18 Errori comuni dell'IVR e come configurare un IVR efficace

La risposta vocale interattiva (IVR) è un modo efficace per massimizzare l'efficienza del call center e migliorare la soddisfazione dei clienti su molti fronti. Consentire ai clienti di interagire con un sistema di risposta automatica, sia tramite l'utilizzo dei pulsanti sul telefono che parlando con IVR conversazionale, riduce il volume delle chiamate. Ciò è particolarmente vero per i picchi nel volume delle chiamate. Allo stesso tempo, gli IVR consentono ai clienti di risolvere i loro problemi più rapidamente, il che contribuisce a tutto, dalla fidelizzazione dei clienti all'aumento della percezione del marchio e, in definitiva, alle entrate.

Tuttavia, può essere difficile costruire bene gli IVR e progettarli male. L'IVR inefficace può confondere o frustrare i clienti, molti dei quali semplicemente premono 0 per bypassare l'automazione e parlare con un agente dal vivo o una persona reale, una risorsa più costosa per qualsiasi azienda. Ancora peggio di questo aumento della domanda di supporto è il passaparola negativo derivante da tali brutti incontri e il fatto che la maggior parte dei clienti è disposta ad abbandonare le aziende dopo aver avuto una scarsa esperienza di servizio clienti.

• Gli errori IVR più comuni commessi dalle aziende
  1. Troppe opzioni di menu
  2. Informazioni mal organizzate
  3. Registrazioni di scarsa qualità
  4. Messaggio di attesa ripetitivo o musica
  5. Nessuna opzione di richiamata
  6. Promozioni mal incorporate
  7. Mancanza di personalizzazione del cliente
  8. Immagine del marchio incoerente
  9. Voci e volumi diversi
  10. Orari di servizio limitati (non 24 ore su 24, 7 giorni su 7)
  11. Nessun sondaggio di follow-through o di soddisfazione
  12. Troppo gergo industriale
  13. Reindirizzamento dei clienti al sito Web
  14. Nessuna informazione sul tempo di attesa
  15. Agenti dal vivo difficili da raggiungere
  16. Nessun IVR conversazionale quando necessario
  17. Completamente automatizzato senza agenti live
  18. Mancanza di manutenzione IVR
• L'IVR dovrebbe migliorare le prestazioni dell'agente in tempo reale

Gli errori IVR più comuni commessi dalle aziende

Considerando il volume delle chiamate con cui molte aziende hanno a che fare, il software per call center ei sistemi di risposta automatizzata sono una necessità per aiutare a gestire i tassi di soddisfazione e le esigenze di personale. Tuttavia, tutti i sistemi di risposta automatica non sono uguali. Ecco alcune cose che non dovresti mai fare con un IVR insieme ad alcune linee guida sulla configurazione di uno efficace:

1) Troppe opzioni di menu

Uno dei principali vantaggi degli IVR è che consentono ai clienti di risolvere le loro richieste in modo rapido ed efficiente. Gli IVR dovrebbero essere progettati tenendo presente questo ed evitare di fornire troppe informazioni ai chiamanti o impiegare troppo tempo per fornire le informazioni necessarie. Occorre prestare attenzione anche durante la presentazione di contenuti promozionali. Come regola generale, le opzioni di menu dovrebbero essere limitate a circa cinque prima di suddividere le opzioni in sottomenu e ciascuna opzione dovrebbe fornire ai chiamanti risposte rapide contenenti solo le informazioni necessarie. I messaggi di menu Less is more e short contribuiranno ai tempi di risoluzione dei casi e ad altre metriche.

2) Informazioni mal organizzate

Oltre a sovraccaricare le persone con le opzioni di menu, è un errore comune per le aziende non presentare le opzioni nel modo più efficiente possibile. I menu devono essere progettati in modo tale che le informazioni a cui si accede più di frequente siano disponibili per prime e le informazioni a cui si accede meno siano disponibili per ultime. Se metà delle tue chiamate in entrata va alle vendite e solo il 3% alla contabilità, le vendite dovrebbero essere elencate prima della contabilizzazione sul tuo IVR.

3) Registrazioni di scarsa qualità

Può essere allettante registrare le opzioni del menu IVR internamente e in molti casi potrebbe essere una buona idea, ma non sottovalutare il lavoro di preparazione o abilità che va alla registrazione vocale professionale. Suggerimenti come partecipare a qualcosa che ti mette di buon umore prima di effettuare la registrazione possono fare molto per migliorare la qualità: le tue emozioni si trasferiranno. Se tutto il resto fallisce, prendi in considerazione l'assunzione di talenti.

4) Messaggio di attesa ripetitivo o musica

Cosa c'è di peggio di essere bloccato in attesa? Essere bloccato mentre si ascolta lo stesso tono promozionale o riff di chitarra per la dodicesima volta. Assicurati che la tua musica non vada in loop troppo frequentemente, che gli annunci siano ridotti al minimo e che messaggi come "la tua chiamata è importante per noi" non vengano ripetuti troppo frequentemente. Allo stesso tempo, vuoi rassicurare i clienti che la loro chiamata è in coda.

5) Nessuna opzione di richiamata

Se il tuo sistema automatizzato non è in grado di risolvere la richiesta di un cliente e non è in grado di raggiungere qualcuno che possa affrontare la questione in quel momento, il sistema dovrebbe fornire ai clienti un modo per programmare una richiamata dalla tua azienda in un secondo momento punto. Ancora una volta, questo ha molteplici vantaggi che possono contribuire ai risultati nelle vendite e nei tassi di soddisfazione.

6) Promozioni mal incorporate

Può essere allettante caricare contenuti promozionali nella parte anteriore del tuo IVR in modo che più persone lo sentano. Questo processo di pensiero è generalmente controintuitivo, nel senso che è più probabile che tu infastidisca le persone che conquistarle. Ancora una volta, questo torna a mantenere le cose brevi e dolci. È improbabile che le pubblicità siano rilevanti per la maggior parte dei chiamanti e aumentino solo la quantità di tempo che devono trascorrere al telefono alla ricerca di una soluzione alla loro richiesta.

7) Mancanza di personalizzazione del cliente

Il tuo IVR offre a ogni chiamante gli stessi menu e messaggi senza personalizzare alcuna opzione in base alla cronologia. Gli scambi precedenti con i clienti possono aiutarti a servirli meglio in futuro, sia con menu personalizzati, messaggi o un servizio migliore, come un miglioramento della capacità del tuo IVR di instradare la chiamata o impedendo loro di dover ripetere le stesse informazioni.

8) Immagine del marchio incoerente

Forse hai optato per un doppiatore che non si adatta all'immagine della tua attività, o forse la tua musica di attesa è ancora impostata sull'opzione predefinita. Durante la personalizzazione di un IVR dovrebbe essere fatto con cura in modo che il tono e la presentazione corrispondano alla tua azienda. È probabile che un IVR per un fast food locale abbia messaggi vocali diversi rispetto a quello configurato per uno studio legale. La tua esperienza IVR dovrebbe essere coerente con l'immagine del marchio che i clienti si aspettano dalla tua azienda, senza essere troppo formale o troppo informale.

9) Voci e volumi differenti

Nell'interesse di mantenere la tua presentazione pulita e coerente, le registrazioni vocali dovrebbero essere eseguite dalla stessa persona, idealmente utilizzando la stessa attrezzatura o almeno simile per ogni registrazione. Ascoltare voci diverse mentre navighi attraverso un IVR è già abbastanza fastidioso, ma avere il volume o la qualità della registrazione che cambia mentre procedi è altrettanto fastidioso.

10) Orario di servizio limitato (non 24 ore su 24, 7 giorni su 7)

Il tuo IVR è configurato per funzionare solo durante l'orario lavorativo e non assiste le persone nella stessa misura dopo l'orario di lavoro. Le opzioni self-service dovrebbero essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se alcune opzioni non sono disponibili fuori orario, informalo presto in modo che i clienti non navighino nell'intero IVR solo per sapere che dovranno richiamare il giorno successivo.

11) Nessun sondaggio di follow-through o di soddisfazione

È diventata una pratica standard per le aziende inviare e-mail di follow-up o messaggi di testo per sondare i clienti sulla loro esperienza utente. Garantire che i clienti siano soddisfatti è una priorità assoluta e il modo più semplice per scoprire quanto sono felici è chiedere il loro feedback durante i momenti cruciali della tua relazione, come dopo un incontro con il tuo team di assistenza clienti o dopo un acquisto significativo. Consulta la nostra guida all'arte di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per crearne uno che condurrà il tuo team ad apportare i cambiamenti produttivi richiesti dai tuoi clienti.

12) Troppo gergo industriale

La lingua utilizzata nel menu è troppo centrata sul tuo settore specifico e non è chiara per tutti coloro che potrebbero chiamare. Ad esempio, se qualcuno sta chiamando per modificare le informazioni del proprio account, dovrebbe essere presentata con un'opzione che è in un linguaggio semplice invece della terminologia interna, come ad esempio gli viene detto di inviare un modulo "XY555".

13) Reindirizzamento dei clienti al sito Web

Anche se c'è qualcosa da dire sul coinvolgimento omnicanale, se i clienti hanno scelto di contattare la tua azienda tramite una telefonata, chiedere loro di visitare il tuo sito per ulteriori informazioni non è la soluzione migliore. Stanno già cercando di risolvere il problema al telefono e tu li hai incastrati in un mezzo che potrebbe non soddisfare le loro esigenze o abilità, dimostrando allo stesso tempo che non ti interessa.

14) Nessuna informazione sul tempo di attesa

Quando devi mettere i clienti in attesa o in una coda di chiamata, informali sulla durata del tempo di attesa in modo che possano gestire il loro tempo di conseguenza. Se questo è un messaggio in corso, ancora una volta, fai attenzione a non renderlo troppo ripetitivo: ricordare ai clienti ogni 30 secondi che rimarranno in attesa per altri 15 minuti non è nemmeno saggio. Peggio, tuttavia, è non sapere se puoi aspettarti di aspettare 30 secondi o 30 minuti.

15) Agenti dal vivo difficili da raggiungere

Il miglior IVR è quello che risponde rapidamente alla richiesta di un chiamante senza coinvolgere un agente dal vivo. Detto questo, ci sono inevitabilmente casi in cui le questioni devono essere inoltrate in tempo reale a rappresentanti in grado di gestire chiamate dei clienti più complesse rispetto ai sistemi automatizzati. In tal caso, il secondo scopo più importante di un IVR potrebbe essere quello di connettere i chiamanti con l'uomo giusto il più rapidamente possibile. È un errore renderlo più difficile del necessario. I clienti rimarranno frustrati mentre navigano nei menu in cerca di assistenza.

16) Nessun IVR conversazionale quando necessario

Più grande è la tua organizzazione e più chiamate ricevi quotidianamente, maggiore sarà il vantaggio che vedrai dall'implementazione dell'IVR conversazionale. Mentre i sistemi IVR tradizionali consentono ai chiamanti di utilizzare comandi vocali di base come "sì" o "no", l'IVR conversazionale consente alle persone di comunicare le loro richieste con frasi più complete e un linguaggio semplice. I chiamanti possono descrivere domande o preoccupazioni con parole proprie e la flessibilità di un IVR conversazionale può adattarsi a queste circostanze e fornire ai clienti un'interazione più umana. Gli assistenti personali come Siri hanno familiarizzato con questo tipo di tecnologia.

In tempi di crisi come durante l'epidemia di COVID-19 all'inizio del 2020, i sistemi IVR conversazionali dovevano essere programmati per comprendere termini come "coronavirus" in modo che le chiamate potessero essere instradate. Le aziende che non si sono affrettate ad aggiornare i loro sistemi hanno dovuto affrontare code di chiamate intasate e clienti scontenti.

17) Completamente automatizzato senza agenti live

Pur facendo affidamento su strategie di automazione e self-service per rispondere alle domande e ai dubbi dei clienti, può essere un errore puntare, ad esempio, all'automazione completa di un contact center. Invece, si suggerisce che puntare forse all'80% di automazione e al 20% di chiamate con agenti in tempo reale sia un equilibrio migliore, quindi la maggior parte delle chiamate di tipo di routine viene gestita tramite soluzioni IVR e un numero minore di casi specializzati viene gestito da rappresentanti dal vivo che sono attrezzati per circostanze più difficili.

18) Mancanza di manutenzione IVR

Hai appena configurato un IVR? Può sembrare completo, ma i sistemi automatizzati richiedono una manutenzione continua per essere al meglio. Informazioni come orari di lavoro, sedi di uffici, indirizzi web, promozioni e messaggi stagionali devono essere aggiornate regolarmente e ci sono innumerevoli modi in cui puoi perfezionare l'IVR per migliorare l'esperienza dei clienti.

L'IVR dovrebbe migliorare le prestazioni dell'agente in tempo reale

Una piccola percentuale di aziende offre un IVR che è alla pari con l'esperienza derivata dal parlare con un agente dal vivo, vale a dire che c'è molto spazio per migliorare quando si tratta di implementare IVR e che vengono commessi molti errori con l'attuale sistemi. Gli IVR dovrebbero sforzarsi di rispondere alle chiamate nel modo più efficiente possibile senza coinvolgere un agente umano o di coinvolgerli il più rapidamente possibile quando necessario.

Le aspettative dei clienti sono in aumento e molte aziende stanno reagendo lentamente quando si tratta di modernizzare le proprie implementazioni IVR. Miglioramenti come l'analisi dell'intento o del sentimento del chiamante insieme ad altre implementazioni del riconoscimento vocale e delle capacità di conversazione sono appena stati adottati, mentre sono ancora in corso miglioramenti di base a elementi come la qualità della registrazione.

Oltre a ridurre la quantità di tempo per servire ciascun cliente e servire più clienti in meno tempo complessivo, gli IVR con riconoscimento vocale possono gestire le chiamate in modo più coerente di qualsiasi essere umano in termini di rispetto delle politiche aziendali o di citazioni accurate delle cifre.

Fare l'IVR in modo corretto può portare a una migliore soddisfazione del cliente, ridurre il carico sugli agenti di supporto e aumentare le entrate, mentre fare un IVR sbagliato può benissimo frustrare i clienti e portare all'effetto opposto: maggiore abbandono, maggiore volume di supporto, percezione negativa del marchio e meno entrate.