Script del call center e suggerimenti IVR per tenere informati i clienti durante le emergenze

Le comunicazioni multicanale tengono i clienti aggiornati, indipendentemente dal metodo di comunicazione che preferiscono. Ottengono informazioni dai social media, messaggi SMS, aggiornamenti e-mail e annunci mirati. Tuttavia, in tempi di crisi, le aziende hanno la responsabilità di contattare i propri clienti per avvisarli di modifiche al servizio e alla programmazione.

Per questioni di sicurezza pubblica, dove le persone sono invitate a rimanere a casa, hanno bisogno che le aziende e le istituzioni su cui fanno affidamento aderiscano alle migliori pratiche per gli avvisi di emergenza. Prova questi sei suggerimenti per tenere tutti al corrente.

Suggerimento n. 1: aggiorna gli assistenti automatici

Per le aziende sommerse dal traffico delle chiamate, sia gli agenti che i chiamanti saranno frustrati dalle code di chiamata. Le chiamate in entrata impiegheranno più tempo per raggiungere un agente, irritando i chiamanti. I chiamanti irritabili lasceranno gli agenti tassati da un caso stressante dopo l'altro.

Inizia avvisando i chiamanti di lunghe code di chiamata. Aggiungi un'opzione di richiamata per alleviare il dolore di essere in linea per lunghi periodi di tempo. Consenti ai chiamanti di lasciare messaggi non di emergenza con uno script di assistente automatico accuratamente predisposto in modo da poter affrontare le loro preoccupazioni quando gli agenti hanno tempo.

Esempio di script:

“L'impatto del Coronavirus ha indotto tutti noi a fare la nostra parte per garantire la sicurezza dei nostri dipendenti offrendo al contempo interruzioni minime per i nostri clienti. Tuttavia, potresti riscontrare tempi di attesa più lunghi del previsto. Per soddisfare il tuo programma e mantenere lo stesso livello di servizio che ti aspetti, premi 1 per essere richiamato a questo numero, premi 2 per lasciare un messaggio con un agente in diretta o rimani in attesa per il prossimo agente disponibile.

Suggerimento n. 2: aggiungi nuove opzioni self-service

Man mano che ci adattiamo tutti a questo nuovo modo di vivere e lavorare, clienti e clienti capiranno meglio le esigenze di gestire le attività da soli. Richiedono inoltre che le aziende e le istituzioni con cui si occupano offrano opzioni flessibili per il self-service.

Quando si tratta di pianificazione, gli ordini di rifugio sul posto hanno causato la chiusura di molti uffici e luoghi fisici. Ciò lascia i clienti preoccupati per appuntamenti e riunioni permanenti. Potrebbe non essere possibile inviare messaggi individuali a tutti loro, ma puoi offrire opzioni self-service a coloro che effettuano il check-in con te.

I menu IVR self-service dovrebbero includere la possibilità di annullare, pianificare o riprogrammare gli appuntamenti. Le opzioni di pagamento della fattura dovrebbero essere elencate nel menu. Anche le opzioni del sistema IVR specifiche per la tua attività, come il controllo dello stato di un ordine, dovrebbero essere automatizzate se non lo sono già.

Esempio di script:

“ABC Industries prende sul serio la salute dei nostri clienti e del personale e quindi offriamo più opzioni di menu self-service che mai. Si prega di ascoltare tutte le opzioni di menu perché alcune estensioni sono state modificate per rispondere all'epidemia di Coronavirus. Prima di venire nel nostro ufficio, contatta un rappresentante del servizio clienti o invia un'e-mail a [email protected]. Apprezziamo la vostra pazienza durante questa emergenza”.

Suggerimento n. 3: differire i pagamenti e le commissioni in ritardo

Tra la richiesta della FCC che i servizi pubblici sospendano le chiusure, i massicci licenziamenti e le moratorie sugli sfratti in tutto lo stato, il normale pagamento e la riscossione delle bollette vengono interrotti. Mentre alcune aziende hanno riconosciuto i vantaggi del lavoro a distanza e hanno anticipato questa emergenza con politiche, le stime suggeriscono che molte persone subiranno danni economici fino a un anno.

Nel tentativo di creare fiducia e un rapporto compassionevole con i tuoi clienti o clienti, annuncia pagamenti differiti e commissioni in ritardo. Questa scelta proietta una reputazione positiva per il tuo marchio e ti aiuta a sospendere il lavoro dedicato alle collezioni e alla contabilità. Tali costi di manodopera possono essere ridotti o gli sforzi dirottati verso altri lavori di manutenzione aziendale.

Tale scelta può essere comunicata con un comunicato stampa o tramite una mail a tutti i contatti aziendali. Aggiungi servizi di prova gratuiti o di 90 giorni e sarai il protagonista del tuo settore, proprio come RingCentral ha risposto al COVID-19.

Esempio di script:

“Nel tentativo di servire meglio i nostri clienti, abbiamo scelto di sospendere i pagamenti e rinunciare alle penali per i ritardi nei prossimi 90 giorni. Se stai chiamando per effettuare un pagamento, digita 1 per il nostro portale di pagamento self-service. A nome di tutti in ABC Industries, speriamo che questo cambiamento di politica ti aiuti ad apportare importanti modifiche per la durata di questa pandemia".

Suggerimento n. 4: aggiungi nuove opzioni di Visual IVR

Visual IVR è un modo migliore per offrire supporto ai clienti senza doverli mettere in attesa o navigare nei menu complicati del call center. Visual IVR elimina la necessità di attendere un messaggio automatico per elencare le opzioni di menu. Invece, il referente visivo rende l'esperienza di assistenza clienti facile da usare.

Il collegamento dell'interfaccia di supporto a un accesso tramite il tuo sito Web consente ai clienti di accedere ai propri dati in modo sicuro e al team di supporto di collegare il problema a informazioni specifiche sui clienti. Quando gli agenti in tempo reale contattano il cliente, saranno in grado di personalizzare l'interazione in base a dati specifici del cliente.

Mentre i visitatori del tuo sito web vedranno queste opzioni quando tenteranno di contattare l'assistenza clienti, dovrai avvisare i tuoi chiamanti con uno script amichevole e informativo.

Esempio di script

“Grazie per aver chiamato ABC Industries. A causa dell'epidemia di Coronavirus, stiamo riscontrando tempi di attesa più lunghi del previsto. Per un servizio più rapido, utilizza il nostro sistema interattivo di assistenza clienti all'indirizzo www.ABCIndustries.com/help.

Suggerimento n. 5: crea una hotline di emergenza

Le nuove sfide richiedono nuove soluzioni e uno dei modi migliori per affrontare le sfide dell'assistenza clienti è aggiungere un canale dedicato. Per i servizi medici, gli uffici governativi e tutte le aziende che vedono enormi picchi di traffico a causa dell'epidemia, una linea diretta per la risposta alle emergenze dedicata mostra la leadership. Inoltre, devia il traffico dalle normali operazioni quotidiane di assistenza clienti.

Le aziende tecnologiche dovranno gestire per la prima volta l'afflusso di traffico proveniente dalle persone che installano sistemi di lavoro remoto. Nel frattempo, il flusso quotidiano di chiamate su bug e problemi di fatturazione persisterà.

Alcune aziende dovranno creare una linea diretta per combattere la disinformazione sulla loro relazione con l'epidemia. A seconda del settore in cui ti trovi, una hotline potrebbe aiutare a proteggere i tuoi clienti. Ogni azienda avrà un ruolo diverso da svolgere in risposta a una crisi, ma una hotline aziendale può aiutarti a gestire il tuo nuovo carico di lavoro.

Esempio di script:

“Grazie per aver chiamato ABC Industries. In risposta all'aumento del volume di chiamate dovuto all'epidemia di COVID-19, abbiamo creato una hotline dedicata ai problemi relativi a XYZ. Si prega di comporre 1-800-888-8888 o premere 8 ora per essere trasferiti a quella linea. Per tutti gli altri problemi, ti preghiamo di rimanere in linea".

Suggerimento n. 6: aggiungi la messaggistica SMS

Se stai fornendo assistenza o sollievo ai tuoi clienti in questo momento, considera di contattarli via SMS. Mentre le condizioni normali richiederebbero di considerare la norma di chiedere prima di iniziare a inviare messaggi, alcune di queste norme devono essere scartate.

Non avere fretta di inviare messaggi promozionali ai tuoi clienti o clienti. I tuoi messaggi di testo dovrebbero essere informativi ed essenziali. Offrire promemoria per i pazienti, opzioni di pianificazione o regolari aggiornamenti di emergenza può mantenere le persone al sicuro e informate.

A seconda del tuo settore, potresti dover rispettare le normative HIPAA e HITECH. Dovresti anche dare a ogni cliente o cliente la possibilità di annullare facilmente l'invio di messaggi di testo, nel caso in cui la messaggistica costi loro denaro o crediti. Dai un'occhiata a Twilio o a una delle tante alternative a Twilio per assistenza nell'implementazione del software per inviare e ricevere messaggi dai clienti.

Esempio di script

“Questo è il messaggio automatico di ABC Industries. A causa del COVID-19, l'appuntamento del 1 aprile è annullato fino a nuovo avviso. Visita www.ABCIndustries.com per fissare un nuovo appuntamento. Invia un SMS con STOP per annullare la ricezione di ulteriori messaggi e aggiornamenti di emergenza.

Le comunicazioni di emergenza salvano vite in un focolaio

Sebbene tu possa essere nel settore commerciale, le tue comunicazioni possono comunque mantenere clienti e clienti in quarantena e distanziamento sociale. Facendo loro sapere che il tuo ufficio fisico o la tua posizione è chiusa prima di un viaggio, sapranno di rimanere a casa, evitando di essere esposti al virus.

Per rimanere produttivo in questi periodi, prendi in considerazione l'offerta di servizi di teleconferenza tramite software di videoconferenza o webinar. Puoi offrire la stessa quantità di servizio a molti clienti e clienti senza che nessuno rischi la loro salute.