AMA: Ken McMahon ci aiuta a capire l'assistenza clienti di Vonage

Vonage è un provider di comunicazioni che è uno dei pionieri nel settore VoIP e l'azienda ha compiuto molti passi negli anni per migliorare l'esperienza del cliente. Uno dei modi in cui soddisfano i propri clienti è offrire un'esperienza di supporto completa. La scorsa settimana abbiamo avuto l'opportunità di parlare con Ken McMahon di Vonage del supporto di Vonage.

Mr. McMahon è l'SVP delle operazioni client ed è stato in grado di darci uno sguardo su come Vonage affronta i clienti multicanale, il self-service e il software di terze parti. Ci ha anche fornito alcune informazioni sui processi di turnaround e di supporto quotidiano. Andiamo a farlo!

Ken: I clienti ultraconnessi di oggi si aspettano risposte e soluzioni alle loro domande e problemi quando ne hanno bisogno e dove ne hanno bisogno. In Vonage, ci stiamo assicurando di essere disponibili e pronti a connetterci con i nostri clienti ovunque e ogni volta che hanno bisogno di noi. Abbiamo più canali disponibili per i clienti per raggiungerci, incluso un portale della community, dove i clienti possono accedere al nostro sito di supporto, alla knowledge base esterna e trovare risposte a domande comuni nei collegamenti ai flussi di lavoro di assistenza guidata.

Per assistenza immediata, abbiamo chatbot AI disponibili 24 ore al giorno, mentre gli agenti vocali dal vivo sono disponibili dalle 7:00 alle 24:00 EST dal lunedì al venerdì e dalle 9:00 alle 21:00 EST durante i fine settimana, per un servizio clienti veramente 24×7 Esperienza. I clienti possono anche creare un caso tramite il nostro sito di supporto a loro piacimento e ricevere una pronta soluzione dal nostro team di assistenza. Il nostro servizio di chat per agenti dal vivo è disponibile dalle 9:00 alle 21:00 EST per tutta la settimana e presto verrà esteso al servizio del fine settimana.

Ken: Sebbene al momento non offriamo supporto SMS, i clienti che cercano opzioni di supporto disponibili dal proprio dispositivo mobile possono utilizzare il nostro chatbot Vee e creare una richiesta tramite l'app mobile Vonage.

Ken: Il canale preferito sembra essere correlato al tipo di problema del cliente, ad es. Più tecnico è il problema, più è probabile che il cliente voglia parlare con un agente telefonico. Per problemi più semplici, come come utilizzare una funzione o domande sulla fattura o sullo stato, la chat è un'opzione popolare. La chat attualmente ha una media di circa il 13% dei nostri contatti totali con i clienti

Ken: Anche se ci saranno sempre clienti che preferiscono il telefono, prevediamo che l'uso dei nostri canali digitali (chatbot, chat dal vivo, articoli di supporto online e guide passo passo e chat dal vivo) continuerà a crescere. Utilizzando i chatbot, siamo in grado di rispondere a oltre il 60% delle domande dei clienti, eliminando la necessità di parlare con un agente e fornendo loro risposte immediate. Allo stesso modo, stiamo implementando l'elaborazione del linguaggio naturale nel nostro IVR e fornendo la possibilità di completare semplici attività utilizzando le istruzioni fornite da IVR o ricevendo un collegamento a una guida passo passo. Prevediamo che, man mano che i clienti acquisiranno maggiore fiducia con questi strumenti e man mano che gli strumenti stessi continuano ad evolversi, questi strumenti di intelligenza artificiale diventeranno il canale preferito per problemi non tecnici.

Ken: Il tempo medio di gestione delle sessioni di chat è attualmente inferiore a 20 minuti.

Ken: Mentre la chat dal vivo offre al cliente l'accesso immediato a un agente dell'assistenza clienti ed è circa il 35% più efficiente grazie alla gestione multisessione, i problemi tecnici vengono gestiti meglio quando si utilizza la voce dal vivo.

Ken: le chat vengono indirizzate agli agenti di chat in base al tipo di problema specificato dal cliente. Se un cliente ha un problema tecnico, l'agente riceverà solo quella chat fino al completamento della sessione. Per problemi relativi al tipo di servizio clienti (ad es. relativi alle funzionalità), più chat verranno indirizzate a un agente disponibile (fino a 2 contemporaneamente) poiché sono più facili da gestire tramite multisessione.

Ken: Durante l'orario lavorativo principale, i nostri agenti vocali dal vivo ricevono sicuramente più richieste. Durante quei periodi, se un cliente ha una semplice richiesta che può essere gestita dall'agente della chat dal vivo, potrebbe preferire seguire quella strada. Prima e dopo l'orario di lavoro principale, quando i volumi diminuiscono, i clienti potrebbero trovare più facile contattare un agente vocale dal vivo. Detto questo, il nostro team di assistenza clienti è pronto e in grado di supportare i nostri clienti, non importa quando hanno bisogno di noi.

Ken: Sì, abbiamo rappresentanti o code dedicati per il servizio clienti, supporto tecnico, fatturazione, porting, conservazione, chat e VIP con overflow gestito per le code prioritarie.

Ken: Utilizziamo il routing basato sulle competenze e l'identificazione automatica del numero (ANI) per identificare clienti specifici, il loro segmento e qualsiasi gestione speciale, oltre a chiedere loro nell'IVR cosa stanno cercando di ottenere. Queste informazioni determinano la coda a cui vengono instradate, con regole aggiuntive in atto in caso di tempi di attesa più lunghi del solito.

Ken: In qualità di fornitore di servizi aziendali che ha acquisito più società tecnologiche negli ultimi anni, continuiamo a lavorare per consolidare e ottimizzare la nostra infrastruttura. Anche se di tanto in tanto ciò può avere un impatto sui nostri clienti, il nostro team di supporto lavora a stretto contatto con i nostri team interni di tecnologia e ingegneria per assicurarci di comunicare e supportare efficacemente i nostri clienti durante eventuali modifiche e aggiornamenti.

Ken: Poiché generiamo sondaggi sui clienti al completamento delle interazioni con gli agenti, abbiamo innumerevoli esempi dei nostri agenti che vanno al di là e al di là.

Ecco alcuni esempi di ciò che dicono i nostri clienti:

• “Le abilità pazze di Thomas erano incredibili. Volevo abbinare un messaggio di receptionist automatico già registrato con le opzioni: una per me, due per la segreteria telefonica. Dopo aver inizialmente pensato che un'opzione costosa fosse l'unica soluzione, ha risolto il problema e ha trovato la risposta perfetta. È stato un servizio clienti eccezionale.”
• “Era molto professionale e paziente con me. Ho apprezzato che mi avesse dato i dettagli mentre aspettavamo. Mi ha anche aiutato a configurare l'app Vonage sul mio cellulare mentre aspettavamo che il telefono fisso finisse di configurare. Non avrei potuto essere più soddisfatto dei suoi sforzi”.
• "Dare un ottimo esempio su come gestire una chiamata dall'inizio alla fine. Era ben informato sul prodotto, cortese, amichevole e desideroso di garantire che le nostre domande tecniche ricevessero risposta e io ero soddisfatto... e lo ha fatto rapidamente. Ottimo lavoro! Voi ragazzi sapete come servire i vostri clienti, continuate così per favore!”

Ken: i problemi con il porting spesso derivano da informazioni incomplete o imprecise fornite nella lettera di autorizzazione (LOA). In alcune circostanze, abbiamo riscontrato problemi con processi incoerenti supportati da vettori locali più piccoli. I clienti che prestano particolare attenzione mentre completano la richiesta di trasferimento o fanno domande prima dell'invio semplificano il processo.

Ken: In molti casi, i nostri clienti scelgono di parlare o chattare con un agente dal vivo quando possono facilmente aggiungere o modificare servizi, con assistenza guidata, tramite self-service. Allo stesso tempo, abbiamo assistito a una misurata riduzione delle chiamate con agenti in tempo reale su argomenti per i quali abbiamo implementato flussi di lavoro di assistenza guidata attraverso il nostro portale self-service.

Ken: Alcuni degli usi più comuni del self-service sono le domande e i flussi di configurazione dell'account, come l'aggiunta di utenti, la configurazione degli interni, la configurazione dell'addetto alla reception virtuale o la configurazione dei loro dispositivi.

Ken: Il nostro servizio clienti e i nostri canali di assistenza tecnica vocale in tempo reale hanno il numero più alto di agenti e il volume di chiamate più elevato.

Ken: Vonage è un'azienda globale e disponiamo di team di supporto in Nord America, America Latina, EMEA e APAC. In Nord America, ad esempio, abbiamo team tecnici e di assistenza clienti situati ad Atlanta, GA e Scottsdale, AZ, nonché a Holmdel, NJ.

Ken: Il nostro team di supporto offre assistenza per la configurazione di integrazioni con applicazioni aziendali di terze parti come Salesforce, Bullhorn, Office 365, ZenDesk, GSuite e molti altri.

Gli agenti sono disponibili per fornire assistenza con elementi come impostazioni dell'account, strumenti di configurazione, integrazioni utente, reportistica e impostazioni del flusso di lavoro per integrare completamente le applicazioni aziendali mission-critical dei nostri clienti e gli strumenti CRM nelle loro soluzioni di comunicazione Vonage per una maggiore produttività e un'esperienza complessiva più fluida .

Ken: I nostri flussi di lavoro di assistenza guidata online continuano a essere adottati e dimostrano una crescente capacità del cliente di servirsi autonomamente in modo efficace. Con oltre 70 flussi di lavoro di produzione relativi alle richieste di supporto più comuni dei clienti e alle interazioni self-service in aumento di oltre il 200% lo scorso anno, continuiamo a investire ea perfezionare questa tecnologia di grande valore.

Continuiamo inoltre a sfruttare le nostre capacità di contact center Vonage per migliorare l'esperienza del cliente, comprese le nostre tecnologie IVR e IA vocale.

Ken: Voice AI ci consente di comprendere il problema del cliente e, in alcuni casi, di presentare la risposta all'interno dell'IVR tramite chatbot. Ci consente inoltre di fornire ai clienti permalink tramite SMS per alcuni dei nostri flussi di lavoro più comuni.

Ken: Abbiamo personale multilingue all'interno dei nostri team di supporto per assicurarci di essere pronti e in grado di assistere i clienti in qualsiasi lingua, a seconda delle circostanze.

Apprezziamo il tempo che Ken ha impiegato per aiutarci a scoprire di più su Vonage e le sue pratiche di servizio clienti. La soddisfazione del cliente è una metrica essenziale per qualsiasi azienda ed è bello vedere che Vonage ha un impegno così forte nel fornire esperienze clienti forti attraverso una struttura di supporto completa.

È anche incoraggiante che Vonage abbia una struttura multicanale che fornisce chat dal vivo e supporto telefonico. Si tratta di fornire ai clienti opzioni che possano rendere confortevole l'esperienza di contatto e Vonage sta chiaramente facendo i passi giusti. Vonage è uno dei marchi UC che offre davvero funzionalità, quindi dai un'occhiata a come si distingue come alternativa a Nextiva.