Che cos'è il flusso di chiamate IVR? Vantaggi, funzionalità, metriche e altro

Come sta gestendo la tua azienda il primo punto di contatto con i tuoi clienti? Per molti marchi, il sistema di risposta vocale interattivo, o un sistema IVR, è il punto in cui iniziano l'imbuto di vendita e i processi di gestione dei lead. Un IVR instrada in modo intelligente le chiamate ai reparti giusti utilizzando un distributore automatico di chiamate (ACD) e raccoglie informazioni sul cliente in modo che gli agenti siano ben preparati per l'interazione.

I sistemi IVR utilizzano input a toni o la voce del cliente per guidare il cliente attraverso il processo di contatto. Se fatto bene, un buon IVR gestisce la maggior parte delle chiamate ricevute sul tuo numero di telefono aziendale senza nemmeno la necessità di coinvolgere un agente grazie alle funzionalità self-service per cose come il pagamento delle bollette, il rilevamento dei saldi dei conti e la pianificazione.

Secondo Gartner, quest'anno l'85% delle interazioni con i clienti avverrà senza un agente grazie ai sistemi di routing IVR. Tuttavia, gli IVR possono non riuscire a guidare correttamente il cliente se gestiti in modo errato e quando il tuo IVR è inefficace, dovrai dare un'occhiata al flusso delle chiamate.

• Che cos'è il flusso di chiamate IVR?
• Quali sono i vantaggi del flusso di chiamate IVR?
• Principali metriche per ottimizzare il flusso di chiamate IVR
  • Tasso di trasferimento
  • Tasso di completamento dell'attività (TCR)
  • Tempi medi di gestione dell'IVR
• Come ottimizzare il flusso di chiamate IVR
  • Caso d'uso 1: TCR basso
  • Caso d'uso 2: feedback dei clienti
  • Caso d'uso 3: aggiornamento di IVR
  • Caso d'uso 4: chiamate interrotte
• Potenziali problemi con il flusso di chiamate IVR
• Sistemi IVR per un flusso di chiamate ottimale
  • Cinque9
  • Twilio
  • NICE inContact
• Fluid IVR migliora l'esperienza del cliente

Che cos'è il flusso di chiamate IVR?

Il flusso di chiamate IVR è il percorso intrapreso da un cliente che consente di instradarlo al reparto corretto all'interno dell'organizzazione. Il sistema è un messaggio preregistrato o un'applicazione IVR di intelligenza artificiale che fornirà al chiamante le opzioni che considera per contattare il dipartimento o la persona con cui deve parlare durante la chiamata. Il primo menu che raggiunge un chiamante aiuterà a indirizzare il chiamante o selezionare la lingua della chiamata, ma più di un menu è comune per un quadro più accurato delle esigenze del cliente.

Per rendere il sistema più efficace, sarà necessario disporre di diversi elementi, tra cui funzioni vocali, elementi chiave a toni, opzioni di posta vocale e altro ancora. Se il sistema non è progettato correttamente per evitare errori IVR comuni, è probabile che ci sia un alto tasso di chiamate abbandonate o indirizzate in modo errato. Questo è frustrante per il cliente e molti trasferimenti da chiamate errate costano di più all'azienda. Questo perché è meno probabile che un cliente attraversi il sistema e collegherà invece agenti che potrebbero assistere i clienti che necessitano di assistenza specializzata. Quando ciò accade, gli amministratori si trovano a lottare per ottimizzare.

Le aziende che utilizzano l'IVR in entrata e in uscita necessitano di menu semplificati in modo che i clienti raggiungano più facilmente i reparti giusti. Quando la mappa è chiara e concisa, il chiamante avrà più facilità a ottenere i risultati che cerca. Idealmente, un sistema IVR dovrebbe anticipare le esigenze del chiamante prima che entri al telefono. Ogni menu ha un design del flusso IVR che gestisce prima gli scenari più comuni, il che migliorerà l'esperienza complessiva del cliente. Ecco un flusso di lavoro di chiamata IVR che mostra come appare il tuo flusso.

Quali sono i vantaggi del flusso di chiamate IVR?

L'IVR consente a un'azienda di ottimizzare il flusso delle chiamate filtrando le chiamate che non producono lead. L'agente decifra le esigenze del chiamante prima di interagire con loro, il che è un enorme risparmio di tempo. I flussi di chiamata ottimizzati riducono il numero di chiamate errate e riducono i costi di instradamento delle chiamate per le aziende.

Un sistema ottimizzato consente di aggirare i lunghi tempi di chiamata che rendono i clienti irritabili. Se il chiamante sta contattando l'azienda per qualcosa di semplice, il sistema IVR fornisce loro un punto di contatto che risponde alle sue esigenze. In molte situazioni, il chiamante utilizza le opzioni self-service nel sistema, che includono il pagamento di una bolletta, la ricezione di risposte alle domande frequenti o la pianificazione di appuntamenti. Tutto questo viene fatto con semplici informazioni come numeri di conto o informazioni sulla carta di credito.

Senza agenti necessari per ogni chiamata, i costi aziendali vengono ridotti perché il tempo dell'agente viene utilizzato in modo più produttivo. L'automazione del processo del servizio clienti e non sempre il coinvolgimento degli agenti per ogni problema del cliente è chiamato contenimento dell'IVR e tassi più elevati di questo sono qualcosa a cui la tua azienda dovrebbe mirare.

Un flusso di chiamate ottimizzato aiuta il cliente a ricevere un servizio clienti di qualità al primo punto di contatto con un marchio. Poiché un buon flusso di chiamate IVR riduce la necessità di contatto con gli agenti, questa struttura offre un servizio clienti aziendale 24 ore su 24 senza che i dipendenti siano presenti al di fuori dell'orario lavorativo. Se il sistema IVR non dispone dell'opzione self-service di cui ha bisogno un cliente, fornirà l'opportunità di parlare con un agente o di ricevere una chiamata di ritorno durante il normale orario lavorativo.

Metriche importanti da ottimizzare

Il monitoraggio del successo del flusso IVR migliorato richiede la visualizzazione dei risultati. Ecco tre metriche che ti mostreranno il rendimento della tua ottimizzazione.

Tasso di trasferimento

La capacità di un IVR di instradare con precisione le chiamate al reparto giusto o completare i processi dei clienti determina il successo del sistema. Se il tuo sistema fa rimbalzare i chiamanti a vari dipartimenti durante il processo, c'è un problema perché il chiamante dovrebbe essere inviato al gruppo di agenti giusto con il minor numero di trasferimenti possibile: l'ultima cosa che vuoi è legare più rappresentanti con chiamate che dovrebbero " in primo luogo sono stati indirizzati a loro.

Con un numero elevato di rimbalzi dei clienti, dovrai dare un'occhiata all'impostazione dei menu IVR perché, chiaramente, le informazioni non vengono inoltrate correttamente al chiamante. Prendi in considerazione l'utilizzo dell'instradamento basato sulle competenze per trasferire rapidamente le chiamate all'agente più appropriato anziché utilizzare lunghe code.

Tasso di completamento dell'attività (TCR)

Il TCR di un sistema IVR è un indicatore della frequenza con cui un utente esegue un'interazione IVR senza riagganciare o chiedere un agente. Il tasso di completamento delle attività richiede che l'azienda identifichi le attività target per le interazioni con i clienti: cosa chiede il cliente? Quante attività si verificano, in media, per interazione? Ad esempio, l'immissione delle informazioni di accesso in un sistema è considerata un'attività. Il cliente si sente frustrato quando effettua l'accesso e riattacca prima del completamento?

Quando i clienti effettuano prenotazioni tramite il tuo sistema IVR, stanno semplicemente ignorando le richieste del menu IVR e tentando invece di contattare un agente? In tal caso, il tasso di completamento di questa attività nel tuo sistema sarebbe basso e desideri tentare di semplificare il processo per coloro che tentano di prenotare. I clienti che hanno difficoltà a capire le voci di menu o sono annoiati dalle scelte le ignoreranno rapidamente, il che porterà a bassi TCR.

Il routing comportamentale predittivo impedirà ai chiamanti di tentare di bypassare l'IVR indirizzando i chiamanti verso la loro destinazione più velocemente, aumentando i tassi di completamento delle attività complessive.

Tempo medio di gestione dell'IVR

Flussi di chiamata adeguati sono essenziali per gestire il tempo del chiamante: nessun cliente vuole essere impegnato con un sistema automatizzato per mezz'ora. Con questo in mente, dovresti guardare continuamente per quanto tempo ogni cliente trascorre nel sistema: la maggior parte delle interazioni dovrebbe durare meno di cinque minuti a meno che non ci sia un'interazione diretta con un rappresentante per aiutare a risolvere problemi urgenti.

Il tempo medio di gestione dell'IVR inizia con il contatto iniziale e tiene conto di aspetti come il tempo di attesa e il tempo di rimbalzo da un dipartimento all'altro. Le transazioni più semplici come il pagamento delle bollette dovrebbero essere le più brevi e cose come la prenotazione e le prenotazioni potrebbero richiedere in media alcuni minuti. Menu poco chiari, scarso riconoscimento vocale e instradamento errato attraverso il sistema IVR aumentano il tempo del cliente al telefono e contribuiscono a un'esperienza del servizio clienti non ottimale.

Come ottimizzare il flusso di chiamate IVR

I flussi di chiamate IVR ottimizzati incentrati sull'utente presentano numerosi vantaggi critici, ma diamo un'occhiata ad alcuni casi d'uso in cui le aziende notano che qualcosa non va nei loro processi IVR e affrontano il problema utilizzando le tecniche IVR.

Caso d'uso 1: TCR basso

Un'azienda nota che il tasso di completamento delle attività (TCR) è basso. Una bassa percentuale di attività complete indica che c'è un'interruzione da qualche parte nei processi IVR dell'azienda. Dopo la revisione, notano che il loro sistema IVR non suona abbastanza umano e decidono di eliminare la voce del computer e inserire messaggi IVR preregistrati per i loro menu. Per aggiungere questo elemento umano, l'azienda ha alcune opzioni:

• Usa uno studio IVR: esistono studi di voiceover IVR professionali che aiutano a creare messaggi registrati personalizzabili.
• Usa il talento attuale: molte aziende utilizzano receptionist esistenti per registrare gli script IVR per i menu.
• Usa un'intelligenza artificiale più umana: l'IA conversazionale e altri sistemi emulano il flusso della conversazione naturale utilizzando l'apprendimento automatico.

Ognuna di queste opzioni aggiunge un livello di personalizzazione che rende il processo più appetibile per le chiamate in entrata alla tua attività. Anche l'utilizzo di un'intelligenza artificiale progettata per sembrare più umana aiuta il processo. L'obiettivo è rendere l'esperienza il più realistica possibile in modo che i dialer siano meno inclini a rinunciare al sistema.

L'azienda sceglie di utilizzare un receptionist esistente per registrare menu IVR brevi ma dal suono naturale utilizzando file audio e i tassi di completamento delle attività aumentano.

Caso d'uso 2: feedback dei clienti

Lo strumento migliore da utilizzare per valutare il tuo servizio è il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Questi sondaggi ti aiutano a identificare i punti critici nel processo di servizio. Un'azienda con un TCR inferiore decide di "tagliare il grasso" sul proprio sistema IVR. Per fare ciò, scelgono di valutare il loro servizio fornendo una sezione di feedback dei clienti dopo che i chiamanti hanno completato le loro chiamate all'azienda.

Questi sondaggi post-chiamata dipingono un quadro convincente dell'intera esperienza del servizio clienti e aiutano l'azienda a valutare l'efficacia del flusso di chiamate IVR nonché il livello di servizio di tutti gli agenti coinvolti. I clienti tendono ad essere onesti quando forniscono feedback, quindi se ritenevano che l'esperienza IVR fosse:

• Troppo prolisso
• Troppo complesso
• Inefficace nell'instradare il cliente dove voleva/doveva andare

È necessario rendere il processo più snello. Con il feedback del cliente dopo l'interazione con il sistema, l'azienda apporta modifiche al sistema che migliorano l'esperienza per gli altri chiamanti. Questa è un'opzione a basso costo perché non c'è interazione: come le migliori interazioni IVR, il processo è completamente automatizzato.

Caso d'uso 3: aggiornamento di IVR

Un'organizzazione ha un vecchio sistema IVR che è stato efficace per anni ma sta cominciando a perdere terreno con i nuovi clienti. I menu sono brevi, dal suono umano e sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma TCR tende al ribasso.

Per mantenere il proprio IVR il più orientato possibile al self-service, l'azienda sceglie di provare un approccio multicanale: l'IVR visivo. Il sistema IVR raccoglie le informazioni sul chiamante e lo raggiunge su un'altra piattaforma per raccogliere informazioni pertinenti. Invece di navigare tra i menu del telefono e comporre i tasti DTMF (Dual-tone Multi-Frequency), il cliente riceverà un messaggio di testo con i menu completi o verrà inviato un collegamento tramite il quale potrà navigare nei menu tramite un browser.

Una volta completato, l'azienda dispone di un agente a cui vengono forniti tutti i dati IVR per contattare il cliente e fornire loro l'aiuto di cui hanno bisogno. Poiché il cliente ha già eseguito il sistema IVR al proprio ritmo, il processo è meno stressante e l'agente sarà sufficientemente preparato per fornire una risoluzione più rapida del problema, il che fa risparmiare tempo all'azienda e migliora i tassi di completamento.

Caso d'uso 4: chiamate interrotte

Le chiamate interrotte sono comuni con le aziende che utilizzano un sistema IVR in entrata. Se un'azienda tende ad avere molte chiamate in arrivo interrotte, è probabile che il chiamante abbia difficoltà con i menu. Ciò potrebbe derivare da diversi motivi, tra cui:

• Menù complessi
• IVR impiega troppo tempo per navigare
• È difficile capire l'IVR

Per rendere i menu più gestibili, rendi sempre semplici le selezioni senza occupare molto tempo. Quando un chiamante sta ascoltando le opzioni di menu, ogni set di menu dovrebbe richiedere meno di otto secondi per essere completato. Invece di dire "per contattare un rappresentante del dipartimento tecnico, premere 2", è meglio dire semplicemente "per la tecnologia, premere 2". Quando questi menu sono troppo lunghi, il chiamante si annoia e termina la chiamata prima che il problema venga risolto.

Invece di riagganciare, il chiamante può anche semplicemente premere "0" per essere trasferito a un agente. Questa dovrebbe essere un'opzione, ma non dovrebbe essere disponibile all'inizio del menu. Idealmente, questa opzione viene presentata durante il terzo menu, in modo che il chiamante abbia la possibilità di selezionare tra alcune delle esigenze più comuni nel sistema IRV, che spesso si traduce nell'utilizzo dell'opzione self-service.

Potenziali problemi da cercare:

Quando il flusso delle chiamate non è all'altezza, ci sono spesso difetti nel sistema che causano problemi. Quando un sistema offre la possibilità a un chiamante di premere semplicemente un pulsante per raggiungere un agente all'inizio della chiamata, spesso preme quel pulsante per saltare la fornitura di informazioni al sistema. Naturalmente, questo potrebbe portarli all'agente più rapidamente, ma è probabile che li consegni a un agente che non è preparato per la sua chiamata.

Quando un agente non è preparato, potrebbe dover acquisire ulteriori informazioni dal chiamante per aiutarlo. Potrebbero anche dover instradare la chiamata a un altro dipartimento per soddisfare meglio le loro esigenze. Ogni trasferimento di chiamata aggiuntivo costa all'azienda in base ai piani di alcuni fornitori, quindi assicurarsi che le opzioni siano facili da usare è fondamentale.

Idealmente, i menu IVR devono essere chiari e concisi in modo che il cliente raggiunga la posizione corretta senza tempi di attesa prolungati. Quando i tempi di attesa sono eccessivi o i menu sono confusi, i chiamanti riagganciano senza una soluzione, il che richiede loro di chiamare di nuovo in un altro momento. Se il menu è semplificato, gli agenti saranno disponibili alla fine di ogni catena di menu e si verificheranno meno chiamate errate.

Sistemi IVR per un flusso di chiamate ottimale

Alcuni provider IVR dispongono di sistemi facili da configurare in modo da poter ottimizzare il flusso delle chiamate. Questi provider VoIP aiutano a gestire volumi di chiamate maggiori assicurandosi che ogni lead non richieda tempo o costi.

Cinque9

Five9 è un fornitore di contact center basato su cloud che crea connessioni per i clienti dal 2001. Collaborano con i contact center per ottimizzare l'instradamento delle chiamate in entrata per un migliore flusso delle chiamate. Offrono opzioni self-service molto intuitive e facili da comprendere per il chiamante. Se il chiamante non riesce a trovare l'opzione giusta, può sempre connettersi a un agente per assistenza.

Five9 può integrare vari software di call center per semplificare e ottimizzare l'esperienza del chiamante. I menu di trascinamento della selezione consentono una personalizzazione infinita.

I motivi per selezionare Five9 includono:

• Funzionalità di trascinamento della selezione
• Opzioni di richiamata del cliente
• L'integrazione è semplice

Twilio

Twilio è un provider globale basato su cloud che alimenta la comunicazione tra le aziende. Nata nel 2008, questa è un'azienda che fornisce una struttura che puoi utilizzare per costruire il tuo sistema IVR e ottimizzare il flusso delle chiamate in modo che soddisfi le esigenze dei clienti e dell'azienda. La regolazione delle preferenze nel sistema è facile da gestire e ci sono molte opzioni software, che offrono maggiore flessibilità durante la programmazione.

Grazie alla flessibilità del sistema IVR di Twilio, incorporare soluzioni vocali e funzionalità omnicanale è semplice. La codifica di un sistema IVR è intimidatorio, ma Twilio è una soluzione a basso costo a vantaggio delle aziende.

Motivi per scegliere Twilio:

• Personalizzabile
• Integrazioni semplici
• Sono disponibili modelli predefiniti

NICE inContact

Fondato nel 1997, NICE inContact è un altro fornitore che offre soluzioni basate su cloud per contact center e aziende globali. Il sistema IVR è progettato per aiutare ad automatizzare la comunicazione con il cliente, quindi fornisce tastiera e riconoscimento vocale. Per le aziende con più contact center, le informazioni immesse dal cliente verranno trasferite con la chiamata in modo che non debbano essere raccolte nuovamente.

Se non c'è un agente disponibile per il chiamante con cui parlare immediatamente, l'opzione per il cliente di essere richiamato verrà presentata utilizzando le informazioni raccolte dall'ID chiamante o dal cliente.

Motivi per considerare NICE inContact:

• Facilmente personalizzabile
• Funzionalità di sintesi vocale multilingue
• Richiamata del cliente

Fluid IVR migliora l'esperienza del cliente

Le aziende devono essere fluide con i loro sistemi IVR per eccellere: devono essere disposte ad apportare modifiche in qualsiasi momento per ottimizzare l'esperienza del cliente e aumentare le tariffe self-service. I flussi di chiamate IVR mal progettati riducono l'efficienza, vincolano gli agenti a chiamate inutili e, nel peggiore dei casi, allontaneranno i clienti dal tuo marchio.

Fatti queste domande:

• Il mio provider rende facile apportare modifiche minime al mio IVR?
• I miei menu IVR sono troppo complessi per il cliente?
• Il mio IVR fornisce informazioni rapidamente al cliente?
• Quanto suona umano il mio sistema IVR?

I migliori sistemi IVR saranno fluidi e sembreranno naturali, quindi dai un'occhiata al tuo e apporta le modifiche necessarie per migliorare il primo punto critico di contatto della tua azienda con il cliente. Un sistema IVR ben funzionante è solo una parte integrante del moderno servizio clienti, quindi dai un'occhiata alle nostre tabelle di confronto interattive del software per call center per vedere quali altre tecnologie inducono i clienti a tornare al tuo marchio.