Cosa sono i pagamenti IVR e come utilizzarli (oltre ai migliori fornitori)

I problemi di fatturazione dei clienti, i pagamenti in ritardo e le opzioni di pagamento complesse non sono solo frustranti, ma rappresentano anche una seria minaccia per i profitti della tua azienda.

I pagamenti automatizzati tramite IVR self-service semplificano il processo di fatturazione, fanno risparmiare tempo agli agenti e migliorano l'esperienza del cliente.

In questo post, discuteremo di cosa sono i pagamenti IVR, come funzionano, perché la tua azienda ne ha bisogno e quali sono i migliori fornitori.

Link veloci:

• Cos'è un pagamento IVR?
• Come funzionano i pagamenti IVR?
• I pagamenti IVR sono sicuri?
• Vantaggi dei pagamenti IVR
• I migliori fornitori di pagamenti IVR
• Chi dovrebbe utilizzare i pagamenti IVR?
• Domande frequenti

Cos'è un pagamento IVR?

Un pagamento IVR è una funzione del sistema telefonico VoIP che guida i chiamanti attraverso prompt di risposta vocale interattiva automatizzati per completare le transazioni, spesso eliminando la necessità di connettersi a un agente dal vivo.

Esistono due tipi principali di opzioni di pagamento IVR: assistito da agente o self-service.

L'elaborazione dei pagamenti assistita da agenti utilizza l'IVR per raccogliere informazioni essenziali sui clienti, indirizzando il chiamante al rappresentante ideale per rispondere a qualsiasi domanda del cliente, risolvere eventuali problemi in sospeso e completare il pagamento.

Il pagamento self-service , il metodo IVR più popolare, aggira completamente l'agente, elaborando il pagamento autonomamente e fornendo accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno alle opzioni di pagamento.

Sebbene i pagamenti vocali siano ancora ampiamente utilizzati, sono disponibili anche metodi di pagamento digitali sicuri . La maggior parte dei sistemi di pagamento IVR include una varietà di opzioni di pagamento online, oltre al pagamento IVR tramite telefonata.

Oltre all'elaborazione di pagamenti vocali e digitali una tantum, le funzionalità di riscossione ed elaborazione dei pagamenti IVR includono:

• Pagamenti omnicanale (pagamenti telefonici e pagamenti tramite SMS, chat sul sito Web, messaggistica sui social media, ecc.)
• Pagamenti ricorrenti
• Conferme e ricevute di pagamento tramite voce o SMS
• Condivisione di link click-to-pay
• Portali di pagamento online con gestione dei documenti dei clienti
• App mobile personalizzata per l'elaborazione dei pagamenti
• Rapporti e analisi dei pagamenti IVR in tempo reale
• Piani/rate di pagamento
• Elaborazione del rimborso
• Gestione dei crediti
• Account e ricerche di credito disponibili
• Gestione del rifiuto della carta di credito
• Integrazione CRM e schermate CTI
• Monitoraggio e avvisi dell'attività dell'account commerciante
• Strategie di instradamento delle chiamate, design del flusso di chiamate drag-and-drop
• Saluti personalizzati
• IVR e script di chiamata dell'agente in tempo reale
• Promemoria di pagamento vocale/SMS in uscita o avvisi di riscossione

Come funzionano i pagamenti IVR?

I pagamenti IVR funzionano consentendo ai clienti di effettuare pagamenti, tenere traccia dei saldi dei conti e monitorare altri problemi di fatturazione per telefono invece che di persona o online.

Il pagamento Interactive Voice Response segue lo stesso processo della tecnologia IVR tradizionale , ma ha funzionalità specifiche per la fatturazione ed è necessario che sia conforme a PCI (e talvolta conforme a HIPAA).

Gli script preregistrati dell'operatore automatico e i messaggi vocali aiutano i chiamanti a fornire informazioni di pagamento come numeri di carte di debito e di credito, informazioni di contatto o sull'account, data della fattura o numero di eCheck (per pagamenti ACH).

I clienti possono pronunciare le informazioni direttamente nel sistema IVR o digitarle tramite toni DTMF.

Utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) , il riconoscimento vocale, l'apprendimento automatico e altre funzionalità di gestione delle chiamate, l'IVR analizza le risposte dei clienti. In base alle richieste del cliente, il software può determinare se il pagamento IVR può essere completamente automatizzato (self-service) o se è necessario un supporto aggiuntivo (agent-assisted).

Se il self-service è possibile, la piattaforma IVR elabora automaticamente il pagamento e fornisce una conferma via voce, e-mail o SMS.

Se è necessaria ulteriore assistenza, IVR indirizza il cliente al miglior rappresentante disponibile o pianifica un orario per una richiamata automatica.

Nella maggior parte dei casi, il processo di pagamento viene completato in meno di cinque minuti.

I pagamenti IVR sono sicuri?

Le piattaforme di pagamento IVR sono tenute agli standard di conformità PCI per proteggere i dati finanziari sensibili dei clienti e le informazioni di identificazione personale (PII).

Creato da American Express, Discover, Visa e Mastercard , la conformità PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) è un processo in 12 fasi che regola il modo in cui le informazioni di pagamento dei clienti vengono archiviate, condivise ed elaborate.

I requisiti di conformità PCI sono:

• Installa/mantieni i firewall
• Utilizzare/aggiornare software antivirus
• Proteggi i dati memorizzati dei clienti e delle carte
• Creare/mantenere una politica di sicurezza e privacy aziendale
• Creare/mantenere sicure applicazioni, software, sistemi, ecc.
• Test regolari del processo di sicurezza
• Limita e proteggi l'accesso fisico alle informazioni sui titolari di carta
• Monitorare i dati dei titolari di carta e l'accesso alla rete
• Assegna indirizzi IP/ID univoci a ciascun utente
• Evitare di utilizzare password predefinite del fornitore
• Crittografare la trasmissione dei dati dei titolari di carta su reti pubbliche
• Condividi le informazioni sui titolari di carta solo se necessario

Oltre alle normative di conformità NACHA e PCI, i fornitori di servizi di pagamento IVR di qualità offrono funzionalità di sicurezza come:

• Conformità HIPAA/HITECH
• Hosting fuori sede
• Mascheramento dei dati del cliente (blocca le informazioni di pagamento del cliente dalla vista dell'agente)
• Biometria e riconoscimento vocale
• Autenticazione a due fattori e SSO
• Strumenti avanzati di verifica utente
• Password e domande di sicurezza
• Avvisi di sicurezza in tempo reale

Vantaggi dei pagamenti IVR

Alcuni vantaggi dell'IVR sono ovvi: come semplificare i processi di pagamento e mantenere gli agenti liberi di assistere con chiamate dei clienti più complesse e problemi di servizio.

Ma l'utilizzo dell'IVR per raccogliere e gestire i pagamenti dei clienti offre ulteriori vantaggi aziendali, tra cui:

Meno ritardi di pagamento

I ritardi nei pagamenti dei clienti influiscono sulla redditività, rendono difficile l'evasione di altri ordini e possono portare all'insolvenza finanziaria.

Le funzionalità di pagamento IVR come i promemoria di pagamento omnicanale automatizzati, i pagamenti ricorrenti, le opzioni di finanziamento e le informazioni memorizzate sulla carta di credito/debito riducono drasticamente i pagamenti in ritardo fornendo ai clienti opzioni di pagamento flessibili e ragionevoli.

È anche più probabile che i clienti paghino in tempo quando possono effettuare pagamenti self-service convenienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 secondo i propri programmi. IVR consente inoltre ai clienti di aggiornare rapidamente le informazioni di fatturazione, prevenendo pagamenti rifiutati a causa di indirizzi obsoleti, carte scadute o conti bancari chiusi.

Poiché IVR mantiene liberi più agenti, anche se i clienti devono parlare con un rappresentante per risolvere un problema di pagamento, è molto più probabile che si colleghino a un agente dal vivo al primo contatto.

Costi operativi inferiori

Le commissioni di elaborazione delle carte di credito possono arrivare fino al 3,5% della transazione totale e le commissioni aggiuntive per storni di addebito, pagamenti in ritardo e altre spese accessorie riducono ulteriormente i profitti.

Tuttavia, i bonifici bancari ACH abilitati per IVR hanno commissioni molto più basse rispetto alle tradizionali transazioni con carta di credito, facendo potenzialmente risparmiare alla tua azienda migliaia di dollari all'anno.

Le opzioni di pagamento automatizzato aiutano le aziende a evitare di assumere altri agenti per gestire volumi elevati di chiamate e semplificano l'ottimizzazione degli agenti esistenti.

I pagamenti IVR accelerano anche il processo di risoluzione delle controversie sulla fatturazione , un enorme drenaggio sia delle risorse degli agenti che del budget aziendale se irrisolto. Per ogni $ 1,00 speso, ogni commissione di chargeback costa alle aziende una media di $ 1,50.

Un sistema IVR memorizza registri dettagliati delle chiamate, analisi, informazioni sui clienti e cronologia delle transazioni che riducono le affermazioni false o imprecise, accorciano i tempi di gestione delle chiamate e aumentano i tassi di risoluzione del primo contatto.

Maggiore soddisfazione del cliente

I pagamenti IVR aumentano i tassi di soddisfazione dei clienti:

• Offrendo un servizio 24/7/365
• Numeri di telefono aziendali dedicati per la gestione dei pagamenti
• Fornire metodi di pagamento omnicanale
• Eliminazione dell'interazione umana richiesta (e dei relativi tempi di attesa delle chiamate)
• Fornire piani / opzioni di pagamento flessibili
• Comprese opzioni di menu multilingue
• Invio di conferme di pagamento istantanee
• Automatizzare il lungo processo di pagamento ricorrente
• Memorizzazione di più metodi di pagamento per il futuro
• Invio di solleciti di pagamento automatizzati per aiutare i clienti a evitare penali per il ritardo

I migliori fornitori di pagamenti IVR

Il pagamento IVR è disponibile come applicazione autonoma o come funzionalità del software per call center e contact center. Questo post si concentra solo sui migliori fornitori di pagamenti IVR autonomi, descritti nella tabella seguente:

Pagamenti agili

Agile Payments fornisce pagamenti IVR basati sulla voce oltre a un'ampia varietà di integrazioni e soluzioni di gestione dei pagamenti personalizzate .

Invece di offrire uno strumento di elaborazione dei pagamenti pronto all'uso, Agile Payments consente ai clienti di scegliere le funzionalità specifiche di cui hanno bisogno.

Agile fornisce pagamenti IVR in entrata e in uscita tramite telefonata, sito Web, SMS ed e-mail. Le aziende possono scegliere tra più di 20 lingue, caricare file di definizione delle fatture e aggiungere tariffe agevolate.

Gli strumenti di elaborazione dei pagamenti IVR possono essere:

• Creato, installato e gestito da Agile (le aziende devono contattare Agile per apportare modifiche)
• Creato e configurato da Agile (le aziende possono accedere e modificare flussi di chiamate IVR e opzioni di menu in una dashboard online)
• Creato, configurato e gestito dall'azienda (Agile fornisce il pagamento IVR come servizio)

Al momento della stesura di questo documento, Agile Payments offre solo pagamenti IVR tramite tastiera a toni , non riconoscimento vocale.

Funzionalità principali

La funzione Bill Pay di Agile è uno strumento di fatturazione e ricerca delle fatture basato sul Web per semplificare ulteriormente il processo di pagamento IVR, mentre le sue funzionalità Payfac (Payment Facilitator) consentono alle aziende di elaborare i pagamenti per i propri clienti.

Il terminale virtuale Pay-by-Text consente pagamenti con carta di credito/ACH tramite SMS aziendali, SMS bidirezionali cliente-agente con allegati, modelli e campagne di messaggi di testo, caricamento di elenchi di contatti, risposte automatiche e acquisizione di pagamenti in batch.

Il terminale consente inoltre pagamenti ricorrenti e pianificazione dei pagamenti, ricevute e-mail personalizzabili, rapporti e analisi dei pagamenti e metodi di pagamento di backup.

Le funzionalità aggiuntive di Agile Payments includono:

• Integrazione del gateway di pagamento
• Payment as a Service per aggiungere soluzioni di pagamento alle applicazioni esistenti
• Spingere i pagamenti
• Riduzione delle frodi tramite conto bancario e verifica dell'identità
• Gestione del rifiuto della carta di credito
• Pagamenti istantanei per aggirare il processo di contabilità fornitori
• Integrazione dei pagamenti su sito web con metodi di pagamento memorizzati, moduli personalizzati e campi dati e riconciliazione dei depositi
• Verifica istantanea del conto bancario per convalidare il saldo del conto bancario, la proprietà, la storia, la posizione

Prezzi

I prezzi di Agile Payments sono basati su preventivi e dipendono dal tipo di modulo di pagamento IVR e dalle opzioni di personalizzazione. Il prezzo completo per la progettazione, l'implementazione e la gestione dei pagamenti IVR parte da $ 500 .

Ideale per

Agile Payments è l'ideale per le aziende con una piattaforma CCaaS o call center esistente che desiderano integrare funzionalità di elaborazione dei pagamenti IVR completamente personalizzate .

REPAY Pagamenti elettronici in tempo reale

REPAY (precedentemente BillingTree) è una piattaforma di elaborazione dei pagamenti omnicanale che offre pagamenti tramite IVR automatizzato, un portale di fatturazione online, SMS, condivisione di link e l'app mobile REPAYit per Apple/Android.

REPAY offre l'elaborazione dei pagamenti con carta di debito, carta di credito, ACH e portafoglio digitale. I clienti possono persino convertire contanti in pagamenti digitali utilizzando la funzione eCash di REPAY.

Sebbene REPAY offra solo pagamenti IVR completamente automatizzati , il che significa che non è possibile essere trasferiti a un agente dal vivo se necessario, i clienti ricevono un SMS di conferma, un numero di riferimento e possono salvare il metodo di pagamento IVR preferito per un uso futuro. REPAY consente anche alle aziende di aggiungere commissioni di convenienza per l'elaborazione dei pagamenti IVR.

Funzionalità principali

Il portale di pagamento online desktop e mobile di REPAY offre Single Sign-On (SSO), memorizzazione dei metodi di pagamento, estratti conto e fatture precompilati e opzioni di pagamento con data futura, ricorrenti e una tantum. REPAY offre un design del portale brandizzato completamente personalizzabile.

Gli strumenti di gestione della messaggistica dei clienti consentono alle aziende di inviare estratti conto, conferme, aggiornamenti di fatturazione, documenti non cartacei e altro ancora tramite condivisione di link, codice QR, e-mail, SMS o direttamente nel portale. Gli utenti possono automatizzare promemoria di pagamento in uscita personalizzati e basati su trigger, importare elenchi di clienti, integrare REPAY con il loro software CRM e persino monitorare il coinvolgimento della messaggistica.

Un'altra caratteristica distintiva è la piattaforma Accounts Payable di REPAY, che consente alle aziende di integrare i propri fornitori per automatizzare i pagamenti elettronici in uscita, impostare le preferenze di pagamento, approvare e tenere traccia dei pagamenti e creare carte di pagamento dei fornitori monouso.

Ulteriori funzionalità di RIMBORSO includono:

• Modelli di fattura personalizzati e documentazione di fatturazione (digitale e cartacea)
• Finanziamento istantaneo tramite Visa e Mastercard per l'approvazione del prestito e il pagamento automatico
• Rapporti personalizzati
• Gestione del chargeback
• Integrazioni con oltre 60 strumenti di terze parti tra cui BigCommerce, Magneto, Woo Commerce, Sage Tech, Intuit Quickbooks, Microsoft Dynamics 365 Business Central e LoanPro

Prezzi

I prezzi di REPAY sono basati su preventivi e variano in base alle funzionalità e alle applicazioni personalizzate desiderate dall'azienda.

Ideale per

REPAY è l'ideale per le aziende che cercano un software di elaborazione dei pagamenti omnicanale automatizzato con integrazioni specifiche del settore , fatturazione avanzata nel portale e gestione dei documenti e molti metodi di pagamento accettati.

KeyIVR

KeyIVR offre pagamenti IVR completamente automatizzati e in conversazione su canali vocali e digitali.

Oltre ai pagamenti IVR basati sulla voce, le aziende possono riscuotere i pagamenti inviando ai clienti un collegamento URL click-to-pay conforme a PCI tramite SMS, messaggio sui social media, WhatsApp, e-mail o chat sul sito web. I messaggi possono essere personalizzati, accessibili su desktop e dispositivi mobili e vengono generati collegamenti di pagamento univoci per ogni transazione. I clienti possono anche pagare online tramite un portale di pagamento del sito Web personalizzabile o persino pagare utilizzando Amazon Echo e Alexa.

KeyIVR accetta pagamenti tramite carta di credito/debito, Open Banking/conto bancario e criptovaluta .

Funzionalità principali

KeyIVR offre tre opzioni di pagamento IVR in tempo reale: Agent Assisted, Warm Transfer e Outbound.

Il metodo di pagamento assistito dall'agente facilita la comunicazione in tempo reale tra agenti e clienti, ma tutte le informazioni sensibili sulla carta di credito/finanziarie sono mascherate per garantire che gli agenti non possano vedere o ascoltare i dettagli del pagamento. In questo metodo, l'intera chiamata avviene automaticamente su una linea conforme allo standard PCI-DSS.

Il metodo di pagamento Warm Transfer di KeyIVR consente agli agenti di trasferire manualmente le chiamate dal vivo a una linea controllata dal limite di sessione quando il cliente indica di essere pronto a effettuare un pagamento. Sebbene gli agenti possano visualizzare l'avanzamento del cliente nel processo di pagamento, tutte le informazioni sensibili vengono mascherate. In questo metodo, la chiamata viene trasferita alla linea più sicura prima che vengano raccolte le informazioni di pagamento.

Il metodo di pagamento in uscita consente agli agenti di effettuare chiamate dalla linea conforme allo standard PCI-DSS e fornisce un monitoraggio mascherato dell'avanzamento del pagamento in tempo reale.

Altre caratteristiche chiave dell'IVR includono:

• Licenze simultanee e accessi multi-agente
• CRM, sistema di fatturazione, SFTP e integrazioni API personalizzate
• Analisi in tempo reale
• App di pagamento mobile personalizzate/di marca per Apple/Android
• Tokenizzazione per l'archiviazione sicura del numero di carta del cliente
• Addebito diretto automatizzato e trasferimento elettronico di fondi
• Pagamenti ricorrenti con più opzioni di frequenza di pagamento (settimanale, mensile, ecc.)
• Notifiche di pagamento accettato/non riuscito

Prezzi

I prezzi di KeyIVR sono basati su preventivo e includono opzioni di personalizzazione per integrazioni avanzate, applicazioni con marchio e altro ancora.

Ideale per

Key IVR è la soluzione migliore per le aziende su larga scala che devono riscuotere pagamenti omnicanale , desiderano accettare criptovalute e preferiscono una varietà di opzioni di pagamento assistito da agenti su una piattaforma altamente sicura.

KeyIVR è particolarmente apprezzato da fornitori di servizi pubblici, agenzie di viaggio, parcheggi/garage e servizi di taxi/autista privato.

Chi dovrebbe utilizzare i pagamenti IVR?

Il software IVR semplifica i processi di fatturazione e pagamento in tutti i settori, ma le aziende di livello aziendale che elaborano un elevato volume di ordini giornalieri o settimanali vedranno i maggiori vantaggi.

I casi d'uso di pagamento IVR più diffusi includono:

• Finanza e banche: recupero crediti, pagamenti con carta di credito e prestiti, gestione delle frodi, pagamenti di liquidazioni, aggiornamenti del saldo, pagamenti rateali, ecc.
• Assistenza sanitaria: riscossione di fatture mediche/impostazione di piani di pagamento, elaborazione di richieste di risarcimento assicurativo, fatturazione di prescrizioni, pagamento di appuntamenti imminenti, ecc.
• Fornitori di servizi: gestione di servizi basati su abbonamento, impostazione di tariffe di servizio ricorrenti/una tantum per spazio di archiviazione, utenze, pagamenti auto, gestione della proprietà, pulizia della casa, idraulica, ecc.
• Non profit/campagne politiche: raccolta di donazioni una tantum/ricorrenti (IVR in entrata o in uscita), vendita di benefit o biglietti per eventi, ecc.
• Vendita al dettaglio ed e-commerce: aggiornamento delle informazioni di pagamento dei clienti, archiviazione delle carte di credito, gestione dei pagamenti di microprestiti una tantum o ricorrenti, fatturazione della carta di credito specifica del rivenditore e pagamenti del programma di premi, ecc.

Domande frequenti

Di seguito, abbiamo risposto alle principali domande frequenti sui pagamenti IVR.