi di riconoscimento vocale e NLU (Natural Language Understanding). Ciò consente alla tua azienda di servire un pubblico globale senza dover assumere dipendenti aggiuntivi o pagare un extra per il software di traduzione.

Verifica dell'account

Come accennato in precedenza, gli IVA possono utilizzare la biometria vocale per identificare i chiamanti. Questa funzione è particolarmente utile durante le violazioni della sicurezza, come tentativi di accesso all'account o altre attività sospette dell'account.

Analisi del sentimento

A differenza degli IVR, che analizzano solo l'input del chiamante, gli IVA possono identificare i cambiamenti nel tono e nell'umore del cliente durante la conversazione. Se rileva che il cliente è frustrato, instrada automaticamente la chiamata a un agente umano per ridurre la situazione.

Richiamata intelligente

Se la tua azienda ha problemi con lunghe code e tempi di attesa prolungati, la funzione di richiamata automatizzata intelligente di IVA sarà estremamente utile.

Invece di far aspettare i clienti fino a quando un agente non diventa disponibile, l'agente virtuale può offrire un'opzione di richiamata e quindi rimanere in coda al loro posto fino a quando l'agente dal vivo non è pronto per la chiamata.

Sicurezza e conformità

Gli IVA offrono servizi conformi a PCI e HIPAA, il che significa che possono elaborare pagamenti in modo sicuro, raccogliere informazioni sanitarie e raccogliere ulteriori dati sensibili sull'account.

Poiché questi assistenti virtuali non sono umani, il rischio di violazione della privacy e della sicurezza è molto inferiore. Alcuni clienti si sentiranno molto più a loro agio nel discutere di problemi finanziari e sanitari con un assistente automatico. Inoltre, le IVA non memorizzano informazioni riservate.

I vantaggi dell'IVA rispetto all'IVR

Come ogni decisione aziendale, scegliere la strada giusta si riduce a identificare i vantaggi di ogni percorso e vedere quale sarebbe la soluzione ideale per la tua azienda. Ecco tre cose in cui gli IVA sono migliori degli IVR.

Soddisfazione del cliente migliorata

Gli IVA offrono un elevato livello di self-service per i clienti combinato con un'esperienza di supporto generale più fluida.

Questi sistemi raccolgono informazioni chiave sul chiamante e le presentano agli agenti prima che rispondano alla chiamata e si integrano con gli strumenti CRM per consentire agli agenti di prendere appunti sulle loro conversazioni. Ciò elimina la necessità per i clienti di ripetere costantemente i propri problemi a un nuovo agente, li trasferisce al miglior agente disponibile per aiutarli e aumenta i tassi di risoluzione delle prime chiamate.

Inoltre, la loro funzione di analisi del sentiment trasferisce i chiamanti a un agente dal vivo al primo segno di frustrazione, per non parlare del fatto che anche i tuoi clienti potranno richiedere richiamate! Nel complesso, le IVA aumentano la soddisfazione dei clienti in modo molto più efficace rispetto a un sistema IVR.

Diminuzione del fatturato degli agenti

È importante notare che gli IVR in realtà non riducono il carico di lavoro dei tuoi agenti, ma semplicemente indirizzano i clienti alla persona giusta la prima volta, diminuendo il numero di trasferimenti di chiamata.

Al contrario, le IVA possono gestire autonomamente le query più semplici, riducendo il numero di ticket ripetitivi che il tuo team dovrà gestire. Nel rendere il lavoro meno noioso, le IVA abbasseranno naturalmente anche il fatturato del tuo agente.

Altri fattori che migliorano l'esperienza di lavoro per i tuoi dipendenti includono basi di conoscenza interne che riducono ulteriormente il volume dei ticket e la possibilità di vedere i dati dei clienti prima della chiamata invece di passare attraverso uno script di domande dozzine di volte al giorno.

Diminuzione dei tassi di abbandono delle chiamate

Poiché i clienti possono esprimere immediatamente le loro preoccupazioni ed evitare di aspettare in attesa selezionando l'opzione di richiamata automatica, i tassi di abbandono delle chiamate diminuiranno quando vengono implementati gli IVA. Gli IVR possono fare così tanto solo quando si tratta di ridurre la lunghezza della coda o impedire ai clienti di riattaccare prima che parlino con un agente.

Quando utilizzare l'IVR

Se le tue esigenze di automazione del contact center sono principalmente legate all'ottimizzazione delle strategie di instradamento delle chiamate e al bilanciamento dei carichi di lavoro degli agenti, un sistema IVR potrebbe essere sufficiente.

Gli IVR riducono anche i costi operativi poiché instradano, trasferiscono e inoltrano automaticamente le chiamate e rispondono alle domande di supporto di base. Ciò elimina la necessità di assumere ulteriori membri del team.

Oltre all'efficienza e ai prezzi competitivi, alcune aziende implementano anche un sistema IVR per aumentare la loro autorità percepita quando interagiscono con i clienti. Avere un menu automatico che saluta il chiamante può far sentire come se stessero contattando un'azienda molto più grande e consolidata.

Gli IVR svolgono il loro lavoro quando si tratta di attività semplici e casi d'uso, ed è quasi sempre un'opzione migliore rispetto all'utilizzo dei menu DTMF da soli.

Quando utilizzare l'IVA

La maggior parte delle aziende otterrà maggiori vantaggi dall'aggiunta dell'IVA al flusso delle chiamate rispetto all'IVR.

Le IVA sono particolarmente importanti per le aziende che operano solo dal lunedì al venerdì, ma vogliono assicurarsi che ci sia ancora qualcuno con cui parlare con i clienti durante le vacanze, i fine settimana e le ore di riposo. Dopotutto, l'esternalizzazione del supporto fuori orario alle agenzie diventa costoso e c'è un rischio maggiore che vengano fornite informazioni sbagliate.

Anche i contact center alle prese con elevati volumi di chiamate che desiderano ridurre il carico di lavoro dei propri agenti senza assumere nuovi dipendenti trarranno vantaggio dall'IVA, poiché è un'opzione molto più conveniente e non richiede tempo per la formazione e il monitoraggio degli agenti in tempo reale.

In entrambi i casi, le IVA possono fungere da ripiego temporaneo che si occuperà delle richieste di base man mano che si ridimensiona la forza lavoro.

Devo passare da IVR a IVA?

Se si dispone già di un sistema IVR, l'aggiornamento a un'IVA non è sempre l'opzione migliore. La decisione alla fine si riduce a rispondere ad alcune domande sulle prestazioni del tuo attuale sistema.

Chiedilo a te stesso:

• I tassi di abbandono delle chiamate sono alti?
• Le tue code vengono sempre salvate?
• Gli agenti si lamentano di essere sovraccarichi di lavoro?
• Il turnover dei dipendenti è alto?
• Stai lottando per raggiungere i KPI target e le metriche del servizio clienti?
• Il tuo sistema IVR sta causando più frustrazione di quanto non valga la pena?

Se hai risposto affermativamente a una o più di queste domande, è probabile che sia il momento di prendere in considerazione la possibilità di trasformare il digitale in un'IVA. Il costo iniziale sia in denaro che in tempo può essere difficile a volte, ma rimanere aggiornati con gli ultimi progressi tecnologici pagherà sicuramente i dividendi a lungo termine.

IVA vs IVR: domande frequenti

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune domande frequenti su IVA e IVR.