Cosa sono i pagamenti IVR e come utilizzarli (più i migliori fornitori)

Non è un segreto che i problemi di fatturazione siano uno dei problemi più comuni del servizio clienti.

Gli studi dimostrano che nei settori bancario/finanziario, le domande sulla fatturazione sono il motivo principale per le chiamate alle linee di assistenza clienti, il secondo motivo più diffuso per le chiamate di supporto ai fornitori di servizi Internet e che quasi 1/4 delle chiamate agli operatori sanitari sono relativi alla fatturazione.

Le complicazioni di fatturazione non solo danneggiano l'esperienza complessiva del cliente, ma richiedono anche molto tempo prezioso per le chiamate degli agenti.

La soluzione?

Pagamenti IVR, che consentono ai clienti di pagare automaticamente le bollette per telefono senza parlare con un rappresentante.

Continua a leggere per saperne di più su come gli strumenti di pagamento IVR possono avvantaggiare la tua azienda indipendentemente dalle sue dimensioni o dal settore in cui opera.

Sommario:

• Cosa sono i pagamenti IVR?
• Come funzionano i pagamenti IVR?
• Vantaggi dei pagamenti IVR
• I migliori fornitori di pagamenti IVR
• Scopri i Sistemi di Contact Center IVR
• Domande frequenti sui pagamenti IVR

Cosa sono i pagamenti IVR?

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Il pagamento IVR è un sistema telefonico VoIP e uno strumento di contact center che consente ai clienti di effettuare il pagamento delle bollette al telefono senza dover connettersi a un agente dal vivo.

I pagamenti IVR funzionano in modo molto simile a una tipica soluzione IVR (Interactive Voice Response), che raccoglie i dati dei clienti e connette i chiamanti all'agente appropriato in base alle risposte vocali o digitate dal chiamante a domande predeterminate.

Gli script di chiamata e i menu di chiamata IVR preregistrati sono familiari a tutti noi. Sia che tu stia indicando brevemente il motivo della tua chiamata, inserendo il tuo numero di conto seguito dal tasto cancelletto o pronunciando parole come "rappresentante" per parlare con una "persona reale", stai utilizzando IVR.

Gli strumenti di pagamento IVR consentono ai clienti di effettuare pagamenti automatici e sicuri al telefono inserendo il numero di carta di credito o di debito nella tastiera o leggendoli ad alta voce. I clienti possono inviare pagamenti ACH con eCheck. Ciò mantiene gli agenti liberi di gestire problemi più dettagliati dei clienti, effettuare più chiamate di vendita e garantisce che i clienti possano pagare le bollette in qualsiasi momento.

Oltre alla riscossione dei pagamenti, i sistemi di pagamento IVR includono altre funzionalità come:

• Ricevute di messaggi SMS/conferme di pagamento
• Incassi di pagamento omnicanale
• Pagamenti ricorrenti automatizzati
• Reportistica e analisi dei pagamenti IVR in tempo reale
• Modifica di script/campagna
• Chiamate IVR in uscita o promemoria di pagamento SMS/notifiche di pagamento in ritardo
• Opzioni di instradamento delle chiamate e progettazione del flusso di chiamate per connettere i clienti agli agenti in tempo reale
• Integrazione CRM
• Gestione del rifiuto delle carte di credito
• Conto e ricerche di credito disponibili
• Pagamenti parziali o multipli

Come funzionano i pagamenti IVR?

Le soluzioni di pagamento IVR si integrano con il tuo software IVR o contact center esistente o sono una funzionalità di una piattaforma di risposta vocale interattiva.

Quando un cliente è connesso all'IVR, viene presentato un menu di chiamata che richiede loro di fornire informazioni di pagamento come numero di conto, informazioni sulla carta di credito/debito, numero di fattura o numeri di telefono associati all'account.

I clienti forniscono queste informazioni parlando al telefono o inserendo le informazioni tramite la tastiera del telefono.

Se il cliente sceglie l'opzione della tastiera, il sistema utilizza la tecnologia a toni DTMF per elaborare la transazione.

Se il cliente pronuncia la sua risposta al telefono, AI Natural Language Processing (NLP) e Voice Recognition decifrano il discorso ed elaborano la transazione con il tuo fornitore di servizi di pagamento in base a parole chiave e frasi "apprese" o programmate.

Utilizzando integrazioni CRM, riconoscimento vocale e dati dell'account memorizzati, lo strumento di pagamento IVR sarà anche in grado di verificare l'identità del chiamante.

I chiamanti possono passare ai pagamenti assistiti dall'agente dai pagamenti self-service IVR in qualsiasi momento.

Di solito, il processo non richiede più di cinque minuti dall'inizio alla fine.

Vantaggi dei pagamenti IVR

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Oltre a semplificare l'intero processo di pagamento, ci sono altri importanti vantaggi nell'utilizzo della tecnologia Interactive Voice Response per riscuotere i pagamenti dei clienti.

Maggiore sicurezza, meno ritardi nei pagamenti e livelli di soddisfazione dei clienti più elevati sono solo alcuni dei modi in cui IVR aiuta a far crescere la tua attività.

Meno ritardi nei pagamenti dei clienti

Circa il 46% dei consumatori paga almeno una parte delle bollette in ritardo.

Soprattutto considerando quante aziende di tutte le dimensioni sono state colpite dal COVID-19, troppi ritardi nei pagamenti dei clienti possono mettere la tua azienda in seri problemi finanziari.

I pagamenti IVR rendono molto più facile per i clienti ricordarsi di pagare le bollette grazie ai promemoria di pagamento automatizzati, all'accesso al saldo dell'account e agli aggiornamenti sullo stato dei pagamenti e consentendo ai clienti di impostare pagamenti automatici ricorrenti.

È anche più probabile che i clienti paghino in tempo se possono effettuare pagamenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, secondo i propri programmi. Possono anche aggiornare facilmente i loro indirizzi o carte di credito in archivio, impedendo che i pagamenti delle bollette vengano bloccati o rifiutati a causa di un cambio di indirizzo o di un conto bancario chiuso.

Infine, l'alto livello di self-service dell'IVR libera un numero maggiore di agenti, in modo che se un cliente ha bisogno dell'interazione umana in merito a piani di pagamento o problemi di fatturazione, è molto più probabile che metta qualcuno al telefono la prima volta che chiama .

Costi operativi ridotti

Non è un segreto che le commissioni di elaborazione della carta di credito possono arrivare fino al 3,5% del costo totale della transazione.

Anche se inizialmente potrebbe non sembrare molto, le commissioni aggiuntive come storni di addebito, penalità sui fondi insufficienti e altre spese accessorie oltre alle commissioni di transazione si sommano rapidamente.

I bonifici bancari ACH hanno commissioni molto più basse rispetto alle tradizionali transazioni con carta di credito, facendoti risparmiare potenzialmente migliaia di dollari all'anno.

Inoltre, poiché hai ottimizzato meglio i tuoi dipendenti, sarai in grado di risparmiare sui costi di dover assumere agenti aggiuntivi per raccogliere e gestire i problemi di fatturazione.

Quindi, quanti soldi potrebbero farti risparmiare i pagamenti IVR?

Se si considera che la raccolta manuale delle informazioni di pagamento tramite telefono costa circa 70 centesimi per transazione, mentre la riscossione dei pagamenti online e automatizzata costa solo circa 6 centesimi per transazione, è un importo piuttosto elevato.

Maggiore sicurezza

La violazione media dei dati delle carte di credito costa alle aziende circa 3,86 milioni di dollari, soprattutto per le piccole imprese, è più del denaro sufficiente per costringere le aziende a chiudere definitivamente i battenti.

Gli strumenti IVR hanno numerose funzionalità progettate per fornire ai clienti transazioni sicure.

Innanzitutto, gli strumenti di pagamento IVR sono conformi a NACHA e PCI, il che significa che dispongono di firewall, limitano l'accesso ai dati dei titolari di carta, offrono la crittografia dei dati e altro ancora per proteggere i dati dei clienti.

Offrono anche servizi di autenticazione del riconoscimento vocale utilizzando la biometria vocale e richiedono ai clienti di verificare la propria identità inserendo numeri di conto o password. Questi sistemi confrontano quindi il numero di telefono del chiamante con il numero di telefono associato all'account.

Infine, poiché i dati della carta di credito vengono raccolti tramite IVR anziché da un agente umano, i clienti possono stare tranquilli sapendo che i dipendenti non hanno accesso ai numeri di carta di credito e ad altre informazioni personali sensibili.

Risoluzione più rapida delle controversie sulla fatturazione

La risoluzione delle controversie non richiede solo tempo prezioso agli agenti.

Per ogni $ 1,00 speso, le commissioni di chargeback costano alle aziende in media $ 1,50 ciascuna.

I sistemi di pagamento Interactive Voice Response conservano registri dettagliati delle chiamate, analisi delle chiamate, informazioni sui clienti e cronologia delle transazioni.

Queste informazioni sono di grande aiuto quando si tratta di gestire le controversie sulla fatturazione dei clienti, poiché gli agenti possono recuperare rapidamente la cronologia dei pagamenti, le informazioni sull'account e risolvere il problema alla prima chiamata.

Quali aziende dovrebbero utilizzare i pagamenti IVR?

I pagamenti IVR sono una soluzione ideale per le aziende di molti settori che elaborano un volume elevato di ordini giornalieri o settimanali, incontrano un numero frequente di controversie sulla fatturazione o semplicemente desiderano fornire ai clienti un'opzione di pagamento self-service.

I principali casi d'uso IVR includono:

• Banche e agenzie di recupero crediti per controllare e pagare i saldi
• Strutture di stoccaggio e gestori di proprietà per elaborare e gestire canoni mensili ricorrenti
• Raccolta dei pagamenti delle utenze
• Rinnovare, pagare o aggiornare gli abbonamenti ai servizi mensili
• Raccolta di donazioni senza scopo di lucro o politiche
• Riscuotere i pagamenti delle bollette sanitarie/ospedaliere

I migliori fornitori di pagamenti IVR

La tabella seguente confronta le caratteristiche dei principali fornitori di servizi di pagamento IVR, nonché informazioni sui tipi di attività che trarrebbero maggiori benefici da ciascuna piattaforma.

Pagamenti agili

Agile Payments è una soluzione di pagamento IVR completamente personalizzabile che raccoglie i dati dei clienti tramite tastiera ed elaborazione del linguaggio naturale.

Agile Payments non offre soluzioni pronte all'uso, consentendoti di scegliere quali funzionalità specifiche trarrà vantaggio dalla tua azienda.

Oltre al pagamento tramite IVR, Agile offre anche funzionalità Payfac o Payment Facilitator. Il payfac funge da conto sub-commerciante per la tua attività che ti consente di elaborare i pagamenti per i tuoi clienti. Ciò offre alle piccole imprese e alle startup un controllo molto maggiore sulle loro soluzioni di elaborazione.

Agile offre anche Bill Pay, un prodotto gratuito per IVR che è uno strumento di fatturazione e ricerca fatture basato sul Web. Ciò è particolarmente utile per le aziende più grandi che devono cercare frequentemente i record delle fatture.

Ulteriori caratteristiche includono:

• Metodi di pagamento del cliente memorizzati
• API di fatturazione ricorrente
• Integrazione del gateway di pagamento
• Gestione del rifiuto delle carte di credito
• Verifica del conto bancario
• Numeri di verifica e conferma del pagamento
• Ricevute di messaggi di testo
• Pagamenti multivaluta
• Integrazione CRM tramite API RESTful
• Preferenze di lingua
• Aggiornamenti del saldo del conto
• Rapporti di finanziamento per migliorare la riconciliazione dei pagamenti

Agile Payments addebita una commissione di avvio una tantum di $ 12,00 e il prezzo mensile inizia a $ 20,00 al mese in base alle funzionalità scelte.

Visione di pagamento

PayIVR di Payment Vision è una piattaforma di pagamento di fatture IVR una tantum o ricorrente che raccoglie le informazioni sui clienti tramite il riconoscimento vocale o le voci della tastiera a toni.

Invia notifiche di pagamento automatiche in tempo reale al sistema telefonico della tua azienda, semplificando il monitoraggio della fatturazione dei clienti.

Una delle sue migliori caratteristiche è che consente ai clienti di impostare i propri programmi di pagamento in modo che i pagamenti di importi specifici vengano ritirati automaticamente nelle date stabilite. Gli amministratori possono anche limitare determinate carte di credito, evitando commissioni di elaborazione elevate associate ad alcuni emittenti di carte.

Payment Vision accetta anche assegni telefonici verificando istantaneamente i numeri ABA/routing. Oltre a riscuotere i pagamenti tramite assegno, la funzione assegni tramite telefono consente agli agenti di accedere alle informazioni sull'account, visualizzare gli assegni passati e aggiornare lo stato dei pagamenti. I clienti non dovranno più inviare assegni per posta per pagare.

Ulteriori caratteristiche includono:

• Firme elettroniche
• Integrazione POS
• Pagamento della bolletta multicanale
• Opzioni di menu multilingue
• Pagamenti da cellulare
• Validazione account
• Terminale virtuale personalizzato
• Testo per pagare
• Autenticazione multistrato
• Tokenizzazione per dati sensibili

Il prezzo di PaymentVision non è disponibile online, contatta direttamente l'azienda per un preventivo.

PCIPal

PCIPal è una soluzione di pagamento IVR che si integra con la tua piattaforma IVR esistente e offre pagamenti omnicanale oltre ai pagamenti telefonici tramite riconoscimento vocale o immissione a toni.

Se necessario, PCIPal può fungere da piattaforma IVR principale della tua azienda.

Tutti i pagamenti sono gestiti tramite il cloud sicuro PCIPal e le informazioni di pagamento vengono inviate direttamente al provider.

Ulteriori caratteristiche includono:

• Mascheratura DTMF
• Possibilità di passare all'agente dal vivo
• Opzioni di menu multilingue
• Istruzioni vocali registrate professionalmente
• Pagamenti automatizzati
• Verifica dell'identità

Il prezzo non è disponibile sul sito Web di PCIPal.

BillingTree Payrazr

Payrazr IVR di BillingTree è un sistema di pagamento telefonico che combina comandi a toni e riconoscimento vocale per consentire ai clienti di effettuare pagamenti una tantum o ricorrenti.

Come Agile Payments, offre anche un portale di pagamento online gratuito e consente anche ai clienti di pagare tramite SMS, online o con un sistema POS esistente. In breve? Payrazr offre soluzioni di pagamento omnicanale con tecnologia IVR.

Payrazr è uno dei pochi fornitori a offrire l'elaborazione Solo carta di debito, che consente alle aziende che non possono riscuotere pagamenti con carta di credito di beneficiare dei pagamenti delle bollette IVR.

Ulteriori caratteristiche includono:

• Dashboard di pagamento con aggiornamenti in tempo reale
• Rapporti di pagamento giornalieri
• Paga più fatture in un'unica transazione di pagamento
• Pagamenti posticipati
• Estratti conto online e fatture digitali

Il prezzo non è disponibile sul sito web di Payrazr.

Ecco

Eckoh IVR Payments raccoglie le informazioni sulla carta di credito tramite l'elaborazione del linguaggio naturale e dei toni e può essere integrato con la tua soluzione IVR esistente o fungere da fornitore IVR completo.

L'interfaccia del pannello di controllo dell'agente mostra le informazioni sull'ordine del cliente come il tipo di carta, l'importo e la valuta e l'origine della transazione. Tuttavia, la sua funzione CallGuard impedisce che i dati delle carte di credito vengano archiviati, replicati o persino visti dagli agenti o dal software del contact center.

Gli utenti possono pagare non solo con carta di credito o di debito, ma anche tramite Apple Pay, PayPal o Google Pay.

Eckoh offre implementazione basata su cloud, in hosting, on-premise o remota, semplificando la scelta dell'opzione ideale per la tua azienda. Il suo prezzo è basato su preventivo e non è elencato sul sito Web dell'azienda.

Ulteriori caratteristiche includono:

• Integrazione CRM
• Gestione dei pagamenti in blocco (più pagamenti raccolti contemporaneamente)
• Registrazione delle chiamate con toni di tokenizzazione audio per l'inserimento del numero della carta
• Notifiche di errore di pagamento in tempo reale per chiamanti e agenti
• Disattivazione temporanea delle chiamate e della registrazione delle chiamate mentre il cliente legge i numeri delle carte
• Analisi come il tempo medio di gestione dei pagamenti, la previsione del volume delle chiamate di pagamento e il numero medio di pagamenti effettuati
• Pagamenti assistiti dall'agente

Scopri i Sistemi IVR di Contact Center

I fornitori di IVR sopra menzionati sono ideali per le aziende di qualsiasi dimensione che desiderano snellire i propri processi di fatturazione, ma ci sono molti altri sistemi IVR con caratteristiche e funzionalità avanzate da considerare.

Per ulteriori informazioni su provider IVR aggiuntivi come NICE inContact, Five9, Twilio e altri, consulta la nostra tabella di confronto interattiva delle migliori soluzioni IVR.

Smetti di perdere tempo prezioso per risolvere complicati problemi di fatturazione, seguire i ritardi di pagamento e ricevere ordini per telefono.

Invece, usa le soluzioni di pagamento IVR per ottimizzare i tuoi agenti e fornire ai tuoi clienti opzioni di pagamento self-service facili e veloci.

Domande frequenti sui pagamenti IVR

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune delle domande più frequenti sui pagamenti IVR.