8 errori più comuni nella chat dal vivo e come risolverli

Investire nel software di chat dal vivo significa risposte e risoluzioni più rapide alle richieste dei clienti, l'opportunità di aumentare le vendite e un servizio clienti più personalizzato, se utilizzato correttamente.

Sebbene oltre il 40% dei consumatori di oggi preferisca i messaggi di chat dal vivo a qualsiasi altro canale del servizio clienti, gli errori di supporto della chat dal vivo possono causare gravi danni alla reputazione e ai profitti della tua attività.

Qui, delineiamo e forniamo soluzioni per gli 8 errori più comuni del servizio clienti della chat dal vivo.

Errore 1: mancanza di risposta immediata

Uno degli errori più comuni del servizio clienti su qualsiasi canale di supporto è far attendere una risposta al cliente.

Quanto tempo di attesa è troppo lungo?

Dato che il tempo medio di risposta della chat dal vivo è di 46 secondi, qualsiasi cosa oltre un minuto causerà l'impazienza del cliente.

Anche se un agente di supporto non ha ancora una risposta completa a una richiesta, il solo sapere che il messaggio è stato ricevuto e fornire un tempo di risposta stimato può mettere i clienti a proprio agio.

Ma come possono le aziende fornire risposte istantanee tramite chat dal vivo e proiettare l'immagine di un'azienda di successo senza farsi carico delle spese di assunzione e formazione di agenti aggiuntivi?

Soluzione: messaggio di risposta automatica

I messaggi di chat di risposta automatica forniscono risposte immediate alle domande dei clienti, assicurando che il supporto abbia ricevuto la richiesta e sia in procinto di trovare una soluzione.

Le risposte immediate sono essenziali per la fidelizzazione dei clienti e spesso sono in grado di risolvere problemi comuni senza coinvolgere un agente reale.

Le risposte predefinite o i messaggi di bot di taglia unica possono includere:

• "Ciao, come posso aiutarti oggi?"
• “La tua richiesta di supporto è stata ricevuta. Un agente ti contatterà qui entro 10 minuti.”
• “I nostri orari di supporto per la chat dal vivo vanno dalle 13:00 alle 19:00 tutti i giorni. Riprova quindi la tua richiesta o chiama il nostro numero di telefono del servizio clienti.

Sebbene le risposte automatiche predefinite siano convenienti, non sono sempre la soluzione giusta. Se abusati, possono far sentire i clienti come se il team del servizio clienti non stesse ascoltando.

Considera la conversazione in chat inventata di seguito:

Cliente: Salve, ho effettuato un ordine il 1 agosto, ma vedo che non è stato spedito. Ora sono 4 giorni di ritardo. Puoi dirmi lo stato dell'ordine? Il mio numero d'ordine è 245-12784.

Bot: Ciao, grazie per aver contattato il nostro servizio clienti! In cosa possiamo aiutarti oggi?

Qui, il cliente ha già delineato chiaramente il suo problema e ha persino fornito un numero d'ordine specifico. La conversazione di cui sopra è un esempio di un approccio frustrante, inutile (e supponiamo fin troppo familiare) al servizio clienti.

Oltre alle risposte automatiche, utilizza i chatbot basati sull'intelligenza artificiale per fornire un'assistenza clienti più mirata. Gli strumenti di analisi del testo dell'intelligenza artificiale e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) scansionano il messaggio del cliente e cercano determinate parole che forniscono indizi sulla natura della richiesta.

Le parole "numero d'ordine", "spedito", "in ritardo" e "stato dell'ordine" possono essere raccolte da un bot AI, che potrebbe fornire una risposta molto migliore come:

Bot: Ciao, grazie per aver contattato il nostro servizio clienti. Siamo spiacenti di apprendere che il tuo ordine è in ritardo. Stiamo cercando lo stato del tuo ordine ora.

Oltre allo scenario di cui sopra, familiarizza con altre richieste comuni di chatbot AI del servizio clienti per consentire un self-service più efficace.

Errore 2: costringere i clienti a ripetere i loro problemi

Oltre il 30% dei clienti afferma che la loro più grande frustrazione nei confronti del servizio clienti è dover ripetere se stessi e i problemi che stanno riscontrando con più agenti.

Questo non solo fa perdere tempo sia al cliente che all'agente, ma mostra anche la tua attività come disorganizzata e i tuoi rappresentanti come dipendenti che non si preoccupano affatto della soddisfazione del cliente.

Questo è un modo rapido per perdere affari a causa della concorrenza, poiché è chiaro che la tua azienda non ascolta le esigenze dei clienti.

Inoltre, un buon servizio clienti significa comunicare con i clienti sulla piattaforma di chat che preferiscono, che si tratti di messaggistica sui social media, chat sul sito Web o messaggistica SMS.

Gli agenti devono essere in grado di riprendere esattamente da dove si erano interrotti con un cliente, indipendentemente dal canale che stanno utilizzando.

Cosa puoi fare per evitare che si verifichi questo errore comune, soprattutto se il cliente ha contattato diversi membri del team?

Soluzione: visualizzazioni agenti unificate e cronologia chat archiviata

Per evitare che i clienti debbano ripetersi, tutti i rappresentanti dell'assistenza che possono gestire la richiesta di ticket richiedono aggiornamenti unificati delle conversazioni in tempo reale e comunicazioni omnicanale.

Ciò significa che tutti gli agenti vedranno l'avanzamento della conversazione, insieme a eventuali note aggiuntive sui biglietti create dai rappresentanti precedenti. Pertanto, indipendentemente da chi stia chattando con il cliente o su quale piattaforma si trovi, sanno esattamente cosa è successo in precedenza, quali metodi sono già stati provati e possono persino accedere alla cronologia completa della chat per dettagli specifici.

La cronologia delle chat deve essere archiviata nel cloud per un minimo di 31 giorni dopo il contatto iniziale, poiché oltre a fornire il contesto, queste trascrizioni consentono ai gestori di valutare le prestazioni degli agenti.

I clienti, proprio come gli agenti, utilizzano più canali durante il giorno.

Una conversazione di supporto iniziata su un dispositivo mobile può terminare su un computer desktop. Assicurati che gli aggiornamenti delle conversazioni siano sincronizzati in tempo reale su ogni dispositivo oltre che su più canali.

Errore 3: non corrispondere al tono del cliente

Immagina questo scenario di chat di supporto:

Cliente: ho inviato un messaggio al team di supporto 2 giorni fa senza alcuna risposta. Sono frustrato, ora devo lavorare durante il fine settimana e il mio capo è arrabbiato. Il tuo team di supporto è terribile. Sto pensando di dire alla direzione di annullare il nostro servizio con voi ragazzi.

Questo cliente è chiaramente arrabbiato, sei vicino a perdere la sua attività ed è chiaro che l'agente deve capire che avrà a che fare con un cliente spinoso prima di iniziare la chat dal vivo.

L'ultima cosa che il cliente deve ottenere è una risposta automatizzata come:

Grazie per aver contattato l'assistenza clienti! Puoi dirmi qualcosa in più su come un membro del nostro fantastico staff di supporto può aiutarti oggi?

Quando si connetteranno con un agente dal vivo, saranno ancora più arrabbiati grazie a questo messaggio fin troppo allettante e pronti a prendersela con il membro del tuo team.

Inoltre, ricorda che i messaggi di chat sono più casuali del telefono o persino del supporto e-mail.

Un tono eccessivamente formale fa perdere tempo, può mettere a disagio i clienti e semplicemente non è necessario. Questo non significa che puoi saltare la cortesia di base, solo che usare un linguaggio più "dritto al punto" è l'approccio più appropriato.

Soluzione: Analisi del Sentimento

L'analisi del sentimento è una tecnica di apprendimento automatico che scansiona le cronologie delle chat e le trascrizioni alla ricerca di parole relative all'umore per comprendere l'attuale livello di soddisfazione di un cliente.

L'analisi del sentiment non solo aiuta a preparare meglio i tuoi agenti di supporto, ma ti dà anche una migliore comprensione del livello generale di soddisfazione del servizio clienti e dei problemi comuni dei clienti.

Se gli strumenti di analisi del sentimento raccolgono spesso parole come "terribile", "terribile" o "infelice", i loro rapporti chiariranno che ci sono cose che devi migliorare.

Oltre ad analizzare le emozioni dei clienti, l'analisi del sentiment può anche misurare con maggiore precisione l'attuale livello di interesse di un lead e fornire un feedback basato sugli aspetti su prodotti o servizi (ad esempio, "Continuo a ricevere chiamate perse" o "Non riesco a trovare il mio video registrazioni nel database.”)

Errore 4: fornire raccomandazioni inutili

Il supporto della chat dal vivo sul sito Web è progettato per risolvere i problemi il più rapidamente possibile senza dover parlare con un agente al telefono. I clienti felici sono quelli che possono risolvere i problemi senza dover uscire di casa per incontrare qualcuno di persona.

Ma quando i clienti chattano con agenti che chiaramente non conoscono la risposta alla domanda che gli viene posta o forniscono consigli irrilevanti su prodotti/servizi, le cose peggiorano rapidamente.

Mentre un'adeguata formazione del servizio clienti e un coaching continuo possono sicuramente aiutare, ci sono ulteriori cose che puoi fare per assicurarti che i clienti ottengano esattamente ciò di cui hanno bisogno ogni volta che contattano l'assistenza.

Soluzione: scripting dell'agente e routing della chat

Lo scripting degli agenti è il modo migliore per garantire che gli agenti forniscano le informazioni più utili, pertinenti e aggiornate possibili.

Il tuo software di chat dal vivo dovrebbe avere script/risposte pre-scritti pronti per l'uso, in modo che quando un cliente contatta un agente, può semplicemente copiare e incollare la risposta corretta o seguire uno script predeterminato. Gli script possono anche indicare agli agenti quando avviare la matrice di escalation, assicurando che il cliente riceva assistenza da un livello superiore quando necessario.

Oltre ad avere script personalizzati per separare gli scenari di assistenza clienti nella tua knowledge base wiki, considera la possibilità di segmentare il personale della chat di supporto per canale.

Un canale di supporto potrebbe essere per la formulazione di consigli su prodotti/servizi, mentre altri potrebbero essere per il monitoraggio delle informazioni sugli ordini, la fatturazione dei clienti e le informazioni di contatto e la risoluzione dei problemi dei prodotti.

Quando un cliente contatta l'assistenza tramite chat, può essere indirizzato all'agente che ha maggiori probabilità di essere in grado di risolvere il suo problema specifico, invece che a un agente che non ha idea di come aiutarlo.

Oltre a una migliore esperienza del cliente, ciò impedisce anche il sovraccarico degli agenti e diminuisce la probabilità che un agente copi e incolli le informazioni errate nella chat.

Errore 5: i clienti non riescono a entrare in contatto con una persona reale

Molte guide per principianti al software di chat dal vivo esaltano la potenza dell'automazione: come libera gli agenti, fa risparmiare tempo, migliora i profitti... l'elenco potrebbe continuare.

Ma mentre l'automazione ha certamente i suoi vantaggi, ci sono momenti in cui tutto ciò che un cliente desidera è chattare con una persona reale, non con un robot.

L'uso eccessivo dell'automazione è uno degli errori di supporto della chat dal vivo più comuni. Spesso, questa dipendenza eccessiva dall'automazione può aumentare notevolmente i tempi di risoluzione e rendere difficile la creazione di relazioni autentiche con i clienti.

In molti casi, collegare direttamente un cliente a un rappresentante è la soluzione più rapida.

Ma come possono le aziende garantire che i clienti sappiano che possono sempre raggiungere una persona reale quando necessario?

Soluzione: team di supporto di chat live dedicato

La soluzione per migliorare l'esperienza di un cliente è smettere di considerare l'automazione della chat come un sostituto di una conversazione con un rappresentante e vederla invece come un modo per rendere più efficienti le chat dal vivo tra agenti e clienti.

I chatbot raccolgono informazioni essenziali sui clienti e forniscono un riepilogo del problema, in modo che l'agente dal vivo conosca le informazioni specifiche di cui un cliente ha bisogno. (Il nostro post su chatbot e agenti live spiega ulteriormente le differenze e i vantaggi di entrambe le opzioni.)

Proprio come hai un team di assistenza clienti telefonico dedicato, avrai anche bisogno di un team di supporto di chat live dedicato.

Se sei una giovane o una piccola impresa, potresti desiderare che gli agenti di supporto telefonico servano anche come agenti di chat dal vivo. Anche l'esternalizzazione dell'assistenza clienti basata su chat o l'impostazione di orari specifici per le chat dal vivo sono un modo per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti senza sovraccaricare il personale di supporto.

Indipendentemente dalle dimensioni del tuo team di chat dal vivo, assicurati di abilitare le chat simultanee. Ciò consente ai rappresentanti di chattare con più clienti contemporaneamente.

Errore 6: non seguire i clienti

Uno dei più grandi errori quando si tratta del servizio clienti di chatbot?

Non seguire i tuoi clienti per vedere come valuterebbero la qualità della loro esperienza di chat.

Se il cliente non è soddisfatto, il suo feedback può aiutarti a determinare esattamente dove i tuoi agenti di chat dal vivo non sono stati all'altezza. Ciò porta a una migliore formazione dei dipendenti e all'implementazione di bot di risposta automatizzata in punti di contatto del percorso del cliente precedentemente trascurati.

Ma soprattutto, se il cliente è soddisfatto del supporto ricevuto, hai una finestra limitata in cui raccogliere quel feedback positivo.

Soluzione: sondaggi di follow-up

Il modo migliore per seguire i clienti dopo le interazioni con il supporto è attraverso sondaggi sulla soddisfazione dei clienti post-chat.

Rendi questi sondaggi il più rapidi e facili possibile, consentendo ai clienti di valutare gli aspetti più importanti su una scala da 1 a 5 o affermazioni "d'accordo/non d'accordo" a livelli. Potresti anche porre domande a risposta aperta, anche se tieni presente che è meno probabile che vengano risposte.

Rendi i sondaggi convenienti, automatizzati e semplici. Mantieni sempre il sondaggio post-chat nella stessa finestra della chat dell'interazione con il cliente.

Le domande importanti da porre includono:

• Qual è la tua soddisfazione generale per il supporto che hai ricevuto?
• Quanto sei soddisfatto del tempo impiegato per risolvere il tuo problema?
• Cosa potremmo fare per migliorare la tua esperienza di chat?
• D'accordo o in disaccordo: gli agenti con cui ho parlato sono stati in grado di aiutarmi con il mio problema.
• Con quale probabilità utilizzerai di nuovo l'assistenza clienti della chat dal vivo?

Un'altra opzione di feed, ancora più veloce, è quella di consentire ai clienti di assegnare alla loro chat una valutazione a stelle da 0 a 5, con la possibilità di lasciare un breve commento.

Infine, quando un cliente lascia una valutazione bassa, assicurati di seguirlo personalmente per mostrare la tua attenzione e per scoprire in prima persona dove hai sbagliato.

Errore 7: non sei disponibile quando i clienti hanno bisogno di te

A nessuno piace aspettare una risposta, ma è particolarmente frustrante quando un cliente contatta l'assistenza per un problema urgente e gli viene detto che un agente di chat dal vivo non sarà in grado di parlare con loro per tre giorni.

Ciò è ancora più evidente quando gli orari di supporto non sono chiaramente elencati o quando si suppone che il supporto in tempo reale sia disponibile ma i clienti non possono connettersi con un agente.

Come puoi evitare che ciò accada e cosa dovresti fare se non puoi ancora permetterti un supporto dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o anche 24 ore su 24?

Soluzione: regolare la disponibilità del supporto

Il primo passo è eseguire un'analisi che ti aiuti a capire l'ora del giorno e il giorno della settimana in cui è più probabile che i tuoi clienti contattino il tuo team di chat dal vivo. (Assicurati di prendere in considerazione anche fusi orari diversi.)

In questo modo, avrai sempre agenti disponibili per parlare con i clienti durante i tuoi orari di punta.

Dovrai anche cercare il canale di chat specifico su cui è più probabile che i clienti contattino il supporto.

Una volta che conosci queste informazioni, imposta di conseguenza gli orari del servizio clienti in tempo reale e assicurati che gli agenti siano online e disponibili. Implementare gli aggiornamenti dello stato dell'agente che indichino chiaramente quando un agente è:

• Con un cliente
• in linea
• Oziare
• In pausa/in trasferta
• Non disponibile
• Disponibile e pronto a chattare

Errore 8: mancata gestione dei ticket di supporto

Ticket di assistenza persi, risposte in ritardo e informazioni errate fanno sembrare la tua attività dispersa e lasciano i clienti in sospeso.

Far ripetere i lead preziosi o essere impreparati per una sessione programmata significa perdere vendite.

Oltre a disporre di una base di conoscenza per problemi comuni dei clienti e prodotti/servizi popolari, gli agenti devono essere istruiti sulle storie dei singoli clienti e assicurarsi che tutti i problemi vengano risolti entro il periodo di tempo promesso.

Soluzione: integrazioni CRM

Per gestire meglio i ticket di supporto e i reclami dei clienti, assicurati di selezionare uno strumento di chat dal vivo che si integri con il tuo software CRM.

Ciò consentirà la sincronizzazione dei dati dei clienti in tempo reale, fornirà informazioni sulle interazioni di supporto precedenti e ti consentirà di trasferire i casi dal tuo strumento di chat al software del servizio clienti. È anche un modo efficace per acquisire nuovi clienti.

Quando un cliente contatta, il tuo CRM può visualizzare la cronologia degli ordini, le informazioni di contatto, le note di altri agenti e altri dettagli che renderanno la transazione molto più agevole.

Ciò significa che i tuoi agenti saltano attraverso meno cerchi per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno, consentendo ai membri del tuo team di fornire un ottimo servizio clienti.

Inoltre, i sistemi CRM e altri strumenti integrati di terze parti semplificano l'assegnazione delle priorità ai ticket di supporto e la visualizzazione a colpo d'occhio di tutti i casi aperti.

Cerca un software di chat dal vivo che si integri con strumenti come:

• forza vendita
• Infusionsoft di Keap
• Zendesk
• Punto focale
• Zoho
• SugarCRM
• Help Desk
• Dropbox
• statistiche di Google

Scegliere il giusto software di chat dal vivo

Oltre a implementare le migliori pratiche di cui sopra, il modo più efficace per prevenire i problemi del servizio clienti di cui sopra è scegliere il giusto software di supporto per la chat dal vivo.

Quando valuti questi strumenti, cerca funzionalità come:

• Risposte preconfezionate
• Automazione dei messaggi
• Tag di chat
• Routing della chat
• Messaggistica multicanale (Facebook Messenger, widget chat, SMS, WhatsApp, ecc.)
• Cronologia chat e trascrizioni
• Notifiche chat multicanale
• Caricamento GIF/immagine
• Condivisione di file
• Funzionalità di messaggistica video
• Integrazioni di terze parti/eCommerce
• Anteprime dei messaggi
• Valutazioni della chat
• Profili degli agenti
• Strumenti di pianificazione del lavoro
• Report sui biglietti e sugli agenti
• Dashboard personalizzabili
• Dati dei clienti memorizzati

Sei curioso delle soluzioni di chat del sito Web whitepaper che migliorano la fidelizzazione dei clienti? Non sei sicuro che il supporto basato su chat sia la soluzione migliore per la tua azienda?

Il nostro post sulla chat dal vivo rispetto al supporto telefonico ti aiuterà a decidere il miglior canale di servizio clienti per i tuoi clienti.